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客服个人实习总结客服个人实习总结「篇一」今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略,进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,但是总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘告白上的要求,我黯然伤心
1、没履历
2、没资格证
3、没胆子固然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,但是那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们便是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺已往了,转头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮故意义与必要的接到公司的培训电话,我的心也就稳固下来了,终于站住脚,当时很高兴与开心,便前去培训培训时期,交代公司文明、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销,一个办事行业,又与专业对口的事情
一、对岗亭实践过程的了解电话是当代商人越来越常用的一种交流工具,因而,做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的打电话的根本原则是简明简明,切忌罗嗦,既突出不了题目,又占用他人工夫,从而惹起他人恶感交谈过程中,你必须礼貌、耐心、善良这几乎是必须的其实经过这两次实习,我发现自己并不适合坐在办公桌前虽然我热衷于交谈,但我认为沟通是最好的沟通方式,是一座桥梁彼此离得更近,但我似乎不喜欢听谈话的声音我喜欢面对面,这样似乎更能满足我客服是一种倾听式的交流,根据对方的语速和语气来判断猜测对方的表情变化我觉得这种工作比较适合害羞的人,似乎能充分发挥他们的优势一般来说,不害羞的人一般都有点大大咧咧其实做客服的时候,他的情绪并没有那么克制,语气也容易出现很大的波动我觉得我属于后者其实现在这个充满了各种交流方式的社会,再加上网络世界的不断发展,人们不用出门就可以在网上做任何可以做的事情,所以随之而来的问题很多,那么如何解决这些矛盾呢?这样,客服团队不断壮大,这个行业其实解决了很多就业问题我觉得我们有时候觉得这个职业太简单了做一个合格的客服真的很难一个合格的客服一定知道的东西太多了企业内外,都与企业息息相关相关的业务知识,当然回答问题时使用的语言也要相当苛刻至少是口语清晰,语言专业标准,回答友好,语言组织能力好我觉得这是一个实习期间,感觉这一刻最大的收获不是职位带给我的感觉其实公司的氛围是我最大的收获,尤其是在总部其实工作虽然是谋生的一种方式,但我觉得是一种生活方式只要工作愉快,生活中就有浓厚的兴趣工作的乐趣会给你的生活增添很多乐趣这种实习机会确实不错,但是在以后的实习中,还是希望能接触到不同的领域我认为我们的生活应该有不同的身份变化,接触不同领域的人,了解不同的知识,并加以整合这样的生活应该是有意思的当然,如果以后有机会,我愿意去工作,但是是不同的岗位客服个人实习总结「篇五」
1.经过了这一阶段的工作和学习,感触很多,收获也很多,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进在今后的时间里,我将认真学习各项政策规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献,也为个人的提高创造更多的空间
2.回顾这一年的工作里,虽然有了一定的进步和成绩,但在一些方面也存在着不足如有创造性的工作思路还不是很多,看传票的时候还是不够仔细和认真,个别工作做的还是不够完善,需要继续学习更多的业务知识和生活常识,扩大自己的知识面
3.在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己,为中行的发展添穆加瓦通过这一年的工作,使我个人的综合素质得以提升,也锻炼得更加成熟在以后的工作中,我还要继续兢兢业业、努力工作,爱岗敬业,吸取他人之所长、克己之所短,一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力
4.在今后的工作中要不断创新,及时与员工进行沟通,向广大员工宣传公司管理的相关规定,提高员工们的安全意识,同时在安全管理方面要严格要求自己,为广大公司员工做好模范带头作用在明年的工作中,我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受,及时纠正和弥补自身的不足和缺陷我们的工作要团结才有力量,要合作才会成功,才能把我们的工作推向前进!我相信在上级的正确领导下,公司的明天更美好!
