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售后服务体系适用范围1本体系描述了本公司售后服务的基本原则和基本内容本体系适用于本公司所销售泵产品的售后服务活动规范性引用文件和标准2下列文件和标准所包含的条文,通过在本体系中的引用而构成为本体系手册的条文本体系手册出版时,所示版本均为有效所有条文都会被修订,使用本体系手册的各方应探讨使用下列标准和文件最新版本的可能性工业产品售后服务GB/T
16784.1—1997质量管理和质量保证术语GB/T
6583.1—1994idt ISO8402:1994工业产品使用说明书总则GB
9969.1—98工业产品保证文件总则GB/T14436—93质量手册XXXXXXXX术语和定义3本体系采用下列定义售后服务
3.1after-sa Ie-serv ice产品出售后,为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触活动所产生的结果顾客
3.2customer供方所提供产品的接受者见中GB/T
6583.1—
19941.9供方
3.3supp Ii er向顾客提供产品的组织见中GB/T
6583.1—
19941.
10.o质量
4.4qua Ii ty反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和中GB/T
6583.1—
19942.1售后服务体系总要求4公司对生产的产品,根据制定售后服务标准或文件,作为供方向顾客提供售后服
4.1XXX GB/T
16784.1务活动和售后服务质量的依据,售后服务质量标准或文件不低于相应国家标准或行业标准的要求;公
4.2司建立售后服务组织机构并明确其职责;公司确保及时获得售后服务活动所必要的的资源、手段和条件
5.3及时向顾客提供产品的使用说明书,使用说明书符合的要求;
4.
3.1GB/T
9969.1交付产品时向顾客提供产品保证文件,产品保证文件符合的要求;
4.
3.2GB/T14436建立足够的后勤保障,包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务;
4.
3.3及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况,建立早期报警系统,以保证及时向顾客进行售后服
4.
3.4务;建立产品使用功能的反馈系统,以监控产品在其寿命期内的质量特性,该系统应能连续分析产品满
4.
3.5足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度公司根据需要对产品建立售后服务档案
4.4管理职责5公司根据《质量手册》的要求建立售后服务部并分解建立销售区域复盖范围内的分站点,由售后服务部统一管理各分站点,公司售后服务部和各分站点由一到两个专人负责售后服务工作,并按照《质量保修证No000000购买单位_____________________________________通讯地址联系电话购买地点代理单位交货日期_____________________________________交货单号产品名称规格型号出厂编号保修时间至年月日止20产品保修规定、凡购买本公司整机产品,本公司实行保修;
1、标准型号产品保修期为六个月,非标准型号按合同规定;
2、保修时间从实际交货之日起算,不含维修占用时间;
3、产品因设计和制造等原因引起的故障、损坏等在保修期内免费保修;
4、超出保修条件及保修期按产品目录价收配件费,免收上门服务费;
5、以下范围不能保修6)未按说明书安装、操作、使用;a)产品自身动力以外引起的损坏;b)使用后自然的磨损;c)超过保修期仍未安装使用;d)产品无出厂编号或产品与“保修证”内容不相符;e)由顾客买配件组装的整机产品f保修记录表N Q000000日期故障情况故障原因解决方法更换配件修理占时试机情况顾客验收意见保修顺延日期
①至年月日止售后服务人20保修顺延日期
②至年月日止售后服务人20保修顺延日期
③至年月日止售后服务人20公司售后服务点分布序号地区分部或站点接待负责人联系电话手册》(顾客满意度监视程序)和顾客有效地沟通和进行满意度监视附录(参考性附录)公司售后服务点分布A附录(参考性附录)售后服务信息处理流程图B附录(参考性附录)产品售后服务管理制度D人员要求6公司的售后服务人员一律经过培训合格上岗,熟知公司产品的售后服务要求和服务标准、产品的标准、
1.1结构、性能、维修方法并能用普通话辅导和讲解公司为售后服务人员配备齐必须的可随身携带的工具,维修人员必须能熟悉使用
6.2文件和资料7公司在产品交付时随机附产品使用说明书,合格证,保修证等文件和资料,文件和资料用适用于使用消费者易懂的文字和语言编写产品使用说明书
6.1按照的要求,突出以下内容GB/T
9969.1概述
6.
1.1含以下内容)产品特点;a)主要用途及适用范围(必要时包括不适用范围);b)品种、规格;c)型号的组成及其代表意义;d)使用环境条件;e)工作条件;f)对环境及能源的影响;g)安全h结构特征与工作原理
7.
1.2含以下内容)总体结构及其工作原理、工作特征;a)主要部件或功能单元的结、作用及其工作原理;b)各单元结构之间的机电联系、系统工作原理、故障报警系统;c)辅助装置的功能结构及其工作原理、工作特性d技术特性
8.
1.3含以下内容)主要性能;a)主要参数b尺寸、重量
9.
