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文本内容:
【课题】旅游者人身安全事故的预防与处理【目的要求】了解游客走失,患病的预防方法掌握游客走失的处理办法【重点】游客患病的处理【难点】旅游者死亡的处理细节【教学方法】讲解、讨论相结合【课时】2课时【教学过程】导入案例:某年暑假,由人组成的银川中学生旅游团遨游北京旅游团分乘两辆车前往80颐和园,到达颐和园时,入处已是人山人海两位地陪商议后,决定车学生从东宫门VI A进,车学生由北如意门入园,三个小时后在新建宫门口集合B两个小时后,A车一行40人遨游了石舫,地陪清点人数,40名游客都在现场,便带团登船前往东岸文昌阁船抵码头,游客陆续下船,地陪一点人数,少了喜欢照像的人44名学生者仿殳有手机这下带队的老师、全陪和地陪都着急了这时,地陪让全陪照应学生就地拍照、歇息自己跑去颐和园管理处,请求门麟人通知4人直接到东宫门,地陪去东宫门等候分钟后全团会合,乘车返回市区o30(教师评析此事没有耽误太多时间,但还是有几个值得注意的问题
1.地陪没有向学生讲清晰两车人员分别进入颐和园,分路活动,导致一路照像的4人以为后面还有大队人马没有过来,造成走失故处理后,将全置付艮告、证明文件、清单及有关材料存档备单【/」%吉】【作业布谿】1旅游者死亡应该如何处理?2旅游者普通疾病该怎么样处理?
2.地陪有点凭经验办事,以为刚点完人数,大家都会跟着上船的,上船后没有再清点人数,导致4人走失
3.地陪没有安排全陪或者带队老师殿后,也没有向旅游者反复强调跟上团队
4.地陪应>各手机号码告诉旅游者,以备不时之需,可地陪没有这样做新授学生思量:普通在什么情况下游客有可能走失?
一、旅游者走失事故在参观遨游或者自由活动时,时常有游客走失的情况普通说来,造成游客走失的原因有三种:一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位貉或者景点的遨游路线;二是游客对某种现象和事物产生兴趣,或者在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失无论哪种原因,都会影响游客情绪、有损带团质量导游员只要有责任心,肯下功夫,就会降低这种事故的发生率一旦发生这种事故,也要即将采取有效措施以挽回不良影响(一游客走失的预防
1、做好提醒工作提醒游客记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等团体遨游时,地陪要提醒游客不要走散;自由活动时,提醒游客不要走得太远;不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方、做好各项活动的安排和预报2在出发前或者旅游车离开饭店后地陪要向游客报告一天的行程,上、下午遨游点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址到遨游点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍遨游路线,告知旅游车的停车地点月虽调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号、时刻和游客在一起,时常清点人数
3、地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
4、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客5二游客走失的处理
1、游客在旅游景点走失了解情况,迅速寻觅1导游人员应即将向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻觅地陪、全陪和领队要密切配合,普通情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览2寻求匡助在经过认真寻觅仍然找不到走失者后,应即将向遨游地的派出所和管理部门求助,特殊是面积大、范围广、进出口多的遨游点,因寻觅工作难度较大,争取当地有关部门的匡助特别必要与饭店联系3在寻觅过程中,导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意该游客是否已经回到饭店4向旅行社的报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请示匡助,必要时请示领导,向公安部门报案5螃善后工作找到走失的游客后,导游人员要做好善后工作,分析走失的原因如属导游人员的责任,导游人员应向游客赔礼道歉;如果责任在走失者,导游人员也不应指责或者训斥对方,而应对其进行安慰,讲清厉害关系提醒以后注意写出事故报告6若发生严重的走失事故,导游人员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等、游客在自由活动时走失2即将报告接待社和公安部门1导游人员在得知游客自己在外出时走失,应即将报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门向公安局管区派出所报案,并向公安部门提供走失者可辨认的特征2做好善后工作找到走失者,导游人员应表示高兴;问清情况,安抚因走失而受惊吓的游客,必要时提出善意的批评才是醒其引以为戒,避免走失事故再次发生3若游客走失后浮现其他情况,应视具体情况作为治安事故或者其他事故处理
二、旅游者患病或者受伤一游客患病的预防、遨游项目选择有针对性在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料,了解旅游团1成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数选择适合这一年龄段游客的游览路线,如遨游磨山时,老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山
2、安排活动日程要留有余地做到劳逸结合,使游客感到轻松俞决不要将一天的遨游活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、遨游项目多的景点集中安排,要有张在驰;晚间活动的时间不宜排得过长
3、随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水、及时报告天气变化提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等尤其是炎4热的夏季要注意防中暑(二游客患普通疾病的处理时常有游客会在旅游期间感到身体不适或者患普通疾病,如:感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等这时导游员应该、劝其及早就医,注意歇息,不要强行遨游1在遨游过程中,导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时,应多加关心,照应其做在较舒畅的坐位上,或者留在饭店歇息,但一定要通知饭店赋予关照切不可劝其强行遨游游客患普通疾病时,导游人员应劝其及早去医院就医
2、关心患病的游客对因病没有参加遨游活动,留在饭店歇息的游客,导游人员要主动前去问候问询身体状况,以示关心必要时通知餐厅为期是供送餐服务、需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医但应向患者讲清晰,所需费用自3理提醒其保存诊断证明和收据
