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【精品】客服年度工作总结范文篇10【精品】客服年度工作总结范文10篇总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一工程或者某些工作告一段落或者全部完成后发展回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经历,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以使我们更有效率,不妨让我们认真地完成总结吧那末如何把总结写出新把戏呢?以下是采集的客服年度10篇,希翼能够匡助到大家本人有幸成为xx银行这个温暖大家庭中的一员,我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习,学习态度端正,遵守行纪行规,恭敬领导,团结同事,明确锻炼目的,服从安排,积极参预内部事务,虚心求教,积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作之中来虽然在该岗位的学习时间惟独短短的一年,但是我却从中受益非浅,感慨良深,下面就是本人一年来工作的工作总结一方面,我坚决自己的政治信仰,努力提高自己的思想觉悟,树立了以客户为中心的效劳思想,在学习和实践,进一步地认识了“以客户为中心”的重要性来到了专柜后,才发现这并非是一句空洞的口号,在竞争空前剧烈的金融业中,惟独牢牢树立以客户为中心的思想,尽心竭力为客户效劳,为客户创造更多的方便和财富,特别是在这个金融业竞争空前剧烈的时代,惟有牢牢树立“以客户为中心”的观念,切实为客户效劳,才干在竞争中立于不败之地来到专柜后,才发现银行并非以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务,还有许多的业务是我所不知道的,要学习的还有很多在同事的匡助下,现在我根本上熟悉了储蓄专柜的运行流程,
2、加强对营销伙们的宣导,提高了投保单填写的质量,特别是对新单这一项,要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单),以保证新单的准确率
3、加强对银邮部门的宣导和培训,提高银邮保单的准确率,同时加强对银邮单子的采集,以提高准确率完成较差的工程原因分析
1、续期缴费的单子因投保时间长,客户的联系和家庭地址也早已发生了变化,而客户又未及时地至公司柜面发展最新联系方式变更,造成为了回访人员无法及时准确地联系到客户,造成回访失败
2、个别回访人员业务能力不强,主动意识差,缺乏对回访工作重要性的认识
3、通过12月省公司对我公司客户效劳检查结果来看,还暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等
(二)会办业务分析表20xx年全年会办单数据(数据统计时间20xxl.1-20xx.
12.20)会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登记代签名件20xx年全年共处理会办单业务件,均在规定时间内完成为了结案,所有会办单的结案率为100%20xx年我公司共发生起投诉,经过多方努力以及各个部门的通力协作,两起投诉均作为无效投诉,并在规定时间内完成为了结案全年共发生问题件件,其中代签名件,业务员挪用保费件,均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司,同时将此问题件登记在册报销售督察岗发展核实处理虽然所有会办业务均在规定时间内完成为了结案,但依然存在着一定的问题,详细分析如下
1、会办单质量不高个别岗位人员业务技能不熟,造成在回复会办单时浮现错别字,甚至有些单子浮现语名不通顺、词不达意的现象
2、不注重问题件的跟踪由于我公司已开展了零现金收付费业务,所以不少客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费,但在宽限期回访中客户的账户要末余额缺乏,要末账户名不符,这种会办单岗位人员在处理时与客户联系后就再也不发展单子的后续关注,还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有发展后期的跟踪,如果因此造成为了客户保单浮现失效等问题,不仅会对客户造成损失,也会对公司的形象造成一定的损失
(三)“1+n”附加值效劳20xx年我部在做好根抵效劳的同时,紧抓附加值效劳,通过开展系列地活动,打造“国寿1+n”效劳品牌,让更多客户感受到国寿的“n”种效劳,提升公司的市场竞争力20xx年我部按总、省公司的要求,完成为了“1+n”系列活动
1、3月开展了“
3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“安康好帮手”-送安康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、n月开展了“国寿大讲堂”活动
(四)鹤卡工作及特约商家的签定20XX年全年我部共发放鹤卡张,vip客户鹤卡发放张签定特约商家家,特约商家分布县区,涉及到医、食、住、行、玩20xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作,大家的共同努力下,均完成为了省公司下发的考核指标,但同时也存在着一定的问题
1、鹤卡送达率不高今年鹤卡的发放率虽然已经完成为了,但鹤卡送达率确不理想,特别是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题
2、鹤卡密码的设置未开展起来,在今年省公司下发的《20xx版国寿鹤卡管理方法》中,对鹤卡密码的设置做了强调,但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来,这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广
3、不注重特约商家的维护沟通工作今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作,但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看,结果不尽人意,不少商家对协方所签的折扣不清晰甚至一些接听者直接答复为不知道
1、继续加强根抵性工作不断完善细化各项规章制度,确保各项工作开展执行到位,实现精细化管理强化执行力,提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性,正确认识和处理业务开展以及标准管理两者之间的关系,确保我司业务科学持续安康开展做好自我培训及部门人员的培训工作,提供自身素质及业务技能
2、扎实抓好各项重点工作1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单准确率,做好客户资料重新采集工作,完善各项回访资料的采集归档2)、按照总、省公司的要求,进一步提高二线的处理质量和时效,做好日常过失登记,加强各项考核3)、加强鹤卡、特约商家的管理,提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通,提高问题件处理力度,同时也希翼销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度,如投保代签名、成心延迟回执核销时间(或者是已销回执却不及时将合同送达客户)、截留挪用保费等,以真正杜绝问题件的产生,逃避公司经营风险,确保公司业务能持续安康开展5)、切实做好附加值效劳工作附加值效劳不仅可为公司树立良好的口碑,还可有力地促进销售客服部门将在原有效劳模式上创新思路,推出特色化、个性化的高品质附加值效劳6)、密切做好配合销售部门的工作继续坚持开展“送培训进职场”工作,建立长期有效沟通机制配合各销售渠道,在做好客户资料积累的根抵上,定期不定期深入开展客户资源分析,主动发挥客户信息库的作用,满足业务销售需求,做好辅助保单销售工作,同时做好与业务部门的沟通,提高客服工作的整体满意度总之我们要明白,标准的管理是公司经营开展的需要,提升效劳品质是公司竞争的需要,在以后的工作中,客服部要上下齐心,共同努力,为国寿开创夸姣未来,谱写华美篇章一位合格的优秀的客服,首先要有良好的心理素质,遇到艰难挫折要有一定的承受力,对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力,积极的工作状态也是非常重要的人无所谓累与不累,主要取决于心态心态好,一切都好!