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服务经理任职资格标准()VLO第一部分工作经验与绩效相关要求
一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级,其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外相关要求工程技术二级
二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的相关要求如下表:华为工作经验服务经理工作经验绩效相关要求晋级一般描述(包括兼职)条件服务经理三级三年一年前三个季度的绩服务经理的初作效,没有D,且不能者,主要是各项业都为C务的操作者服务经理四级四年二年前三个季度的绩高级服务经理,对效,没有D,且不能各项业务的操作可有2个C以提高层次并深入分析服务经理五级五年三年前三个季度的绩高级服务经理,可效,没有C和D以指导他人开展服务经理的工作
三、突破年限特殊申请条件、最近一次大比武考试排名在段;A A破格申请三级时,其技术大比武排名需在前;破格申请
四、五级时,其技术大比武排名需10%在前5%、最近三个季度工作绩效为或B2A1B3A以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证,其他环节按正常程序、相关要求进行认证第二部分知识以下知识点对所有服务经理级别都有效
一、服务经理专业知识、服务经理岗位认知与办事处运作知识1资金服务在客户中近期及远期市场销售目标;
2、分析服务质量本资金服务在客户中协议合同支付资金服近期及远期市场销售务在客户中的问题目标;
2、分析竞争点、机会点,准确制对手在该区域的服务定服务质量本协议合质量本协议合同支付同支付资金服务在资金服务情况,切实本区域的市场策略;把握竞争对手相对我司存在的差距及优势;
3、分析服务质量本协议合同支付资金服务在客户中的问题点、机会点,准确制定服务质量本协议合同支付资金服务在本区域的市场策略;制定服务质量本协无
1、根据办事处服务
1、根据客户群内服议合同支付资金服务质量本协议合同支付务质量本协议合同支宣传推广计划(三级资金服务阶段性宣传付资金服务阶段宣传0分,四级3分,五推广策略,结合办事推广策略,结合客户级5分)处需求特点策划质群需求特点策划质量本协议合同支付资量本协议合同支付资金服务推广会;金服务推广会;
2、分析与会代表组
2、准确分析客户需成、对本服务质量本求,引导相关相关有协议合同支付资金服关人员制定符合客户务的认相关要可程度、需求等因素;
3、准确分析客户需求的服务质量本协求,引导相关相关有议合同支付资金服务关人员制定符合客户解决方案;
3、确定相关要求的服务质量服务质量本协议合同本协议合同支付资支付资金服务推广会金服务解决方案的侧重点、要达到的目的、效果等;
4、O制定资源需求计划,着重成本与效益的结合服务质量本协议合
1、能向客户中基层
1、能向客户地区级无同支付资金服务推广宣讲推广服务质量本副总或省级主任等中计划实施过程(三级协议合同支付资金服高层相关领导人宣讲10分,四级4分,5级务推广服务质量本协议0分)
1、根据既定计划组合同支付资金服务织收集素材、编写宣
2、组织评审服务质传资料、确保宣传资量本协议合同支付资料的严密性、正确性;金服务整体方案,保
2、执行计划,进行证确实能满足客户需总结、效果评估求;
3、监控重点用户的邀请工作,确保决策者参会;
4、组织质量本协议合同支付资金服务讲解相关有关人员进行试宣讲并取得相关相关有关人员的认同服务销售相关本次相关本次项目策划
1、相关本次项目背
1、有重大服务销售
1、进行相关本次项项目运作(
三、四级5分,景分析收集并根据相关本次项目经验一目背景分析对客户(各级别均为205级10分)相关本次项目信息,次以上(关键条件)的网络结构、网络容分)分析和确定客户真实
