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文本内容:
税局启用了电子税务局,对纳税人设立登记的一些基础信息,如公司电话、法人联系电话等,可由纳税人在电子税务局自行进行维护市市场监管局进一步发挥企业注册通的作用,与工行、中行、建行、农行合作开发企业注册通系统,通过该系统代理申请人录入信息,辅导申请人准备书式材料,并批量预约递交注册申请材料至各登记大厅窗口受理,为社会公众提供免费的企业登记注册申请辅助服务市外办进一步扩大邮政报件范围,其申请续办因公赴港澳签注或补交材料,可通过邮政方式向窗口报件市贸促委根据窗口业务的实际情况,提醒日常业务量大的办理企业网上发送申请,窗口人员提前打印确认
2.以跟踪提醒业务流转为亮点市科技创新委改进业务办理状态查询功能,将办事状态通过短信、邮件通知申请人市财政委本着实事求是和为企业提供便利的原则,积极与上下级有关部门沟通协调,通过加强跟踪服务,及时反馈企业问题的处理情况,实行事后回访工作制度市人居环境委针对申请人对环保法律法规和办理程序了解不全的问题,开展了事项窗口办理后的后续工作提醒服务市卫生计生委实施电话提醒服务,在卫生许可证到期前一个月,电话提醒申请人前来换证,避免申请人由于疏忽未能及时延续卫生许可证而导致证件过期失效;实行许可质量跟踪复查制,对已经审批的许可项目跟踪复查,对出现变化不能给予许可的,责令限期整改,情节严重的依法收回许可决定市外办工作人员精心组织、统筹兼顾,对重点团组建立起第一时间受理制度,实行收件审核、送办材料、递送领馆、进度跟踪、及时领取的全过程跟踪,强化后台送审和驻外签证办事处的工作效率,成功保障我市多家企业出访团组的顺利成行市交通运输委实行全程追踪督办,指定专人加强全委行政审批业务流转的跟踪督办,实现了业务流转到哪,办理提醒就到哪
二、以夯实制度管理为根本,全面稳步推进审批服务规范化建设大厅立足制度管理,积极推进依法行政,建立健全各项制度,提高执行力,形成公开透明的审批环境、良性互动的竞争氛围,实现行政审批项目规范化、法定化和公开化
(一)完善制度管理,规范运行机制大厅窗口单位立足审批工作实际,不断健全规范工作体制机制,不断提升审批工作的法制化、规范化水平
1.健全制度促业务提升比如,深圳海关根据窗口业务特点,推出一般业务及时办、紧急业务限时办、繁琐业务加时办、特殊情况临时办等四时制度,形成科室围绕窗口转,窗口围绕企业转的高效窗口服务机制深圳市国税局建立有效的考核激励制度,充分利用绩效考核制度,把员工的投诉和表扬与绩效奖罚挂钩,对员工起到警示作用市贸促委充实完善《窗口工作制度》和《业务窗口服务规定》,相继修订《窗口文件资料管理办法》、《窗口例会制度》、《单据认证印章管理办法》、建立《窗口考勤及请(休)假制度》、《财务票据管理办法》台账制度
2.完善机制促服务提升比如,市卫生计生委落实交叉检查制,安排公共卫生类和医疗卫生类审核小组采取定期抽查、交叉检查等措施,加大了对数据查漏补缺的力度,确保数据不缺项、不丢失、不漏报市人力资源保障局坚持处领导窗口值班制度,值班处领导不定期抽查窗口受理材料,督促窗口提高材料受理质量和效率,协调窗口疑难问题市市场监管局建立注册大厅应急工作机制,以应对大厅可能发生的诸如叫号器等设备故障、现场人员冲突等意外突发事件市药监局创新建立窗口首席代表制,在今年新承接的行政许可和服务事项中进一步推行窗口首席代表制,100%由窗口负责人审批市城管局完善自查机制,窗口内部每季度开展一次行政许可件互评互查活动大厅服务工作总结结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报这次工作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况,以便及时指出我们工作中的问题,及时改正,不断进步;下面是我在20年的工作情况,总结汇报如下:
一、年度主要工作情况今年我在一支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉我们支行地处居民生活社区,也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,给我行带来了一系列的问题平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力每当客流量较大时,我就会大声询问客户请到号柜台办理业务,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也经常出现故障,经常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低
二、具体工作情况20_年我围绕岗位职责主要开展了以下工作
1、分流、引导客户根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务
2、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务
3、识别优质客户根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户
4、遵守大堂经理服务标准及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度
三、工作中存在的问题在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处在今年的第三季度神秘人检查中,我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部环境,和一些细节上出现了问题,针对这些问题,我们在平时积极培训,通过我们的努力,终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬我相信,只有踏踏实实,默默无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实明年我行又面临着搬迁的工作建议分行在此位置还应保留自助设备服务区,从而来避免客户的流失在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务
2、规范管理,加强服务
①人员管理管理办公室经常组织窗口工作人员开展学习和教育活动,使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫性,进一步增强工作责任感,提高业务工作水平管理办公室明确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗,接受客户咨询和监督,强化主体意识,狠抓工作作风的转变,改进服务态度,以实际行动服务经济建设的大局
②办件管理行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结;承诺件是由窗口工作人员先收件,出具承诺通知书,然后联系本部门在承诺时限内办结,服务对象到时凭通知书到服务大厅领件;联办件由主办部门牵头,相关部门协办,在承诺时限内,服务对象到时凭通知书来服务大厅领件通过开展办件管理,解决了过去能拖则拖的问题比如在为房地产开发公司,办理该公司在—投资创办房地产有限公司的筹建许可证时,—主任全程跟踪服务,组织窗口单位有关人员,帮助他们填写表格,拟出规范性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等,当天就办好了该公司的筹建许可证并通过县委常委—部长的协调,十八小时内经—市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴当该公司董事长、总经理在领取许可证和公章、印鉴后,到服务大厅参观时,赞叹说—县在服务方面比广东做得好多了!
