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客服个人工作总结【汇总篇】15客服个人工作总结1瞬间,20_年即将过去,在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候20_年一月,我经过应聘和选拔来到了我非常高兴加入—已一个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司
一、20_年总结
1、工作总结20_年—月—日,我开始加入—公司,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉本年度部门各项工作如下
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年10月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高
(二)部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(三)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、明年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾20—年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20—年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量时间总是在不知不觉、忙忙碌碌中悄悄1流逝,我们甚至还没来得及感受一下,转眼即将迎来新的一年,这一年对我来说是即短暂又漫长的一年短暂的是不等我熟练掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已经飞逝;漫长的是要成为一名优秀的客服工作人员今后的路必定很漫长回顾当初应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;历历在目,如今在领导的关怀鼓舞下我正式成为了新城物业的一名客服人员很多人可能不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,熟练地掌握的工作技巧,一定要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来记得新城花苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定前两天刚制作方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把每一项工作做的更好在这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
3、进一步改善自己的性格,提高对对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐很幸运我可以加入可爱而优秀的团队,新城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!客服个人工作总结5斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻健全,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会现总结如下一.树立全局观念,做好本职工作做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象”七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包含药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧通过培训不但使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了较大提升,同时对公司健全的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务首先是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答第二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导客服工作的这两点看似简单,但作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有较大影响二.精于专业技能,勤于思考应变随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变对于客户明确提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结在管理好手头目前失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增多和客户之间的有效沟通能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段三.善于沟通交流,提升工作质量客服人员不但要有较强的专业技术知识,还应该具备不错的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果因此这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能增多工作经验,分享心得,能整体提升团队的水平,提升工作的质量四.遵守公司制度,积极参加活动“没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否健全,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务积极参加公司组织的各项活动,例如拓展训练、地坛展会、每周五值日在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作客服个人工作总结6从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长转眼间,—年来的客服工作即将结束,现将一年来的工作情况总结如下
一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作
二、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了这行就是选择了不断学习”作为电话中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界这一个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的、一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题
2、工作中的不足在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、20_年计划新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题制定如下计划
1、效完成外呼任务学会总结各地方的.特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼例如在进行—地区的工作时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于个别客户我们要多进行预约回拨,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合
2、加强自身学习,提高业务水平熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题
3、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受客服个人工作总结7在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成部分其重要性不可忽视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这一的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人转瞬间,20_年在我们忙碌的工作中已经过去回首20_年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的‘脑海回顾一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20—年初步完善的各项规章制度的基础上,20—年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作利用每周一的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计,“日接待”各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访
四、—区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标,积极开展—区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标
五、能源费的收缴工作如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务一—一区首次入户抄水表收费工作
六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了超市、药店项目
七、部分楼宇的收楼工作在一月份,完成了—的收楼工作;同时,又完成了部分—区回迁楼(—单元)收楼工作)
