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年云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案2023
一、单选题(在每小题列出的四个选项中,只有一个最符合题目要求的选项)、卖家发货后,商品在运送过程中丢失了,买家没有收到,以下1操作错误的是、该问题需要卖家自行联系物流处理A、若买家申请了退款,必须等卖家和快递B处理结束纠纷后才能退款、若最终由于卖家原因导致交易无法进行,买家可以发起投诉C、及时发起退款D、关于新规则取消退款次数描述正确的是()2同一订单编号(子订单编号)取消退款的次数最多为次A.5多个订单编号(子订单编号)取消退款的次数最多为次B.5同一订单编号(子订单编号)取消退款的次数最多为次C.1多个订单编号(子订单编号)取消退款的次数最多为次D.3答案B答案C储蓄卡快捷支付的,会退回到支付宝账户B..信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是到个工作C15日、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户D中答案:ACD、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是3属于淘宝推荐物流A.价格更实惠B.不需要打电话联系快递公司C.赔付处理更及时答案:D.ABCD、以下处理退款的方式,错误的是4会员进线说明退款状态后,不需要通过系统查询退款状态了A.处理过程中不可以随意承诺处理结果B.、对于天猫的交易,建议会员联系天猫处理C、如果进线的会员是卖家,我们也要帮助他进行处理D答案AD、货到付款的交易,以下描述错误的是5收到商品后出现问题,需要交易成功后发起售后维权A.在收到商品的时候可以进行验货B、如果消费者主观原因不喜欢而拒收,规则是允许的C、如果商品不支持货到付款,只要卖家同意货到付款,消费者也D是可以进行货到付款的交易的答案CD、货到付款交易需要支付的费用有6卖家要求的定金A.、商品的货款B、快递的邮费C货到付款交易的手续费D.答案:BCD、以下交易状态中,可以申请退款的是
7、等待买家付款A、买家已付款B、卖家已发货C、交易成功D答案如果喜欢的宝贝不支持货到付款,以下描述正确的是BC建议采用普通的交易方式下单,只要是按照正常流程交易,安A.全是有保障的建议联系卖家,若卖家可以货到付款,也可以进行交易B、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单,确保安全C、联系淘宝客服热线,让客服帮助处理D答案:AC、关于维权下列说法正确的是9售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的A.买家发起未收到货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝B.客服会在个工作日内主动介入处理
2、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题,那么淘宝D将不做处理、以上说法全部正确D答案:AB、判定纠纷退款的依据10客服处理状态为”客服处理完成”A.客服处理状态为“客服已经介入”B.退款状态为”退款成功“C.退款状态为“退款关闭”D.答案AC、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型11延迟发货A.恶意评价B.、未收到货C、违背承诺D答案:AD、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办12建议申请延长超时”A.建议及时联系卖家,联系不上可申请退款B.、在超时时间截止前可以继续等待C、如已经交易成功只能直接拨打热线处理D答案:ABC、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,13系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是)、(平邮天A
30、(自动发货商品)天B
1、(虚拟物品)天C
3、(中通速递)天D10答案ABCD、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已14付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是?普通商品需在天内发货A.3闪电发货虚拟商品需在小时内发货B.
1、闪电发货实物商品需在小时内发货C
24、参加淘宝活动的商品(如“聚划算商品”)需在天内发货D7答案:ABCD、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮15卖家拒绝售后申请A.买家的维权要求是换货维修达成协议后的天内B.
10、当前状态是等待卖家收货C、维权要求是退货退款D答案:AB、买家购买商品后需要和卖家进行换货,买家需要注意哪些16A保留好换货回去的物流底单、当卖家不同意换货时需要买家及时申请退款B、保存好和卖家协商的旺旺聊天记录C、延长交易的超时时间D答案ABCD、货到付款的交易下单后发现内容填写错了,如何处理17建议联系卖家说明,并且关闭货到付款的交易,重新下单A.联系淘宝客服热线,帮助更改订单信息B.等商品送到后直接拒收C.如果卖家已经发货,就需要双方D.进行协商处理答案:AD、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,18且能得到更便捷的服务.限时物流A在线下单B.、自己联系物流C、顺丰物流D答案:AB、对于退款的超时,以下描述正确的是19如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为天A.2虚拟商品如果申请了退款,选择的是未收到货,超时时间是B.天
3、卖家同意退货,会要求买家在天内退回货物C
7、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家天的时候确认D7答案:ABC、下歹!关于退款中,关于收到的商品与卖家描述不符买家申20J请退款,买家提供下列哪些凭证是合适的物流公司的快递证明A.双方聊天记录B.、商品实物照片C、厂家的合格证答案:D ABC、货到付款的商品,快递送到后,消费者需要支付的金额种类有3商品金额A.快递费B.、服务费C、以上全部需要支付D答案D、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是4买家申请已收到货退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入A.状态,卖家没有操作按钮如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕B.后可引导买家自行撤销投诉售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一C.次机会处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知答D.案:C、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是?5淘宝充值平台退款系统流程更新,预期士线A.
