还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
酒店年终工作总结范文一年来,某某饭店在省委的直接关心和领导下,坚持正确的政治方向XX不动摇,在思想上和行动上坚定不移地与委保持高度一致积极开展学习X X实践科学发展观的活动,认真贯彻落实党的全会精神,坚持以人为本可持续XX发展、与时俱进构建和谐饭店特别是年岁末以来,全球范围内爆发了突如其来的金融危机,在此情XX形下我们深感责任重大饭店领导能以高度的政治责任感和饱满的工作热情,带领全体员工在困境中求生存、在竞争中求发展,发扬“团结、高效、务实、奉献”的企业精神,外拓市场内练技能,不断提高服务质量和管理水平通过提高服务质量留住老客户,通过开拓营销市场发展新客户;通过开源节流、节能降耗维持饭店运转,取得了良好的效果,稳定了员工队伍,使饭店在困难中生存下来并不断向前发展通过一年的努力基本度过了经济危机的难关,圆满地完成了委机关的各项接待任务,取得了较好的经济效益和良好的社会效XX益
一、完成了系统和中央国家机关的宾客接待任务XX饭店隶属于省委,是国家旅游局旅游星级饭店评定委员会批准的四xx xx星级旅游饭店,也是省财政厅、省级政府采购中心核准的中央国家机关出差定点饭店其宗旨是以优质的服务高标准高质量的完成对内对外接待服务任务,以取得良好的社会效益和经济效益年(截至年月日),完成XX XX1214纪委系统接待间天,完成中央国家机关出差人员接待间天XX XX义饭店始终把系统和中央国家机关的客人,当作最重要的XXXXX客人接待,每次接到重要客人入住或会议通知后,饭店领导、各部VIP门经理都必需亲临现场检查督导,并在客人抵达前分钟到门前迎候,并将此30作为接待制度长期坚持执行饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高饭店完善可靠的服务设施,温馨、整洁、安静、安全的服务环境,以及员工热情、周至」、超值、个性化的优质服务,I得到了客人的普遍认可和赞许我们经常听到客人讲饭店干净、安全、安xx静,大厅温馨高雅、地面保养如镜面一般光亮,员工彬彬有礼、饭店管理有方等溢美之词,这是对我们服务工作的肯定,也为我们把今后的接待工作做得更好,增添了无穷的动力
二、整理规范各部门运转政策和操作程序完善饭店管理机制年初,为了提升服务质量和管理水平,饭店决定进一步规范各项管理政xx策和各岗位工作操作流程,由各部门在年整理工作的基础上,健全完善本部xx门《运转手册》要求各部门服从饭店大局并结合各自工作实际,从定编定员、岗位职责到岗位工作流程、运转制度,逐条逐项进行整理完善,饭店批准后开始执行从而使饭店经营管理工作运转更加顺畅,各部门之间相互协调有机配合,员工增强了责任心和自信心,宾客满意度得到了大幅度提高在日常工作中我们树立了三个理念,
①顾客理念“一切以顾客为关注焦点”(这是国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的IS09000一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的
②细节理念细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转
③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习年我们坚持多年来形成的每日晨会、每周店务会、每月质量分析会会XX议制度,坚持做好每日饭店总监以上领导早巡查、晚巡查工作,坚持做好每周五综合检查工作坚持巡视检查“走动式”管理,对发现的问题现场培训整改重大服务质量问题,由大堂经理下达质量整改通知单,要求责任部门限期整改从而保证了饭店员工仪容仪表整洁、礼节礼貌到位、行为举止规范,保证了饭店环境温馨优美、服务质量良好,使客人有宾至如归的切身感受“六项检查工作”是我们确保服务质量不降低的法宝,经过十年的实践证明,是行之有效的和十分必要的管理手段六项检查工作即星评项目三设施设备的检持;星评项目四清洁卫生的坚持;星评项目五服务质量的检查;培训管理工作的检查;资产管理工作的检查;安全管理工作的检查各项目均制定了详细的检查内容和周密的检查计划,以保证六项检查工作覆盖饭店所有区域所有岗点,没有盲区盲点各项目负责人每月对全店各部门进行合格率测评,饭店以此对各部门进行奖惩考核年新年伊始饭店与各部门签订了《经营目标责任书》,内容包括经济XX指标、质量指标、成本费用指标每个月完成情况与部门绩效工资挂钩,由计划财务部负责考