5.综上所述,在以后的工作中,我会更加努力的学习,不断地积累丰富采购经客服个人实习总结「篇六」我从物业正式成立后,接管物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时3个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可在这3个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务具体情况如下
1、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
2、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、客服实习工修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建经过3个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提客服个人实习总结「篇七」
1.实习企业简介东阳市画航工艺品有限公司,成立于20xx-03-23经营范围包括一般项目工艺美术品及礼仪用品制造(象牙及其制品除外);珠宝首饰制造;体育用品制造;日用杂品制造;日用品生产专用设备制造;服装制造;服饰制造;玩具制造;鞋制造;工艺美术品及收藏品批发(象牙及其制品除外);珠宝首饰批发;体育用品及器材批发;厨具卫具及日用杂品批发;服装服饰批发;玩具、动漫及游艺用品销售;鞋帽批发(除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动)
2.实习工作介绍电商客服主要做什么电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任电商客服主要工作内容为解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调电商客服的工作内容电商客服岗位职责
1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;
2、负责进行有效的客户管理和沟通;
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;
5、负责发展维护良好的客户关系;
6、负责组织公司产品的售后服务工作;
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》;
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来;
9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧);
10、工作责任心;
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量主要在网络上进行销售,销售平台大多是微信平台,然后底薪加销售业绩的提成
3.实习工作中发现的问题
一、店铺出现延迟发货的情况未告知买家商家们都知道拼多多规定商家要在48小时内进行发货(预售商品、定制商品除外),但有时也会因为特殊情况而导致商家未能准时发货的情况(如缺货、天气原因等),也有买家有要求指定快递而商家并没有发送其指定快递,这些种种情况都可能照成买家的不满,所以如果发生这种事商家客服们要提前告知买家,说明原因,相信对于好态度的客服买家也是会体谅的
二、客服不能及时回复、态度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作,服务态度很重要,也是影响店铺转化的重要因素之一,而且平台也是有一个有效回复率的,客服如果没在指定时间内进行回复的话,是可能让店铺受到惩罚的;一个合格的客服是热心、耐心的,如果客服态度不好,很容易引起买家的不满,店铺受到投诉也是咎由自取的了
三、客服推脱责任出现纠纷的的“重灾区”就是处理售后的那一环,在这一环节商家很容易和买家出现纠纷,特别是退换货运费和退款申请这两个方面很多买家因为产品没有达到自己买前的需求就要进行退换货,但又不想承担邮费,而商家服务方面则认为产品没有问题,拒绝买家的退款申请而导致买家投诉到平台客服,导致客服介入,导致店铺纠纷率介入提升,得不偿失对于这种情况,卖家可以开通退换货包邮功能,如果遇到恶意退款的买家,我们只需要收集证据,然后向拼多多客服提起申述即可所以,店铺一定要做好客服的培训,好的客服才能让店铺走得更远有所保障
4.给企业的建议一•建平台的目的与动机首先关于这个问题,很多商家在在有做电商的想法时都不会考虑到这个问题,及时考虑到对于前期的目的也不是很明确对于刚开始接触电商或者根本不了解电商的商家前期需要思考你做电商的目的是什么?为了通过线上渠道进行产品销售还是为了单纯的品牌宣传与提供服务,考虑清楚这个问题之后,明确目的之后接下来需要思考销售产品有哪些产品可以进行销售,可以提供哪些服务或者如何进行品牌宣传二.产品是否适合线上平台进行销售在思考这个问题之前需要先将自己的目前发展模式、产品、客户群体挨个过一遍,为什么要先做这些呢?因为你需要了解我目前发展模式适不适合做电商平台,假如销售产品,我可以销售哪些产品,我的产品适不适合通过线上平台进行销售,我的客户群体是哪些,他们能否可以接受线上平台交易三.如何选择适合自己的平台;选择平台对于刚起步的电商平台来说非常重要机遇安全因素考虑选择平台时需要了解该平台的系统稳定性、平台商户数量、资金安全保障等因素,其次需要了解自己的销售范围是本地还是全国市场,最后需要对比价格、平台功能四.做好产品需要注意哪些问题做好之前的三步就可以开始进行产品分析工作,你需要了解目前手头的产品哪些可以在线上进行销售,哪些无法通过线上平台销售,产品说明书、详细资料、消费人群、产品功能、卖点、客户需求痛点以上文件需要提前整理好为上线做充足的准备工作另外需要了解该平台的交易流程与交易规则,为之后平台运营做好基础功课
5.工作展望很多电商客服在进入工作岗位上之后对于个人的职业晋升路径是迷茫的,不清楚电商客服岗位的发展方向了解这一岗位的多维度发展通道很重要,尤其不要被所处公司的框架局限住自己的发展,因为有些电商公司的业务面有限,故而组织架构简单紧凑其实电商客服在职业发展中有三个方向一.朝管理的岗位发展,比如电商客服专员一一客服组长一一客服主管一一客服经理;二.朝运营的岗位发展,比如电商客服专员一一运营助理一一运营/策划一一运营/策划主管一一市场经理;三.朝培训方向发展,比如电商客服专员一一客服培训专员一一客服培训主管——客服培训经理个人与岗位的匹配度在职业规划中,还要进行个人分析与工作分析,知悉个人兴趣、能力、性格,以及不同发展方向需要具备的职业技能和职业素养,才能明确自己适合的岗位,找准方向,事半功倍比如朝管理岗位发展,需要个人的综合能力比较强,有领导力、有统筹管理的观念;朝运营岗位发展,需要个人在思维上极其活跃,对各类热点信息有敏锐洞察力;朝培训岗位发展,需要个人在产品、营销、销售上有极强的钻研精神,并且要具备很好的表达能力当然,个人适合发展方向并不是一开始就能明确的,需要在工作中不断发掘自我的素质能力,才能更好地为自己匹配发展方向制定详细的成长计划电商客服的工作刚开始接手时,需要对大量产品信息、产品收发流程、与客户之间的固定沟通话术进行系统的学习,但在进入工作状态,熟悉工作内容之后更多是不断的重复,而大量的重复工作很容易让人疲软,丧失斗志,所以在工作之中一定要坚持不读学习的习惯要学习的内容是依照个人的职业路径来制定的,明确在管理、运营、培训这三个路径中自己的方向之后,要制定1年、3年、5年、10年的目标例如在管理通道中,可以制定一个10年规划,1年晋升资深客服、3年晋升主管、5年晋升经理、10年晋升总监,并且在每个节点都明确一个可对标的人,然后分析自己与对标人之间的差距,通过学习与事件缩减差距客服个人实习总结「篇八」此次实习是本人的毕业实习,自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用,力求适应并掌握书本以外的知识,增长和扩充知识面,增加对社会的接触,为下一步步入社会打下基础此次实习,主要有以下的工作内容
