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文本内容:
酒店的企业文化关注酒店企业文化一个伟大的组织能长期生存,最主要的条件不是结构形式或者管理技巧,而是被我们称之为信念的那种精神力量,以及这种信念对组织中全体人员的号召力企业文化是企业的精神文化,是一个洒店或者洒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中洒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和洒店道德企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的,并为洒店的泛博员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映企业管理从理论上讲,可分为三个阶段第一阶段是经验管理阶段(1769-19XX年),最大的梦嫉人治,靠“一把手”的强势领导来管理企业;第二阶段是科学管理阶段(1901T980号蠹的特点是法治,靠制度来管理企业;/第三阶段是文化管理阶段(吵今),最大的特点就是文治,把企业文化作为企业管理的最重要的方面21世纪是文化管沙代,是文化致富时代,企业文化将是企业的核心党争力所在,是企业管理少而要内容《财富》评出的全球500强企业均有优秀的文化,500强的评委也总结出企业成功的关键是文化GE公司前任CEO!尔奇认为,文化是永远不能替代的竞争因素,企业靠人材和文化取胜洒店的企业文化就是一个洒店的灵魂关注洒店的企业文化,让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡、深层的洒店企业文化的思索:洒店的核心发展战略是什么?洒店的企业哲学和宗旨是什么?洒店的发展目标是什么?洒店的经营战略是什么?
二、中层的洒店企业文化关注什么洒店的制度化建设是什么?洒店的管理要素是什么?洒店员工的行为准则是什么?,
三、外在表现的洒店企业文化是什么?JT洒店的视觉形象是什么?//洒店服务产品的形象是什么?/洒店在社会上的公众形象是什么?/如果说一个洒店就是一棵大树,那末点的根就是核心,就是洒店的理念文化,是洒店经营和发展的灵魂,大弓雌干就是洒店的制度与规范以及员工的行为准则,劈金业文化核心价值的体现,大树的花果叶就是一个洒店展示在公众面多血业外在形象精品文档/我们都秽靠形象,但最终扎实的基础决定的大树的外观我们关注她,因为内心有着追求夸姣事物的不停息的冲动,但企业文化不是个人文化,是团队的文化团队的余围决定了能否形成洒店的企业文化,这种文化也许我们还没能够真正认识和了解,但会被团队的每一个成员认同和感知我们认同服务业吗?我们认同自己的洒店吗我们能从平淡中感知我们服务的企业的企业文化吗?专业化、国际化、规范化的洒店决策层领导着团队,洒店的企业文化以人为本,服务业是一个古老的和永远的事业,是一个伟大的事业,个人的智慧和能力远远不够,靠几个精英的能力和智慧也不够,洒店的事业需要一大批优秀的专业人材,需要先进的经营和管理的理念,管理制度,专业的技能和技巧,合力形成为了洒店优秀的企业文化所以,在国际化竞争日益激烈的洒店业,要想取得长远的成功,让自己立丁不败之地,企业文化可说是必不可少的重要因素下面就让我们来浅谈几点企业文化的三维逻辑在洒店中的表现形态文化在洒店的三维逻辑关系表现为,X企业对顾客的承诺;X企业对员工的承诺;员工对顾客的承诺/最后的经济模型表现为,企业为员工创吵柒员工为顾客创造价值;顾客为企业创造价值这样循环的价值链/通过这种价值的转换,洒店文/金行过程中变得实体化房化再也不是一种空泛吵而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行、管理行为和服务行少挣旨导性原则
1.企业对亚哆诺企业存在俞值是为社会服务的在竞争日益激烈的市场环境中,企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求,这个企业就不可能有竞争能力特殊是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下,洒店业的竞争性乂为消费者提供了更多的消费选择,我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键顾客购买的再也不简单的是一个床位或者一碟菜肴,而是一种综合的物有所值或者物超所值的消费理念洒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺在成功的洒店集团我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用洒店内容企业对顾客的承诺四季洒店我们的物业,都会因非凡的设计和完善的设备曲更具价值我们紧守严谨的道德操守,提供殷勤的个性化服务,必能满学客的严格要求,迎合他们的品味,以维持我们在全球高级豪华洒店机构中少嘉地位y希尔顿顾客是企业的生命,为了保持顾各局水平的空射度,我们不断地听取评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平的吵《处理顾客投诉并尊重消费者权利/y马里奥特马里奥特酒店优质服务吵落来自马里奥特创立并长期秉承的传统,洒店简单的服务目标〃食物好,少赢,价格合理〃不遗余力地为少备想对顾客无所不至的关心以硬件环境为荣香格里琴/我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力,体现在始终如一地为客人提供优质服务在每一次同客人接触时,令客人喜出望外行政管理人员与客人保持直接接触我们的使命宣言:为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外洒店内容企业对员工的承诺四季洒店我们相信,无论