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文本内容:
重要宾客和大型会议接待工作经验交流
一、接到任务.尽快掌握大体情况,包括
①对方主要领导的姓名、性别、职级;
②同行其余人员信息,特别是联络人;
③来访目的,主要行程或者意向;
④我方陪同领导,出席和不出席哪些场合.竭力采集相关信息,包括
①计划的接待场所情况,如宾馆、饭店、会议室和考察点等;
②交通及径路情况,如对方抵达交通工具(关注正晚点)、我方安排接送交通工具(掌握司机信息)、拟出席各场所之间的径路安排和时间节点(咨询道路是否有施工);
③对方主宾和我方领导的工作生活习惯、饮食禁忌(适当关注健康情况).尽心编制接待方案(最好多一套方案供领导参考决策),要求
①以满足工作要求为第一要素;
②在行程的时间节点上务求准确,把握好松紧平衡度;
③活动安排和接待标准应符合现行有关规定;
④工作之外的活动要能最大体现地方特色或者企业文化;
⑤如有可能我方领导认可的主要行程方案预先及对方联系人对接;
⑥方案最终确定之后要逐项落实到位,重要接待必须到人.尽责做足应变预案,方法
①借鉴自己和别人的经验教训;
②静下心来对每一个环节在脑中进行推演,查摆问题加以修正;
③基本因素都考虑齐全后,想想还有什么“加分”项目能做到更好;
④接待中的环境因素蓦地变化时如何应对,方下车在来宾下车之后,我方的迎候人员应依照身份的高低,挨次上前,及对方人员一一握手若双方此刻到场的人员较多,则我方应有专人出面,按照有关礼仪规范,为双方人员引见、介绍当客人告别时,应起身及客人握手道别对于本地客人,普通应为之送行至本单位楼下或者大门口,待客人远去后再回单位如果是乘车离去的客人,普通应走至车前,接待人员帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开.对于来自外地或者海外的重要客人,接待人员应专程提前赶往机场、码头或者火车站,迎接客人的到来,并做好有关安排工作客人离开前,主人应专程前往下榻处话别或者前往机场、码头或者车站送行送别时,应及客人一一握手,祝愿客人旅途安全并欢迎再次光临将客人送上车、船或者飞机后,送行人员应面带微笑,挥手告别,待车、船或者飞机离开后,直到看不见对方时,方可返回
三、参观礼仪安排参观,要考虑的因素有起止时间、交通工具、人员陪同及讲解、参观项目的资料准备、歇息地点、餐饮安排、伞(夏天或者阴天)其他安全措施(如安保或者特殊行业、特定部门所需的防护装备)、拍照、摄像人员等对于贵宾,普通由主管领导甚至单位负责人亲自陪同讲解普通情况下,是由单位专门负责讲解的员工负责讲解,或者由向来接待的人员陪同参观并讲解参观前,应向客人介绍这次参观的大致概况,如项目情况、起止时间、特别注意事项、陪同人员、讲解人员等行进时,速度照应到客人的速度客人提出的问题,简炼回复,以免影响参观进度讲解时,面向客人并及客人保持适当距离,既方便自己又方便介绍,注意把客人引领到适合他们观察的角度注意时常和客人做眼神交流,特殊地方,如有楼梯、台阶、地滑、地不平,以及头顶上方有障碍等情况,随时要有语言关照,提示客人注意安全在参观过程中,不宜“赶场”,注意安排客人适当歇息考虑到一些地点会有购物,预先请示我方领导如何办理或者取得一定授权除非客人买纯粹的私人物品,否则不应让客人自己付费买记念品时,认识但此次没来的客方其他重要人员,也应买上请他们捎回如是我方提供摄像拍照器材,照片、视频应整理后及时传送给对方,也可以制成电子相册或者刻成光盘寄给对方,给客人一个惊喜
四、会议礼仪.会议类型及位次罗列
①会议的类型繁多从会议的性质看,有党的会议、行政会议从会议议题看,有综合性会议、专业性会议、专题性会议从会议的形式看,有例会、暂时性会议、电视电话会议,还有多种多样的现场会从会议的功用看,有商讨、决策性会议,如常委会、党委会、首长办公会等;有部署工作性会议,如党委扩大会议;有交流表彰性会议,如基层建设经验交流会等;有报告、动员性会议,如传达贯彻上级会议精神的报告会、先进单位和个人事迹汇报会等;有调查研究性会议,如就某些问题所举行的汇报会、座谈会和研讨会等;有选举性会议,如党代会等从会议规模看,有大型会议、中型会议、小型会议,接下来就是以会议规模来分别介绍
②会议位次的罗列,需要解决三个问题.会议的性质和形式如何(会议召开普通是内外有别,中外有别,不同性质、不同形式的、不同规模的会议,坐次罗列的讲究是大不一样的);.会议有没有必要罗列位次;.会议位次罗列的标准排法和优化排法.大型会议的位次罗列