以下是的游戏公司客服年终总结,欢迎阅读!上面说到关于心理素质和心态的问题,比较笼统下面我详细的,详细的说下自己认为的如何做好一位客服人员;团结同事之间的关系,懂得尊重,理解并且信任他人,以大局为重,关键时刻,互相匡助听从领导安排转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年在这之中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,〃业户至上〃的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海回顾一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下在20xx年初步完善的各项规章制度的根抵上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作之中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对〃效劳理念〃的认识更加的深刻据每周末的工作量统计,〃日接待〃各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极发展派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地发展回访根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成为了公司下达的收费指标如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成为了公司布置的新的任务-------------------XX区首次入户抄水表收费工作制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了〃超市、药店〃工程在X月份,完成为了X#、X#的收楼工作;同时,又完成为了部份XX区回迁楼(x#——
1、2单元)收楼工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品在春节前夕,组织发展了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并提出了合理的建议总之,在20xx年的工作根抵上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以〃的努力〃完成公司下达的各项工作指标我于XX年X月参加商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好效劳台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点效劳台的工作流程性和技能型较多,原那末性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行效劳台的所有工作,并对效劳台的工作做了细致的思量和研究,认为效劳台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开辟效劳领域和效劳职能,详细内容将在20xx年工作方案中详述8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,根本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的匡助,于8月6日完成为了成立督导部的筹画方案,在此过程中,我学到了不少知识,视野得到了很大的拓展20xx年8月8日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个于我自己心里的认同和肯定并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的开展在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入坐谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和方法去为他们解决这些问题解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行,使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的根抵
1、效劳整顿活动9月16日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带着下开始了公司交给我的任务和工作,和效劳台的其他四位同事并肩作战在此期间,我和大家环绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆完毕后,筹画和组织了《XX商厦效劳整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每一个阶段都会界定出新的整顿目标效劳整顿方案要求各部门于xx月25日写出本部门的效劳整顿,要求每一个员工于xx月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或者总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%摆布的员工认为之前的整顿还存在不少盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持80%摆布的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比较深刻的理解和认识有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照,在比照的根抵上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心60%摆布的员工在感想中对效劳承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对效劳打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用发展了催促和检查员工感想和总结有助于我们掌握员工对效劳的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓励了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用
(2)、对营运一部和营运三部效劳整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、效劳意识、开展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和效劳水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32xx7)二396%,三部下降了(21:137)=652%o工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制顾客满意度得到了进一步提升,效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实,标准了售后效劳等相关根抵工作,防止了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推委问题,顾客在退换货过程中的耽忧和不满现象的发生,效劳更加高效、便捷同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念,进一步提升了公司的总体效劳水平
