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处理流程
3.
1.1,
3.4点选删除操作后应提醒“确认删除?工顾客选“确定”则执行删除操作,否则不执行输出要素3,
1.1,
3.5删除成功后提醒“删除成功”指派销售机会
3.1J-
43.
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4.1业务概述销售主管根据各客户经理日勺负责分区、行业专长等对销售机会进行指派每个销售机会指派给一种客户经理,专事专人指派成功后,销售机会状态改为“已指派二
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4.2使用者销售主管
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4.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理,输入指派时间
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4.4处理流程选择要指派的销售机会,察看销售机会日勺详细信息并选择客户经理进行指派
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4.5输出要素指派成功后提醒“指派成功该销售机会状态改为“已指派”计划
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4.6对“已指派”日勺销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行成果客户开发成功还将创立新的客户记录制定开发计划
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2.1业务概述
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1.1客户经理对分派给自己的销售机会制定开发计划使用者
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1.2客户经理输入要素
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1.3在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有时计划项,即删除计划项来针对一种销售机会来制定客户开发计划每个计划项包括两个输入要素日期和计划内容处理流程
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1.4首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划输出要素
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1.5提交并更新目前页面时在计划项列表中显示新建的计划项执行开发计划
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2.2业务概述
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2.1完毕客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并准时记录执行成果使用者
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2.2客户经理输入要素
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2.3对每个计划项填写执行效果,并保留业务概述开发成功
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2.3某个客户开发计划执行过程中或执行结束后假如客户同意购置企业产品,已经下订单或者签订销售协议,则标志客户开发成功客户开发成功时,需修改销售机会的I状态为“开发成功”并根据销售机会中对应信息自动创立客户记录使用者
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3.1客户经理输入要素
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3.2从列表中选择一种状态为“已指派”的J销售机会,点选“开发成功”操作或者在执行计划页面点选“开发成功”操作处理流程
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3.3修改销售机会的状态为“开发成功”根据销售机会中对应信息(包括客户名称、联络人和联络人)自动创立客户记录输出要素
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3.4操作成功后提醒“操作成功”开发失败
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2.4业务概述
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4.1某销售机会在确认客户确实没有采购需求后,或不具有开发价值时可认为“开发失败”使用者
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4.2客户经理输入要素
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4.3从列表中选择一种状态为“己指派”的销售机会,点选“终止开发”操作或者在执行计划页面点选“终止开发”操作处理流程
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4.4修改销售机会的状态为“开发失败”输出要素
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4.5操作成功后提醒“操作成功”客户管理
3.2客户信息是企业资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充足运用每个客户经理有责任维护自己负责H勺客户信息,随时更新在本系统中,客户信息将得到充足的共享,从而发挥最大的价值有调查表明,企业欧I大部分利润来自老客户,开发新欧I客户成本相对较高并且风险相对较大客户信息管理
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2.1编辑客户信息
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1.1业务概述
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1.1客户经理可以编辑状态为“正常”日勺客户信息使用者
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1.2客户经理输入要素
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1.3新建客户信息时要输入客户编号、名称、地区、客户经理、客户等级、客户满意度、客户信用度、地址、、邮政编码、客户类型等处理流程
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2.1J.4从列表中选择要编辑的顾客点选“编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点“保留”按钮,返回列表页面输出要素
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1.5提醒“保留成功”或汇报错误管理客户联络人
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1.2业务概述
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2.1每个客户可以有多种联络人使用者
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2.2客户经理输入要素
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2.3新建联络人时要输入姓名、性别、职位和办公还可输入号码和备注信息注意联络人是属于某个客户的处理流程
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2.4选择一种客户,显示其所有联络人的列表,从中选择进行编辑或删除操作,还可以给该客户添加联络人输出要素
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2.5客户的联络人信息管理客户交往记录
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1.3业务概述
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3.1系统可以保留每个客户的交往记录使用者
