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客服部年终工作总结(20篇)客服部年终工作总结(精选20篇)客服部年终工作总结篇1紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务截止到十月底,公寓完成一万元的收入,其中客房部完成收入一万元,收入和去年相比都有了一定的提高在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润在这方面习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质丰富繁忙的20_年已经过去,崭新的一年接踵来临在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下
一、2020_年初,对—路—号小区一号楼—户业主的办证资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了一户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金—万元,并同时准备—户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写—户—路5号小区一号楼办理土地证资料共计—本,办理了一户土地证
二、为了使销售档案规范化,整理了从20—年之前的销售档案,将雅馨花园,一号小区,—号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计—卷并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总
三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源
四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计一套—本,对公共部分盖章、粘贴
五、为了一号小区的宣传工作,为了20—年—月—日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使一月一日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对20—年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对一号小区的开盘奠定了基础
六、为了使公司能尽快预售,准备收集一号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部姚经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始
七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底7月一日顺利的将—户贷款资料上报及审批通过,使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益
八、截止20—年—月—日,已审核商品房买卖合同—户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额—多万元,放贷率达—%回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面一是公司领导的重视支持,二是公司其他部门的配合协作,三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作在总结成绩的同时,还有很多不足的地方需要改进和努力在新的一年里,我部门要积极适应公司发展的要求,随着公司不断的扩大、规范、完善,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需要掌握的知识更广,为此,客服部门的全体员工将更加勤奋学习,提高自身素质和技能,适应公司的发展要求,做好20_年的工作计划,紧紧围绕客服部的业务工作,以创新的精神完成好各项工作,提高工作效益,增强工作的主动性、积极性和创造性,为了我们公司更上一层楼而努力工作客服部年终工作总结篇4客服工作刚刚开始,我们都是在工作中不断地发现问题,改正问题,在工作中进步
1、近两个月的工作中发现,体检中心个科室之间的交流联系不够,希望在今后的工作中,各科室工作人员可以加强相互之间的联系
2、由于是刚开展新的工作,所以一些工作内容并不熟悉,在不断地工作中,我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解,在今后的工作中,对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管
3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉,到现在制定了相关的规定,并严格执行
4、重大阳性的标准和结果的通知重大阳性的标准现在有了一定的认识,但对于结果的通知还不是特别明确
5、在体检系统中,客户体检报告送达客服部后,与销售部之间的交接存在着很大的问题,对于客服与销售交接过的报告,客户报告的状态不一致,会出现(在客服、在配送中心、终检完毕等)客服部年终工作总结篇5在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了20年各项工作,取得了一定成绩回顾一年来的工作,我们主要做了以下几点
一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否及时解决商场中的一切交易事宜,有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展为此我们在客服管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人
二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到投诉或疑问,无论时间大小,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照商场运行流程,为客户提供力所能及的方便
三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此,我们部把顾客服务工作放在了重要位置组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神比如客户随时随地上门咨询,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作20__年悄然离开,我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋是的,成就代表过去,辉煌铸就未来今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗时间如白驹过隙,转眼兔年已过,在这一年里,虽然没有做出闪闪发光的突出业绩,但在这一年里的工作我也有很多的收获在这一年中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定我要特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的‘工作情况作如下总结
一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键在工作中我也有许多不明白的地方,但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利开展
二、认真学习岗位知识,工作能力得到了一定的提高对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟如果到有一天你已经习惯了这种工作,不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理,控制和调节人无完人,我要活到老学到老
三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面观感毛皮,当然也不能否认施工方细节不到位偶尔也会有突发性水电的事情,不管什么问题都能让人提高进步我以前也处理过很多的投诉,但现在的处理方式和以前不同,我们所负责的范围各有不同我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题,楼商铺栋自20—年—月以前正式交付,通过公司各方及部门同事共同努力,交房工作整体进展比较顺利与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台,每台电梯上下反复检查确认清点,初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程,物业公司工作人员现场移交最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装,商铺二次装修造成,地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机现消防设备实施基本调试完毕,正与物业公司紧张有序的进行中工作看是简单,也体现不出业绩,参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫维修工作是公司售后的重要环节公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求,对维修问题进行汇总分类并上CRM系统,每周对维修问题进行跟进经过大家共同努力,维修的工作效率明显得到提高,控制反复维修率使业主满意度提升业主无法理解新房会出现渗水问题,而且属于共性问题,导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由公司也是高度重视,不惜代价根治此项问题我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案,此渗水问题逐步得以解决D2地块地下室顶板发生渗水现象,致使电梯等相关设备损坏,导致大量业主投诉影响正常的出行,此问题已修复完毕一部分设计方面存在问题,消防管及桥架安装不合理,导致业主双层停车位上面无法停车,引起业主投诉,一些顶板漏水滴对车等后经我们悉心解释,并采取积极应对措施,给业主先协调一个临时车位停放车辆,化解漏水而无法停车纠纷消防管、风管等占用车位上方,经我们多次协调相关部门现场勘察和测量,在允许的合理范围之内整改,我们耐心向业主解释,并积极与业主进行数次沟通,希望获得业主的体谅,妥善将问题得以解决20—年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几方向努力
1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践
2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能
3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位置、角度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给批示和指导我坚信所有的成绩都属于昨天,也许昨天的我并不是最优秀的但是,不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作客服部年终工作总结篇620__年客服个人工作总结范文时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任在一月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,当月处理的交接数据达到了多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识部门采取的几项措施
1.客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本
2.客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源
3.响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得
4.废物利用,将报废的床单该成内枕袋
5.严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率
6.关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作,一层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作今年,部门先后有四人次被中代公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中代领导和一领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益匪浅,学到的很多东西是在一根本学不到的目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的‘管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的结合售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下
一、不足之处售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力
二、客户管理细化根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力
三、人员培训随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量
四、团队建设目标和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠客服部年终工作总结篇2时光如梭,转眼间20—年工作即将结束,不知不觉中从事客服工作已近一年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,现对今年工作加以总结
一、工作成就自加入客服部后,发现客服部是服务中心现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年一年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务
二、部门工作存在的问题通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高由于部门在近一年的工作中,主要精力放在了—交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、明年年工作计划要点继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到%以上;加强服务费收费水平,确保年底收费率达到%以上;加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾20—年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量我也希望能够在这方面做的足够的认真,作为一名客服工作者,首先就是应该要有一个好的服务态度,对客户要保持好的方向,我也是深刻的体会到了这一点,我还是感觉以后这些事情应该要做的更好才是,一年来我是比较努力的,我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩,过去的一年虽然业绩不是最好的,但我还是感觉很充实,相对而言在公司也是中上,但是我还是对这不满意,这不是我的目标,我希望能够有更好的业绩,虽然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入进去,这让我感觉非常的有动力,考虑到这些之后,我一定会更加努力的,未来在工作当中,我会让接触的更多,感激这一年的进步客服部年终工作总结篇320—年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学。