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商务礼仪量化考核.doc商务礼仪量化考核方案第一模块动作形体考核标准项目考核内容标准分值得分
1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑
612.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
53.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度)站姿
64.双手虎口相交,自然叠放于身前
55.手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度
56.始终保持规范站姿,站于指定位置
77.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑
69.礼仪小姐着装要符合礼仪小姐身份,可以穿旗袍或晚装等
10.仪容化适当的、与服装色彩协调的淡妆第四模块待人接物社交场合考核项目社交拜访礼仪情景设置—先生想去拜访同事—先生家考核任务请双方按照相应的作客和待客的礼仪规范完成这次拜访考核目的熟悉拜访中作客和待客的礼仪考核要求掌握规范的拜访中作客和待客的礼仪所需道具教室、电话、拖鞋、茶具等说明2人一组,分别扮演主人和客人,可自由组合考核指标:
1.主人在客人到达时,主动打开门迎接客人询问客人是否需要换鞋,引导客人进入客厅
2.客人在到达主人家时,主动打招呼并介绍自己的身份询问是否需要换鞋,等待主人引导进入客厅
3.主人在客人入座后,热情地提供茶水、点心等,与客人进行轻松的聊天
4.客人在入座后,礼貌地接受主人提供的茶水、点心等,与主人进行愉快的聊天
5.主人在客人离开时,送客至门口,并礼貌地道别
6.客人在离开时,礼貌地向主人道别,感谢主人的款待考核总分(100分)作客(50分)待客(50分)考核指标值考核指标值
1.主人门迎、换鞋、引导进入客厅
101.客人打招呼、介绍身份、换鞋
102.主人提供茶水、点心、聊天
202.客人接受茶水、点心、聊天
203.主人送客至门口、道别
103.客人道别、感谢主人的款待10得分40得分40最终得分80分备注考核等级共分四等,A等系数为
1.0,B等为
0.8,C等为
0.6,D等为
0.
4.考核任务宴会服务礼仪的准备和执行考核目的熟悉宴会服务礼仪的要求,掌握宴会服务礼仪的基本技能考核要求准备和执行宴会服务礼仪,注意细节和礼仪规范所需道具宴会厅、餐桌、餐具、食品、饮料等说明3人一组,可自由组合学期组员姓名考核考核指标内容
1、宴会准备根据宴会规模和需求,制定宴会流程,安排座位,准备餐具、食品、饮料等宴会准备40分)分值2评价等级ABCD得分
2、宴会服务主持人主持宴会,服务员按照流程上菜、倒酒、更换餐具等,注意礼仪规范和细节宴会服务60分
1、礼仪规范服务员注意仪表端庄、言谈得体,遵守礼仪规范,不得有失态、失言、失礼等情况
2、细节注意服务员注意细节,如上菜顺序、饮料温度、餐具摆放、倒酒角度等,做到细致入微考核总分100分最终得分备注考核等级共分四等,A等系数为
1.0,B等为
0.8,C等为
0.6,D等为
0.
48.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
59.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度)站姿
610.双手虎口相交,叠放于腰际5n.用拇指可以顶到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘
512.始终保持规范站姿,站于指定位置
513.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑
514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
515.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度(或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处(右“丁字步或左,,丁,,字步),两脚之间的夹角为不超过45度)站姿
616.双手轻握放在腰际,肘关节自然收回(拇指在肚脐处)
517.手指可自然弯曲
518.在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置5备注
一、站姿(满分100)项目检查标准分值得分备注
1.能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑、问好,点头礼(满分20分)
202.面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑
303.问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快
104.点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语
105.采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开15度
106.距客人约3-4米处鞠躬,以傲部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前1—2米处或对方的脚尖上鞠躬礼
407.鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置(基本不动;鞠躬度数要到位
30、45°;)商务礼仪量化考核方案第一模块动作形体考核标准项目考核内容标准分值得分
1.姿势端正微笑
612.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
53.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度,或左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角不超过45度站姿
64.双手虎口相交,自然叠放于身前
55.手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度
56.始终保持规范站姿,站于指定位置
77.姿势端正微笑
68.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
59.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度,或左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角不超过45度站姿
610.双手虎口相交,叠放于腰际
511.用拇指可以顶到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘
512.始终保持规范站姿,站于指定位置
513.姿势端正微笑
514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直
515.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度,或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步),两脚之间的夹角不超过45度站姿
616.双手轻握放在腰际,肘关节自然收回(拇指在肚脐处)
517.手指可自然弯曲
518.在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置5备注
一、站姿(满分100)项目检查标准标准分值得分备注
1.主动关注客人,微笑问好,点头致意(满分20分)
202.面带微笑,真诚、亲切,与客人有目光接触,动作不要太快
303.使用恰当的礼貌用语,采用基本站姿,距客人约3-4米处鞠躬,鞠躬度数要到位
30、45°o鞠躬礼
404.鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,保持手部位置不动
27.姿势正确的敬礼应该是上半身向前倾斜90度,同时女士的双手应该保持基本重叠的姿态,随着身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿
28.在服务客人时,要面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼,先问候再鞠躬
29.在站立时,目光应该平视,头正颈直,挺胸收腹
30.行走时,两臂应该自然下垂前后摆动,前摆向里35度,后摆向后约15度,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌,行走轨迹为一条直线
33.在售楼部内行进中遇到贵宾时,应该停下脚步将身体面对客户问候“您好”,鞠躬(微笑点头)致意,礼让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,应该将身体正面对客人(不能背对客人正面),若客人让自己先行通过应礼貌致谢行走中在售楼部内部行走,员工人数超过三人(含三人)应自然成队,原则上不能并列行走
35.基本站姿的前摆式手势应该是手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止手指应该伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧
38.基本站姿的斜摆式手势应该是右手先从身体的一侧抬起,到腰的高度后,再向右侧下摆去,指尖指向椅子的具体位置手指应该伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体约15厘米,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧
42.基本站姿的摆式手势应该是将右侧小臂自身前提起,掌心向下,然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧,手掌中部基本位于左臂的延长线上,小臂与翻腕回身体成15度夹角手指应该伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体右侧1拳的距离,掌心向上,左手自然放于体侧面带微笑;
77.右手自然放在身体侧面,掌心向内;
78.服务用语请您签字
79.在客户签字时,右手将文件夹递给客户,左手自然放在身体侧面;
80.客户签字后,右手接过文件夹,左手自然放在身体侧面;
81.服务用语谢谢您的配合
82.面带微笑,目视来宾
1.夹持文件夹左手握住文件夹右缘,小指放在中部位置,右手握住文件夹下角,四指在下,拇指在上夹在肘关节与腰部之间,文件夹前缘略微上翘,右手自然下垂
2.记录文件右手打开文件夹并开始记录,注意保持上身直立,头略低下,目光注视记录内容
3.递送文件或单据时拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件,注视用目光示意,面带微笑递送到对方手里需要对方签字或着重阅读某个部分时,使用前伸式手势指示给对方主动上前,双手为宜应尽量使用双手
4.递送物品时将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方,将方便留给客户如果物品较为锋利或是尖锐,应在递送前用语言提醒,如“剪刀比较锋利,请小心”不能直接递给客户,应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上,双手递给客户
5.接取物品时采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿,然后用双手接取
6.为他人做介绍时手势为四指并拢,拇指打开指示方向时,手心朝上指向被介绍一方介绍时面带微笑,以示尊重
7.递送名片时站立对正,上身前倾,双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名
8.接收名片时接受名片时,要立即起立,面向对方,双接下端,齐胸高度,认真拜读。