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文本内容:
汽车4S店镇喷车间修理质量管理制度
一、目的:加强厂内修理工作纪律和修理工作质量管理,增加质量检验的标准性和权威性,提高一次性修复率,削减站外返修以维护公司和员工利益,增加用户满足度
二、制定各工种的修理质量检验标准乂一)《镀金修理质量检验标准》、
(二)《喷漆修理质量检验标准》、
(三)《站内工作流程质量不良及站内返修管理规定》、
(四)《站外返修管理规定》、
(一)银金修理质量检验标准
1、平整性⑴修复后的平面最高凸点不允许高出原平面⑵修复后凹处最低点不允许低于原平面3mm,每个凹处最大面积不大于10mm*10mm
(3)作o业面内原子灰层大于3mm时,必需清除后进行修复
2、圆弧性⑴修复后的弧面应与原弧面相吻合大面积修复后应与整体弧面相吻合⑵修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点⑶修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于10mm*10mm最低点不允许低于原弧面3mm
3、表面硬度o⑴修复面随意一点施压5kg时,下陷不应超过5cm.o⑵修复面不应存在膨胀反弹
4、线条质量⑴修复后线条最高凸点不允许高出原平面⑵修复后线条凹处长度应小于5mm,最低处不允许低于原平面3mm⑶修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线1mm.
5、边条质量⑴修复后边条与平面垂直方向上要平整,最大变形量小于lmm.⑵修复后与平面平行的外缘o不能出现明显的弯曲,最大变形量小于2mm.⑶修复后外缘厚度应匀称一样,最大相差小于
1.5mm
6、缝隙质量⑴缝隙宽度要与原车相同,误差不大于lmm
(2)同条缝隙宽度应一样,最宽与最窄相差小于lmm
(3)o o缝隙两边要平整,最大高度相差小于1mm
7、密封性⑴搭接铁皮接口处应上银金接口胶⑵翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏风现象⑶各类饰件、密封条、粘接件装配后不应出现结合面缝隙
8、稳固性⑴各类零件装配后必需稳固,不允许出现松动现象⑵各类螺丝、胶扣必需安装完整,不允许出现漏装
9、非作业面爱护⑴非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、榛伤⑵玻璃及非作业油漆面不允许被焊渣烫伤⑶黏结后的多余胶质必需清理干净
10、防腐质量⑴修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆⑵拆卸修复后的镀金件作业面内侧必需喷涂防锈漆后在装配
(二)喷漆修理质量检验标准
1、平整性⑴喷漆面手感要平滑,正面视察不应发觉凹凸不平处户外任何角度视察都不应发觉凹凸不平处⑵线条应平直、圆滑不允许出现波浪型和凹凸不平
2、漆面质量⑴漆面要光滑,不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺陷⑵一米外视察不应看到尘点、针孔等缺陷
3、颜色质量⑴全车翻新时各处颜色必需一样,不能有任何差别⑵补漆以主要相邻部分颜色为准,一米内视察颜色一样远距离、多角度视察时颜色不能有明显差别
4、光滑度⑴漆面光滑度要饱满,反光要一样,不允许出现雾面现象⑵一般漆漆面除特别要求外,不允许出现明显的橘皮现象共12页第3页
5、漆底质量⑴金属漆颗粒大小、密度、反光性必需与原漆面相同
(2)漆底不允许出现砂纸打磨痕
6、里、内侧喷漆质量⑴锁金装配前可视察到的内侧加工过的表面必需喷涂与原色一样的油漆
(2)室内、箱内未覆盖的表面喷漆与外表相同
(3)室内、箱内板覆盖面应涂灰打磨加工,漆面要求可稍低于外表面标准⑷翻新车辆,胎铃盖、雨刷臂、喷水嘴、门拉手等一律要喷漆底盘内外应喷漆
7、彩条质量⑴彩条粘贴位置要正确,偏差不允许超过2mm⑵彩条线条要平直,不允许出现波浪现象⑶彩条内不允许有明显的气泡,气泡直径不大于1mm每幅彩条内不超过3个气泡