3.280只要买家申请退款,卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供B.应商核实充值失败”供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家该项手机端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平C.wap台自动退款流程答案B、下列关于物流跟踪说法不正确的是?6当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流A.跟踪记录如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申B请退款处理即可、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家C联系沟通、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定D要提醒会员关注交易超时答案B、退款评价功能上线说明错误的是7针对交易状态为交易关闭,退款状态为退款成功且非自动退款A.(直冲外卖,超卖,电子凭证等的快速退款部分既为自动退款)tbcp,的集市退款,开放退款评价入口(买家可对卖家及淘宝服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价),与交易评价不同、上线时间为月日
8418、评价一旦修改就可以再次更改,打分的标准是五分制
9、退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面10答案C、下列快递公司不属于淘宝推荐物流(在线下单物流)合作的物8流公司的是黑猫宅急便A德邦物流B.、中通速递C清风快递D答案D、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已9发货”,下列处理正确的是?卖家个小时内可以更改状态A.1此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正B.确的快递单号、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易C此状态的情况下,买家是无法收到货物的答案D B、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有9若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若A.情况属实,可发送”我要寄快递”投诉表单给予会员.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递、上线后的入口有B卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货(买家版)等其他入口上线上线时间计划在月日项目发布C.427会员投诉后,将在个工作日处理D.3答案D、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选11择无需物流,此时自“卖家已发货状态起的多少天后,系统会自动确认收货?A3B.7C.10D.30答案D、以下超时时间正确的是12买家已付款,没有超时A.等待买家付款,夫B.2卖家已发货,没有虚拟商C.品标志的点卡,天3卖家自己送货,天D.30答案A.下列关于退款规则(流程)错误的是13如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功A.能的支持假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,B.不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程买家申请效果不好不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买C.or家的退款申请天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,D,30属于质量问题答案C、推荐物流投诉发起条件是14只要在线下单就可以发起A.物流公司已接单B.、物流公司未接单C自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉D答案B、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的15是退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时A.确认收货期间买B.家依然可以申请退款,售后,和投诉、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为退款成功,交C易成功、有申请售后的入口,同现有售后流程D答案:B、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是?16交易创建的天之内A.0-
15、交易关闭的天之内B0-
15、交易创建的天之内C1-15交易关闭的天之内D.1-15答案D、买家在“买家已付款”状态下申请退款,几天内卖家仍未点击17发货,交易自动关闭退款买家?天A.1天B.2天C.3天D.10答案B.下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是?18发货合约会对全网卖家开放设置功能A.700w卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约B.、该功能对母婴、家居、书籍、数码(闪卡)类目中的C3c所有卖家,开通默设发货时间功能、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的小时发货时D72间,如果小时不能满足物流时间卖家可自行更改答案72C、下列关于极速退款说法不正确的是19极速退款只有以上的买家才可以享受A.v3一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的B.极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,C.找到等待他付款的即时到帐收款交易支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等,也不能支付的,可以D.反馈二线确认处理方式答案A、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确20的是申请三天后消费者可以要求介入A.卖家拒绝退款协议后可以要求介入B.、介入后个工作日给出处理结果C
4、以上全部正确答案D
二、多选题(共题,每题分,共分)
20240、以下关于退款的说法正确的是1买家申请已收到货,不需要退货部分退款,退款成功后最终交易A.状态会变成交易成功,双方可以进行评价货到付款的交易,无法发起退款,只能等待交易成功后发起维权B.买家申请退回多付的邮费,需要收到货后申请退款并选择未收到C.货,不需要退货买家申请退款关闭,交易完结之后,不可以再申请维权D.答案:AB、退款成功款项去向下面说法正确的是2支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额A.。