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文本内容:
接待工作的要点接待工作简单来说就是迎来送往,但办公室文员切不可小看这四个字接待过程中,任何一个环节的疏漏都有可能影响到全部的接待工作总的来说,要做好接待工作,应把握以下几个要点接待工作的基本程序一般接待工作程序任何来访的客人,都不应该绕开前台或有关文员而直接去找要见的人办公室前台文员的责任之一,就是要甄别客人,起到“过滤”、“分流”的作用,让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待,而把没有必要接待的客人客气地挡在门外,以免影响领导或其他人的工作接待预约来访者的工作程序第一,迎候来访者以良好的公司形象迎候来访者,当来访者走近时,以站立姿态面带微笑主动问候第二,通知相关人员接待了解来访者约定见面的部门或人员,通知被访者接待第三,陪同来访人员正确引导来访者到他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同第四,礼貌送客接待未预约来访者的工作程序第一,主动问候来访者当了解到对方未做预约时,仍以欢迎的态度礼貌友好地接待,为其服务第二,询问情况询问来访者要访问的部门或工作人员姓名,询问来访目的第三,预约时间努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间第四,优质服务在接待过程中,要为来访者提供座椅和饮料等接待工作的基本原则1热情诚恳原则热情诚恳是文员在接待工作中所必须坚持的基本原则不管来访者是何许人,都要一视同仁,要主动热情、态度诚恳、礼貌接待要时时刻刻为来访者着想,尽最大努力满足他们的各种需要和愿望;要坚持实事求是的原则,不可夸夸其谈,虚情假意要时刻牢记,自己的言行关系到本单位的形象2以礼待人原则接待活动作为一项典型的社会交际活动,务必要讲究礼仪,以礼待人在仪表方面,要面容清洁、衣着得体、和蔼可亲;在举止方面,要从容大方、稳重端庄、态度自然;在言语方面,要语气温和、声音适度、礼貌文雅讲究礼仪是个人修养的自然流露和体现在接待工作中注重礼仪,既能体现文员自身较高的修养,展示本单位的良好形象,又能使来访者心情愉快,促进双方交流3细致周到原则接待工作涉及许多方面的部门和人员,内容具体而琐碎,决定了接待工作必须坚持细致周到的原则这一原则要求文员在接待工作中要积极动脑,综合考虑,把工作做得面面俱到、细致周详,条理清晰、善始善终,要求接待人员要认真负责、一丝不苟地做好每件事,切忌虎头蛇尾、章法混乱4俭省节约的原则从某种意义来讲,接待工作其实就是一项消费活动,需要大量的人、财、物的投入所以,负责人员应坚持厉行节约、精打细算、勤俭务实的原则,不搞形式主义、讲排场、摆阔气,用尽可能少的钱办尽可能多的事,追求效益的最大化5实事求是、注重实效原则接待工作的最终目标是要把事情办好,因此,就要坚持实事求是、注重实效的原则在接待来访的客人时,要采取最有利于解决问题的形式比如,在某些接待工作需要联系主管领导或相关部门时,负责联络的工作人员一定要快速、简捷;主管人员在接待、回答问题的过程中,也一定要简捷、明了,合情、合理、合法地解答来访者的问题协助领导接待1客人来访前所需要的准备工作首先要了解来访者的基本情况,包括他所属单位、职务、姓名、性别、民族,以及来访人数、目的和要求,客人抵达的时间、抵达方式、日程活动安排等,并及时将以上情况报告主管负责人,听取负责人的工作意见和建议;其次要制订相应的接待计划,如有重要客人来访需要及时向单位领导报批;最后要协调有关部门落实接待计划2客人到达后的接待服务工作首先是接站,安排客人住宿;与来宾负责人商议活动日程安排,并及时将沟通结果反馈给负责此次接待工作的领导和相关负责人;根据来访者的各项特点与有关部门沟通,协调做好各项活动安排;随时听取、征求来访宾客的意见,并及时调整活动安排,从而使来访者称心如意,树立本单位的良好形象3来访宾客离开时所需做的工作在来访者准备离开时,负责接待的工作人员需要向来访者征求对接待工作的意见;协助来访宾客处理、结算住宿费用等事宜;将订购的返程交通票据交给来访者,落实返程安排及送行车辆;用电话、电子邮件等适当方式提醒来宾单位接站;最后完成接待工作中的相关文字材料的整理、报批、归档等工作接待工作的注意事项在任何一次接待工作中,办公文员都应当要求自己做到以下几点1不失礼如果办公文员不熟悉接待业务,造成礼仪规格的错位,会使来宾产生误会接待规格的高低一般要依据行业惯例、来宾身份、访问意义及目的、双方关系等要素确定除非有特别的利益关系,一般都应以合乎常规和惯例的礼仪予以接待这就要求接待人必须熟悉和懂得各种不同的礼仪规格,并能熟练、灵活地运用另外,文化背景、宗教信仰、生活习惯方面的差异,也可能导致接待的失礼,接待人要在这些方面多下点功夫,多学习、多积累,确保圆满地完成每一次接待任务2不谋私在接待过程中,难免会接触到一些重要的人物由于接待的成功或接触时间较长,与客人之间自然会产生友谊,接待人员切不可违背接待纪律,借机向来访者提出任何个人的要求,否则就有谋私的嫌疑因为,这种行为不仅会损害所在单位的形象,还会给宾主关系带来负面影响,甚至给工作带来危害3不越权在接待过程中,不可轻易表态,不可对人、对事妄加评论,更不可违反相关保密纪律,向来访者透露任何“内部信息”;有本单位领导在场的时候,不可过多地表现自己,将自己放在中心位置,而使领导遭到冷落,因为这些都是职场的大忌温馨提示在接待过程中,有时一些突然的变化会影响到既定的接待规格,如领导生病或临时出差,就只得让他人代替遇到这类情况,必须向客人解释清楚,向客人致歉对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。