8、非加工面爱护⑴电镀及玻璃表面不允许有砂纸打磨痕
(2)非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象⑶排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆
9、卫生质量⑴交银金装配前,车辆内部泥沙、积水必需清理干净⑵工序检验时,喷漆面必需清洁不能有灰尘、水珠、残腊等存在⑶完工检验时,全车内外必需清洁
(三)站内工作质量不良及站内返修管理规定
1、站内工作质量不良及站内返修处理流程起先修理过程监控完工自检,组长签字事故专员、质检员判定是否合格车间主管、站长等抽检是否合格制作站内返修管理表不合格同当事人、班组长现场确认车间主管签字每周将表汇总到站长并作考核结束站内工作质量不良及站内返修处理流程说明⑴修理过程:班组长作好有效监控,2:事故专员、车间主管进行过程检验,车间主管工单抽查,正常抽查率达80%,售后站长、服务经理随时进行了解过程、抽查工单
(2)车辆完工,经主修人、班组长检验,进行完工预交车,事故专员进行全面检验⑶在修理过程或完工检验中发觉与〃标准〃不符,检验不合格,事故专员开具《站内质量不良返修管理表》,同责任人确认,责任人签字,如有争议,事故专员保留证据同车间主管、售后站长确认,责任人、组长未签字,一经确认所述事实成立,可加重处理
(4)《管理表》交主管整理,并作公布,每周交站进步行绩效考核依据⑸经事故专员确认合格的车辆,售后站长、车间主管.技术部等抽查检验发觉明显不合格,同样进行返修,事故专员也将担当相应的责任
3、站内工作流程质量不良及返修判定ABF类:A、B、类主要由事故专员、车间主管判定F类任何员工可监督并揭发,接待员、班组长、为第一监控人售后站长、服务经理.车间主管、事故专员为流淌抽查人
4、站内工作质量不良及站内返修分类及推断标准(分A类、B类、F类)A类:站内工作流程质量不良)车辆修理时未安装三件套(前台未运用的由前台负责,车间干脆修理班组须马上反馈))修理工具.新旧件.1物料遗留在车上)修理时需移开车主物品的,移开车2上物品后未作还原)主修工.班组长未自检互检,工单、3报价单、责任进度等单据未按规定签名的)非修理音4响、空调车辆在施工中运用音响和空调的)修理后,5内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油污未作处理,车内6有残留铁屑未清理)质检交车后,车门、灯光未关(由最终交车人负责))收买质检、事故专员,质检、7事故专员被收买的类:站内返修⑴漏报漏做修理项目8⑵班组作业前未对车身破损登记和检验造成争吵的(接B车员未登记的接车员负责,车间直接修理班组须马上反馈)()少装、漏装螺丝,螺丝未按规定力度紧固⑷换件或修复部位校正不准,固定不牢(偏差超标)3⑸沙板焊缝不严,漏焊、脱焊,安装缝隙不对称,超标⑹更换挡风玻璃漏水,密封胶条安装不到位⑺更换挡风玻璃,柱处有玻璃胶外现()更换四门玻璃之后,升降器异响或不畅,门皮安装不良()更换裂开的玻璃A8之后,碎玻璃未清除干净()后挡板、尾箱盖、后翼9子板作业后,引起尾箱漏水()更换灯具后灯光不亮10或未按接待要求保留原灯泡()油漆作业后色差过大,11表面流泪、橘皮、麻点、起泡,底漆有灰印()油漆12覆盖面不够,出现漏喷现象()油漆作业,油漆飞溅1314到其他未作业部位,未作有效清理()油漆施工后,抛光不全,经检验有部分位置效果明显不良()喷15漆后漆面凹凸不平()抛光打蜡后,车辆未做清洁(蜡16粉飞溅到其他缝隙部位)()喷漆打蜡后,雨刮喷水17嘴、大灯清洗喷嘴不导通()发动机头盖未盖好交18车的(最终交车人为责任人)()施工中又造成新的19部件损坏()质量检查,抽查中,发觉其质量有问题,.20经推断为须内返修的()不接受合理的判罚同质检21争吵的()更换车门后,四门润滑不良类:舞弊22行为经售后站长,车间主管,质检⑴已领零部件但未为23F用户更换的评审确定为舞弊行为()未开工单私自为车辆修理其他项目的⑶未开工单,接受用户自带配2件进行安装或修理的⑷私自带工具、配件、技术出公司的⑸消极怠工,不准时交车、有意拖延交车时间引起客户多次投诉.()有意报大价促运用户流失、处理的基本尺度⑴、、类当事组员担当责任,班65组长组长担当责任A B70%⑵、、类为班组长作业的,班组长担当责任30%、处理规定A B100%6⑴分类处理(违反A、B、F任何一条)A类:每月第1次早会通报;第2次扣20元;第3次扣40元;4次以上每次在上一次的基术上乘2如:第4次扣80元、第5次扣160元B类:每月第1次早会通报,第2次计