3、员工和顾客调查为了调查效劳整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有到达很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司效劳承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了不少改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步开展起到了很好的引导作用
4、新入职员工的每月我部都对新入职员工做为期三天的入职培训,我们针对新入职员工的职业需求,做了一整套培训资料,第一次入职培训由尹经理主讲,其他人旁听和学习,为以后自己培训打根抵第二次由我和辛颖华主讲,我和辛颖华对新员工就《企业文化》和《员工仪容仪表》尝试着用PPT做了培训,收效较好于是我部决定在以后的培训过程中除员工管理条例外其余内容全部用PPT培训,于xx月1日前对所培训内容全部做了PPT课件,xx月份的培训已经普遍应用了PPT课件,效果良好在培训中,我针对大家在课程准备和讲解过程中的种种心理和知识经历上的问题对同事们做了心里发动和鼓励,鼓励我部全体成员都参预培训,以使大家的综合素质得到进一步提升,截至目前,我部所有成员都做过新员工培训,这对其他对个人金融业务的操作系统到达了较为熟练的操作,能够作为一位银行客服独立的上岗操作,承担相应的责任和义务,承受绩效管理的综合评估和相应的鼓励约束方法我还利用空暇时间认真学习其他相关金融业务知识,开辟学习空间凭借自己对文学的爱好,和平日的多加练习,具备了一定的文字总结、调查统计分析能力,能够及时对客户效劳中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成份析,以争取用最好的方法来解决问题和艰难总之,我不仅学到了不少在书本里没有的知识,还更加确定了我的学习锻炼目标,端正了我的工作态度,考验了我的工作热情和耐性,更加坚决了我的工作决心同时,在与XX人的接触中,“团队、敬业、创新、奉献”的XX精神地鼓励了我,“诚信亲和,严谨标准,求真务实,拼搏进取”的XX作风也深深地留在我的脑海中这段时间来,我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步,为以后银行客服工作打下良好的根抵好的开始是成功的一半,相信在接下来的时间里,我会以更饱满的热情,争取学到更多的知识,保质保量地完成基层锻炼工作在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了再这半年的工作历程,作为联通公司的每一位员工,我们深深感到联通公司之蓬勃开展的热气,公司员工的拼搏的精神如果说从到公司来就向来以火普通的热忱投入到工作中,那是虚伪的空话可以说,这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程最初觉得只要充分发挥自己的特长,那末不管所做的工作怎样,都不会觉得工作上的劳苦,但扪心自问,原来学的四位同事的工作是一个挑战,也是一个鼓励和考验,在培训过程中,大家都表现出了超乎预想的热情,在讲义的准备上,临上讲台时的忐忑甚至胆怯的心情中,在上了讲台之后大家对状态的及时调整上,以及培训完毕大家的收获和成就感等方面都得到了很强的锻炼和升华,给他们的自信心和工作潜力的挖掘上创造了一个重新认知的过程和时机,对他们匡助很大
5、合唱队、舞蹈队的成立在公司领导的支持和关注下,我部承担了公司姐妹之家团体工作的任务,同时也承接了组建合唱队、舞蹈队的工作,我引导和帮助王丹撰写了合唱队、舞蹈队的组建方案和团体管理方法,并和我部全体同事配合王丹和王英在每周三组织两个团体开展业余活动,员工反映普遍良好团体气氛对员工的工作习惯养成有很大的助推作用,在日后的工作中我们将会对这几个团体发展正规化,系统化管理,竭力把各个团体组织好,使之成为我商厦的精神文化支柱,为xx的开展注入一流活水,使之源源流长
6、外出考察在部门内部,我们坚持每人每月利用自己的业余时间外出考察一次、考察范围以西安市各大商场为主,内容包括商场的各个工作环节,以客服、督导、卖场音乐、卖场环境、员工素质培养为重点考察方向,要求每人在外出后写出自己的外出总结,并由外出者在周五的例会上将自己的外出感受和总结给大家做讲解和分享截至目前,我部共外出57人次止匕外,每天坚持对卖场发展全方位检查、每周五开部门例会、每月培训学习一次等制度,对我部门的工作起到了很好的稳固和促进维护作用,我部将坚持以上工作,使部门工作一步一步向前推进20xx年,我通过工作了解了快递公司的工作流程,一个客服人员的工作,接触了快递物流领域所做的事情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经历,有无奈,有历练,有见识当代大学生应该大胆地走出去,训练生存能力下面是我
一、处理问题件一些快件的收件人号码错误,或者关机,或者收件人的收件地址超出快捷快递公司的效劳范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或者错寄,客户表示不认识寄件人要求退回…浮现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件作为客服人员,要及时处理问题件对于超出快递公司效劳范围的快件,客服人员要先打给收件人,说明情况并让收件人到点自提文件,假设客户愿意到点自提文件,客服就要向客户说明点的详细地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知点的客服对于破包件,确定分量没少后,通常由点再包好后送出对于号码错误的情况,发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出
二、上传点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到点的快件点发往其他站点的快件在进入仓库时,经过业务员用巴枪扫描器发展数据扫描,在业务员开始派件后,客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统,这样在网上发展查询时系统即可显示正在派送再将点收进的快件与系统上要发至点的快件数据发展比照,得出有发无到的快件数据,将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进
三、接,效劳客户有公司或者个人打发展问询一些情况,例如快捷快递公司的收费计算方式,快捷能否派送到某市某镇,对于这个问题要查找电脑上全国最新效劳范围表或者打给相关站点发展问询收件人或者寄件人打进来查询,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何时会送到收件人手中,假设已被签收,是否为本人签收对于这种问题,客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息这种工作比较繁琐,在接是要注意礼貌用语,有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的效劳表示很不满,对客服人员抱怨个不停有的客户的快件比较急,总是打进来催件,就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁浮现,一个人会忙无非来,所有在处理这些问题时要分清轻重缓急这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力以上就是我个人的工作总结,希翼在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题一年来,环绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,效劳中心统一思想,齐心协力,以“星级效劳”为标准,以落实、完善、开展、创新为主线,完成为了以下工作按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常效劳工作的落实no月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,根本满意59人,不满意者18人,回访率
