XX区医疗保障局2022年度医保系统行风建设体验式评价自查自评报告

区医疗保障局年度医保系统行风建XX2022设体验式评价自查自评报告根据《2022年度全省医疗保障系统行风建专项评价工作实施方案的通知》（X医保办〔2022〕X号）文件精神，XX区医疗保障局高度重视，认真组织开展自评现将自查自评情况报告如下

（一）门诊慢特病病种待遇认定居民通过XX政务服务网等线上提交《门诊慢特病病种待遇认定申请表》及相关检查报告进行线上申请办理门诊慢特病病种待遇认定，也可携带相关检查报告等资料在市第一人民医院直接申请办理，一个工作日内审核办结2022年线上申请办理数量为29件，线下办理数量H00余件

（二）异地转诊就医备案居民凭医保电子凭证（社会保障卡或身份证件）及具有转诊资质的定点医疗机构开具的转诊转院证明材料，通过XX政务服务网、X汇办等申请办理，也可到政务服务中心医保窗口或镇（办）、村（社区）政务服务大厅申请办理，审核实现即时办结2022年线上申请办理数量为XX件，线下申请办理数量为XX件异地备案XX例

（三）医疗费用手工（零星）报销居民凭医保电子凭证（社会保障卡或身份证件）、医院收费票据、费用清单及出院记录（小结））申请，线上通过XX省政务服务网或政务服务窗口申请受理后，均在规定时间内完成审核、拨付、办结2022年线上政务网申请办理数量为77件，线下申请办理数量为XX件

（四）基本医疗保险关系转移接续（转出、转入）居民凭医保电子凭证（社会保障卡或身份证件）、《参保凭证》及《基本医疗保险关系转移接续申请表》进行申请，受理后在规定时间内审核办结

（五）经办服务体验评价医保政务服务事项线上线下均开展了体验评价，居民通过XX政务网申请办理的事项，办结后可直接进行“好差评”的评价；政务服务中心医保窗口设置有服务评价器，居民事项办结后现场进行服务评价，实现了经办事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖

（六）服务热线设置XX区政务服务中心医保窗口设置了两部服务热线电话，号码为XX,通过

114、网络等平台均可快速查询，为辖区居民咨询医保业务提供了方便

（七）服务热线接通率XX区医保窗口服务热线通过“统一服务、规范管理、快接快办”，对群众的政策咨询、信息查询、业务申办等诉求做到即时答复，快速登记，电话在服务时间内均可正常接通，每天接听次数达150余人次，接通率达100%（A）服务热线业务办理、电话服务整体评价医保窗口经办人员对所有来电咨询的居民均能热情耐心的接听，详细解答医保政策及办理事项流程对居民的简易诉求做到即时答复、即时办理，对于不能在线办理的诉求快速登记并一次性告知所需资料，极大的减少了跑动次数，受到了一致好评

（九）网络平台设立医保政务服务事项均可通过XX省政务服务网、X汇办等线上申请办理，也可到政务服务中心医保窗口或镇（办）、村（社区）政务服务大厅线下申请办理，均做到在承诺时限内审核办结

（十）移动互联网工具建设XX区政务服务大厅设置有综合网办区，可以通过自助服务区登政务服务网进行自助服务、业务查询等

（十一）在线办理；网络业务办理整体体验；服务地点查询；办公地址准确性居民通过XX政务服务网、X汇办等线上或线下提供正确材料申请办理的事项，均在承诺时限内予以办结截至目前，共办理医保政务服务事项近3000件，受到居民群众的广泛好评XX区医疗保障局经办窗口服务地点、办公地址、服务事项等均在各大媒体网站上对外公布，各类导航软件均能快速、准确搜索查询到医保经办窗口办公地址、服务地点

（十二）服务大厅指引XX区政务服务大厅在显著位置设置有医保窗口分布图、窗口指引，可准确、规范、清晰的引导居民办理医保业务

（十三）服务大厅地面；服务大厅服务设施；服务柜面设置；宣传材料；其他经办渠道XX区政务服务大厅布局合理、地面整洁、无污物无阻碍;配备有自动叫号机、自助查询机、政策宣传栏、打字复印机、休息排椅、轮椅、饮水机等便民设施，医俣窗口另外配备了老花镜和助听器柜面设置合理，摆放有参保缴费宣传折页、29种规定病种办理宣传单、打击欺诈骗保折页、办事指南等宣传资料，且通过电子显示屏不断滚动播放医保政策、办事指南、服务热线等讯息，创造了极大的便民举措，提高了居民的办事效率

（十四）投诉渠道；工作时间；服务态度；服务规范XX区政务服务大厅设置有投诉举报箱及服务台，区医疗保障局在政府网站及时公布了投诉举报电话和网络评价等，服务窗口配备了业务办理体验评价设备针对业务经办人员服务能力、服务质量、工作纪律、行风形象等方面进行综合评定严格执行考勤制度，严格遵守“五心”（“热心”、“用心”、“细心”、“耐心”、“虚心”）服务理念，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度，规范服务行为，提高能力水平

（十五）推行综合柜员制XX区政务服务中心医保窗口，实行“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办好”的综合柜员制服务模式窗□工作人员态度热情，业务熟练，一窗通办，提升了居民办事效率，缩短了排队时间，减少了跑动次数，增强了居民获得感和幸福感

（十六）公共服务事项清单落实；公共服务事项清单公布根据省、市文件要求对居民医保政务服务事项7项进行了认领并发布，按照《XX省全面推进医疗保障经办政务服务事项清单管理实施方案》全面落实相关要求，通过宣传手册、宣传海报、政府网站向社会公布经办服务事项清单和办事指南，严格按事项清单落实

（十七）培训指导加强对镇（办）、村（社区）医保经办人员的培训指导，就医保参保及报销政策、新系统上线操作培训、高频服务事项下沉培训等进行宣传指导和业务培训截至目前，共开展了8场次近200人的宣传培训，确保所有经办人员对医保下沉事项的熟练办理，方便居民就近办，一次办，高效办，实现医保服务事项“下基层”、“就近办”，打通联系服务群众的“最后一公里二。