地产公司营销部来电来访制度

地产公司营销部来电来访制度一来电基本服务规范

1.置业顾问负责销售热线的接听接听时语气亲切，吐字清晰，语速适当做好来电记录

2.置业顾问正式上岗前，应进行系统培训、考核，统一说辞

3.每天按销售主管安排的接听顺序有续接听

4.了解项目所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能问及的问题，在接电中归纳客户的询问点，为公司提供有效资讯

5.注意事项1热线电话响两声必须接听2接听热线首先致问候语“您好！XXX项目名称！”3询问客户是否与置业顾问联系过，并尽可能在

三、四分钟内对项目做简单介绍，了解客户的需求4通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答认购期的优惠活动时要巧妙渗透，并邀请客户到销售现场进行详谈5接听电话应适应由被动接听转为主动介绍、主动询问6在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨询，如客户姓名、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的需求等7邀请客户时应明确具体时间和地点，并传达，你将专程等候

（8）最后应礼貌地留下客户有效联系方式并道别，将客户来电信息及时整理归纳，详细填写来电登记表，准确录入系统，并填写工作日报表

（二）来访基本服务规范

1.客户进门，当值接访人员要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！您是来看房的！”询问客户之前是否与置业顾问联系过以下几种情况

（1）若客户表明与某位置业顾问联系过，则应及时通知该置业顾问，由其进行接待

（2）若客户表明没联系过获以前联系过但已忘记置业顾问姓名，则该客户应视为新客户，由当值接访的置业顾问接待

（3）若上门参观的人员为同行市调人员，未明确意图的均视为新客户进行接待；说明市调意图的则由销售主管安排人员负责接待

2.客户接待

（1）配合沙盘模型做项目讲解（如区域、配套、设计、环境、产品等），使客户对项目形成大致概念在沙盘讲解过程中，探询客户需求（如面积、户型、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便定向推荐

（2）做完沙盘讲解后，带领客户参观展板讲解过程中，置业顾问应对项目的优势亮点重点介绍，并迎合客户喜好做辅助性介绍3参观完毕后，引领客户到洽谈区座谈，备齐销售资料如户型图、销售夹、计算器、名片等，置业顾问应对客户所关心的问题做解答，并详细告知项目产品的价格、付款方式、按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐，建立客户的信任感和亲切感

3.当客户问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间或提供相关部门联系方式

4.严格来访客户确认，接待后及时录入客户登记表并于当日下午六点前将日报交销售主管

5.注意事项1置业顾问应仪表端正、态度亲切、不卑不亢2来访接待顺序每天由销售主管安排接访顺序当值置业顾问及时在候接区等候，接待客户时必须热情周到，不得擅离职守，不管因任何原因轮过不再另补3接待客户每次只接待一组由于客户量大，接待不过来除外4若不是真正的客户，也应注意现场整洁、个人仪容仪表，时刻保持饱满的精神面貌，体现项目整体形象5无论客户是否当场成交，都需送客到销售大厅门口。