88.5%,意见反响及时率100%筛查体检病历1049人次,发展追访、安康宣传150人次受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人其次抓好重点效劳工作的落实今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们发展了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人第三,抓好效劳临床工作的落实根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,匡助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院效劳改进方面的建议10条,受理协调效劳方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾第四,抓好宣传活动配合的落实今年以来,为提高全民的安康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中,核实活动参预者477人通过今年开展的“满意一百”及“四个寻觅”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果
1、明确了自身的工作坐标和职能定位就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,开展客户资源延伸效劳,搞好市场调查提供数据
2、实施了本科的绩效考核和二次分配为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了详细岗位目标和岗位要求,在此根抵上,大家讨论产生了客服中心绩效考核方法为确保新方法公平有效,还预先发展了2个月的摹拟试行,根据大家的反响重新调整修改后,于今年4月份正式运行
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练为了提高新入院导医的素质,改善效劳形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工发展了为期2周的礼仪培训和军姿训练通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观
4、完善了导诊的相关资料和根本依据随着医院的不断开展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们采集了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词几年来的效劳实践使我们深深认识到真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够斗胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并患者提出的意见和建议,及时反响给相关职能部门今年以来,我们共采集行风评议卡5442张,采集效劳方面的表扬意见和建议百余条这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高效劳能力和水平起到积极的促进作用为病人效劳永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民效劳新举措一一“爱心百货送床前”活动客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳,如患者暂时有紧急需求,也可拨打代购,医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等,都制定了严格的标准监视措施这项活动开展以来,已效劳了上千位患者,承受预约送货效劳10余次在效劳中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容无视一是在效劳过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是客服人员的效劳意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩知识何以致用,你的特长在哪里,刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位没有一丝的准备,公司安排我做信息知识采集工作,然后安排我上岗真正工作刚开始,看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇,要把工作完成是很容易的,但把工作做得出色、灵便运用各个知识功能点却是很不容易的所以,调整好心态的我渐渐的明白了,在各个岗位都有开展才干、增长知识的时机以下是我对我半年来的工作状况做一个小结通讯工具是一种使用必备的业务,而产品缺陷普遍存在,所以业务员应正确对待客户投诉,如用户投诉的业务是有过之而无不及,同时也必须谨慎处理在业务员自己为用户介绍,解释业务的过程中,要严格按照国家标准和公司活动效劳承诺执行,在接到客户投诉时,首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺,自己处理,应及时汇报领导及相关部门,在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案,同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意我工作的很大一部份内容,与联通的业务知识运用和业务操作能力有关,本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂,其实,并不是象,想象中的那末简单,我发现再这里我学到的知识和技能繁多,更加培养了我的交际能力固然,随着工作的深入,还有更多新的内容等待我去学习,去思索固然,我在工作中还存在着一些缺乏之处,如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑缺乏等在接下来的工作中,我将本着对本职工作的认真和责任心,把工作做好做精总之,我将以公司的经营理念为坐标,将自己的知识背景和公司的详细环境相互融合,利用自己精力充分、承受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术,为公司的开展尽我绵薄之力在公司售后效劳部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准那末,认真完成为了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高现将一年的工作情况总结如下:我认为售后效劳工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部份做好售后效劳工作,同时也为了及时反响产品在使用过程中浮现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成为了各项工作任务
1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了效劳联系和协调的及时性
2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成为了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后效劳档案
3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后效劳工作月报,建立了通畅的信息平台
4、对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改进产品性能,提高产品质量
5、给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题