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3.2客户经理输入要素
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3.3客户经理完毕客户服务后,需记录和客户交往日勺内容,尤其是里程碑事件或有重大影响日勺事件添加一种客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还可以填写一种备注信息交往记录可以修改处理流程
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3.4首先选择一种客户,然后针对这个客户维护交往记录信息输出要素
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3.5客户的交往记录数据查看客户历史订单
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1.4业务概述
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4.1客户的历史订单数据是一种客户重要的信息本系统中不提供订单管理的功能订单数据需要从销售系统中读取读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”口勺数据使用者
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4.2客户经理输入要素
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4.3本系统根据客户展示历史订单处理流程
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4.4首先选择一种客户,然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细输出要素
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4.5针对某一客户显示其所有已发货或已回款H勺历史订单,分页显示,最新H勺订单显示在前面需要在列表中显示订单日勺编号、下单日期、送货地址、订单状态对每个订单可以查看明细在订单明细中需要显示订单的总金额客户流失管理322系统将对超过6个月没有购置行为的客户流失预警业务概述
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2.1J系统自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警订单数据需要从销售系统中获得使用者
1.2客户经理输入要素
1.3本功能由后台程序完毕,没有输入界面处理流程
1.4每周六凌晨0200系统自动检查订单数据,假如发既有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到对客户流失预警可以采用“暂缓流失”和“确认流失”两种措施但在确认流失前一定要采用措施“暂缓流失二输出要素
1.5客户流失预警记录
3.222暂缓客户流失
3.223业务概述.2J对于系统自动产生的I客户流失预警,负责该客户日勺客户经理要第一时间采用措施,充足理解客户流失的原因,并采用应对措施然后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采用的措施・・使用者32客户经理・・输入要素32暂缓措施可以不停追加,系统要保留每次追加的暂缓措施处理流程32224选择客户流失预警记录,追加暂缓措施・・输出要素32系统保留每次追加的暂缓措施
3.224确认客户流失
3.225业务概述.3J假如确是存在不可逆转的J原因,客户不也许再购置我司的产品,则确认该客户的I流失・・使用者32客户经理・输入要素
3223.3在确认客户流失时要填写客户流失的原因处理流程32234选择一条客户流失预警,填写客户流失原因,确认客户流失
3.226・输出要素
3.5确认客户流失后,该客户的状态修改为“已流失二管理
3.227处理流程服务处理创建服务处理服务反馈服务归档服务分配服务创立
3.
227.1业务概述
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1.1客户服务是客户管理日勺重要工作通过客户服务我们的销售团体可以及时协助客户处理问题、打消顾虑,提高客户满意度还可以协助我们随时理解客户的动态,以便采用应对措施使用者
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1.2客户经理修订记录Date(日期)Version(版本)Description(描述)Author(作者)2023-05-19V
1.0文档完毕草稿李海静2023-05-23VI.1文档完毕稿李海静、吴治波、董志云输入要素
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1.3当客户经理收到客户服务祈求的时候,要创立一条服务单据服务单据录入界面如下图所示服务编号由系统自动生成;服务类型由数据字典维护,选择输入;创立人为目前登录顾客;创立时间为目前系统时间处理流程
3.
3.
1.4服务添加成功后仍返回服务创立页面,显示空表单准备填写下一条服务输出要素
3.
3.
1.5添加成功H勺服务数据,状态为“新创立二服务分派332业务概述
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3.
2.1销售主管对状态为“新创立”的服务单据进行分派,专事专管使用者
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2.2销售主管・・输入要素
332.3分给的对象通过选择输入,候选项包括所有状态为“正常”的I系统顾客处理流程选择一条状态为“新创立”的服务单据,分派给专人・・输出要素
332.5服务分派给专人后,服务单据的状态修改为“已分派二需要记录分派时间服务处理333业务概述
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3.
3.1被分派处理服务H勺客户经理负责对服务祈求做出处理,并在系统中录入处理H勺措施・使用者3客户经理・输入要素3填写处理日勺措施,系统自动记录处理人和处理时间处理流程
3.334首先查询得到状态为“已分派”日勺服务单据,选择一种进行处理填写处理措施后提交输出要素
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3.
3.5处理完毕日勺服务单据状态改为“已处理”服务反馈334业务概述对状态为“已处理”的服务单据积极联络客户进行反馈,填写处理成果・使用者3客户经理・输入要素3需要填写处理成果,并选择客户对服务处理的满意度客户满意度为1~5的值处理流程
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3.
4.4首先查询得到状态为“已处理”的服务单据,选择一种进行反馈填写处理成果和满意度后提交输出要素
3.
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4.5根据客户满意度不一样,服务单据的流转也不一样假如客户满意度不小于等于3,服务单据状态改为“已归档”假如服务满意度不不小于3,服务状态改为“己分派”,重新进行处理服务归档业务概述
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3.
5.1系统可以对已归档的服务进行查询、查阅便于参照处理类似问题使用者
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5.2客户经理、销售主管输入要素
3.353可以根据客户、概要、服务类型、创立日期进行查询对每条服务单据还可以查看明细处理流程
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5.4・・输出要素
335.5服务单据信息基础数据
3.4数据字典管理
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4.1业务概述
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4.
1.1对系统中需要已选择的方式输入H勺输入项H勺候选项,统一通过数据字典来配置例如服务类型、客户等级等使用者
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4.
1.2系统管理员输入要素
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4.
1.3每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别(如服务类型)、条目(如征询)和值(如:1)构成数据字典项有的能编辑在数据字典项的列表中,对可编辑欧I数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮处理流程
3.
4.
