医院导医新年工作计划示范文本

医院导医新年工作计划示本In thespecific time,budget,resource activitiesplan,in orderto achievethe goaleffect,speciallycustomized projectprocess andparameters before,in themiddle andlater stage,make asystemand specificscheme,to guidethe smoothprogress ofthe project.某某管理中心年月XX XX教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培力IL、培训的具体内容3第一部的服务理念、服务意识的培训

一、明确导医工作的必要性和观念的转变导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键学习礼仪的意义:、给患者留下良好的第一印象1导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然慷慨，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表高提倡〃十字礼貌用语〃您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄・文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈接待患者要主动热情，使用文明用语〃您好，有什么事情我能匡助您吗请问您有什么不舒畅〃请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病〃，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并凝视患者，表情温和自然，切忌举目四顾，心不在焉、使病人放心来医院就诊2某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点朋友告诉说〃有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案〃她不以为然〃别说那末悬，不看病怎么知道〃朋友回答闻香能识美人，观风气也能识医院〃门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选〃、塑造良好的医院形象3医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界、衣风与医风4医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神1的衣风在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或者破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风它不仅2能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素质和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部份良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾相关数据表明外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、♦姿式、鞠躬、手势一一注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率♦38%业务相关知识——注意率♦7%、提高医务人员的自身修养4修养一一一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度

二、导医标准礼仪的培训在人际交往中，以规定的或者约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪

（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范仪容L淡妆上岗表情自然、精神饱满、热情慷慨

1.1微笑服务笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确

1.2眼神谈话时应凝视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对

1.3方切忌目中无人、斜视气质与风度文雅、慷慨、谦和、亲切

1.

4、仪表与着装2着装慷慨、符合要求、美观得体

2.1着工作服大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱

2.2钮扣及时缝补，不能以胶布、别针代替钮扣内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个钮扣上沿戴帽帽子两边微翘，先后适宜，用白色发夹固定

2.3头发要求整齐、利落长发应盘起，必要时用发网，短发无非肩，刘海不宜过多、过长鞋袜护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜

2.4长过膝，勿将裸腿露于工作服外手洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

2.5淡妆面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜化妆时

2.6不要在公众场合、仪态与举止3总印象文雅、庄重、慷慨;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧

3.1站姿站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，

3.2普通分为规范站立和自然站立规范站立头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开自然站立在规范站立的基础上双手自然摆放普通情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或者左摆右晃如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可稍微放松弯曲，但上体仍应保持朴重站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或者插入衣袋忌抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰坐姿入坐时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以

3.3〃枪座〃感走到坐位前，自然转身，右脚向后撤半步左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或者左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈度,双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然慷慨坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首谈话9时0如若需侧转身，上体与腿应同时转动,幅度不可过大起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛坐在椅子或者沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或者沙发扶手上和茶几上不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手忌斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或者趴在桌面走姿

3.4正常行走行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为度摆布，双脚在一条直线上行走，步态轻30稳，弹足有力，两人同行或者擦肩而过时，应保持公分摆布的肩15距离，防止相互碰撞，失礼失态行走时做到〃六个不要〃即步幅不要过大;步速不要过决行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持步的距离，边走边介L5-2绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的普通状况走廊与人相遇侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼快步姿上半身保持平稳，两脚步幅无非大，频率无非高，

3.5舒展自如，略带轻盈坐、立、行、走注意事项姿式要端正，坐时不要仰靠椅

3.6背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或者蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或者柱子上，不要坐在椅子扶手上行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手对话姿交谈时应凝视对方，表情自然，动作得体，手势

3.7的动作不宜过大，普通上无非肩，下无非腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚上下级对话上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离普通为米，对话前下级应向上级点

0.5—I头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重平级交流双方可同时规范站立，或者自然站立，也应保持米的距离，

0.5—1交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与医院导医新年工作计划示范文本使用指弓计划资料应用在在特定的时可二预算、资源里进行的活动计划，内容包含活动范围、LJt1质量等为实现的目标效果、专门定制的项目前中后期的流程和各项参数做成系统而具体的方案，来指导项目的顺利进行，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用篇一随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为泛博就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要〃脸面〃，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要我们的总目标是改变服务模式，提高导医工作质量；更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下

一、继续保持并完善现有的服务项目树立良好的窗口形象

1.病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感手姿式普通用右手抬高右臂外展，肘部微弯，五指并

3.8拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部拾物姿右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚根抬

3.9起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品推车姿双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房

3.10时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前端盘姿取自然站立姿态，双手托住盘底边缘;持病

3.

113.12历夹姿左手握病历夹稍前端，并夹在肘;

（二）护理服务中的礼仪规范服务礼仪；在护理服务中，树立〃以病人为中心、质L

1.1量第一;迎送用语病人入院是建立良好关系的开始，护;对来访者热情详细解答或者解

1.