核饭店培训工作卓有成效,重点学习了《中国饭店行业服务礼仪规范》和《中国旅游饭店业行业规范》年月修订版XX8后台保障部门总经办、计财部、后勤部,确立了“后台为前台服务、前台为客人服务”的理念,处处为前台着想,工作先行一步,得到了前台部门的一致好评工程维修部积极开展计划维护、修旧利废、节能降耗工作,保证了饭店设施设备的正常运转安全部不断提高安全服务意识,加大夜间巡查力度,定点值守、定时换岗制度化,车辆登记管理规范化,取得了一定的成效管家部培训工作开展得有声有色,对客服务工作热情规范细致,客房卫生保持良好,员工爱岗敬业拾金不昧,多次受到客人表扬前厅部是饭店的窗口,员工综合素质较高,对客服务彬彬有礼,体现了四星级饭店职业管理人员应有的素养饭店各级管理人员都具有高尚的职业道德、良好的专业技能和吃苦奉献的精神,特别是部门经理以上管理人员,常年加班加点毫无怨言,大家都能从饭店工作需要出发,以高质量完成任务为己任,而不计较工作时间的长短正因如此,饭店才能在强手如林的饭店行业中脱颖而出,逐步成为本地区最受XX客人信赖和推崇的四星级饭店之
一三、加大宣传促销力度不断拓展销售市场年面对国际国内严峻的市场形势,以及我省产业结构调整、煤矿企业资xx源整合等不利因素,饭店领导层经过认真的分析调研,决定加大宣传促销力度,拓展省内及省外市场为保证饭店的正常运转起到了积极的推动作用,为完成的营销任务的奠定了良好的基础即将过去的年,营销部按照饭店的整体部xx署,采取“走出去、请进来”的营销方式,先后奔赴、、、、XX XX XX XX共六地市,开展老客户拜访和新客户开发工作,足迹遍布省内个市、XXXX县、区,累计行程余公里,共拜访老客户户、新客户户事先我们XX XX XX制定了周密客户拜访计划,采用“点对点、面对面”的拜访方式,对目标客户逐一登门拜访向客户宣传介绍饭店情况,收集客户的意见和建议,向客户赠送饭店的宣传资料和公关礼品,同时了解客户的资信情况和消费潜力,赢得了客户的广泛赞誉和认可年累计拜访个陌生客户,达成消费意向的户,签订正式协议的XX XX XX户营销部每月对在店消费前名的客户进行重点关注,并且与年同XX XXxx期客户消费情况进行对比分析,量化分级后制定拜访计划年对周边省市的促销工作刚刚起步,虽然仅对北京市余客户进行XX XX了登门拜访促销,但是为今后“走出娘子关、放眼全国”的销售策略作出了有益的探索,积累了宝贵的经验
四、全面提升饭店形象取得了良好的社会效益饭店坚持“以人为本、科学发展、服务社会”的经营理念,取得了良XX好的社会效益,为构建和谐社会作出了应有的贡献年饭店在职员工人,XX XX其中解决下岗人员再就业人员人,安排大中专毕业生培训、实习、就业XXXX余人次年月饭店与大学商务学院共建“大中专学生实习就业基地”,xx8xx xx得到了共青团省委的肯定饭店根据《劳动合同法》要求,与全体员工(XX人)签订了劳动合同,并为员工缴纳了养老、失业、医疗、大病、工伤、生育共六项保险,得到了员工的赞誉和拥护在经济形势不容乐观的情形下,饭店筹措资金积极改善员工食宿条件,在工资不减少的情况下,增加员工福利待遇,增强了企业向心力和凝聚力年xx饭店增加了员工宿舍使每个员工都有住处,修缮了员工浴室保证了开放两次,员工食堂增加了早餐供应,提高了饭菜质量并且每天不重样,厨房人员统一为员工洗碗,所有员工实行免费就餐,吃完饭不用洗碗就可上班达到了住得舒适、吃得开心、工作顺心的目标,吸引了大批酒店职业人员来店求职,以前离开饭店的员工,几经周折之后又回归饭店XX饭店”以人为本”的企业文化,”善待客人、善待员工”的经营理念,XX为员工提供了终生受益的工作经历,成为备受员工青睐的四星级酒店,在同行中享有较高的声誉同时也造就了高素质懂管理的企业团队,为今后的不断向前发展打下了坚实的基础
五、全心全意做好保障服务努力开拓创新不断进取饭店作为省义委的下属服务机构,担负着为机关政务活动服务的重XXX要任务,同时也是省委的一个窗口在新的一年里,我们会一如既往的XX坚持委的领导不动摇,坚持全力保障优质服务不松懈,恪尽职守奋发努力XX全面完成委机关下达的各项接待任务,以圆满工作业绩为委增光XX新的一年旅游饭店业面临新的挑战,同时也蕴藏新的机遇只要我们坚持委的正确领导,扎扎实实做好本职工作,千方百计提高服务质量,尊重市XX场、尊重规律、尊重客人、尊重员工,大力开展企业文化建设,打造精品四星级饭店,增强营销技能、加大营销力度,不断完善提高设施设备服务水平,不断提高全体员工服务水平,就一定能够高质量的全面完成年的各项工作XXXX任务,为党的事业做出我们应有的更大的贡献!XXXXX。