1.4输出要素
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4.
1.5数据字典数据非功能性需求4软件环境需求
4.1系统应可运行于Windows平台系统数据库使用MSAccess2023o文档需求
4.2需交付的文档清单《需求规格阐明书》《概要设计阐明书》概述1客户是企业最宝贵的I资源,为了更好的发掘老客户的I价值,并开发更多新客户,远创软件技术有限企业决定实行客户关系管理系统但愿通过这个系统完毕对客户基本信息、联络人信息、交往信息、客户服务信息H勺充足共享和规范化管理;但愿通过对销售机会、客户开发过程H勺追踪和记录,提高新客户的开发能力客户服务是一种波及多种部门,存在一定流程欧J工作客户服务水平的高下决定着企业的关键竞争力该客户关系管理系统应提供一种客户服务在线平台,使客户服务处理过程中有关人员可以在线完毕服务日勺处理和记录工作目的
1.1J本文档描述远创软件技术有限企业客户关系管理系统的需求通过LWD项目组对远创软件技术有限企业客户关系管理的需求进行调研,并且与远创软件技术有限企业人员进行反复交流后形成该文档编写此文打勺目区I是为下一步进行系统设计和系统开发提供参照根据,同步本文档也作为项目评审验收的根据之一范
1.2本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、基础数据四个功能模块读者对象
1.3文中涵盖顾客对系统的I规定,因此本文欧J重要读者为LWD项目组需求部门人员及设计和开发人员网上的CRM客户关系管理系统资料术语定义
1.5系统顾客远创软件技术有限企业员工客户购置LWD企业产品或故意向购置LWD企业产品的单位客户,不包括个人客户客户服务由客户提出申请,需要LWD企业员工对其做出响应的活动分征询、提议、投诉等类型系统阐明2概述
2.1客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动这三类数据将由远创软件技术有限企业销售系统进行管理顾客与角色
2.2与本系统有关的顾客和角色包括系统管理员管理系统顾客、角色与权限,保证系统正常运行销售主管对客户服务进行分派创立销售机会对销售机会进行指派对特定销售机会制定客户开发计划客户经理维护负责日勺客户信息接受客户服务祈求,在系统中创立客户服务处理分派给自己H勺客户服务对处理H勺服务进行反馈对特定销售机会制定客户开发计划执行客户开发计划对负责日勺流失客户采用“暂缓流失”或“确定流失”的措施高管审查客户奉献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据系统功能
2.3系统功能构造图如下营销管理基础数据客销客客数户服服服售户户服服据开务务务机信流务务字发分反归会息失创处典计配馈档管管管建理管划理理理理客户关系管理系统图2・1客户关系管理系统功能构造图当遵照的原则或规范
2.4本系统采用Microsoft Access数据库开发及展示数据库设计原则上符合第三范式,且规范,易于维护功能性需求3本系统分营销管理、客户管理、服务管理、基础数据四个模块营销管理
3.1营销管理模块包括销售机会口勺管理和对客户开发过程的管理营销H勺过程是开发新客户日勺过程对老客户日勺销售行为不属于营销管理的范围客户经理有开发新客户的任务,在客户经剪发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会日勺信息销售主管也可以在系统中创立销售机会所有的销售机会由销售主管进行分派,每个销售机会分派给一种客户经理客户经理对分派给自己日勺销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个环节日勺时间和详细事项制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行状况填写计划中每个环节的执行效果在开发计划结束的时候,根据开发的成果不一样,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”假如开发客户成功,自动创立新的客户记录销售机会管理
3.
1.1创立销售机会
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1.1业务概述
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1.2J见
3.1节日勺描述使用者
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1.2销售主管、客户经理输入要素,3创立销售机会时需录入如下信息:表1数据项阐明输入格式与否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100日勺数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联络人文本联络人文本机会描述文本是创立人自动填入目前登录顾客,顾客不可更改输入框只读是创立时间目前系统时间输入框只读是处理流程
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1.4从页面获取输入信息,在数据库中创立新记录输出要素
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1.5提醒“保留成功”,或汇报对应错误修改销售机会
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1.2业务概述
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1.3J对未分派的销售机会记录可以编辑使用者
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2.2销售主管、客户经理输入要素
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2.3在销售机会管理的I列表页面列出所有状态为“未分派”的销售机会记录,可选择一条进行编辑在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联络人、联络人、机会描述进行编辑处理流程
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2.4在列表页面选择“未分派”肚I销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保留新时信息到数据库输出要素
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2.5提醒“保留成功”,或汇报对应错误删除销售机会业务概述
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3.1状态为“未分派”的销售机会可以删除删除时需要判断目前登录顾客为该销售机会的创立人,否则不可删除使用者
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3.2销售主管、客户经理输入要素
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3.3在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。