口腔前台接待组礼仪知识

口腔前台接待组礼仪知识礼仪的概念一.礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则

1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现

2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法

3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧

二、礼仪的重要性礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值“不学礼，无以立”已成为人们的共识“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评

10、回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈电话礼仪前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受

（一）要求电话通常在第二声响起时接听

1、注意通话长度在电话礼仪时有一条“三分钟原则”所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内语言要明确、具体、简练；口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率

2、态度温和在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的

3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话，可防止万一对方仍有事要说，也不至于被切断

4、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑有时正因为看不见神情，所以要加上诚意因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方

5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质应对客人抱怨的措词1对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒2我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教3谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目木木抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客二电话预约标准用语:价对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任形象礼仪

（一）着装规范

1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配

2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸

3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕

4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜丝袜不得有抽丝、起皱现象

（二）仪容仪表

1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢

2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品

3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线不得染异类发，烫奇异发型

4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底）,肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系不得使用紫、灰等暗色系

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生现场礼仪

（一）基本礼仪

1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好

2、来就诊的一律尊称为客人

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让要领后退一步，侧身,或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）结帐流程C.

1、客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用如是初诊客人标准用语“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元，如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员，可以享受很多的赠送项目和折扣，比如您今天的初诊检查和全景片全都是免费的”向客人出示DM上的会员卡介绍，待客人考虑好之后，再进行收费如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”

2、仔细验钞，唱收唱付“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名（“对不起，我们要核实卡主信息，请问卡主姓名”客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的，谢谢您”）然后根据相应的规定进行收费

3、客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”

4、当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”

5、接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗？）

6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求，对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末，把黄金时间留给真正需要治疗的客人；

7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法；

8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；

9、语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或语气太口爹;。