1.4含以下内容)外形及安装尺寸;a)重量b安装、调整(或调试)
10..5含以下内容)设备基础、安装条件及安装的技术要求;a)安装程序、方法及注意事项;bC)调整(或调试)程序、方法及注意事项;)安装、调整(或调试)后的验收试验项目、方法和判据;d)试运行前的准备、试运行启动、试运行e使用、操作
7.
1.6含以下内容)使用前的准备和检查;a)使用前和使用中的安全及安全防护、安全标志及说明;b)启动及运行过程中的操作程序、方法、注意事项及容易出现的错误操作和防范措施;c)运行中的监测和记录;d)停机的操作程序、方法及注意事项e故障分析与排除
7.
1.7含以下内容)故障现象;a)原因分析;b)排除方法c安全保护装置及事故处理(包括消防)
7.
1.8含以下内容)安全保护装置及注意事项;a)出现故障时的处理程序和方法b保养、维修
7.
1.
91.9含以下内容)日常维护、保养、校准;a)运行时的维护、保养;b)检修周期;c)正常维修程序;d)长期停放时的维护、保养e运输、贮存
7.
1.10含以下内容)吊装、运输注意事项;a)贮存条件、贮存期限及注意事项b开箱及检查
7.
1.11含以下内容)开箱注意事项;a)检查内容b其他
7.
1.12含以下内容)生产厂保证、售后服务事项、联系方法等;a)需要向用户说明的其他事项b合格证
7.
1.132产品合格证包括下列主要内容)执行产品标准号;a)检验项目及其结果或检验结论;b)出厂编号、检验人员c保修证
7.3产品保修证包括下列主要内容)保修条件、保修内容以及免费保修规定;a)保修期;b)超出保修条件及保修期的产品收费修理规定;c)产品服务中心及维护点一览表;d)修理记录(修理日期、修理内容及修理结果,修理占用时间,保修顺延日期,修理人签字);e)修理回执(对修理状况是否满意的评价及用户代表或消费者的签字、日期);f)产品售出日期、出厂编号g附录(参考性附录)保修证C保修8公司对产品保修作出规定凡购买本公司整机产品,本公司实行保修;
8.1标准型号产品保修期为六个月,非标准型号按合同规定;
8.2保修时间从实际交货之日起算,不含维修占用时间;
8.3产品因设计和制造等原因引起的故障、损坏等在保修期内免费保修;
8.4超出保修条件及保修期按产品目录价收配件费,免收上门服务费;
8.5以下范围不能保修
8.6)未按说明书安装、操作、使用;a)产品自身动力以外引起的损坏;b)使用后自然的磨损;c)超过保修期仍未安装使用;d)产品无出厂编号或产品与“保修证”内容不相符;e由顾客买配件组装的整机产品0咨询和接待9公司设立总接待热线
9.1白天电话接待人8:00-18:00X XXXXXXXX休息和节假日电话接待人XXXXXXXXX各分部接待电话和负责人详见“保修证”接待信息
9.2接待信息包括电话、来访、信函、传真、电子邮件等方式的投诉接待语言
9.3公司采用统一标准的接待语言)“您好,有限公司,请问您需要什么帮助?”a XXX)“对不起,给您添麻烦了!请您介绍一下具体情况好吗?请留下您的电话和姓名,我们将及时b回访您的满意状况,谢谢!”)“如果您还有什么不满意或不明白的地方,欢迎来电咨询,谢谢您使用酸王产品,谢谢,再见!”c回访语言
9.4公司采用统一标准的回访语言)先生(女士、小姐),您好,我是柳州酸王泵阀制造有限公司回访员,今天打电话给您主要a“XX是回访您对我们*月*日服务人员提供的解决方案是否满意,您对服务人员的工作态度、服务规范、服务质量是否满意?”)**先生(女士),您反映的问题我们将进行调查核实,并对责任人员进行处理对您提出的建议b“我们将在今后的工作中采纳,对不起,给您添麻烦了!谢谢您对酸王产品的关心,再见!”信息受理
9.5售后服务部在接到顾客的信息后,应立即在《顾客信息反馈表》上做记录,内容应包括产品型号、规
1.
5.1格、使用环境、故障情况、购买日期以及服务要求等详细说明分析和确定投诉内容决定是否受理投诉,针对简单的投诉,能直接用电话或当面处理的立刻解决,不
9.
