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文本内容:
客户档案管理制度客户档案管理制度「篇一」管理制度
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立,交直接上级审核,专人负责保管
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善,填充、修改和完善的内容按时交档案管理人
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管,分类整理
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度,不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅
5、客户档案是公司的重要财产,任何人不得据为己有客户档案管理制度「篇二」人员职责
1.服从市场部经理领导,按要求完成下达任务
2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后,据《客户档案管理制度》建立客户档案
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚,存入租户档案内
4、所有文件资料必须及时归档
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存,并建立详细目录,以便日后查阅
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案,不得遗漏
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理
3、所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现客户档案管理制度「篇七」
1.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是‘服务只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括
3.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格
4.2做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询跟进;
3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节一般客户档案包括以下的资料
3.1收集客户资料
3.2客户缴费记录包括各样应付押金
3.3客户装修工程文件
3.4客户迁入时填具之资料
3.5客户资料补充
3.
5.1客户证件资料
3.
5.2客户联络资料
3.
5.3紧急事故联络人的资料
3.
5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3.6客户与物业公司往来文件
3.7客户违规事项与欠费记录
5.8客户报修记录客户档案管理制度「篇八」
一、客史档案应该包含以下基本内容
1、客户的常规档案包括单位客户档案和散客档案单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的.单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料,主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案这主要是指在酒店各服务区域,通过不同渠道、方式,饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息,包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征,茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等
3、客户信息分析档案客史档案是客户信息的总汇,是客史档案价值的真正体现客户信息分析主要从以下几方面进行
(1)客户概况分析,包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;
(2)客户忠诚度分析,主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;
(3)客户利润分析,主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;
(4)客户未来分析,包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;
(5)客户促销分析,包括广告、宣传、情感沟通计划等
(6)客户维护服务,客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系,构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台,实现客史档案为经营决策提供依据
二、客史档案的建立与实施在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息,形成科学的客史档案是一项十分困难的工作因此,客史档案的建立必须做到以下几点:
1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中,需要饭店全体员工高度重视,在对客服务的同时有意识地去收集,因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性,培养员工的档案意识,形成人人关注,人人参与收集客户信息的良好氛围
2、建立科学的客户信息制度把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容,在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中,必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中,在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别,酒水的品牌遗留菜品的数量,就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等,从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度,每个员工参与,根据自身观察到的情况,对客人的消费习惯、爱好做出评价,形成有用的客史档案,在客人再次来店时可以针对性的实施
3、形成计算机化管理客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点第一信息共享功能,通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求,对客各部门能够相互传递信息,才能发挥相应做用第二检索功能,便于随时补充、更改和查询第三及时显示功能,在酒店每个服务终端,输入客户基础数据,系统能够立即自动显示客人的相关信息资料,并做为对客接待提供依据
4、利用客史档案进行常规化的经营服务酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料,加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系,使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系,让客人感到亲切和尊重总之,酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程,需要酒店高度重视,积极挖掘,形成严密完整的体系,并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析,从而提供有利的决策依据,才能使之成为酒店经营决策的基石客户档案管理制度「篇九」客户档案信息管理制度
1、目的对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意,客户档案管理制度
2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等
3、职责
3、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
3、2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的‘工作
4、客户档案的管理
4、
1、1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4、
1、2客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容
1、客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2、客户信用状况描述;
3、客户以往交易记录等b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;c)客户档案由销售总监进行审批确认
5、
1、3客户档案的使用与保密a)客户档案是公司市场管理重要参考内容,尤其是在与顾客签定合作关系是,相关人员应查阅客户的档案资料;b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究,管理制度《客户档案管理制度》
5、客户关系维护管理
5、
1、1公司办公室负责客户关系维护管理;
5、
1、2客户关系维护管理的方式包括a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;b)客户产品使用情况的意见与建议调查;c)顾客满意度调查等
5、
1、3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5、
1、4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管
6、售后服务管理a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制“顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进
7、客户投诉管理
7、1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
7、2客户对服务质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
7、3客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
8、相关/支持性文件
8、1《市场信息管理制度》;
8、2《保密管理制度》客户档案管理制度「篇十」1制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度2管理目标客户档案资料全面、准确、有效3适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节一般客户档案包括以下的资料
1.收集客户单位资料
2.客户缴费记录包括各样应付之押金
3.客户装修工程文件
4.客户迁入时填具之资料
5.客户资料补充
6.客户联络资料
7.紧急事故联络人的资料
8.客户与管理处往来文件
9.客户违规事项与欠费记录
10.客户请修记录
11.客户投诉记录
12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序4注意事项
