还剩13页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
第一部分后服务部简介第二部分售后服务流程第三部分售后考核管理制度第四部分产品维修操作流程第五部分售后运作管理办法电源/模组灯带二;翻新电源按倍计)
1.5第六条级别评定
一、新员工量化考核标准时间高级技师中级技师初级技师日数量(台/)级别第一周151010第二周201512第三周252015第四周302520第二个月353025第三个月353530五个月以上353535注高级技师试工期过后可直接从级认定,中级技师从级认定,初级技师42按公司的薪资管理标准执行
二、岗位责任高级技师有管理维修区安全操作,合理使用工具、物料,提高维修效率,对售后客服提供技术支持的责任初级和中级技师要提高自己的维修技能,节约资源,保持工作区的整洁,协助高级技师的工作第四部分产品维修操作流程
一、电源翻新流程目的完善售后服务项目,优化客户服务品质,提高公司和客户的利益,保障销售的有效顺利进行翻新流程图不合格产品更换外壳接线柱主板检测维修产品测试检测主板修复替换测试合格
二、护栏管维修流程老化合格包装返客户套槽防水
三、模组灯带穿孔灯类产品视产品状态和退货问题,对退货数量质量进行估评,有修复价值的进行修复,相关部门出具报告,给出处理意见第五部分售后运作管理办法(制定中)
一、维修作业指导书目的:安全作业,节约资源,防止差错,提高维修水平和效率
二、报废物品管理办法(提高二次利用价值,节约资源,报废标准,检测办法等)
三、生产资料管理办法(维修工具,办公用品,基本设备等)
四、日常工作管理日报表,周总结,日常工作流程,物料领取情况等
五、售后维修奖惩制度为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性,贯彻企业精神配合公司其他部门的工作,提高售后部门的工作意识和服务意识,现制定以下奖惩制度
一、出勤
1.职员工必须遵守公司的规章制度,做到按时上班不迟到,不早退,不旷工
2.迟到早退达3次者,给予10元/次的处罚;超过3次者给予20元/次处罚
3.调休坚持按每月4天的调休工作制调休时,需提前跟上级部门递交请假条得到批复后方可调休,在调休期间一定要做好交接工作在上级领导不知情的情况下自己私自不来达3次者,给予每次20元处罚;超过3次者,将考虑将档案交还人事部
二、工作表现
1.员工上班时间不得无故离开工作岗位,发现一次给予警告处分,超过三次者,给予5元/次的处罚,超过3次者,给予10元/次的处罚,屡教不改者,将考虑将档案移交至人事部
2.上班期间不能玩手机,发现一次给予警告处分,超过三次者,给予5元/次的处罚,超过3次者,给予10元/次的处罚,屡教不改者,将考虑将档案移交至人事部
3.工作期间能积极完成上级分配的任务,配合上级主管部门的工作,并且每天能完成维修电源数量23台/人,将给予50元/月的奖励(模组按情况给予奖励)维修电源数量低于18台/人,累计达8次者,将给予20元/月的处罚
4.工作态度良好,对上级分配的任务能按时完成之外还能积极做好售后的其他工作,对公司售后服务做贡献的,给予30元/月的奖励
5.维修人员能在规定的时间内将客服所需的货物及时维修好后发给客服,不影响客服货物的发运,将给予30元/月的奖励
6.做好卫生工作,值班人员在下班时需检查电源是否关闭,地面是否干净,自己的桌面的否干净,为自己制造良好的工作环境值班人员能做好当天的卫生工作,为公司节能节电的,给予20元/月的奖励对不注意用电安全对公司安全隐患造成影响者,轻者给予20元处罚,重者直接将档案移交人事部创通科技售后部第一部分售后服务部简介
一、服务内容售后服务,是指生产企业把产品(或服务)销售给代理商或客户之后,为消费者提供的一系列服务,包括以下内容、为客户安装、调试提供技术支持;
1、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;
