客户服务中心年度工作总结

此资料来自精品资料网www.cnshu.on联系电话值班手机企业QQ800003985提供万份管理资料下载50万集企业管理资料下载3高清管理讲座硬盘拷贝1300GB创新服务意识提升服务质量——客户服务中心年工作总结2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水2008务集团”的宏伟目标关键的一年客户服务中心紧紧围绕公司年党政工作2008发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户现将全年工作汇报如下结协作，1年月客户服务热线共接电件，与去年同期相比上升了，20081-1034447其中咨询类件，报修报漏件，服务质量投诉件，违章用水举报31906232388件，表扬件，来访件，建议件，其它件通过对客户进行服务质量7121173跟踪回访，共回访客户户，其中客户满意户，基本满意户，不15021362132满意户，满意率为与去年同期相比上升了

899.47%O年月联动共接警起，有效接警起，无效接警起20081-101101981908其中，属于我司责任范围内接警起，责任外接警起，接警有效率1147696%,处置办结率回复率100%,100%

二、强化服务意识，提高服务质量

（一）勇于创新，推出“规范化系列活动、建立健全规范化服务规章制度针对服务工作中新出现的问题，服务1热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度、规范服务用语规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位2牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声、规范服务工作流程服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对一些3出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核、规范服务硬件设施建设渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务质量4电子评价系统，并相应制定了《服务质量电子评价考核暂行办法》，采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价,还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩、规范管网抢修机具的管理渝中区水厂、北陪水厂、江南营管所等厂5所完善了《管网抢修机具、设备管理措施》、《管网爆管抢修操作程序》等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用，确保管网抢修机具、设备完好率做到分钟出动、分钟到现场”，使管网抢100%,“1030修工作达到“快速、安全、有效”

（二）建立常态培训机制，努力提高业务技能、坚持开展了岗位业务培训

1、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训

2、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表中出现的3新问题，月日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训服务热线工421作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范

（三）内强素质，外塑形象、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客1听到我们的微笑为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为根本提升企业形象，配合市精神文明办公室举行“千万市民文明行动素质大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业道德的“不足”、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优质服务水平等，使全司干部职工得到教育和启发、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐为及时处理用户水2压不足、缺水等热点、难点问题，服务热线借鉴电力客户中心处理用户投诉的作法，制作了《服务整改通知书》，将用户反映的缺水、缺压等问题，及时传递给公司相关部门和机械化公司处理解决今年月，服务热线共派发1—10《服务整改通知书》次，及时解决了用户反映的问题,受到用户好评通过13努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥梁今年月，服务热线收到用户的表扬信封，锦旗面，有效提升1—10137了我司企业形象月日至月日，市工商局、市消费者协会在全市范围联合开展公627715共服务行业消费者满意度调查,供水行业以的用户服务满意度居全市前

74.33%列、以行评为契机，规范和完善服务标准行评工作在公司纪委的领导下，3服务热线与公司监察科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质量等问题，对公司各参评单位进行了检查通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效月，公司召开了年度行风评议工作总结会，会上国资委纪102007-2008检处领导、市水务集团领导以及行评代表充分肯定了公司行风评议所取得的成绩，对公司为政府分忧解难、为老百姓办实事办好事所作出的努力给予了较高的评价

三、突出重点,紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道

（一）搞好对外宣传，提升企业形象今年月，公司选送各级社会媒体刊登（播发）的稿件共篇（条），1—10165其中报刊类篇（幅），广播电视类条，稿件内容涵盖公司生产经营、14025企业文化、党团建设等诸多方面，向社会展示了我司“高效、优质、务实、和谐”的新形象、今年年初，我市出现百年难遇的低温冰雪灾害天气在灾害面前，供1水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民的正常用水对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道、汶川大地震后，服务热线及时组织电视台、电台、报刊等新2“

5.12”闻媒体把抗震救灾宣传报道摆上突出位置，充分发挥舆论工作主力军的作用，广泛动员和引导干部职工踊跃捐款，有针对性地引导公司员工投入到抗震救灾工作之中“川渝一家亲”我司积极响应政府号召，成立抗震救灾抢险突击队赴四川省彭州市进行对口支援，重庆卫视“新闻联播”、“天天、“直通现场”630”等栏目对此进行了跟踪报道重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震救灾前线的故事”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进直播间，进行了专访当唐家山堰塞湖泄洪洪峰流经我市时，为确保市民喝上“放心水”，服务热线组织市级媒体与水质监测人员小时值守，为市民及时报道一线的水质监24测情况为大力宣传我司抗震救灾抢险突击队勇敢奋进、不怕牺牲的奉献精神,不屈不挠、顽强奋战的英雄气概，万众一心、共克时艰的协作精神，服务热线将抗震救灾先进事迹制成了幻灯片和宣传展板，集中宣传抗震救灾的先进典型、在奥运会期间，服务热线着重对各窗口单位服务工作进行检查，包括3前台服务、维修出动、服务态度、对媒体采访、信息畅通等，共派发服务问题处理单件，水压处理单件