③收费管理进入大厅的行政服务窗口,在行政服务过程中发生的费用,全部由设点在大厅收费的中国—银行—县支行负责,所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准收费收费窗口代收代缴,并在规定的时限内逐笔、逐级划拨
④加强日常督查和协调办公室专门安排一位副职领导负责大厅的日常监督检查和协调工作通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式,监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况,对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正,确保大厅服务的规范
3、围绕经济发展,做好扩展服务半年来,大厅坚持宁可自己麻烦多次,不让群众麻烦一次的服务理念,想群众所想,急群众所急,办群众所需,广泛、深入地开展配套服务、延时服务和伸延服务
①配套服务大厅内设置咨询窗口、受理审批窗口、收费窗口、督查投诉受理中心、商务中心等,组成一条龙服务的窗口体系大厅各窗口单位都配备了电脑、打印机等办公设备,购置了办证审批软件,实行自动化办公,真正实行一站式审批、一个窗口收费、一条龙服务,彻底改变了窗口作为办证审批中转站的现象在大厅内安装有空调、电话、饮水机,摆放有沙发、等候椅、高脚凳、落地摆钟等,真正为群众、投资客商创造一个优良的办事环境采用评议、考核等手段,加强了3名清洁工的日常管理,确保大厅环境整洁美化加强对大厅2名保安人员的管理,启动以色列双探头报警系统的做法,确保大厅财产的安全大厅服务工作总结今年,市行政服务大厅(以下简称大厅)在市委、市政府的正确领导下,积极贯彻落实许勤市长提出的行政服务大厅要树立政府良好形象,为促进我市政务服务水平迈上新台阶作出新贡献要求,以弘扬改革创新精神,树立优良工作作风为指导,以擦亮窗口活动为契机,深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动要求,加快服务型政府建设,进一步提高行政效能,切实发挥有限政府、责任政府、高效政府、法制政府、廉洁政府、网上政府建设的窗口作用、示范作用和平台作用,推动各项工作取得全面进步一年来,大厅始终立足于服务大厅、法制大厅、效能大厅、数字大厅、人文大厅建设,通过发挥集中办理行政审批服务优势,不断探索行政审批与时俱进的内涵价值、1+1大于2的集成效应和跨部门协同办理的运作机制今年,大厅业务办理量稳步上升,组织链条逐步完善,截至今年12月31日,大厅共有进驻单位35家,业务受理总量为1335875件,同比增长
22.90%,日均业务受理量5344件,按期办结率100%提前办结650143件,提前办结率
48.67%;即办件718496件,即办率率.78%;承诺件605084件,占大厅业务总量的
45.29%;转报件12082件,占大厅业务受理总量的
0.90%自20_年5月运行以来,大厅累计受理业务量为12000636件,o日均业务受理量5608件,业务受理量在全国行政服务大厅中位居前列
一、以提高申请人满意度为导向,积极主动提升综合政务服务品质今年,大厅坚持以便民利民为宗旨、本着热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁的服务理念,面对新形势、新任务,结合申请人意见建议,践行服务理念、创新服务手段、丰富服务内涵,努力为社会公众提供资讯更全、品质更优、效率更高和满意度更高的政务服务
(一)加强业务能力建设,继续创造深圳质量为进一步提升政务服务品质,加快服务型政府建设,今年,大厅组织开展了以加强业务能力建设为主题的深化提升政务服务品质活动活动紧紧围绕加强业务能力建设的核心目标,通过开展基础型项目和创新型项目,在加强窗口工作人员业务能力建设、加大业务清理整合力度、优化业务办理方式等方面下功夫,旨在进一步夯实服务基础,进一步创新服务方式该项活动效果显著,大厅政务服务能力得到进一步提升,申请人满意度得到进一步提高,品牌效应得到充分体现,标志着市行政服务大厅在积极探索更优质高效的政务服务模式方面迈上了新台阶、取得了新成效