①主席台的排座会议只要设主席台就必须排位次、放名签,以便领导对号入坐,避免上台之后互相谦让标准排法主席台人数为单数时,主要领导居中,号领导在号领导左手位置,号・领导在号领导右手位置,如图7531246主席台ft主席台人数为偶数时,、号领导同时居中,号领导依然在号领导左手位置,号领导依然在号领导右手位置,如图:75312468主席台.优化排法多个单位的同级领导同时上主席台,通常按机关罗列次序罗列可灵便掌握,不生搬硬套如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排此外,对邀请的上级单位或者兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是上级单位或者同级单位的来宾,其实际职务略低于主方领导的,可安排在主席台适当位置就坐这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体接待人员必须预先将安排建议方案报请领导审核,最终决定权在领导.对上主席台的领导能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实领导到会场后,可安排在歇息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位如主席台人数不少,还应准备坐位图如有暂时变化,应及时调整位次、名签,防止主席台上浮现名签差错或者领导空缺名签一定要认真核准,谨防错别字浮现
②观众席的排座大型会议的观众席通常有两种设置方式.自由式大家自由择座,不做统一安排,这种会议有人数多、时间短的特点,例如一些传达上级文件的会议或者业务讲座等会务人员需要预先估算出大约人数,预留坐位不能太多,关键要组织将前三排坐满.排位式将参会人员分类排序就坐,正式会议都会采取这种方式排序法及主席台基本相同,可以是先中间后两侧,自前而后横排;也可以是自左而右竖排
③发言席的安排大型、正式会议的发言席通常有两种设置方式.主席团正前方这种方式用于发言人为主要领导,并且身份要高出主席台其余领导.主席台右前方这种方式采用的比较多,大多数时候主席台领导的身份相当无论哪种方式,关键的是要确保话筒正常,重要会议必须设双话筒.小型会议的位次罗列
①自由就坐不设固定坐位,而由及会者彻底自由地就坐
②面门设座它通常将面对正门之位定为主席之座,其他及会者则可在其两侧自左而右挨次就坐
③居中设坐即中央的位次高于两侧,所以有必要罗列位次,普通中间的位次高如果有可能的话,小型会议的主持人不是一个人时,要注意左高右低长条桌主方人员沙发.及外宾会谈B2B1A1A2B3A3A4B4注为主方,为客方.及上级领导座谈B2B1A1B384注为上级领导,为主方领导.仪式的位次罗列
①主方在左边,客方在主方的右边
②双方其他人数普通对等,分主客按摆布罗列在本方领导身后.合影位次罗列及大型会议的位次罗列相同
五、用餐礼仪关于宴席位次的安排宴请客人,普通主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,号客人在主陪的右手,号客人在主陪的左手,号客人在副主陪的右手,号客人在副主陪的左手,其他可以随意以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定中餐桌西餐桌按最坏打算做应变措施;
⑤及有关人员建立沟通约定,及时将信息采集过来和传递过去
二、接待陪同基本礼仪・.迎送礼仪.参观礼仪.会议礼仪.用餐礼仪
三、典型问题.没有合理分工,接待人员同时处理过多事宜,未能及时将暂时交办的事情布置到外围,或者是忙起来忘记了,造成失误.当贴身陪同人员和点上接待人员遇到情况变化时,信息传递或者应变动作不同步,造成脱节.我方领导暂时有新指示,甚至超出预案,接待人员无能力、无资源及时办理,造成被动.软件”准备不充分,接待对象有兴致地问一些接待活动有关的基本问题,而接待人员答不上来,造成不快.在外预定的接待场所浮现不守约情况,造成事故
四、会议接待“三要素”精心(设计和实施方案)、细心(检查和发现问题)、耐心(解决和协调艰难).场地选择要考虑以下几点
①距离机场和火车站的距离及交通情况;
②周边环境;
③价格及硬件设施商务酒店主要接待的是商务散客,酒店硬件设施较好,但价格贵而且会场不会很充足;会议酒店主要以接待会议为主,这种酒店在设计初始就是以接待大型会议为主,所以选择地点要以会议酒店为主;旅游酒店主要以接待旅游团为主,酒店环境不好,而且旅游团对酒店硬件的伤害会很大,应避免选择这种酒店.前期安排要注意以下几点
①应制定详细的接站接机计划表,根据人数、时间、航班或者车次来计算会务车辆,制定计划后可在会务司机中指定一人负责协调和安排(会议过程中会向来用到车辆的要给司机安排房间);
②应制定合理的会议房间安排表,条件具备最好能商议整层的包住,这样便于管理,尽可能将相关联的会议人员就近安排;
③确定房间配置标准(要符合现行规定),如鲜花、水果、香烟、洗漱包、会议资料、证件、记念品等(酒店在房间内配置的收费物品要求全部取走,仅套间和铁道部人员的房间开通国内长途);