2、对重点、难点等量,特别是业务发展需求;
2、制定总目重大相关本次项目的需求进行深入分析,标及分目标目标合起因、分布、相互作确定客户真实需求;理、明确,具有牵引用、可行性等相关本
2、制定总目标及分性;次项目背景信息进目标目标合理、明
3、通过对客户、自行透彻分析,合理策确,具有牵引性;身的分析,找出机会划,注重合理性、严
3、分析机会点、问点、问题点;
4、制密性,确保相关本次题点及竞争对手分定实施策略注重合项目成功的同时,关析全面、客观,对主理、严密和有针对性,注相关本次项目运作要竞争对手要做全面既重眼前,又重长远对未来市场的积极影的调查、分析,客观相关本次项目本相响;估计形势;关本次项目联系相关
3、其他相关要求和
4、制定实施策略注公司正式正式合约生三级相同重合理、严密,既重效方法或本相关本次眼前,又重长远;项目联系相关公司
5、制定实施计划明正式正式合约生效方确每个人的任务相关法或盖章或签字或盖要求、规定时间相关章正式正式合约生效要求,明确每个步骤既要确保可执行性,的效果评估;又要同时做好后备措施;
5、制定实施计划明确每个人的任务要点、规定时间相关要求,明确每个步骤的效果评估安排,并设立监控点和确定监控责任人;
6、按照公司的规范相关要求上交相关本次项目策划报告并建立相关本次项目档案相关本次项目过程
1、根据相关本次项
1、及时组织成立相
1、及时组织成立相控制目信息,调整和把握关本次项目组,明确关本次项目组,明确(各级别均为5工作方向,及时了解相关本次项目小组工相关本次项目小组成分)局方实际需求变更修作规范、各成员的分员的分工、任务;改,调整技术、商务工和目标;
2、组织公司资源,加策略;
2、及时了解和把握强对客户进行技术、
2、有意识组织和调各方信息,适时地调质量本协议合同支付用相关资源,加强对整工作方向和竞争策资金服务交流及商务局方进行技术、质量略;引导,力争在相关本本协议合同支付资金
3、有效协调组织公次项目前期就确定我服务交流、及商务(价司及其他相关资源,司的技术、质量本协格、本相关本次项目加强对客户进行技议合同支付资金服务联系相关公司正式正术、质量本协议合同优势,并为争取到理式合约生效方法或本支付资金服务及商务想的商务条件做好相关本次项目联系相引导,力争在相关本铺垫;关公司正式正式合约次项目前期形成我司
3、建立高层次客户生效方法或盖章或签技术、质量本协议合信息来源,保证对竞字或盖同支付资金服务及品争的把握;牌优势,为理想的商务奠
4、及时了解竞争对定基础手的公关工作进展,
4、及时预测、把握技术、商务策略变更和解决问题,抓住机修改,及时了解局方章正式正式合约生会,形成对相关本次实际需求变更修改,效等)引导,为相关项目的有效突破;调整技术、商务策本次项目的良好进展
5、跟踪相关本次项略;做好铺垫;目运作,及时在各监
6、公关工作平衡发
3、能把握重点客户控点监控相关本次项展,形成决策层对我关系,形成部分层面目进展和工作效果,司的整体支持;的支持;适时召开相关本次项
7、积极协调相关本
4、能够把握客户需目分析会,做好相关次项目组的工作,营求,运用适当的销售本次项目进展分析,造相关本次项目组的技能和销售手段,把推动相关本次项目深良好气氛握竞争策略和操作方入发展;法的合理性,获得客户的认同;
5、监控客户信息源和相关本次项目进展情况,进行分析并做好记录,保证对竞争的把握;
6、与相关本次项目组成员互相合作,积极听取他人的意见,配合、支援他人工作
7、按照相关本次项目管控管理管控的规范过程和相关要求,作好相关本次项目总结技术商务谈判
1、分析和把握局
1、了解局方参加无(
三、四级5分,方参加技术、商务成及个人特点;
2、五级()分)谈判的相关有关人确定我方谈判相关员组成、特点、所有关人员的组成、起作用,有意识引分工,做到职责分导谈判走向利己方明;
3、将谈判会向;议记录存入相关本
2、确定我方谈判相次项目档案;
