如何处理信访问题

如何处理信访问题ruhe chuI Twe ntf

一、如何理解上访问题上访问题古来有之，从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打官司，可以说上访问题无时无刻不在，他是人民群众面对所遇到的不公、在得不到及时处理和答复时、所产生c哨nshQ ng的一种维权活动方式

二、接待员要掌握z倘ngw

①上访案件和接待员特点控申接待工作是检察院的窗口，在处理涉法案件、落实〃三个百分之百〃工作中承担着重要角色对来访人的控告、举报、申诉，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复，这说起来容易做起来难那末，作为一位控申接待员，我们应该如何理解和掌握呢？

1、我们要学会掌握上访案件的性质特征一是按上访案件的难易程度划分掌握有些上访人本来就是带着气来上访的，也有些上访案本来就是疑难访和缠访，谁接待就冲谁来，但无论有多难，对待每一个上访人我们都要做到来有应、去有答，要详细听取上访人的意见、要求，耐心解答群众提出的每一个问题一是对能够解决的，我们要积极予以解决；二是暂时解决不了的，做好思想工作，说明情况，耐心疏导，求得理解，赋予慢慢解决；三是对属于无理缠诉上访的，赋予讲明政策，耐心细致的教育，做好稳定工作特殊是有一些无理缠访的案件，比如在法院打官司，无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都不满意，我们接待人员又不能跟他们一样，惟独解释、说服、教育谁让我们是接待员呢，这样的案件才真正能培养和锻炼我们的性格，体现我们的工伸旨力二是按案件的管辖划分掌握根据刑诉法规定我们要分清管辖，该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人三是按案件的长短掌握由于近年来我院不断加强队伍建设，因此办案质量也得到较大幅度的提高陈年积案较少，来访者所反映事件中,面对陈年积案，我们要分清确有怨情、还是无理缠访，对确有怨情的，要竭力赋予联系沟通，以求得尽快解决四是从领导重视程度划分掌握忽视信访上访多，基层重视信访上访少这就要求控申部门要重视信访工作，力争把问题解决在基层，这样做的结果就是越级上访的就及少；而相反，如果我们控申部门不注重解决上访问题，或者对上访人不闻不问，越级访、重复访的也就会明显增多重视的程度不同，其结果也就不一样

2、控申接待员应具备的素质接待员要学会承受不少上访人的气，要挺住不少无端的责骂，要有为检察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心态信访接待员要有以下特点铜牙铁嘴智慧脑，橡皮肚子爱民心铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人;智慧脑董法、知识丰富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意为人民服务、为民排难解纷、甘当人民公仆之心、要群众利益无小事总的来说，控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到热情、诚恳、依法、为实、有理、有据，对重大、疑难案件及时进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件处理不当而造成其他不良后果，也就是人们所说的100-1=0,我们的接待工作中有一件出了问题所有工作都白做要通过我们努力的工作，才干换来多数上访户的理解、才干换来一些老上访户的息诉，才干使接访工作园满完成任务=接待员要艇I」〃四有〃、〃四心〃

1、四有一是有一张笑脸要微笑接待，给上访人以3」家的感觉；二是有一句问候向来访者问寒问暖，充分体现检察机关的温暖，让上访人感觉到检察院是为人民办事实的地方；三是有一个坐位我们要主动安排来访人就坐，为接谈做好准备；四是有一杯热水接谈中要时刻注意上访人的情绪变化，象对待亲人一样，主动送上一杯热水

2、四心一是接待来访有热心要用满腔的热忱、积极热情的接待上访人，绝对不能漠然处之，否则将适得其反；二是答复问题有耐心对来访人提出的问题要答复的具体、明确，要耐心的解答；三是解决问题和艰难要有诚心为上访人解决艰难时要主动、细致、周到，决不能马糊大意，要充满责任感；四是办理案件要有公心作为一位控申接待员，在处理信访案件时要时刻注意自己是一位人民的检察官，要出以公心、要公平、公正、公道，要不徇私情

四、接待员要讲究礼貌用语语言是人类最直接、最快捷的交流工具，在进行思想勾通、传递感情、人际交往、接人待物等方面，人们最想听到的是动听的语言，因此运用语言就必须讲究艺术和技巧一位高水准的接待员就要学会运用高水准的语言，特殊是讲究语言的文明未顺这在接访工作中致关中重,需要我们努力学习和探索，学会运用语言的艺术和技巧，去体现自我的思想境界和工作能力如果在交谈中不注意语言的礼仪规范，或者用词不当,很容易造成接谈失败，甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧张因此，我们一是要积极创造良好的接谈环境，态度要诚恳，办事要守信，寒暄和热情不能过分；接谈中要让上访人把话讲完，不要随意插话、不抢话头,更不能冷落上访人二是避免态度冷漠、语言生硬、所问非所答；不揭短、不刨根问底三是接谈的语调音量、语气速度要适中；不能边谈边笑，或者以讽刺挖苦的语言，要使用标准语言四是谈话中要说实话，说文明话，说知心话；不说空话、假话、粗话、闲话

五、表仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外在表露，面部表情所表达和传递的喜、怒、哀、乐、忧、思，能够直接影响到接谈的实际效果

