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岗位名称岗位代码二级投诉处理员110021470岗位序列岗位层级生产十四直接上级经营业务部经理在上级主管的领导下执行相关制度、规定,能从事处理客户各项投诉与建工作目的议工作,及时发现问题并向主管领导提出处理意见等工作描述职责客户服务平台业务受理接听客户的报修、投诉、咨询电话,并作记录
1.工定期发放客户意见征询表,收集、整理、汇总相关实施情况提交上级主管审阅
2.作并对日常客户服务情况进行现场协调管理任对来访业主、客户的接待工作,接收传真并送达有关人员进行处理务
3.职责客户服务平台业务处理职工
1.根据投诉性质采取适当行动,并作分类填写维修单、投诉意见表,送达或通责作知相关部门处理;若属超越权限范围的,应及时向经理汇报、处理任定期对各项客户服务平台业务受理、处理、反馈的情况进行统计,将相关质量任
2.务情况汇总上报主管部门审阅务职责客户服务平台反馈、回访、统计工
1.对相关部门已处理的维修单、投诉意见表进行回访并作记录作•做好每月维修单、投诉意见表、电话咨询的统计工作,上报上级主管领导2任主动与各业主、投诉用户接触并维持良好关系,监督相关部门、人员尽快处理
3.务住、用户的投诉,尽力满足业主、住用户要求职责完成上级交办的其他工作业工作及时率达以上
1.95%绩客户满意率达以上
2.90%内部员工满意度达以上
3.80%标突发事件处理及时率达
4.100%准工作客户服务平台业务处理
1.内外客户的沟通难
2.点工作
1.不熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册松客户沟通能力不强
2.忌职业一级投诉受理员发展任职资格教育水平中专及以上熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各专业要求部门的质量体系文件、部门工作手册知识技工作经验具有年以上专业经验2能能职业资格取得物业管理上岗证力专业技能熟练掌握计算机应用操作、熟悉掌握本职工作的操作技能具有一定的分析能力、沟通能力
1.能力要求具有较强的语言表达能力,讲流利国语、粤语
2.其他无要求。