2、保证维修零配件的供应;
3、负责维修服务;
4、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退;
5、处理消费者来电来访,解答消费者的咨询同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及6时改进
二、部门职能、接受客户对产品的咨询、维修和投诉,保障销售的顺利进行
1、收集信息,对产品质量问题及时反馈,促进产品质量的改进
2、节约资源,梳理返厂产品,区分良品和不良品,提高产品的利用价值
3、强化与客户的沟通,不断深化服务理念,提升公司的品牌形象
4、与销售部、技术部紧密协调,提高团队整体的业务技能
5、建立健全售后服务内容,不断优化售后服务水平6
三、组织架构计划配置售后主管人,售后文员人,售后客服人,维修技术员人,售后工程师人11132
四、员工岗位职责、售后主管1
①、爱岗敬业,组织和管理好本部门的运营工作,带领本部门员工努力完成公司下达的各项指标;
②、全面主持售后服务工作,定期召开工作例会,对工作中的问题及时解决,保证经营目标的实现;
③、参与公司的决策制定,定期向公司汇报售后服务部的运营情况;
④、总结产品的质量信息并及时分析反馈至相关部门,加快产品质量改进;
⑤、完善售后服务部门的规章管理制度,控制售后的经营方针与计划;
⑥、及时处理客户反映的问题,协助销售部做好售后督导等工作;
⑦、不断学习新知识,做好团队建设,努力提高售后工作效率和服务水平、售后文员2
①、认真做好客户资料的保管及登记,按时定期完成各类统计报表,及时上交上级主管;
②、协助售后主管制定工作计划,负责维修业务的正常运作和管理;
③、负责返货的验收、登记,做好产品数据的整理和录入(退换货、维修品、数量类别等);
④、根据销售部的客户缓急,有效安排维修顺序;
⑤、修后产品的核对、封装、通知客服发货;
⑥、负责售后部日常用料的领取,做好数据保管、售后客服3
①、负责处理客户质量的投诉事宜;
②、负责与客户协商售后问题的解决方案;
③、协调跟进售后各环节进度,使维修产品尽快返给客户;
④、售后资料登记,每月汇总分析,提交产品改进建议
⑤、根据需要,对客户进行回访和调查,以获取客户的直接反馈信息;
⑥、协助其他岗位的工作及其他部门的沟通协调、维修技术员4
①、爱岗敬业,着装整齐,保持工作区的整洁卫生;
②、严格执行维修作业流程规范,安全操作,确保售后服务维修质量;
③、节约资源,爱护工具,对维修物料合理使用;
④、对维修过程中的的问题及时总结,整理反馈给相关部门;
⑤、完成制定的工作任务,做好维修数据的填报
⑥、团结协作,不断学习新知识,努力提高自身的业务技能、售后工程师5
①、走访市场,对客户的产品信息搜集(产品的优缺点,竞品状态,运作模式等);
②、指导客户正确使用产品(如安装、接线、适用范围等);
③、实地解决客户或代理商在产品使用过程中的问题;
④、加强售后与销售、技术研发部门的沟通
五、售后部日常管理规范为保障维修车间范围内所有设备能安全经济可靠运行,确保房屋公用设施整体结构完整,及时服务好用户,特制定本规定、上班不准迟到早退,着装整齐干净,工牌佩戴端正醒目,保持良好的精神面貌
1、坚守工作岗位,不准串岗、脱岗,不准睡觉和酒后上班,在岗期间员工禁止做一些与工作无关的事情
2、维修人员必须有严明的纪律性和高度的责任感,严格遵守公司的各项规章制度
3、上班不准带外来人员进入维修车间,如有需要须提前申请
4、顶班、请假、调休应及时上报主管,按规定批准,否则视为旷工如有突发事件,员工应及时上报主管,5根据当时的情况作出处理、下达任务要责任到人,还要检查当事人完成结果
6、下班之前,在岗员工有义务检查各项电源开关和关好门窗,以防出现安全事故
7、工作热忱,待人礼貌,敬业守纪,不准有骂人、打架的事情发生
8、工作人员因玩忽职守,严重违反安全操作流程,造成设备损坏,耍按公司规章制度来严格执行及处理,情9节严重者交司法机关处理、保持仪器仪表、维修工具,设施设备完好,安全操作