4、关有关人员的组成、预先申请必要的商分工,做到职责分务授权,将商务授明;权书存入相关本次
3、预先申请商务授项目档案;
5、把权,并将商务授权握谈判过程,控制书存入相关本次项谈判有关内容,避目档案,严格按照免客户过多的附加公司规定,使商务条件;
6、在每次条件符合公司相关谈判后,将谈判结要求;果和所有商务承诺
4、预先申请本相关形成文本,存入相本次项目联系相关关本次项目档案,公司正式正式合约以备后查;生效方法或本相关
7、按照公司的规范本次项目联系相关相关要求签定协议公司正式正式合约合同协议;生效方法或盖章或签字或盖章正式正式合约生效授权,严格按照公司规定,使本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法或本相关本次项目联技术、商务谈判的相关有关人员组系相关公司正式正式合约生效方法或盖章或签字或盖章正式正式合约生效符合公司相关要求,并真实可行;
5、合理处理客户相关要求,当客户相关要求超出权限时,及时向有关机构部门机构、相关有关人员申请授权和确认;
6、谈判后,将谈判结果和所有商务承诺形成文本,存入相关本次项目档案,以备后查;
7、按照公司规范签定协议合同协议;相关本次项目指导无无1对重大相关本次项与监控(
三、n级0目的报告完整性、合分,五级5分)理性、可行性进行审核,征求个人及相关机构部门机构的意见,进行必要修改和指导;
2、对相关本次项目进展中出现的影响服务市场的新因素及时给予分析、评估,并做相应的指导;
3、根据计划中的监控点对相关本次项目实施监控,通过听取下级任职者的汇报或召开相关本次项目分析会,总结上阶段工作,对工作任务及实施方案进行调整;服务交付与回款(三
1、按照服务交付计
1、分析服务交付过无级、四级5分,划,定期和质量本协程中存在的问题,与五级0分)议合同支付资金服务相关相关有关人员进线协调为客户提供服行沟通协调,改进服务交付有关内容;
2、务交付工作;定期整理服务交付的
2、积极了解客户对实施情况,并以《服服务交付实施的满意务简报》的正式正式度,为以后的服务销合约生效向用户汇报售打下基础;
3、能协助市场财经
3、主动进行回款工部进行回款作,并有成功的回款经历技术服务平台建设市场支持(
三、四级
1、在客户关系维系
1、能为重要投标提
1、能向市场部高层(各级别均为30为10分,五级为的活动中,能将获得供服务方面的支持及时传递服务方面信分)15分)的客户信息息与支持及时传递给市场部相
2、能以良好的服务情况;关相关有关人员和客户关系主动宣传
2、能及时向办事处
2、能在市场相关本公司质量本协议合同市场部传递重要的客次项目上提供具体的支付资金服务,促进户高层信息,促进市支持市场发展;场发展,
3、以个人形象和良
2、’能提供对重大相好的服务与客户关系关本次项目的服务与促进市场目标、重要投标方面的支持;营销目标的实现
4、能以良好的服务和客户关系主动宣传公司质量本协议合同支付资金服务,促进市场发展服务模式宣传推广
1、能向客户中基层
1、能向客户地区级
1、能向省公司高层(
三、四级为10分,宣讲推广华为服务模副总或省级主任等中客户或总公司运维主五级为15分)式;高层相关领导人宣讲管层宣讲、推广、交
2、能向客户中基层推广服务模式;流服务模式与电信运推行日常维护规章制
2、能向客户中基层维模式;度规章,提高维护效推行日常维护规章制
2、指导相关相关有率;度规章,提高维护效关人员在适当时机选
3、利用合适的机会率;择恰当的交流正式正向客户宣传服务体
2、根据客户对网络式合约生效宣传服务系,交流中有意识地发展、管控管理管控模式与运维模式收集、记录客户的意的认识等信息,深层见、看法和建议;次分析、总结客户的
4、根据宣传的实际需求和问题,寻找合效果,及时总结和汇适机会,组织华为服报,在相关领导人指导下调整和开展相应的后续工作,遵循PDCA原则,努务体系研讨活动;
3、力完成预定的目标;把握研讨会的节奏和紧密围绕客户关心的问题,推进研讨效果;