1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格
2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4.接听客户投诉,解决客户投诉;
5.接听客户工程报修电话,及时联系修复5工作表格
3.严格保守商业秘密
4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案
5.客户档案评估,及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历签字程序)
6.其他临时性相关工作客户档案管理制度「篇三」物业中心客户档案管理制度
1.客户档案的管理工作由客务部负责
2.客户资料按单元号一户一档建立,按楼层统一存放在客户档案文件柜内
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成,退租客户的资料须及时装订另存
4.每个客户档案均按日期顺序排列,将最新的文件摆在最前面
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合
6.客务部每年整理一次退租客户档案,对已装订好的‘退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放
7.客户档案查阅可向客务主管借出,经客务部经理批准后在客务部办公室阅IIA*见
1.客户档案登记表qms-pm-
313012.客户紧急联络表qms-pm-
313023.非机动车车牌办理登记表qms-pm-
313034.特殊事件记录表qnis-pm-
313045.停车位租售情况登记表qms-pm-
313056.停车证发放登记表qms-pni-
313067.电话报装申请表qms-pm-
313078.电话变更登记表qms-pm-
313089.备租/售电话号码登记表qms-pni-
3130910.电话过户登记表qms-pm-
3131011.境外雇员登记表qms-pin-
3131112.涉外常驻单位登记表qms-pm-
3131213.用户身份卡登记表qms-pni-
3131314.移机电话统计表qms-pni-
3131415.车位申请登记表qms-piii-
3131516.辞职、辞退员工名单记录表qms-pm-
3131617.代保管单元钥匙申请表qms-pm-
3131718.水、电表底数确认单qms-pm-
313188.原始客户档案一般不可修改,客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改
9.客务部档案应积极推行计算机管理,由客务主管设置客户档案管理系统,将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中,进行资料分析、整理和信息传递客户档案管理制度「篇四」为加强档案管理制度,规范日常档案管理,有效利用客户档案信息开发销售和服务市场,巩固和提高用户满意度,根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定,特制定《客户档案管理制度》作为标准,遵照执行包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案,其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案
二、用户档案的要求
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案,均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案
2、按照上海大众厂家要求,客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案
3、所有车辆用户档案实行一车一档,使用统一标准的用户档案袋
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施,书面用户档案必须存放于专用档案柜中,严格按照《档案保密制度》进行管理;电子档案应设置相应的用户名和密码等,防止被他人盗用、窃取、破坏
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案,客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》,每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记,存放到相应的用户档案袋内,同时建立相应的电子信息档案
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理,确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全
三、用户档案管理的职责划分
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门,对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门,销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人,负有组织、检查、监督、改善的职责,对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任
3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门,服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人,负有组织、检查、监督、改善的职责,对用户档案的完整性、准确性和及时移
四、用户档案管理的移交管理及具体流程
1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员销售部检查一一交接双方在《用户档案签收薄》签字确认,如资料不齐时需注明一一客户档案管理员在收到档案后进行检查一一复印及扫描一一原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》新车档案构成1)绿卡包括客户名称、联系人、联系手机及电话(座机需加上区号)、联系地址等信息)2)购车发票复印件3)销售合同原件4)身份证复印件(需两面)或组织机构代码证复印件5)交车检查表6)行驶证复印件7)保险单复印件8)衍生服务清单9)车辆合格证复印件10)交车照片11)新车PDI检查表12)其它证明类文件(特定客户)
2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员服务顾问检查一一交接双方在《用户档案签收薄》签字确认,如资料不齐时需注明一一客户档案管理员在收到档案后进行检查逐一复印扫描一一原版放进档案柜填充《客户档案电子版》具体资料构成:1)小修车辆资料档案接车单、任务委托书、结算单(增项单、试车表、定2)首保车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12损单、对应项目专用工具检查数据、估算单)、12项免费检查表3)保养车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表4)大修车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表5)索赔车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单(备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数项免费检查表据)、12项免费检查表
五、违规处罚管理条例
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者,罚款50元/车次
2、销售顾问移交的检查类档案,无用户签名(或签名错误),罚款20元/项
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者,罚款50元/车次
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者,罚款50元/车次
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者,罚款20元/项,其中无用户签名(或签名错误)罚款50元/项,无内部人员签名(或签名错误)罚款20元/项
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者,在第2次违规起罚款翻倍;服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者,在第三次违规起罚款翻倍,并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚
7、档案遗失因未及时整理、维护用户档案,或是因未严格执行用户档案借阅规定,造成用户档案遗失、毁损的,另罚款20元/件
8、针对各部门档案上交及时率和完整率,将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正,如其未在一个工作日内改正的,视同再次违规,可予以同额同等再次处罚,以此类推,直至改正
六、本办法由客户关爱部负责执行和解释,并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定(变更)进行相关修订和解释
七、附则
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释,经总经理批准后施行,修改时亦同
2、本制度施行后,凡既有的类似规章制度自行终止,与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行编制审核批准:日期日期日期:客户档案管理制度「篇五」
1.服从市场部经理领导,按要求完成下达任务
2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后,据《客户档案管理制度》建立客户桂案
3.严格保守商业秘密
4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案
5.客户档案评估,及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)
6.其他临时性相关工作客户档案管理制度「篇六」a.物业部客户管理的日常工作包括
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格,发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字,谁放放谁签字,并做好归档整理工作
2、协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉,做好相关记录,并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话,认真填写维修单,及时联系修复b.客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节一般客户档案包括以下的资料
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充客户联络资料,客户相关负责人身份证复印件客户紧急联络人的资料客户日常工作联系人的人事变迁资料客户申请铭牌资料客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件。