八、“地震”组织开展募捐活动在得知地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动
九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区—门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品
十、业主座谈会在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议总之,在20—年的工作基础上,20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以〃的努力”完成公司下达的各项工作指标客服个人工作总结8经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店当然,我们被分到了不同的部门开始了我们的实习第一天,什么都不知道,什么都不懂很紧张,很激动幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个保店的包间、大厅等位置并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开.我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了在这几天里,我深深体会到像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话如果那样就是自寻没趣过了适应阶段后,我了解了自己该做什么时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地.或是下去一楼大堂吧帮忙(因为我一般都是在二楼南吧)有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着劳动才有收获动手了才能丰衣足食因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的.海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野我的心得和感受
1、一定不能和领班产生任何语言冲突踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来可是在外面,上级永远是对的这样真的很需要我们适应
2、每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的
3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了这点给我的最大体会是在与人的交流上有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙
4、在其位,谋其职在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了你才能有收获客服个人工作总结9暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到—花园一物业客服部已两年多了20_年对于—物业客服部来说,可以说是连续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的气力加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的寻求在这当中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的提倡下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活当中新年将至,回想这一年来的工作,有得有失现将一年来的个人工作总结以下
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指导精神,不断学习和掌控物业管理相干法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情形20—年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并获得了广大业主的广泛支持知道和积极地肯定歌颂
二、深入了解掌控园区整体工程基本情形,理论联系实际,积极参与学习与培训自20—年7月开始交房以来,园区整体一期工程已完工23栋,共计_58户住宅,共60单元二期工程已完工一栋,共计一户住宅,共一单元整体上已收楼一栋,办理入住一户,其中具有办理入住条件共—户,未办理入停止续为一户闲置房屋共计一户,其中空置房一户,样板间10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,具有办理入住条件未办理入住一户自觉接受品质部的培训与考核,掌控客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家修理事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主
三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务
1、每个月完成一次对空置房的‘巡检与记录工作,发觉设备设施及处理隐患154起,纠正违规、违抗装修管理规定,在日检责任区内幕形时下发整改通知58份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情形
2、负责跟进园区防水报修修理处理工作,现场漏水情形查看并作整理记录,通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户,其中修理产生缺失并要求复原及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处知道决
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率到达98%以上,其余为业主在装修进程中自留隐患造成,已做好业主沟通说明处理工作助,加上我个人的不懈努力,20—年会是我在—实现蜕变的一年
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性
(二)勤学习,提高专业服务能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达
(三)多行动,坚守工作职责客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作,已屡次联系施工方修理未果,至今仍有一户业主家相干问题未得到妥善处理
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒服温馨的居住生活环境,积极展开20一20—年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不运算在内),B5已到期一户,现已催缴收取一户,B2已到期一户,现已缴纳一户其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴说明工作,还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议,现阶段工作重点需多偏向于专门跟进修理处理施工遗留问题,到达业主中意确保物业服务费用的顺利收取
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质业主的中意就是物业服务的终纵目标,在工作中磨砺塑造自我性情,提升自身心理素养对于社会工作体会不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,特别是丁经理的尽心教诲下,敢于挑战,性情也进一步沉淀下来很多工作生活中体会到了细节的重要性细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”20—年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来20—年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面
1、连续加强学习物业管理的基本条例,了解掌控相干法律法规
2、加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相干物业管理案例解析
3、进一步改进自我性情,提高工作耐心度,更加重视细节,加强工作责任心和培养工作积极性
4、多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐不去想是否能够成功,既然挑选了远方便只顾风雨兼程不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影动身,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得光辉的成功,播种,才会有收获寻求,才会品味堂堂正正的人生振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更光辉的成绩客服个人工作总结10我于20—年—月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,一年来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点