4、汇总、分析客户的意见、建议和问题,并进行跟踪解决和反馈;
5、能使客户认同华为的服务体系,提高服务效率客户问题管控管
1、通过监控工程、技
1、与客户建立问题无理管控术支持业务的开展了管控管理管控的方法(
三、四7分,五解遗留问题的解决情与途径
1、主动了解况,并加以跟踪,对客户对我司工程、技级0分)重要的客户问题主动术支持工作中存在跟踪并用合适的正式的问题,并进行分析正式合约生效通报客总结,然后组织协调户;相关相关有关人员进
2、建立客户问题管行解决
2、通过各种控管理管控的方法与客户关系活动,主动途径发现各种深层次的
2、对受理到的客户客户问题,并加以分问题积极跟踪解决并析,从中了解客户需按公司规范相关要求求,把握客户对服务录入到相应系统的态度组织用户培训(
三、
1、分析客户技术现分析客户的技术现无四3分,五状,策划有针对性的状,根据客户的需求级0分)培训活动;策划、组织省熟悉服务经理的岗位职责和主要业务熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务有关内容,了解公司组织结构熟悉办事处各岗位的考核关系、客户关系维系2
(一)关于客户熟悉客户的组织结构熟悉运维机构部门机构职责及运维思路
(二)关于公司熟悉公司服务体系熟悉专项资金的申请使用
(三)客户关系方法了解客户接待相关相关流程熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作熟悉邀请客户参观公司方法熟悉客户拜访操作熟悉客户表彰会操作熟悉客户恳谈会操作、服务销售知识3相关相关流程、协议合同协议评审相关相关流程协议合同协议签定工作的操作过程清晰协议合同协议相关本次项目的各接口关系和各任务的责任主体掌握协议合同协议的商务计算供货期评审标准服务销售相关本次项目管控管理管控知识维保质量本协议合同支付资金服务知识各项重点服务质量本协议合同支付资金服务的主要卖点、技术服务4设备安装相关相关流程设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类相关相关流程客户问题管控管理管控业务相关相关流程
二、质量本协议合同支付资金服务知识
2、协助培训工程师级用户培训作好培训的组织工作案例发表(扣分相关本次项目)被技术支援部采用的被技术支援部采用的被技术支援部采用的管控管理管控案例或管控管理管控案例或管控管理管控案例或服务销售案例1篇以服务销售案例2篇以服务销售案例3篇以上上上(认证申请前一年(认证申请前一年(认证申请前一年半内),少一篇案例半内),少一篇案例半内),少一篇案例扣5分扣5分扣5分、通信网络知识1了解通信网原理熟悉电信网的结构、特点、(相关公司正式正式合约生效方法网、数据网和支撑网)和发展趋势、运营商运维技术知识2各运营商运维指标的含义与计算方法提高运维指标的方法、核心质量本协议合同支付资金服务(固网、传输、移动、智能网)知识3质量本协议合同支付资金服务发展趋势质量本协议合同支付资金服务技术原理质量本协议合同支付资金服务基本结构质量本协议合同支付资金服务重要接口和协议质量本协议合同支付资金服务技术特点、业务提供能力质量本协议合同支付资金服务组网基本原理典型解决方案的思路典型应用
三、知识综合得分计算方法及运用大比武分数折合分数在总分中的比例服务经理专业知识10010050%综合类质量本协议合同50010050%支付资金服务知识对服务经理知识综合得分进行排序,按技术大比武相关规定(技字()-技术支援部技术大比2001423武考试管控管理管控规章制度规章),在任职资格申请时应用第三部分行为技能标准
一、行为技能标准共有个行为要素,小计分,其得分值决定各级别的级内等20100