4、严禁导游人员擅自给患者用药三游客突患重病的处理、在前往景点途中蓦地患病1游客在去旅游景点的途中蓦地患病,导游人员应作到在征得患者、患者亲友或者领队允许后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或1者拦截其他车辆将其送往医院必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院2及时将情况通知接待社有关人员普通由全陪、领队、病人亲友同往医院如无全陪和领队,地陪应即将通知接待社3请求匡助
2、在参观遨游时蓦地患病不要搬动患病游客,让其就坐下或者躺下1即才褪打电话叫救护车医疗急救电话2120向景点工作人员或者管理部门请求匡助34及时向接待社领导及有关人员报告
3、在饭店蓦地患病游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况及时向接待社领导汇报
4、在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病1全陪应请求乘务员匡助,在乘客中寻觅从医人员2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作
5、处理要点1游客病危,需要送往急救中心或者医院抢救时,需由患者家属、领队或者患者亲友陪同前往2如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或者领队及时与该组织的代理机构联系3在抢救过程中,需要领队或者患者亲友在场,并详细记录患者患病先后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或者与接待社保持联系随时汇报患者情况4如果需要做手术,须征得患者亲属的允许,如果亲属不在,需由领队允许并签字若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属如果患5者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理有关诊治、抢救或者动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保6存7地陪应请求接待社领导派人匡助照应患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断8患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或者出境时接待社领导和导游人员主要是地陪要不时去医院探望,匡助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜9患者住院和医疗费用自理如患者没钱看病,请领队或者组团社与境外旅行社、其家人或者保险公司联系解决其费用问题患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后,按协议规定处10理患者亲属在鄂期间的一切费用自理学生讨论:游客在旅游期间蓦地死亡,应该怎么办?
三、旅游者死亡事故游客在旅游期间不论什么原因导致死亡,都是一件很不幸的事情当浮现游客死亡的情况时,导游员应沉着镇静,即将向接待社领导和有关人员汇报按有关规定办理善后事宜
1、如果死者的亲属不在身边,应即将通知亲属前来处理后事;若死者系外国人土,应通过领队或者有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系,通知其亲属来华
2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”,由主治医生签字后盖章,复印后分别交给死者的亲属、领队或者旅行社、对死者普通不做尸体解剖,如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或者领队,或者其3所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门允许后方可进行
4、如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,即将向公安局和旅行社领导汇报,协助查明死因如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或者所在国驻华使、领馆人员的允许,并签字认可解剖后写出《尸体解剖报告》无论属何种原因解剖尸体,者暧写《尸体解剖报告》,此外,旅行社还应向司法机关办理《公证书》、死亡原因确定后,在与领队、死者亲属商议一致的基础上,请领队向全团宣布5死亡原因及抢救、死亡经过情况、遗体的处理,普通以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或者领队,或者所在6国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交给领队或7者死者亲属;我民政部门发给对方携带骨灰出境证明各有关事项的办理,我方应予一协助、死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报8销等有关证明、浮现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其余团员应9当代理领队带领仍按原计划参观遨游至于旅行社派何人处理死亡事故,何人负责团队遨游活动,一律请示旅行社领导决定、若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防10腐处理,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩(骨灰许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结子、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证,此证随灵柩通行
1112、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者亲属或者该团队交付
13、死者的遗物由其亲属或者领队、死者生前好友代表、全陪或者所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册,死出清单,清点人要在清单上一签字,一式两份,签字人员分别保存遗物要交死者亲属或者死者所在国家驻华使、领馆有关人员接收遗物者应在收据上签字,收据上应注意接收时间、地点、在场人员等教师对处理要点的提示在处理死亡事故时,应注意的问题是
①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场,导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事
②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场每一个重要环节应经得起事后查证并有文字根据
③口头协议或者承诺均属无效事。