1、回访电话工作内容根据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计通话结束前,要致意“感谢您对我们的支持和信任!”体会回访电话,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;回访电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在服务消费需求并及时向领导汇报
2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容客户电话咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系体会认真听客户意见,并做好登记、记录听完意见后,立即给予答复如不能立即处理的,应先向客户致意表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理投诉对话结束时,要致意“XX先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复”客户对我方答复是否满意要作记录
3、回访电话报表填制、报送工作内容周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告体会按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成统计保证准确、完整,不得估计、漏项通过这次实习我学习到了以下几点
1、首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化一一学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生,而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位,身边接触的人同样改变了角色老师变成了领导,同学变成了同事,相处之道完全不同在这样的转变中,对于沟通的认知显得非常苍白于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通当然,适应新的环境是需要过程的,所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变,真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中
2、在心理上努力去适应全新环境的同时,最大的体会莫过于实际工作方面的收获特别是在实习过程中,大大的提高了我的言运用能力语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜,客服回访每天要回访或面访不同类型的客户,主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流,客服专员的语言是否热情,礼貌,得体直接影响着自身和公司的形象如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意,只会起到相反的作用,影响客户对售后服务的满意度
3、走出校门,踏进社会,不能把自己要求太高因为期望越大,失望可能会越大,但适当的期望与渴望还是非常必要的不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课,自己了不起了我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头,没有任何实践经验,比起前辈们来还差得很远学校生活暂告一段,社会生活刚刚起步,应该在步入社会后,继续学习,不断增长和扩展知识面,才能使自己在社会占有一席之地客服部这个分为许多组大抵分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组话务组很显着负责接电话,帮助用户记载要求或建议业务处理组负责帮用户守旧取消业务投诉组很显着受理投诉,并给用户复兴质检组也便是质量检测,重要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听环境,包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组采编组的.重要事情是负责吸收下级下达的业务,整理后,举行采编,给各组培训
二、对专业岗亭职责的了解我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销一一办理炫铃业务固然曩昔有过电话营销的履历,但是这次代表的是作为一名客服司理,是话务员与营销员的联合体,所以相同是很紧张的一种交流方法在一片永远做不完的业务的远景下,如何举行相同,如何做好相同从心开始,都要留给我们本身去寻思,在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践,提高本身的事情服从!有了几天有培训I,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了我们重要是为客户办理炫铃业务,固然曩昔有过电话营销的履历,但是这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同办事有语就要用得当,对付这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达
1、有正面的语言表达,不消负面有语
2、能用我则不消你
3、能不消“不”则不说
4、涉及企业形象,制止就事论事
5、淘汰口头禅总之,毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验,虽然在步入社会后,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论是心态上还是技能上现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果一一我相信对于一个客服代表来说,做客服工作的.感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救那是蚁球一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静,那么悲壮一于是,我开始为此而努力一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嘀,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧每次与客户之间的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,这就要针对不同的人接纳不同的要领,一套目的是不克不及很好地营销好比,每当我说“能为您简略先容一下炫铃业务”有些人启齿便问“需不需要钱,每月要几多钱”这就说明他看重用度这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费而有些客户能耐心听,那我就要仔细地先容业务内容,突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也要有不同的要领,一样平常女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一启齿就要说“我们公司有个优惠运动,能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去,男性一样平常不接纳这种要领