所作何事,每一个人都需要拥有尊严、自蒙及满足感若要满足客人的需要,必须携手同心,才可得以致之我们的信念,就是上下一心,重视每一个人的贡献和重要性,彼此互相尊重,达到最大的效益在四季,我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工一热情、彬彬有礼和尊重/我们知道惟独贝工的局效和y两怠,顾客刀能y两怠和岁腐临作为对待员工责任的F分,四季以提供补偿和利益少扁感到自豪,包括竞争性的收入和奖励/四季洒店对员工的待遇和职业发展都进夕4微的规制得体的征服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育篇计划、免费工作餐、内部提升我们非常自豪的说我们的员步解和我们长久共处,我们的高级行政人员和总经理平■均工作年限超过他们中许多人都是弓戚开始工作,并在个人职业生涯计戈叭发展系统和管理培训项目中受辱获得提高和发展我们认吵A些特殊的东西,事实上,《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司,这已是连续第5年获得这项荣誉希尔顿我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境在所有的管理经营中我们米用最完备的健康安全体系,米取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低马里奥特服务丁员工的精神坚定不移的信念是”员工是最重要的资产”,为员工提供个人成长发展的环境;拥有聘用有爱心、道德品质优良、诚实可弁员工的好声誉;家普通的气氛及友好的工作关系;施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献;以马里奥特的名子和业绩为宋香格里拉我们要努力创造一个既有利丁员工事业发展,乂有助丁实现他们个人生活目标的环境凯悦改革创新和创业精神是我们经营的基础/我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军,夕/丁创新精神,以顾客为中心并能充分反映当地文化//我们相信信息灵通的工作,充满激情的员工是夕打实现目标的有利保证公司努力在世界各地给员工提供一个公5/道德标准的工作环境我们的员工是我们的基本资产,他们对源集团价值观的认可使我们与众』、同洲际质量和培训洲际集呼嘉洒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个及昭示准怎样去吵遍彻底依靠我们基层受过培训并具有局标准的全体工作人员我们对员工的培训包括发展必须的管理经营方法,提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训洒店内容员工对顾客的承诺四季洒店:每一个工作日,因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们,并促使我们在同行业中提供最好的服务希尔顿我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量,尽一切可能来减少对公司的负面影响我们将记录所有关丁产品的开辟与服务方面的顾客意%马里奥特服务丁顾客的精神,”顾客永远是对的”的箴言显吵立操作性很强的管理方式,即”四处同的管理方弘对顾客无所不至的关心;不断改革、创新5嫉意识;以顾客信赖丁马里奥特独特的个性化服务品质为荣,以顾客在世解地旅行中能识别或者选择马里奥特品,牌为荣香格里拉/我们要才师得客/实感作为事业发展的主要驱动力,体现在:始终如一地为客人提供优罗条在每一次同客人接触时,令客人喜久外行政管理人员与客人保持直接接触我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定企业文化五大要素企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络;现在再让我们来看看一个案例“一天忙碌的工作使我们错过了最后的一班航班我们没有预定洒店,但我们就在四季洒店附近一以前我们在这儿住过,并且有点喜欢它我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说活楚以便住到一个房间,当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时,使我们惊异的是,前台小姐抬起头,笑了笑,然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿她居然记住了我们的名字!一刹那见,我明白了为什么在短短的一年中,四季洒店已经成为这一地区的‘旅客之家,并且崛起为人人敬佩的五星级大洒店”马里奥特说“文化是生命线和粘合剂,连接着我们的过去,现歹口未来”企业的利益、顾客的利益和员工的利益如何在特定的时吵嫉最大化是业主和管理者管理与管理艺术的一种境界//惟独当文化成为一种企业制度表现出来的时纥/企业才显示出其成熟性洒店业作为服务业的特性更是要求三位一体的夕陷一的文化制度文化对丁企业来说不是空洞的概念和森,而是活生生的管理实践惟独当企业的经营思想、经营夕成价值标准、行为规范、规章制度等被广泛的遵循的时候,企业文化才吵£企业文化从内容结多血常被界定为三个层次精神文化、制度文化和物质文化/三个层缪褊相互影响,相互融合,使企业文化呈现出一个完整的整体企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的每一个方面这些文化要素在指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义,可以使一个普通人变成企业里的英雄,并在充分授权的基础上调动员工的积极性,依靠员工的自觉性来控制产品质量,哺育创新的精神,让管理者与顾客建立起真挚的感情。