5.2能立刻解决的,处理方法应在接到信息后小时内给出答复,并商定上门服务时间休息和节假日不超过2小时给出答复24对配套装置发生事故,使用单位要求相关企业参与调查分析时,公司派人参加
10..3培训10培训的内容
10.1使使用者了解产品的标准、性能和结构特点,并能正确安装、正常使用和操作培训也包括新产品的转换培训的方式主要有
10.2)产品交付前向顾客提供产品使用说明书,对不懂的问题进行解释,或现场参观讲解a)产品交付时随机附产品使用说明书并参照实物进行讲解b)现场指导根据顾客需要和协议c——承担安装、调试,现场指导正确安装、使用、维护产品;——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;——根据需要参与产品的定期检查备品配件11公司随时向顾客提供产品所必需的配套零件、部件
11.1新技术转换前的产品(淘汰产品)至少保证一年必需的配套零件、部件
11.2公司对各型号产品必需的配套零件、部件,至少有一套库存,以便使用单位要求紧急订货时,及时向
11.3顾客提供退换货12产品退货条件
12.1)公司对在质量保证期内,发生设计、制造质量问题又不能及时解决,或经售后服务负责人现场鉴定,a当地无法修复的产品)公司对在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,当顾客要求b退货时予以退货产品换货条件
12.2)在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,免费为消费者更换a同型号、同规格产品)产品在售出后十日内未经使用,顾客发现选型不当,可先将原产品送回检验确认无损,可补偿差b价调换其它规格产品不超过一次维修13公司按就近的维修点选派维修人员,并跟踪维修人员的工作信息保修期内的维修
13.1公司维修人员根据售后服务部的指令,自带工具和配件,在规定的时间到达现场,查明产品质量
13.
1.1问题的原因及时解决,并在“售后服务信息反馈表”中填写维修记录维修人员在维修中所使用的元器件、零配件等必须从公司规定的地方领取,不得自行购买或另行
13.
1.2代替保修期不包含维修所占用的时间,维修人员应记录维修所占用的时间,并在保修证上注明顺延日
13.
1.33期维修结束,维修人员应当场请顾客验收并请顾客代表在“售后服务信息反馈表”中填写意见、签
13.
1.4字或盖章,交回公司备案保修期外的维修
13.2公司按照的要求,在派出维修人员前和顾客协商,确定配件以及维修的费用,到销售部开“交货单”
13.1交维修人员,按《合同评审程序》实行有偿服务信息系统14客户档案
13.1公司将整机检验合格后形成的“产品出厂编号报告单”、产品交付时开出的“保修证”多联单、“售后服务信息反馈表”等集中于售后服务部,售后服务部根据行业或产品性质编号,同时将供货合同、使用单位名称、地址、联系人、联系方式、服务次数、服务内容等建立客户档案并实行网络化管理回访客户
13.2售后服务部不定期通过电话或到达现场进行回访,及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况,进行早期报警,以保证及时进行售后服务对超过产品寿命期运行的产品应提醒顾客注意安全或建议报废,回访应形成调查报告分析改进
14.3售后服务人员应每天根据用户反映、产品使用情况、和售后服务效果,及时提出预防和整改意见,形成《工作日志》,各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总,写出售后服务小结,在下一月的五日前交公司总部公司质量管理体系部根据“售后服务小结”、“售后服务信息反馈表”、不定期回访客户形成的调查报告,组织各相关部门进行分析,寻找产品和工作的弱点和缺点,进行纠正、预防和改进,以便更好地服务顾客附录(参考性附录)A公司售后服务点分布公司售后服务部总接待热线白天电话义义义义接待人8:00〜18:00X X X XXXX XXX休息和节假日接待人XXX各分部和站点接待电话和负责人序号地区分部或站点接待负责人联系电话附录(参考性附录)B售后服务信息处理流程图电话来访信函邮件收集记录分析受理处号方式V电话处理到达现场处理由代理商代办视情况出“售后服务信息反馈表”建档案立定期回访产品售后服务管理制度、职责1营销部负责售后服务部及人员的管理;
1.1其它部门负责配合
1.
2、范围2本公司所销售的一切产品、管理内容3顾客来电、来函、来访、投诉或要求;
3.1销售人员反馈的信息或要求;
3.2销售合同中规定应履行的责任和义务
3.
3、服务项目4主动帮助顾客排扰解难,想顾客所想,急用户所急;
4.1协助顾客对所供产品安装、调试;
4.2主动接待、帮助顾客培训安装、调试、维修人员;
4.3不定期发函致顾客,主动征求意见;
4.4不定期走访顾客,上门征求意见
4.
5、服务标准及承诺5顾客上门做到热情接待,礼貌待客,坚持文明用语;耐心询问,妥善安排食宿,让顾客高兴而来,满
5.1意而归根据《产品质量法》、《合同法》及销售合同条款在规定期限内实行无偿服务;
5.2顾客索取的产品宣传资料一律无偿满足;
5.3上门服务时耐心查核、询问,虚心听取顾客的意见和建议,不得与顾客强词夺理
5.
4、服务制度6服务前先到销售部领取“售后服务信息反馈表”,带好必要的配件或工具,方可上门服务
6.1除特殊情况外,应按指定时间到达服务地点;
6.2服务人员在外必须维护企业形象,不做有损企业利益的事;
6.3服务人员在外必须遵纪守法、遵守社会公德;
6.4服务人员在外应及时向领导汇报工作情况,应每天根据用户反映、产品使用情况、和售后服务效果,写
6.5《工作日志》,各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总,写出售后服务小结,在下一月的五日前交公司总部。