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文本内容:
参考答案
一、单项选择题
1.C
2.A
3.B
4.A
5.C
6.D
7.D
8.B
9.DIO.D
11.B
12.D
13.A
14.B
15.C
16.D
17.C
二、多项选择题
1.A BC D E
2.C DE
3.ABD
4.A BC DE
5.A BDE
6.C DE
7.A BC E
8.A BC DE
三、简答题
1.公共关系的管理目标是沟通信息、协调关系、完善舆论、塑造形象和优化环境
2.1一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力与配合因为每一个组织成员都是组织与外部公众接触的触角,都处在对外公关的第一线;组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好行为具体表现出来2在对外交往中,每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体,这种主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感,向心力和凝聚力
3.图象和标识能集中、生动地再现事物的某一方面,或表现组织及其产品的某种特征,以特定的视觉标志吸引公众的注意力,强化公众的记忆,帮助公众在众多的商品信息中识别出本组织及产品
4.观念广告是通过提倡或灌输某种观念和意见试图引导或转变公众的看法,影响公众的态度的一种公关广告
六、论述题如何提炼一项公共关系活动的主题?L答依据环境调研分析结论,组织应确立公共关系活动的目的和内容,并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗,紧扣活动的目的和内容提炼主题公共关系活动是围绕一个公共关系主题,有计划、有步骤、有目的的有效传播工作依据环境调研分析结论,组织应确立公共关系活动的目的和内容,并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗,紧扣活动的目的和内容提炼主题作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动,其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值,传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播,离开了传播,一切的形象均无法确立,所有的信息将不存在、什么是顾客公众?企业组织应如何协调顾客关系?2答顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织,如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人,电影院的观众、出版物的读者等顾客公众包括个人消费者和社团组织用户顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众,是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象协调关系第一,管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距若服务超过其预期水平,则客人会对该服务感到十分满意;若服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该企业的服务水准是不错的,客人也会产生不满第二,掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务在提供标准化服务的同时,我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面,企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务第三,主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理客人的投诉对于提出投诉的客人,企业应认真耐心听取顾客的抱怨,及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决第四,利用现代信息技术,加强顾客信息管理现代信息技术的发展,为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础企业在管理实践当中,充分利用现代信息技术的成果,为每一位顾客建立起完备的数据库档案通过顾客的个人档案,记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征当客人再次惠顾时,企业就能够提供更有针对性的个性化服务,从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度第五,重视保持与顾客在购买后的沟通,进一步提高顾客的忠诚度企业若能在与客人结束交易关系后,还能给予其继续关注,将会获得意想不到的效果。
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