中国人寿副总裁杨红：推进寿险运营服务数字化转型

中国人寿副总裁杨红推进寿险运营服务数字化转型月日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿〃）副126总裁杨红出席在武汉举办的以〃汇聚保险行业力气助推武汉疫后重振〃为主题的“中国保险创新进展大会〃，并发表演讲杨红表示，寿险运营服务数字化转型既是行业高质量进展的时代要求，也是顺应消费者习惯的必定选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略选择“从根本上讲，数字化转型不是简洁的信息化、智能化，其实质是一种顺应进展大势的思想变革、模式变革，应当坚持以人为本，把握规律〃杨红强调在她看来，寿险运营服务数字化转型可以用“模式、连接、智能、精准〃四个关键词来探讨和分析“模式变革是数字化转型的核心数字化给运营服务带来深刻转变但无论怎样变，运营服务的核心价值和属性不能变，那就是为客户供应全方位的服务要求我们从模式上进行变革充分利用数字化技术，实现信息跨越不同层级快速传递和共享，努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式〃杨红指出“互联网让世界的联系可视化，让广泛连接成为可能连接是数字化的基础通过人与人、人与物、物与物的广泛连接，构筑起巨大的关系网，从而赋能销售、赋能运营，给客户带来新的价值体验〃她提出，寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接一是多触点连接客户，为客户供应一站式、综合化服务二是多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据平安的前提下，为客户带来“入院即报案、出院即结算〃的理赔服务体验据了解，中国人寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了很多乐观的探究和尝试公司打通了销售人员、、微信、电话、柜面、第三APP方机构（如广发银行）等服务触点，寿险的注册用户已经突破千APP9万，线上触点成为国寿连接客户的主要渠道我们还不断拓展外部连接，建立了掩盖万余家医疗机构的理赔直付网络〃杨红介绍2智能化是数字化转型的重要标志，满意了人民对美妙生活的憧憬〃运营服务智能化需要在前后端同时进行发力〃杨红强调，〃一方面，乐观布局基于学问图谱的前端智能应用；另一方面，持续做深基于模型和大数据的后端智能应用〃杨红介绍了中国人寿在运营服务中的智能化技术应用在前端，构建了三层五类、个语义模型、个节点、万个学问点的学问图谱，6293758打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人，每天供应万次服12务指引在后端，比如核保环节，构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型，实现对客户的差异化核保，核保智能审核通过率已超在理赔环节，构建了四层智能理算模型，实现92%全流程智能理赔上线以来，全流程智能化处理万件理赔案件，理2000赔申请支付时效提升到天〃

1.12连接、智能的最终目的是实现精准“在数字化转型中，精准思维可以得到充分的运用，在运营服务中的详细体现就是精准服务、精准风控〃杨红指出在详细实践中，杨红认为，数字化转型需要合适的模式，需要数据的基础，需要科技的应用，需要价值的体现，更需要全行业通力合作，齐心协力，努力做好“两个融合〃，推动实现“两个突破〃第一，做好两个融合一方面，要大力推动运营与销售的融合运营逐步从以售后服务为主，扩展到客户经营全链条，运营与销售渐渐密不行分另一方面，又要运营与科技的融合，充分发挥科技的驱动作用，让运营与科技不分割、不分别，在推动数字化转型的进程中发挥整体合力其次，促进两个突破一是促进外部数据运用的突破在依法合规的基础上，突破医疗、个人信用等数据资源整合利用的壁垒，建立共享式的数据资源平台，为保险行业管理水平提升做好基础性工作二是促进关键性技术的应用突破对于内部数据结构化，比如影像单证，特殊是医疗票据单证的自动化识别，高度依靠识别技术的进步，另外人工智能、OCR自然语言处理等技术的应用难关也有待突破人是任何数字化转型的中心，真正的好服务不能完全用机器去替代，必需在服务中有人文的关怀我们不能由于推动数字化，而让服务变成冰冷的机器，让客户失去了应有的体验和暖和〃在杨红看来，我国有

2.5亿老年人，如何使他们共享数字便利，而不是拉大“数字鸿沟〃，是需要全社会、全行业共同努力、一起推动的。