20、第3次计
40、每多增加一次按上一次的基术*2计算;事故专员,质检,车间主管负责A.B类的管控,技术主管,车间主管,站长不定期抽检F类:违反F类任何一条,处当事人严峻罚款或并降级处理本处理适用于公司任何人
(2)综合处理:(a)、事故专员、质检员质检合格后,经技术主管、车间主管、服务经理、站长等抽查发觉不合格,则事故专员、质检员担当同责任人责任的30%,其他责任人同样处理(b)、经查实,有人员串通共同违反F类的,则一起处理(c)、造成其他经济损失先进行赔偿再作处理
(四)站外返修管理规定
1、站外返修处理流程图投诉到客服部,转用户交前台预约回站前台初步推断是否属于返工前台主管、技师帮助推断开外返工单给原施工班组支配其他班组协原班组修理务接待跟进是否可解决问题助会诊或施工完工,质检员、前台接待验车前台接待将接到的返工车辆纪录,交给车间主管处理及签字车间主管依据纪录统计厂外返工的周报、月报处理及预防结束
2、站外返工限制流程说明
(1)用户向客户部反映、投诉修理质量问题,用户投诉到客服部,客服投诉处理单交到服务经理,服务经理进行跟进或支配跟进.
(2)用户干脆向前台接待投诉,接待推断是否属于站外返修,如不能确认,则要求质检与车间主管,技术主管确认
(3)用户来站埋怨上次修理的项目又出现质量问题,前台接待查看系统纪录并推断是否属于返工,如不能确认,则要求质检与车间主管,技术主管确认
(4)由前台干脆确认后,前台接待将《站外返修管理表》交车间主管、车间主管交责任班组、事故专员、质检员签字后统计,月底交站长作当事人及班组的考核依据.
(5)接待开《任务托付书》给原修理班组,并在返工项目和因返工须要更换的零配件的工时及配件价格注明
(6)原施工班组进行返工修理,接待进行跟进,修理班组有不能解决问题,恳求依据实际状况召集其他修理班组技术人员进行会诊或恳求技术支持⑺修理完工,质检员进行检验后交接给接待,接待再次确认项目、零部件,确认问题已完全解决⑻接待员将返修免单或免部分单的结算单交车间主管及站长签字确认
(9)早会或周例会,车间主管在会上对返工状况进行总结出通报,防止以后发生
3、站外返修判定标准,依据公司制度的外返标准规定及实际状况
(1)、作过喷漆修理,三个月内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修
(2)、漏装配件,包括螺丝、螺帽紧固不合要求、焊接不牢等视为返修
(3)、在上次报价后,用户没有修理的关联部位不视为返修⑷说明以上处理方法组长、责任人,对事故专员、质检员进行相应合理处理不签字可追加50%以上处理,前台接待及事故专员接到返修不报告、不开工单进行私下处理,该接待、事故专员和主修人担当费用的2倍
4、当事人申诉⑴申诉范围当事人对不能推断为站外返修的可以进行申诉,即是、否为站外返修,对未超过本规定判罚尺度标准申诉,一般不予受理⑵申诉证据供应证据和手续,上次修理工单、本次返修工单、填写申诉表;现场鉴定在拆检之前邀请评审组裁定;⑶申诉处理规定申诉被否定,每级可追加20%处理,用以补偿评审的时间损失4:外返处理尺度
(1)A/B类当事组员担当70%责任,班组长组长担当30%责任
(3)A/B班组长作业的,班组长担当100%责任
6、处理规定⑴修理班组第一次外返早会通报并处扣50元,二次100元,三次200元,每多增加一次按上一次的基术*2计算⑵由返修所造成的客户赔偿.配件及辅料成本由当事人.班组长按处理尺度担当.⑶扣款从责任人当月工资中体现.
(4)所扣款用于售后活动经费及嘉奖资金.表1《售后服务部返修管理表(站内)》表2《售后服务部返修管理表(站外)》。