④提前做好回程票务统计,火车票向客运部门申请协助,机票可联系酒店或者票务公司提供服务;
⑤加强及酒店的协调,商议会议日程要具体到每天开房的数量、菜单、用餐人数、会场的使用和布置、服务人员的安排、合影的地点(晴雨两套方案),如果有高级别领导到场还要制定专项保卫方案和预留停车位;
⑥根据上述内容,做会议费用预算按程序报批.会议期间的接待工作流程(以会期天为例,我按时间顺序来讲述)
①会议报到日进驻酒店,按分工开始工作接待组把和前台约定好的会务房拿到,将会议用品先放进会务房会务组设置报到台,及前台约定好参会人员登记入住和开票事宜交通组召集并清点接站接机车辆和联络员各项准备应基本就绪接待组把房间钥匙拿到手(一定要争取做到先拿钥匙),安排服务员协助摆放房间物品并检查会务组指导酒店服务员布置会场(如别的会议在用则另定时间)交通组调派车辆和联络员,核对正晚点信息,对错过用餐时间的人员商接待组单独安排用餐各组工作均应准备完毕迎接参会人员,向主要领导报告人员、议程、场所等会议有关情况和酒店销售部确认第二天的安排,共同巡视会场,安排前台为客人叫早所有会务人员小结当天的工作并商讨第二天的安排酒店前台会对酒店各个部门当天产生的费用进行统计,到前台要当天会议所发生的全部费用,回来和自己记录的情况进行比对,如发现错误要在第二天和销售部协调
②会议第一天提前检查早餐准备及路牌指引(自己可以先吃点)在主要领导房间门口等候,引导到餐厅参会人员开始用餐时,检查会场准备及路牌指引(话筒一定要自己亲自测试过)引导参会领导从餐厅到会场会议开始,在会场门口检查参会人员证件,协调会场安排检查合影安排和酒店确认午餐及下午会场的安排,及解决会议中浮现的问题检查午餐安排(会议午餐普通为自助餐,餐厅门口的礼仪小姐手中会有个计数器,酒店会根据记录的人数来结算)会议结束后,引导参会领导先回房间歇息引导参会领导用餐(自己抓紧时间用餐)引导参会领导回房间歇息进行楼层巡视,避免外来人员打搅客人歇息检查下午会场准备情况在主要领导房间门口等候,引导到会场会议开始,协调会场安排,解决会议中浮现的问题检查晚餐安排(会有一些参会人员另有活动不在酒店用餐,要提前确认好人数,如果是会议集体味餐要告知参会人员并排好座序)引导参会领导回房间歇息引导参会领导用晚餐引导参会领导回房间歇息(如果领导还要出席什么活动,按要求做好安排)把合影照片和预定的车票、机票送到参会人员手里,并确认离店时间所有会务人员小结当天的工作并商讨第二天的安排和酒店销售部确认第二天的安排进行楼层巡视,提醒参会人员注意安全(晚上有时候客人会到别的房间走动而不关自己的房间门)到前台要当天会议所发生的全部费用
③会议第二天如果会议未结束,则重复会议第一天的内容如果会议已结束,则安排考察和返程如果还有半天的会议,则上午重复会议第一天上午的内容,中午以后安排考察和返程考察要做好车辆和陪同人员的安排,必要时礼聘专业讲解员返程要做到有始有终,热情如一,退房时联络员匡助检查一遍有无遗留物品.会议结束的后续工作
①及酒店沟通效果好的话在前退房可以只收半天房费;
②送走所有参会人员后及酒店核对总费用,按约定方式结算;
③做会务工作小结,这是很必要的,建议采用写实的方式接待陪同礼仪
一、基本礼仪.行进时,接待人员走在客人左边,以示尊重如果是主陪陪同,应并排及客人同行,其他随行人员走在客人和主陪后边.引导时,侧转体走在客人左前方一两步远的地方,同时应保持和客人步速一致遇到路口或者转弯、路不平、上下楼梯等特殊的地方,用手示意、语言提醒乘电梯,有电梯司机时,请客人先进;没有电梯司机,接待人员先进,到达时请客・人先行.进门时,外开门则请客人先进;内开门则自己先进,扶好门后再请客人进.乘车时,陪同人员要先打开车门,请客人上车,并以手挡车门上框,提醒客人避免磕碰,待客人坐稳后,再关门开车车停后陪同人员先下车打开车门,再请客人下车接待两位贵宾,应先拉开后排右边的车门,让尊者先上,再迅速从车尾绕到车另一侧打开左边车门,请另一位客人从左边上车;只开一侧车门让一人先挪进去的做法是失礼的.陪同时,要带客人去哪里、大概多远,去见什么人,都应提前、主动和客人沟通清晰,以方便客人配合你的陪同工作.在陪同过程中,注意适当和客人聊天、寒暄,避免冷场,使客人尴尬但在车上时,随时留意客人状态,如果在歇息或者明显表现出疲惫,则不应再打搅
二、迎送礼仪.在商务往来中,对于如约而来的客人,特殊是贵客或者远道而来的客人,表示热情、友好的最佳方法,就是要指派专人出面,提前到达双方约定的或者是适当的地点,恭候客人的到来.对于来自本地的客人,接待人员普通应提前在本单位驻地的大门口或者办公楼下迎候客人待客人的车辆驶近时,应面带微笑,挥起右臂轻轻地晃动几下若来宾德高望重或者是一位长者的话,则我方的接待人员应在对方的车子停稳之后,热情上前,为之拉开车门,并同时伸出另一只手挡住车门的上框,以协助对。