1、仪态的运用一是笑脸相迎、诚恳相待，不献媚讨好、不卑不亢；二是要情绪饱满，不大惊小叫、手舞足蹈；三是要避免脸色难看，心理厌恶时不要表现在脸上，不要伤别人的面子；四是遇到烦恼、气愤之事，要学会控制自己，不能悲哀动怒；五是冷若冰霜的表情会拒人于千里之外，要用发自内心的关心和热情来进行沟通接谈；六是要善于运用微笑，微笑能使人关系融洽，气氛和谐，能缓解矛盾接待人员要站有站像、坐有坐像、走有走像，着装整齐，仪表端庄，举止文雅，文明慷慨

六、接待员要不断提高个人素质接访工作的成功与否，关键取决于接待人员的素质高低，因此在当前涉法涉检上访量不断增大的情况下，提高接待员的素质就显得至关重要在加强接待员法律知识、业务知识学习的同时，更主要的是，要在工作中学，在实践中学，而工作和实践中学的东西是书本中所没有的

1、遇事要勇于承担责任要不计较个人得失，不纠缠个人私利，不计较个人恩怨；要把精力放在工作上，刻苦钻研、锐意进取，不断开创新局面这不是书本上所能学得到的，也不是闭门造车能造出来的，是一位检察官工作能力和工作责任感的体现

2、要做过细的工作接待工作接触面广、政策性强、需要的知识深厚，工作中涉及刑法、刑诉法、民法、交通法、劳动法、城市拆迁法等最多，人无完人，任何人都不能样样法律精通，而有些上访人为了上访，把与自己案情相关联的法律吃得透透的，你怎么办？你就应该避实就虚，尽量避开实体法,从案件的管辖，从公检法的受案范围，从上访人的心理，以及上访人要告什么等方面入手，尽量匡助为上访人找到告的目标和管辖的部门，具体的实体法问题，留给具体的办案部门去处理工作中一要做深入细致的思想工作；二要善于观察上访人的心理，不同的人要用不同的工作方法；三要给上访人讲诉讼经济效益原则，为什么打官司告状，打这场官司划不划算

3、要掌握制胜的法宝那就是一要取得上访人的信任；二要真心为上访人办实事，解决问题；三要用真心换实意

七、如何做好控申接待工作针对工作中存在的问题，我认为应从以下几个方面加强信访工作

1、提高认识,认真接谈，快速反映凡来上访人员，大多都有冤情，没有冤谁也不愿意上访而有一些案件，属于疑难复杂积累案件，长期得不到解决，再处理不好就极易造成越级访因此，我们接访人员要本着〃群众利益无小事〃原则,从稳定角度出发，认真接待每一位来访者〃接谈时保持平和的心态，同情的心理，主张换位思量，无论是否归我们管辖，都要让他们把事情说完，把火发完〃对不属于检查机关管辖的，我们尽可能给他们举例讲明上访告状要找准目标，要把握证据,匡助他们〃找到解决程序、管辖的部门、维权方式〃，使其文明上访这就是一个高水平的接待员应具备的素质工作中对无理上访、缠访的多作息诉工作，决不能象个别接访人那样糊弄上访人或者为躲清闲把疑难访、缠访推给其他部门的做法

2、以事实为例居，以法律为准绳，依法定程序处理上访案件对于属检察机关管辖的案件，我们该转办的转办，应进入检察院程序的要依法进行处理决不能拒上访人于千里之外，使之上访无门要做好涉检上访接访工作，我们必须虚心向先进院及其他兄弟院的同志学习、请教，时常探讨解决诃题的方式方法，共同研究如何准确回答来访人所反映的问题从而使我们的法律政策水平、处理问题的能力都能得到不断的提高，也势必为今后更好的作好接访工作奠定坚实的基础

四、干警gdn jTng在工作中做到“三心”是做好控申工作gdngzub的关键

1、记录、解释要细心记录就是要把来访人陈述的问题，提出的要求及理由简明扼要地记录在《来访登记表》上，记录时要特殊细心，力求详细、清晰、准确、有选择、有重点（zh6ngdian）,关键的地方要尽量详细，不重要的地方可以尽量略记记录完后，要给信访人按有关规定作出答复，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们耽心而来，却放心而归

2、听取来访人意见时要耐心不少来访者来访时，由于事先没有充分地准备，或者（hubzh爸）准备了到了检察院有些紧张，语言组织能力较差，我们耐心地听他们说，不能表现出不耐烦或者催促他们快说有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加之他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，温和一些，多一些理解，多换位思量，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，群众也是讲感情的

3、对待上访人感情上要有爱心做我们的信访工作就是要做人的工作，人与人之间有感情就容易沟通，沟通了才会产生信任（xin也n）在我们的有些信访案件中,其中不少存问题并不大，有的信访人是为了争一个道理，讨个说法而来，有些问题是依法按政策处理的，但是有些群众是一时想不通，不理解而来的，这个时候我们设身处地为信访者着想，带着我们的感情去做信访工作，群众很容易接受，息诉停访就达5」了总之做好新时期控申工作是多方面的，我们惟独把工作把控申检察工作做的更好，为促进社会稳定，经济发展做出更大的贡献内容总结1如何处理信访问题

一、如何理解上访问题上访问题古来有之，从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打官司，可以说上访问题无时无刻不在，他是人民群众面对所遇到的不公、在得不到及时处理和答复时、所产生的一种维权活动方式2

二、接待员要掌握上访案件和接待员特点控申接待工作是检察院的窗口，在处理涉法案件、落实“三个百分之百”工作中承担着重要角色3忽视信访上访多，基层重视信访上访少。