二、行为技能标准细则行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准客户信息收集与客收集、分析与处理客收集客户个人特点、除相关要求达到3级获取各运营商省公户关系规划(各户信息(各级别均为决策链的组成、决策的相关要求外,还相司高层、集团公司运级别均为15分)5分)者相互之间的工作关关要求获取客户维护维决策层的决策信系、历史本相关本次资金计划,根据网络息、运维业务发展思项目联系相关公司现状以及业务需求趋路、资金计划、运营正式正式合约生效方势等,对局方的维护商内部质量评估等方法或本相关本次项目计划进行评估,进行面的信息联系相关公司正式正实际需求分析式合约生效方法或盖章或签字或盖章情况等客户组织和个人信息,并有意识继承、学习、消化和完善客户信息,能准确制作客户组织结构信息树图,建立相应信息档案,并按公司规范渠道及时进行信息反馈,能较全面地把握客户的组织特点,并明确重点客户关系客户关系现状评估能全面、客观地分析全面、客观、准确地全面、客观、准确地(各级别均为5分)评价地区级中基层客评价地区级中高层客评价各运营商总部与户对我司的文化、质户或省公司中层客户我司的关系现状与对量本协议合同支付资与我司之间的关系现我司服务工作的总体金服务、相关有关人状,并能找出存在的看法,并能找出存在员的认同及对主要竞问题,预测关系的发的问题争对手的认同,能大展趋势,准确确定客体预测关系的发展趋户关系中的支撑点势客户关系公关策划
1、针对相关相关本
1、针对相关相关本1分析公司战略及下(各级别均为5分)次项目的客户,制订次项目的客户,根据达的市场任务,准确客户的总体公关目市场规划和对客户关确定主要公关区域、标,并分析影响目标系的分析,明确重点公关对象,制定相应的因素分清主要因公关区域及公关对的公关策略;素与次要因素,主要象,并制定出公关的
2、全面、准确地分因素全面、细致;
2、总目标和具体分目析客户高层决策链的制定公关策划方案标;组成,关键决策者的注重合理性、针对性,
2、确定主要公关策个人特点、相互之间对效果有全面预测,略着眼于渗透与影的工作关系,明确关方案可操作性强;
3、响客户决策圈和建立键决策者的个人关制定公关计划明确均衡稳固客户关系;系及影响范围;
3、任务、目标、责任人,
3、策略对应的任务制定渗透与影响客户并设置合理的监控点分解与分配注重均决策圈的公关策划和和监控人衡性、合理性和针对公关计划,可评估性性,对效果有预测与强;监控;
4、指导相关
4、指导下级任职者相关有关人员进行目进行各区域市标、策划方案与计划场的公关策划,能对的制定和监控执行修正各区域市场的公关规划提出建设性意见客户关系维系活动客户拜访(各级别均
1、能对客户中基层
1、能对地区级副总
1、预先了解客户个组织与实施为5分)进行拜访或省公司主任级相关人背景、性格特点、(各级别均为
152、预先了解客户个领导人进行拜访关心的热点问题等;分)人背景、性格特点、
2、调动最合适的资
2、准备多套交谈有关心的问题等,确定源,并提前以联络单关内容方案,并能在访谈要点;等规范形式作好资源交流中随机应变;31拜访前做好充分申请;
3、向客户清
3、对客户交谈中所的资料、文件、会谈楚、准确表达高层拜表达的愿望十分敏有关内容、仪器设备访的规定时间、地点、感,并能正确判断;等的准备;
4、有意有关内容,适当提示
4、能与客户高层相识地收集、获取信息,拜访目的,使客户有关领导人之间建立长主动了解所辖地区我所准备,促进拜访效期合作,相互信任的司网上运行情况;
5、果;
4、向拜访支援人际关系拜访后及时汇总整理相关有关人员详细
5、能指导他人开展信息和客户问题、意介绍客户个人背景、客户拜访活动见,根据公司规范形性格特点、关心的热成书面档案,同时对点问题及建议答复等客户的问题进行跟踪信息和需达到的目解决,及时答复客户;标;
5、及时整理客
6、根据个人拜访的户拜访记录,并能敏实际效果,及时总结感地从客户拜访中抽汇总,并就工作进展取有用信息,管控管及时进行汇报,在他理管控客户问题,合人的指理答复导下调整计划和方用户法,遵循PDCA原则,
6、了解拜访效果,及努力完成公关计划,时总结、反馈,调整达到预定目标和确定下一步工作措施组建专家组或用户I、主动向客户宣传
