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客服中心年终总结(19篇)客服中心年终总结(通用19篇)客服中心年终总结篇120_年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划截止到20—年12月19日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户以下是重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主累计已达上千项
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述户满意度和忠诚度的基础上,获取应有的回报所以,这就要求我们在推出每项产品、每项服务时,在制定每项制度、流程时,要从以内部工作要求为标准,转变为以客户需求为标准,特别是要针对不同层次的客户,制定差异化的服务规范,为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立服务无小事的观念不断改进服务;要坚持拓展与维护并重,深度挖掘客户价值要通过强化客户关系管理,积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变,由粗略化服务向精细化服务转变,由普遍性服务向个性化服务转变,真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系
4、工作中存在的不足及今后的打算一是学习不够时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,每都有新的东西出现、新的情况发生,面对这种严峻的挑战,还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性学习新的知识,掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化,这都需要我跟着形势而改变,提高自己的履岗能力,把自己培养成为一个业务全面的建行员工,是我所努力的目标二是对一些业务还不够精通在今后的工作中,我将发扬成绩,克服不足,朝着以下几个方面努力
1、加强学习,我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识,并用于实践,以更好的适应建行发展的需要
2、努力提高工作效率和质量,积极配合行领导和同事们把工作做得更好最后,一年来工作取得了一定的成绩,但也还存在着诸多不足在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,我会在今后的工作、学习中磨练自己,在领导和同事的指导帮助中提高自己,发扬长处,弥补不足在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标,以饱满的精神状态来迎接新的挑战向其他同事学习,取长补短,相互交流好的工作经验,共同进步明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自己鼓劲要在竞争中站稳脚踏踏实实,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展争取更好的工作成绩这篇银行客服年终工作总结范文就为大家介绍到这里,希望对大家有用,祝您在新的一年工作顺利,天天开心客服中心年终总结篇4岁末将至,感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会,为了给明年的工作打下良好的基础,我将一年全年的工作进行总结我始终坚持工作第一的原则,认真执行所里的各项规章制度,工作上兢兢业业、任劳任怨,时刻以创新服务,持久服务的服务理念鞭策、完善自已,以用户满意为宗旨,努力为储户提供规范化和优质的服务在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天,我刻苦钻研业务技能,在熟练掌握了原业务流程的基础上,认真主动地学习新业务,尤其钻研个金业务在工作中他总能想客户之所想,急客户之所急,给客户最满意的服务全年来,我办理业务快速、准确,业务量一直处于全所前列,月平均业务量4500笔,如在二季度,开理财金一户,金额一百万元,组织他行存款八十余万元从一年至今一直担任业务主管,在储蓄所人手严重不足的情况下,我主动为所领导分忧,不计个人得失,长期放弃休息到所里加班,在工作中正确地起到了主管的模范作用为了实现用户满意第一,我除保证每天提前做好班前准备工作,做到准点开门、满点服务之外,还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务,主动向客户营销我行产品,如基金,国债,保险等;并做到解释简明扼要,浅显易懂,让客户在最短的时间内了解我行产品,接受我行产品对优质客户,我基本使用的是站立式服务,且做到来有迎声,走有送声此外,我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务,受到客户好评今年以来,就曾受到客户口头表扬20余次,未接到过一次客户投诉,多次受到单位领导褒奖本着高度的工作责任心和用户至上的服务理念,经过一年来的刻苦工作、学习和实践,我在今年二季度两次在南岸支行获得最佳主管荣誉称号、两次在分行评为最佳核算质量奖、二季度差错在全市排名第三这些荣誉与成绩的取得,与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的为了适应新变化,在掌握现代化办公设备与业务技能的同时,我还注意努力提高自身素质,以适应金融现代化的需要我在工作之余进行自我充电,努力自学计算机技能通过这几年的工作,使我个人的综合素质得以提升,也锻炼得更加成熟在以后的工作中,我还要继续本着主人翁的态度,兢兢业业、努力工作,爱岗敬业,吸取他人之所长、克已之短,一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力我工作口号是向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!这篇银行客服年终总结范文就为大家介绍到这里,希望对大家有用,也祝愿大家在新的一年事事顺心,天天幸福快乐客服中心年终总结篇5