三、对理论与实践联合的了解做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打几多个电话,与几多位客户相同,并且不是先容好本身的产品就行了,客户他们有许多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询还有呢有些用户会提一些建议等等方面我们都要及时做出反响,及时回答这让我懂得了,进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品,更多的是相识公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销本身的产品记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法果断是外国人还是中国人一通电话性别是明明晰,而中国人还是老外还是无法识别了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务先容终了,问他需不需要时,他便来句“Sorry,Idontknow当时我不知是负气还是尴尬只能用本身大略的外语来回话,当时想必很模由于我一核对电话号码,他只要回答“是”或“不是”,我便尽管先容本身的产品了,没有做好相同事情,老外一样平常简略的汉语还是能懂的,要是本身的外语精一点,起码能用英文先容业务时那就方便多了客服个人实习总结「篇二」时间过的真快,转眼之间本年度已经接近尾声,我是6月30来到xx,承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子,并接纳了我在单位工作,这是我走出幼稚圆的第一份工作,当然也少不了我在这里工作的头衔市场专员,大专我学的是机电一体化专业,对于单位给我安排的市场营销工作,刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起,无心做的好,因为我没有接触过市场营销这一块专业,我都不知道做一些什么,做起来就相当吃力在我不解与困惑的同时,仅凭对市场工作的热情,单位的领导对我的成长倍感厚望,曾很多次找我谈心,提供我在工作精神上结实的信心和动力,伏案沉思这半年,简单归纳为下几点
1.一切从零开始,积极学习市场运作有关方面的专业知识,努力做到专业知识程度向市场这方面发展;
2.积极完成领导安排的有关工作,做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案,不懂就问,努力把工作做好;
3.工作于实际相符合,调研市场前景,并做好相应的市场计划;
4.分析市场需求,寻求招生市场关键在于哪,对市场的认识也有一个比较透明的掌握,并做好市场月报表;
5.在不断的学习知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高;
6.在每个月里设计好当月招生广告,如:广告纸、调幅、写真广告等,并积极的投入到市场的运作;
7.对于市场活动,如讲座、校外设点宣传,能很好的做好市场活动的策划,并执行;
8.知彼知己,百战不殆调研当地其他培训同行的有关动态,分析效果,可行性时加以模仿;部门工作总结20xx年6月30日,xx市场部门成立了,在将近半年时间内,逐步开展市场工作,从什么都没有的市场部,渐渐的在单位中成长,做到市场工作先调查,其次汇报,接着计划,再执行,最后是总结提炼,现在所需的资料都可以拿出,迎接总部考核在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的,因为今年的招生业绩基本是和去年持平,对于当地的一些小型电脑培训机构来说,地理环境优势、学校师资都在我们之下,对手只有在项目学费上往下调,这给我们的市场带来一定的冲击我们稳站当地市场那是一个必然性下面我对我们部门的工作做一下归纳L部门建设:部门刚刚启动,市场体系还不是很完整,可是开展市场工作人员严重不足;
9.部门人员培训I经过大半年的打磨,并参加总部安排的有关市场业务规范及市场运作规范的培训已经有很多次,已基本上掌握了市场招生工作,但业务技能及专业精神方面仍需加强由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够10部门工作数据分析:在工作上对于市场数据分析是非常不足的,因为市场招生就是我们的工作,如果学生来报名了,可是我们还不知道他是怎么知道我校有相关的培训项目;11部门工作情况:工作没有一个很明确的目标和详细的计划,市场人远没有养成一个写工作总结和计划的习惯;12部门创新性:新业务的开拓不够,业务增长小,业务能力还有待提高;13整顿单位内部市场品牌资料,迎接总部考核;客服个人实习总结「篇三」实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损以下是我的一些实习心得在工作进程方面要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言,言自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位)因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答在同事关系方面踏上社会,我们与形形色色的人打交道由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面在学习方面在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己在心理素质方面在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在服务态度方面态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得买家是上帝,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的我从物业正式成立后,接管物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时3个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可在这3个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务具体情况如下
1、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
2、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建经过3个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,作个人总结也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤”我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提客服个人实习总结「篇四」进大学快两年了,实际上也有过两次实习第一次在苏宁,这次是为同类的一一客服工作我的理解是无条件为打电话的客户服务你必须敬畏地对待顾客在。