一、服务整顿活动—月—日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在—经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《—商厦服务整顿月》活动在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标服务整顿方案要求各部门于—月一日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于—月一日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,—%的员工都很认可本次整顿活动,%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持%左右的员工从意识上到行为上,在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识有%至%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的,基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用
二、对营运—部和营运—部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运—部和营运—部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期一天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌平均周违规人数与整顿前相比—部下降了—%,—部下降了%o工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平
三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步开展做了规划客服个人工作总结1120—年度,我在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,非常积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、预处理回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及投资计划截止到20—年—月—日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户以下下述是重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主累计已达上千项
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用.发送通知累计968条,做到通知杰列及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
三、业主遗漏工程投诉检视工作20—年—月—日之前共发出86份遗漏工程维修工作为萤联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共计递交客户投诉共约信息日报表40份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%o我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%
四、地下室透水事故处理工作20—年—月—日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导成员的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,相配合事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品重新排列及抵用补偿金
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在基本完成日常工作的组织工作同时,积极走进小区业主家中,采集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,十九世纪急遽提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到20_年—月—日我部门实施对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业产品与服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%
六、建立健全物业档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补血整理业主电子档案
七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主办理了户口手续用的社内户口变更证明
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象搭建,从物业管理最基本的概念,到物业技术人员的沟通技巧,到房屋中介的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训尤为学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有—的队伍引导成一个对公司便成充满向往,对行业发展和自身成长充满希望的;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队工作中存在的不足、发现的风险问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,相关服务规范及沟通技巧也技能要进一步加强
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项开销收取时机、方式、方法不够完善;物业费即将到期业主催缴1户,未交1户水电费预交费用不足业主49户,未交7户
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断
五、客服人员工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度
六、对小区的精神文明工程,像开展各种形式的宣传及组织业主娱乐活动文化的工作上尚未组织修展起来日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常其他工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化相关部门工作纪律和服务服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时扎实推进做好各项工作
一、对部门员工其他工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化相关部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项数据畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理化合理运用先进的管理软件来提高工作效率
七、扎实推进小区的‘精神文明建设,开展各种为形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述,20—年,我行政部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还的确没有完全达到公司的要求,离先进水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在如此一来物业公司销售经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市公用政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的相关服务品质客服个人工作总结12
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在初步完善的各项规章制度的基础上,的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己
(四)善于思考,理论联系实际客服个人工作总结2八月我感到真正做了客服以后,才知道,要做好一个客服并不是自己想象的那么简单,它需要很多方面的技巧对待每一位顾客都要付出最真诚的热心做网店肯定最重要的就是自己的信誉以及顾客给出的最真诚的评价真正的做好客服,需要深入的做好以下几点一定要第一时间回复当很多顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语比如说您好!请问有什么可以帮助您的这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦一定要注意服务态度尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对客服工作中人员的理论知识不足的问题,着重对客服人员进行了超多的培训
1、培训形式多种多样,比如理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐
3、用心应对新出台的法律、法规,西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止底未出现因供暖工作造成的投诉