一、客户服务部工作
1、客户服务基础工作⑴对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行电话、短信息、广播等方式进行提示,累计通知客户次数达上万次,及时提示风险⑵投资顾问平台的客户绑定工作投资顾问平台自投入使用后,营业部的客服人员把自己维护的重要客户均在投资顾问平台进行了绑定,便于统计,查询和给客户提供更好的咨询服务营业部累计全年绑定客户为21n户⑶华龙E智慧的开户工作20—年华龙E智慧新开客户1395户,累计总户数为10397户⑷新客户的回访工作截止20_年12月30日,对营业部的新开的1319户客户做到了100%的回访率⑸存量客户的回访工作上半年,客服中心对存量客户回访加强了重要客户的回访根据公司要求的回访要素,及时发现并主动解决客户相关问题,降低客户投诉率,避免相关人员在开展工作过程中的违法违规风险,增强客户回访的针对性,提高了客户服务质量下半年,客服中心对资产1T0万6000名客户,10万-20万1000名无经纪人客户做了关于通讯方式、短信息定制、华龙E智慧推广的基础的回访工作通过回访,变更客户新的通讯方式,加强短信服务,推荐华龙E智慧的自主咨询服务⑹销户客户的回访工作根据公司的回访要素要求,对销户和转户的客户进行不定期的回访工作据统计,20—年共销、转户266户;回访客户为270户,回访率为100%⑺小额休眠户的回访工作营业部截止20_年12月30日,小额休眠户为2367户,回访客户为58户,回访率为
2.45%由于大部分休眠户电话变更无法联系到,导致小额休眠户回访率较低
2、营业部现场客户的服务工作目前营业部的3个客户区,总共管理着近500名现场客户工作人员认真做好客户座位的安置,调整;客户之间的协调、矛盾的处理解决和现场的咨询和现场秩序的维护等工作
3、非现场客户的服务及维护工作目前来看,营业部近90%的佣金收入都是非现场客户通过网上交易、手机委托或者电话委托贡献的如何服务好这些客户也是我们客服部的20—年的主要工作⑴现在营业部建立了4个QQ群用来在线服务和解答客户提出的问题所有的客服人员均在线提供服务;每天早上将公司投资顾问部的《投资顾问服务日计划书》、《晨会纪要》、《投资早班车》进行上传和通过QQ邮箱进行发送⑵营业部建立并实名认证了微博每天由投资顾问部负责上传信息和维护⑶华龙E智慧的推广客服人员在做客户基础回访时都必须要告知客户华龙E智慧的客户账号如果没有开通的一定要询问是否需要开通并需要耐心讲解如何安装和使用,遇到电脑文盲就需要上门去客服无论严寒和酷暑,都是为了能让客户在使用E智慧主动咨询平台后能有好的投资指导和收益
4、转、销户客户的挽留工作随着各个券商对客户资源竞争的加剧,客户的流动也越来越频繁,加上很多证券公司以低佣金和贵重礼品,如电脑、手机、金条等的吸引营业部转户、销户的挽留工作压力十分巨大为了留住一个客户,往往要进行一天、两天的说服工作工作中,只要客户说出来的条件,不违规的我们都尽量答应
5、营业部客户的佣金谈判工作在全行业都面临的佣金下滑的情况下,客户将佣金逼到了证券公司成本生命线上了,每天都有几个客户来谈降低佣金在谈佣金时我们都是秉着能不送东西就不送东西,能少送就少送客服工作就是这样琐碎、每天总是忙不停
6、华龙财智汇俱乐部活动公司成立财智汇俱乐部后,针对公司高端客户相继搞了很多的俱乐部活动1健康俱乐部通知了近500人目前入会的客户有238人2手机俱乐部客户113户3庆祝华龙成立10周年,公司推出的新客户有奖开户活动,客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话告知如何注册可以参与抽奖活动,参加活动客户约100人次;4公司针对使用手机炒股的客户和使用E智慧的客户进行了抽奖活动,通知客户30余次;5公司特邀举办的大型舞台剧《月亮姐姐和开心农场》,受邀高端客户50人参加
7、客户服务电子化公司推出投资顾问服务平台后要求客户服务人员将每天的工作全部在投顾平台留痕并每周、每月填写《客服中心月服务计划书》、《客服中心月反馈表》、《客户服务部周计划书》、《客户服务部周反馈表》、《投资顾问部周计划工作书》、《投资顾问周计划反馈表》
二、投资顾问部工作
1、投资顾问部的日常工作⑴每周
一、
三、五主持营业部晨会的召开,汇总整理观点并陈述;2将当日晨会观点及操作策略组织成短信息给营业部全体客户发送;⑶制定营业部当天的《投资顾问服务计划书》并打印、上传,电邮给客户和4个QQ服务群;4盘中热点点评及回顾短信息5收盘点评短信息的制作
2、投资顾问产品的制作和推广投资顾问业务自20年1月1日起开始实施的规定出台后,公司先后四批派员工到北京、上海进行了为期一个月的投资顾问的系统学习,员工的投资顾问相关能力得到了迅速提升营业部根据公司要求,在20_年为期一年的投资顾问导入期内,组建了2支投资顾问团队团队的成员根据个人特长和业务进行分工,明确责权现营业部的投资顾问产品分为周报、月报、特刊等形式,满足了不同资产客户及不同风险承受能力客户的需求我们营业部的投资顾问队伍也日渐成熟和壮大
3、营业部投资策略报告会的准备和制作营业部上半年针对重要客户举办了15场投资策略报告会从准备到实施,都非常的圆满,加强了和客户的沟通和交流明确公司对市场的观点,指引了操作方向
三、营业部客服中心经济数据截止20—年12月30日,营业部员工服务客户部分托管总值为