10、保持维修车间环境卫生,工作区域整洁安全
11、维修车间内严禁吸烟12第二部分售后服务流程为了最大限度的保护消费者的权益,及时反馈产品在售出后使用过程中出现的不良情况,以便作出相应的改进措施,促使消费者的权益得到保障,以及提高本公司售后工作效率特制订以下流程
一、提货清货发货时间
1、每周的星期二和星期五提货(特殊情况每周可安排一次提货)
2、售后来货会第一时间通知相关负责人员,清货时间限三个工作日之内(既提高工作积极性和工作效率,又可保持售后与各部门之间的协调空间)
3、售后产品维修完毕,售后会第一时间通知相关客服人员,限一周内发还给客户,维护客户的利益和售后工作的正常运转(特殊情况除外)
二、退回产品种类
(一)、电源类
1、各类电源退回之后,根据退货时间、清理时间的先后,安排维修人员顺次维修(客户急需维修的产品请相关客服部门领导签字之后可安排优先维修)
2、退回电源一般出现断板、烧板、进水、过保、非本公司产品等之类的状况公司不保修如断板,应先检测是人为原因、物流原因还是其他自然原因,再给予相应的解决方案;如果是进水或者烧板之类的,则为客户使用不当造成,未按《使用说明书》的要求使用、维护、管理而导致的故障或损坏,此情况不予补偿及维修(要么将此电源还给客户,如客户不要,则作报废处理);过保电源已经超过三包有效期和免费维修期限则不在本公司维修范围之内;非本公司产品售后无维修义务(二卜模组类(贴片模组、食人鱼)
1、根据模组的退回状态给予处理,如果退回状态乱七八糟,我司可不予处理;如果退回时能按不同批号,不同颜色予以区分,则尽量维修,将维修出来的模组返回客户,如果维修数量比率较大,则给予客户一定补偿如果模组退回时是进水状态则直接报废如果退回时是光衰现象,待质检部检验之后售后将数量估算之后告诉该大区经理,销售部会根据客户大小等情况申请是否给客户补偿(注购买本公司产品时间超过一年以外或无产品质量问题的我司不给予赔偿)
2、根据模组退回数量给予处理,如果退回数量过少,1000片以下的,则能维修多少就给多少客户如果退回数量过多,维修之后数量差异还很大,则给予一定补偿(限小批号)(三卜护栏管类
1、售后护栏管退回后,一年以内给予维修,维修完毕再返回给客户
2、因客户原因或外在原因(不可抗力如天灾、火灾、环境、气候干扰,及其他外来因素如电源不稳、机器故障、热插拔或接线错误等不当操作因素)而导致的故障和损坏不可维修,本公司不予补偿(四人穿孔灯类
1、穿孔灯不予维修
2、退回的穿孔灯,需根据拿货时间,在无产品质量问题的情况下,相关负责人提出申请(赔偿),公司再给予相应的解决方案(五人显示屏、灯带类
1、售后显示屏、灯带退回后,根据退回状态判定,一年以内给予维修,维修完毕再返回给客户
2、因客户自身原因及外在原因造成的不可维修,不予补偿
(六)、照明类
1、洗墙灯、节能灯、日光灯、天花灯等接收原货退回,目前维修暂无备注以上维修条件均为保修期即一年之类内,否则售后有权拒绝维修
三、原货退回(可入库成品)
(一)、原货返回的产品
1、客户在外地无及时提货
2、客户资金不周转不愿提货
3、客户随便扯理由故意不提货等等导致的原货退回(该批货退回之后相关客服人员应提供原返费用,以作警戒避免再次发生该批货办理退货需该区经理、总监、总助签字之后方可办理,质检部检测无质量问题后方可入库)(二八客户提了再返回的产品
1、无产品质量问题的产品客户退回
2、客户与客服发生纠纷故产品退回(该批货退回之后需相关客服人员与客户协调售后理应不办理退货)(三人产品质量问题退回
1、客户拿回去还没用就是坏的
2、客户试用在操作正确的过程中发现产品质量问题退回(该批货退回之后交予质检部检验是否属实,相关客服人员需填公司退换货申请表,该区经理、总监、总助签字之后方可办理退换货,质检部需检测产品不良原因,告知上级领导,再作解决方案,售后维修好可入库)(四人人为(客观)原因
1、客服销售单据开错或物流填错…
2、仓管配货人员配错货或发错货…