1.活动组织情况一是制定活动方案和组织动员参与年初完成了《市行政服务大厅今年加强业务能力建设进一步提升政务服务品质的实施方案》的制定印发工作组织进驻单位,根据各自窗口工作的具体情况,报送本窗口的落实方案和活动报名表二是加强团队建设提升综合能力组织大厅36家进驻单位约260名窗口工作人员开展了以提升服务品质内容、市政府投资项目跨部门协同办理改革和我市商事登记制度改革为主要内容的业务学习培训和形式多样、内容丰富的户外拓展培训三是召开活动总结会年中组织进驻单位窗口负责人召开活动阶段性总结会,展示上半年的工作成绩、探讨存在的问题和困难、动员和部署下半年工作开展年终组织召开活动年度总结会,35家窗口单位分别展示活动成果,分享工作经验通过窗口自评、单位互评、政务办复核等方式,评选出10家政务服务示范窗口单位和30名政务服务能手
2.活动特色和成效各窗口单位根据活动主题要求,立足自身实际,选取了多种形式多样、各具特色的活动项目,活动成效显著比如,市规划国土委拟定了以信息化建设促窗口行政服务品质提升为活动主题,着重从建设无障碍浏览网站、整合全委对外电话咨询服务筹建咨询服务总机、优化电子政务平台业务受理模块、全力推进网上窗口建设工作等方面进行全方位的信息化建设市城管局根据文件多、种类杂、涉及部门广、人员变化多的业务特点,开展了以提高服务质量,减少公文差错率为目标的创新项目市外办成立了麦肯锡工作小组,在充分调查服务现状、查找工作差距的基础上,运用麦肯锡工作法,选择提高外国人来华《邀请确认函》报件成功率这一课题作为创新型项目深圳海关结合实际工作选取了全面推行非许可项目的网上办理为创新型项目,运用品质管理理念,多措并举,成效明显深圳市国税局开展了税收知识竞赛,纳税服务之星评选,6s现场管理等活动,达到了活动预期目的
(二)创新业务服务方式,力求提高服务水平大厅作为展示政府形象的平台,立足创新服务内容,开拓服务模式,不断巩固和推出各项便民利民服务举措,不断深化提高服务质量
1.坚持推行预约服务、延时服务、上门服务今年,大厅继续坚持开展预约、延时和上门服务(以下简称三项服务)各进驻单位克服任务重、时间长、压力大的困难,积极主动、加班加点、任劳任怨,得到社会公众的一致好评和主流媒体的广泛赞誉今年大厅三项服务得到进一步的巩固和深化,有26家进驻单位开展了三项服务,分别是市经贸信息委、科技创新委、规划国土委、人居环境委、卫生计生委、公安局、民政局、人力资源保障局、文体旅游局、住房建设局、地税局、市场监管局、药品监管局、城管局、外办、无线电管里局、档案局、公安消防监督管理局、公安交通警察局、深圳海关、深圳出入境检验检疫局、国税局、外汇管理局、贸促委、电子口岸、建筑工务署,约占进驻单位总数的七成半三项服务业务受理总量为201841件,占今年度大厅业务受理总量的
15.11%,日均业务受理量807件;加班时间
3307.6小时,日均加班
13.23小时
2.各项便民利民服务广受好评各进驻单位坚持以便民利民为宗旨,采取各项便民利民措施,致力于提供人性化、个性化服务市科技创新委开通网上办事自助终端版,方便申请人通过手机、平板电脑等便携设备访问市财政委专门安排人员于西厅24号卡座直接办理今年度财政登记证年检业务,且在原定截止日6月30日的基础上,适当延期至7月15日市卫生计生委每季度为卫生许可证即将到期的企业提供电话告知服务,在窗口明显位置摆放便民服务箱市教育局为窗口新增一台手提电脑,方便申请人在窗口随时上网查阅有关信息市民政局引入12349电话平台,增设社会组织业务问题的专门接听人员市人力资源保障局实现人才引进业务全年滚动式办理,实现毕业生报到属地化管理,毕业生可就近选择到市或区人力资源部门办理报到手续市外办推出apec商务旅行卡;组织编写了外国人来深就业手续流程图,请专家翻译英文版,并在市外办网站上发布了中英文版的外国人来深工作手续流程图市公安消防局对支队核发的审核、验收意见,以及消防产品抽样检验结果,提供快递邮寄服务,供申请人或者被抽检单位自行选择市公安交警局在窗口位置增设一台泥头车证件专用打印机,由群众自助打印泥头车证件深圳市国税局继续加强与银行合作推行新的税务登记模式,由原来工行一家新增农行、建行两家
(三)拓展服务功能,延伸服务触角大厅以申请人实际需求为出发点,开拓思路、大胆创新、突破陈规,使政务服务更便民利民、更贴心温暖L以申请人实际需求为导向市卫生计生委率先推出网上样板店创新服务,模型涉及理发店、美容店、游泳池、沐浴场所、住宿业等五类公共场所,为申请人提供图文并茂的公共场所卫生许可布局设计指导服务市经贸信息委大胆创新,在告知申请人业务处室咨询电话的同时,将该业务处室处长的手机号码也一并告知对方,保证咨询接听率市水务局的办事指南印制工作打破原有的印制方式,采取按类别印制的方式,按申请事项办理的先后顺序进行排版,扫清申请人申请过程中漏报、错报等问题市地。