21.4决有关的问题;病区内有客人参观时，护理人员应起立,

1.5微笑迎;在护理服务中病人对

1.6端盘姿取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三

3.12分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈度，使盘边距躯体公分，要保持盘的903—5平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内持病历夹姿左手握病历夹稍前端，并夹在肘关

3.13节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或者摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开

（二）护理服务中的礼仪规范服务礼仪L在护理服务中，树立〃以病人为中心、质量第一〃

1.1的服务理念对病人服务做到主动、热情、亲切温和、耐心真诚语言要以〃请〃字开头，〃您好〃为先，〃谢〃字结尾不谴责病人，提供微笑服务迎送用语病人入院是建立良好关系的开始，护土要起立

1.2热情接待，给病人及家属以必须的解释与匡助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等对来访者热情详细解答或者解决有关的问题

1.4病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，

1.5并说〃您好!欢迎指导!请多多指教〃客人走时〃谢谢!慢走!〃在护理服务中病人对护士有误会或者发脾气时，护土应控

1.6制自己的情绪，保持镇静或者交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争执、行为礼仪:2尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论

2.1足，更不能讥笑、摹仿病人，也不可以给病人起绰号护理服务中做到〃八不〃不吃东西，不打瞌睡，不扎堆

2.2聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗、操作礼仪3给每位病人操作前均应说称呼，您好，占用您一点时间

3.1给您做操作，耐心解释，操作中要问询病人感觉如何，有甚不适xx操作后说操作完了，谢谢您!特殊操作或者使用特殊药物后注意观察病人的反应护理服务中做到四轻走路轻、关门轻、说话轻、操作轻

3.2不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不许饮酒

3.

3、电话礼仪4接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说〃您好科〃，然后问询对方〃请问您找哪位〃，〃有xx什么事需要我匡助吗〃等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并问询是否要留言或者转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言注意事项若电话意外中断，由首先打电话的人再拨

4.1接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑

4.2讲话，交谈效果会更好护士站有护士时，不得由护工接听电话在紧急和无护士

4.3情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引

4.4起误会、抢救礼仪:5抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分

5.1运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区，当护士一人在班正在抢救病人另一病人要求帮他

5.2做事时，应恳切地说〃对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的〃带用礼貌用语接待来客（探访者或者咨询病人）、您好，请问贵姓

1、您好,请问有什么需要帮忙

2、您好，请问找哪一位？

3、您请坐，我即将叫他来

4、对不起，他今天歇息（不在），有事请留言，慢走

5、对不起，下次请在探病时间来

6、对不起，病人需要肃静，请小声说话（做事），多谢合作！

7、对不起，病人病情不宜谈太久清早点回去，慢8Ato、请放心，我们会竭力照应好病人，尽快订出最好的治疗方案

9、请放心，病人有什么事（或者需要）我会即将通知你们

10、有什么艰难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量11想办法帮您解决（或者转告）O、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意12见、请稍侯，我即将帮您联系13以上计划是结合今年区卫生会议精神和我院门诊部实际情况制订出来的，但由于一些主观原因，兴许有些计划有些不当，希翼大家在会后能给我提出来，你们的意见和建议将是我把工作干好的催化剂请在此位置输入品牌名/标语/sloganPlease EnterThe BrandName/Slogan/Slogan InThis Position,Such AsFoonsion坚持每天举行的上岗仪式（责任人陈雪羚）a.7:30加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化b.训练一次（责任人:陈雪羚）导医护士流动频繁，对新上岗人员c.强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈（责任人:陈雪羚）不断提高服务质量

2.熟记〃十个主动〃并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希翼（责任人陈雪羚）.及时掌握各种信息，做好导向工作

3.加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员4培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急a为病人所急，想为病人所想，主动为病人排难解纷（责任人陈雪羚，全体导医）较强的沟通技巧和应变能力，能做到主动问询、主动介绍、b主动解释（责任人全体导医）加强三基培训，力争在院内考核中达标率以c90%上，为临输送合格的护理人员（责任人全体导医）

二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教育方案加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性

1.导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或者缺的重要组成部份加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心

2.由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态,采取不同的形式（个别或者集体谈心）减轻她们的心理压力，增弓虽其自信心（责任人陈雪羚）强调团队意识和营造快乐工作氛围,

3.惟独在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大家也会更加珍惜这个团队（责任人陈雪羚）

三、年新开展服务项目20xx开展〃全程温馨服务〃活动，意在以人文性服务为患者提供

1.最慷慨便和利益为患者引导.咨询.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残病重患者，全程陪同老年无助患者就诊（责任人:陈雪羚）•推行〃六有〃铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.2住院有人送.艰难有人帮，（责任人陈雪羚）.增设便民服务台2提供力所能及的便民服务，如一次性水杯、纸、a.笔、等热线（便民电话）寻觅病人，方便探视者；b.协调医患之间的关系；匡助落实专家就诊时间；落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理.设置就诊指南卡发放到每位来医院就诊者手中，指导病人3如何就医（责任人陈雪羚）

四、电梯组工作计划电梯间的工作已得到泛博工作人员的肯定和病人的满意,我08们将在年继续努力做到最好！20xx保持良好的窗口形象

1.电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容慷慨、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位）提高电梯服务质量，尽量满足泛博乘客的需要并将危（

2.wei险病人及时运送所到科室电梯实行〃内外呼应〃的服务模式号电梯即绿色通道a.424小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早点到晚点77，，安排人员值班既可作为调度又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室；对行动不便又b.无人陪护者主动搀扶.保持电梯的安全运行3，与后保中心保持良好的协作关系定期对电梯进行保养，如a.发现异常，即将住手运行，并尽快通知赋予维修;保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在b.第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要.保持良好的电梯环境4电梯内卫生实行包干制，责任到人;a.护士长不定期检查；b.明确奖惩机制c.--—.•导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一〃导医〃是确保医院医疗服务各环节密切性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务培训对象导医组护理人员，年龄均为岁之119-23，，间身高为米之间容貌姣好

1.60-

1.68培训方法2⑴制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授予训练相结合的方式患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关心，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任第二周期主要是职业化培训主要是培养导诊服务流I,程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神对导医进行分诊知识的。