3、物流公司车子半路故障例如车祸(极少数)等等导致物流原货退回的(该批货退回之后,相关客服人员、仓管配货人员、物流公司需承担其相应的责任,公司会给予一定的处罚,一视同仁,杜绝此类事情再次发生退回的产品该区经理、总监、总助签字之后方可办理退货,质检部检验无产品质量问题可入库)
四、附服务
1、我司售后就客户在产品使用过程中遇到的问题提供热线咨询服务,并由产品技术人员为客户提供专业咨询和解答
2、对于非本厂产品、超出保修期而需要维修的产品,本公司可提供收费维修,费用视具体维修内容而定,保修期延长三个月(自修好起三个月内)售后服务流程图售后客服确认返货(登记物流、地址、电话、货物名称、单号、数量、收货人、运费)货运部提货(每周二和周五),特殊情况可每周安排一次提货提货入维修仓库,通知客服一起清点明细(限三个工作日内完退换货成)产品有围或一月质保修品修内免期内偿内费维质量可过维修或问题非范保更换产品产保售后技术员检测、维修,递交维修日报(通知相关客服一周内发走)售后服务承诺制度第一条、为了最大限度的保护消费者的权益,同时也是为了及时反馈产品在售出后使用过程中出现的不良情况,以便作出相应的改进措施,把消费者的权益同本公司利益很好地统一起来,特制订本制度第二条、本公司根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》严格执行售后服务制度,依法保护消费者的权益本公司对产品质量负责,一年内按规定实行三包对一些特定品质和功能,作较长期限的使用承诺第三条、售后三包服务的实施、一个月内免费更换自售出之日起(以客户签收日期为准),如果客户购买的产品因为质量问题不能1正常使用,客户可以选择更换或维修、一年内维修两次以上免费更换自售出之日起年内(含),如果产品因为质量问题不能正常使用,21经本公司维修两次,仍不能正常使用时,客户可以选择更换或维修一年免费保修自售出之日起的一年内(含),在正常合理使用的情况下出现质量问题时,本公司提
3.供免费保修服务第四条、本公司就客户在产品使用过程中遇到的问题提供热线咨询服务,并由产品技术人员为客户提供专业咨询和解答第五条、对于超出保修期而需要维修的产品,本公司提供收费维修,费用视具体维修内容而定,保修期延长三个月(自修好起三个月内)第六条、不能享受〃三包承诺〃和〃保修承诺〃的情况自售出之日起,如果属于下列原因中的任何一种,本公司有权不按照〃三包承诺〃和〃保修承诺〃条款的内容提供免费维修,您可以选择有偿服务、已经超出三包有效期限和免费维修期限;
1、未按《使用说明书》的要求使用、维护、管理而导致的故障或损坏;
2、非本公司维修机构及其它人员私自改造、分解、组装而导致的故障或损坏;
3、非本公司产品;
4、因不可抗力如天灾(洪水、火灾等)、环境、气候干扰,及其它外来因素如电源不稳、机器故障、热5插拔或接线错误等不当操作因素而导致的故障或损坏;、其他非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏6创通科技有限责任公司第三部分售后考核管理制度售后服务部《工资制度实施细则》第一条为贯彻公司《工资制度》、加强对维修部门的工资、奖金激励,结合售后服务部实际情况,特制订本实施细则第二条本实施则对售后主管,售后文员,售后维修人员的工资,正负激励结构及考评做出了规定第三条薪资组成方案.基本工资根据各地区的最低薪资保障政策核定
1.岗位工资根据员工的工作熟练程度,工作岗位的复杂程度,责任大小以及劳动2程度为基准.绩效工资根据员工本月度的工作量和工作表现情况,进行量化的考核
3.加班工资工作需要
4.奖励薪资根据员工超额完成任务,以及优秀的工作成绩而计付的薪资5第四条级别认定对照.初级技师(级)10—
1.中级技师(级)22—
3.高级技师(级)34—
6.特高技师(级)47—10第五条量化标准为保质保量做好维修服务,以电源计,正常工作时间每人每天要求做到台产品30翻新、护栏管、模组灯带等产品可折算计算(折算比例电源/护栏管二;。