1、能组织并开展专无协会并组织活动(
三、推广专家组或用户协家组的活动
2、主动四级5分,五级0分)会,与客户就组建专组织专家组或用户协家组或用户协会达成会活动,提高专家组一致意见在客户中的地位;
2、有针对性的选择
3、有策划性的巩固专家组成员,培养华和发展专家组或用户为派协会成员的关系;
3、制定专家组或用
4、指导其他人开展户协会运作的实施策专家组的活动略与实施计划,要注意考虑专家组或用户协会运作的长期性
4、按照公司的规范相关要求上交专家组或用户协会策划报告与总结报告其他客户关系维系组织中基层客户进行组织中高层客户进行
1、有组织全国范围活动(
三、四级技术交流、恳谈会、技术交流、参观公司、内的客户关系重大活5分,5级10分)资料发放、A培相关管控管理管控研讨会动一次以上(关键条有关人员培养等各种等各种公关手段获得件);
2、了解客户公关手段获得客户的客户的支持和认可,关系维系活动的进展支持和认可,本级本级别对以上动态,给予相关相别对以上活动都相活动都相关要求至少关有关人员提供及关要求至少经历一经历一次,并至少有时的指导与帮助,对次,并按公司规范相一次重大客户关系维重点公关活动提供支关要求输出相关报告系活动,并按公司规持;
3、指导相关相范相关要求输出相关有关人员在适当关报告时机选择恰当的公关方法或组合若干种公关方法,实现公关目标客户关系维系活动效果评估(各级别均
1、考察公关活动的
1、定期评估公关工根据公关活动的实效果评估(各级别为5分)实施程度和有效性,作的实际效果,根据际效果,适时召开相均为5分)确定下一步调整措施市场工作实际,及时关本次项目分析会,和行动;
2、及时就及时调整策略和方调整公关策略与方客户的重要性、对公法,遵循PDCA原则,法,并与相关相关有司的支持程度等方面直至达到目标关人员进行沟通并达评估公关效果;
3、
2、战1分析典型公阶段性考察公关策划关活动得失,撰写相方案的有效性、合理应公关规划落实总性,及时发现问题,结,及时就客户的重调整策略和方法,遵要性、对公司的支持循PDCA原则,努力达到公关目标程度等方面评估公关效果服务销售市场分析服务销售市场环境分
1、竞争对手分析、客
1、掌握客户群通信
1、高层竞争对手分(各级别均为5分)析(各级别均户关系、自身分析、能力和业务发展情析、自身分析、市场为5分)所辖区域市场格局分况,据此进行服务市格局分析全面、准析准确地场潜力分确地反映客反映客观现实,指出析与预测;观现实,指出市场格市场格局形成的主要
2、通过充分利用现局形成的主要原因,原因、存在弱点和机有的历史数据,全面、存在的缺陷与弱点;会点;
2、对前期的准确地分析客户的网
2、年度巾场整体目市场、服务和公关工络现状,从客户业务标目标明确,立足作进行评价,系统总经营和网络发展的角实际,具有牵引性,结成绩与不足,归纳度,分析客户的网络勇于打破对我司不利总结出对后期起主导发展方向和业务需求的市场格局;作用的机会点和问题趋势;
3、针对目标的存在点;
3、对服务销售
3、分析竞争对手获问题和所需支持问市场规模进行预测取服务市场的能力,题主次分明,将自身与分析通过对比分析,找到解决的问题和需公司我司的市场机会点;解决的问题分别提
4、对前期的市场、服出;务和公关工作进行评
4、策略的制定注价,系统总结成绩与重策略的合理性、严不足,归纳总结出对密性、整体性、连贯后期起主导作用的机性,既要考虑近期目会点和问题点;标的完成,也要考虑中长期市场关系的培育服务质量本协议合制定服务质量本协议无
1、分析服务质量本
1、分析服务质量本同支付资金服务规合同支付资金服务规协议合同支付资金服协议合同支付资金服划、宣传、推广计划(三级()分,四务在客户中已有销售务在客户中已有销售划制定和组织实施级3分,五量、客户平台现状等量、客户平台现状等(各级别均为10级5分)情况,制定服务质量情况,制定服务质量分)本协议合同支付本协议合同支付。