91、三次参加市纠风办、重庆广播电台、重庆晨报合办的“阳光重庆”节4目，共接听处理用户电话个，对听众反映的问题，也立即予以落实解决经74“阳光重庆”栏目组跟踪回访，市民对我司满意率为100%、为配合“世界水日”宣传活动，服务热线以邀请重庆工业校余名师560生和沙坪坝街道饮水村社区居民代表参观沙坪坝水厂，重庆卫视”重庆新闻联播”、直通现场栏目组以及《重庆晨报》作了跟踪报道报道同时，与重庆晨报、重庆电视台联合开展有奖举报违章用水、野蛮施工造成输水管网破损、提供城市供水管网漏点的热线活动，对市民反映的问题及时处理，收到市民好评、与重庆电视台“直通现场”栏目、重庆晨报等媒体合作，以现场报道、6热线值守等方式，对我司确保低水位正常供水、及时处理市民用水问题等情况进行了报道同时，积极参与联动宣传日”、“消费者权益保护日”、市“110经委组织的“诚信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询余人次，发放服2000务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料余份5000

（二）继续做好对内宣传，增强职工凝聚力在公司《自来水报》开辟了“抗低温，保供水”、“心系灾区，风雨同舟，万众一心，抗震救灾”专刊、“行评在线”、“我为节能献一计”、“职工文明行动素质大家谈”、“我与改革开放年”等专题栏目，通过报道公司在30生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取,有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设今年月，共出版《自来水报》期，1—1010共收到来稿篇（幅），采用篇（幅）580500同时，服务热线不断更新公司网站内容，使公司各科室及时掌握了供水方面的相关数据，大大提高了工作效率职工风采、新闻动态、供水服务等栏目，使每个职工及时了解公司供水动态，学习了供水新知识，大大开阔了职工的视野，提高了职工的整体素质水平，为公司的发展注入了新UI!、积极处理法律事务的生机和活力

（一）协助处理爆管赔付事宜、认真核查受损情况，收集相关资料向保险公司索赔今年月日晚1114时，大渡口区九龙区供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电8C DN500房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达万元服务热线工作人100员与公司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论最后，经双方协调，由公司赔偿检测费元沙坪坝营管所2400住户土地被冲毁赔付元

500、积极参与爆管赔付案件的协商理赔工作月日解放碑轻轨名店城271附近水管爆裂，造成家商户受损，受损金额初步估计近万元，中心立即2030与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判月10日，渝中区管道爆管，冲倒金鹰女人街家，赔偿元；淘宝街商28400122060户多家，截至日谈好家，赔偿元已经给淘宝街受损户发出清3029141375洗通知淘宝街受损最重的是人防工程，现正在处理中今年月，处理爆管索赔案起，处理完毕起，爆管赔付金额1—102218万余元，其余起（预计赔付金额万余元）正在协商处理中649

（二）积极催收水费欠款，认真审核公司对外合同今年月，办1—10理清欠案件起，除沙坪坝灯泡工业公司破产，债权不予清偿外，其余起均65已收回欠款或搭成还款协议，回收欠费共计万余元同时，为公司各部门55审核各类合同余件，制成格式合同，即《产品供销合同》一件100

五、存在的不足及年工作要点2009年公司的客户服务工作在全司职工的共同努力下，取得了较好的成2008效，但仍存在的不足一是个别厂所职工还存在服务意识不强，窗口部门对群众投诉重视不够，出现了同一问题被多次投诉的情况；二是个别员工存在工作责任心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉年工作思路2009

（一）加快客户服务呼叫中心建设，统一服务热线电话号码，实现客户服务热线小时服务24

（二）规范客户中心服务流程，抓好服务跟踪回访分析研究对外服务的热点和难点，加强对市民重复来电的回访和跟踪，通过回访了解客户期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作

（三）高度重视客户投诉，完善公司客户服务投诉管理办法，及时与投诉客户沟通，用客户投诉这面镜子改进和完善服务工作，实现事后监督向事前控制的转变；

（四）继续深化对外宣传，加强与各大媒体的工作互动，大力宣传公司员工战高温、保供水、一线工人辛勤劳动以及切实为市民解决困难等情况，树立公司良好形象，为公司发展创造一个宽松的外部环境

（五）关注供水区域缺水或压力不足情况，为客户解决实际用水难题,减少客户水压方面投诉客户服务中心二八年月oo H-。