三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,4月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益客服个人工作总结13一年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,工作总结并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用—年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70吼此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出—“1+n”服务计划旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力客服个人工作总结14过去一年来的工作已经结束了,确实还是比较充实的,作为一名客服工作者,我也是清楚的意识到了自己在工作当中的欠缺,我也希望自己能够有更多的进步的,这一点是非常明确的,在这方面我感觉非常的有意义,过去的一年确实是感觉自己进步了很多,所以我一定会把这份工作做的更好的,现在我也总结一下平时在工作当中我是比较细心的,也在一点点的积累工作经验,我也相信在未来我可以坚持做的更好,这一点是非常明确的,过去的一年工作当中,我认真踏实,保持好的工作状态,也在不断的调整好自己的状态,在这方面我对自己是很有信心的,解决好用户的问题,调整好状态,继续认真的工作下去,现在回想起来确实还是非常不错的,我一定会进一步的’去做好这些,在这年终之际我感觉自己能够做的更好,每天的工作是比较多的,我能够清楚的感受到这一点,我也一定会用心做的更好的,平均每天下来能够接听一个电话,我本着认真负责的原则,耐心的回答用户所遇到的问题,做好笔记,对于一些新的问题总是会牢牢的记住,因为我知道这是我对工作应该要有的态度,这一点是非常明确的,我应该要一点点的积累过去一年来的工作当中我不断的调整好自己的心态,在这一点上面我感觉非常的有意义,做客服工作我一直都觉得非常的有意义,对于这一点我是感觉非常有动力的,我希望在以后的工作当中能够学习到更多的东西,这对我而言是一件很有意义的事情,虽然每天的工作比较充实,但是在这样的环境下面确实还是应该努力一点,现在回想起来我觉得还是非常有意义的,一年来我也是对自己很有信心的,在这一点上面我愿意去接触这些,我不断的调整好自己的状态,未来还会有更多的事情是我应该去做好的,在这样的环境下面确实应该认真的对待工作,这是一定的,我也会用一个好的态度去做好日常的工作新的一年就要到了,我会坚持去做好这些细节的事情,保持一个好的工作状态,让自己接触到更多的东西,这一点是我应该要努力的,我一定会在新的一年里,继续努力,加强对自身能力的提高,端正好自己的态度,未来一定会做的更好的,这也是我要去坚持做好的,感激过去的一年,新的一年我会努力的客服个人工作总结15岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年在即将过去的20—年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作现在对****年的工作作出总结
一、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要20—年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室为公司提供了方便,也为客户提供了方便接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答
二、前台工作的经验和教训在到—企业热门思想汇报工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取
三、前台工作的下一步基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!物业前台接待工作总结前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的.角色
(一)前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识个人简历作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等
(二)前台的服务对象具有复杂多样性,大到公司老板、重要客户,小到送水员、清洁工,而针对这些不同客户却只有一种营销方式,那就是直销因此,在工作过程中,前台人员一定要注意自己的言行举止,因为自己所做的每一细节都代表着公司形象,所以对待每一客户都要认真对待,以同样的热情、周到的服务去为客户服务,让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象在这一过程中,我觉得同等对待很重要,因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份,特别是在电话或与来访人员沟通的过程中,所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户,才能做到尽善尽美,才能让双方都能在沟通中享受到快乐
(三)前台的工作纷繁芜杂,在这些混杂的工作过程中要善于总结,勤于思考,在不断的学习过程中逐步提高自己,将这些繁杂的事情逐步的程序化,一体化对自己处理不当的事情要及时的改正,努力不再犯同样的错误,其实这些东西说起来都很容易,但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事,心得体会所以在跟进工作的过程中,也要注意跟进自己在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题,尽可能的做到让自己的服务对象满意!力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错下次一定会再来的对待顾客一定要有耐心任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍还要有一个谦和的态度,保持良好的心态,把每个顾客当成是你的朋友,微笑面对,耐心回答顾客提出的问题,不急躁一定要具备专业的知识,要对公司的产品了如指掌,只有这样,你才能给顾客一个满意的回答,如果你自己都模模糊糊,不确定,那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢当顾客和你讲价时,要做出正确的决策,前提是保证交易的完成,尽可能的赚取更多的利润,要能为自己所说的话承担一定的责任和风险,最后达到一个双赢的效果对待顾客一定要有细心跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,会造成一些列的严重后果,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵对待顾客一定要用心人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,我有个小案例哦,有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物,我们会用心的帮他包装和附上精美的贺卡,加上贴心的花语,顾客收到后觉得很满意,他没有想到的,我们帮他做到了我们赢得的是,顾客的好评和下一次的光临当然交易成功以后,就是给顾客发货了,这是很重要的一个环节,要保证质量,并且发货及时,不要延期,产品质量,包装质量等都要做到最好,尽量的要让顾客满意,按时发货,如不能及时发货,一定要打电话或是通过其他的方式,向顾客解释,说明没有及时发货的原因,以求得顾客的谅解,也是留住老顾客的一个很重要的环节没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才找到的可以做的一定要把顾客加为好友不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的前潜在客户或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助任何事情都要从细节做起,这样你才能有所收获不是每个人是天生的金牌客服的,都要细心和努力,才可以做到的,以上是我对八月飞客服工作自己总结的几点,希望能给大家一些帮助!客服个人工作总结3在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了一年各项工作,取得了一定成绩回顾一年来的工作,我主要做了以下几点
一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否及时解决商场中的一切交易事宜,有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的‘发展为此我们在客服管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人
二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到投诉或疑问,无论时间大小,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照商场运行流程,为客户提供力所能及的方便
三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此,我们部把顾客服务工作放在了重要位置组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神比如客户随时随地上门咨询,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作一年悄然离开,我的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋是的,成就代表过去,辉煌铸就未来今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗客服个人工作总结4时光如梭,转眼间20—年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧20—年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字烦我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职在每一个新员工上岗之前,我会告诉。