54671.01万元;实现交易量
642084.30万元,净佣金收入为
805.94万元分别占营业部的
72.11%,
68.91%和
60.21%;平均资产下降
32.67%;平均佣金率为
1.5%从以上数据可以看出,营业部客户资产的下降幅度是跑输
22.52%的大盘的,所维护的客户的交易量、佣金收入低于营业部平均水品,这除了市场和客户本身的原因外,我们应该加强自身的咨讯、投顾等服务,使客户的资产能够在弱市保值,在强市赚钱另外,员工服务的平均佣金率已经下降到了
1.5%的位置处于非常危险的境地如何通过我们的咨询投顾服务,提高客户的佣金率,将是我们客服中心20—年工作的重点这就更需要我们客服中心的员工,在不断加强和客户的沟通交流外,更要提高自身的咨询和投顾水平使客户在我们的帮助下,以不断降低成本实现主动解套的操作行为客服中心年终总结篇6在这岁末年终之际,现对20_年客服中心的工作情况总结如下
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率自加入家园项目客服中心后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
三、业主遗漏工程投诉处理工作20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%
四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到20—年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%
六、建立健全业主档案工作
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴一元,收缴率同比去年增长_%(去年物业费收缴率%),总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服中心主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服中心难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案
七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户水电费预交费用不足业主49户,未交7户
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度
6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作
1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率
7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述,20—年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质客服中心年终总结篇2在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结,敬请批评指正具体总结如下
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着“您好”、”请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,限度地照顾了医院和患者利益的统一针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率
2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺,虽然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作客服中心年终总结篇320_年已经接近尾声,逝去的时光已成为历史,属于我们的只有今天,我们能把握的也只有今天!我们要学会在顺境中感恩和体会幸福,在逆境中成熟和坚强!学会用激情创造灿烂使我们的生命更加精彩失败不是成功之母,失败之后的总结才是成功之母现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下,不到之处,请领导和同事们批评、指正
1、强化服务意识,靠优质高效的服务稳定客户做为一名前台柜员,窗口是一个极其重要的,前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象在日常办理业务过程中,我注重对服务意识的培养,将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中,扎实有效地践行我行以客户为中心的理念,想客户所想,急客户所急,帮客户理财,提供多方位的、超值的服务,确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户
2、加强内控制度建设,防范和化解金融风险行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习,重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行,从防范操作风险入手狠抓制度落实,逐步使管理工作向规范化方向迈进,提高服务水平和营业环境档次,以真诚的服务和细微的关注来打动客户,赢得客户的支持同时,我把思想教育和实际工作相结合,对照工作找差距、找问题,真正防范风险工作落到实处
3、努力提高自身服务和业务素质,积极为客户服务20—年是对公业务转型的一年,培育核心客户的关键是增强客户忠诚度要增强客户忠诚度,就必须把客户关系摆上重要位置,在提升客。