6、认真完成领导安排其他任务我公司开辟的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后效劳人员专业技能要求很高售后人员非但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案作为一个效劳人员,要在现场勤于观察、独立思量、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要我积极学习并参预新产品的调试,提高自己专业技能在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后效劳人员共同学习在售后回访时,非但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户发展交流,提高客户维护应用产品的水平,从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的伤害在今年的售后回访的过程中,我深深地到客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后效劳真正的销售始于售后,我们有因售后不好丧失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况售后效劳过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度我在售后效劳部工作了一年,做了一些工作,学了不少知识,提高了不少能力,还存在不少缺乏和问题,需要学习和改进1)新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参预到工程现场去2)要到售后效劳现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后效劳档案3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训4)工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后效劳现场,提高自己的工作能力在今后的工作中,我将发扬优点,克服缺乏,以对工作高度负责的精神,脚塌实地,尽职尽责地做好各项工作在20xx年初步完善的各项规章制度的根抵上,XX年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的开展和物业管理行业不断开展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员发展培训考核,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;一个好的客服管理及效劳,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识缺乏的问题,20xx年着重对客服人员发展了大量的培训
1、培训形式多种多样,比方理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业开展的步伐
3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并发展了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的根抵更加深了记忆,为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止XX年底未浮现因供暖工作造成的投诉一个标准化的物业管理企业,必须做到收费工作和效劳工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准发展收费,XX年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准发展了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益20xx年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,严密环绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根抵、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、效劳升级”为目标,不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成为了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务开展发挥了重要作用现将20xx年我部门工作情况汇报如下20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧环绕公司总体开展目标,注重部门标准管理,主动靠前效劳一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务开展提供了良好的后援保障20xx年,为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理标准
1、建立了客户效劳工作,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或者其它部门关注的事项发展记载备案和及时反映、反响;针对作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期发展总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险
2、建立了客户效劳过失考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中浮现的问题或者过失实时记载,定期发展汇总、讲评、反响,并作为考评的重要依据
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程发展了全面梳理和修订完善
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户效劳人员履职尽责发展了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续安康开展的重要抓手,努力做好回访工作
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点发展了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对浮现的问题制定了整改措施
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门发展协调沟通,强势控制因问题件可能引起的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续安康开展
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户效劳工作的重点难点,提供客户效劳信息,通报各类违规违纪现象
4、及时对回访工作发展准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项效劳工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象20xx年我部在做好根抵工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“
3.15消费者维权日”、“
6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”效劳品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务开展,我部开展了屡次培训进职场的时机,认真聆听业务火伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些缺乏之处加以总结改正,进一步提升效劳水平为协助业务的开展,客服部对各公司销售部门发展了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息
(一)、回访数据分析完成较好的工程原因分析
1、领导高度重视,回访人员责任心强,通过各种方法、渠道收集客户新的联系,以便续期工作更好地开展;。