XX信访局信访件全生命智能管理平台（XX市信访数智化建设系统）项目采购需求

XX信访局信访件全生命智能管理平台XX市信访数智化建设系统项目采购需求

一、项目概况本次项目建设是为了更加高效解决好群众反映的信访事项，畅通党和政府与群众连心桥以数字技术撬动信访业务流程再造、场景多跨协同、服务迭代升级，扎实推动信访工作现代化项目面向的对象为所有市民群众，覆盖所有镇街道

二、标准规范本项目建设将遵照下标准规范

1.基于云计算的电子政务公共平台技术规范第5部分信息资源开放共享系统架构GB/T

33780.5-

20212.政务服务平台基础数据规范GB/T39046-

20203.公共信用信息资源目录编制指南GB/T39440-

20204.公共信用信息资源标识规则GB/T39442-

20205.信息安全技术可信计算可信计算体系结构GB/T38638-

20206.信息安全技术网络安全等级保护定级指南GB/T22240-

20207.工业物联网数据采集结构化描述规范GB/T38619-

20208.特种设备物联网系统数据交换技术规范GB/T38656-

20209.信息安全技术数据库管理系统安全评估准则GB/T20009-

201910.信息技术服务治理第5部分数据治理规范GB/T

34960.5-

201811.电子证照目录信息规范GB/T36902-

201812.信息技术开放系统互连简化目录协议及服务GB/T36444-

201813.法人和其他组织统一社会信用代码基础数据元GB/T36104-

201814.国民经济行业分类GB/T4754-

201715.分布式关系数据库服务接口规范GB/T32633-2016信访件业发送X政钉的钉消息，有协同处置功能；（也务务平台）功能）基本的增删改查、创建信访隐患协处单、处理历史查询、一键查询、综合查询、统计分类、导出等信访事项处置模块（流转录入功能）支持原有的XX市长电话受理系统中的工单流入本系统并转交办，支持信访隐患转化为信访事项，支持人工2项1录入信访事项并转交办；（处理功能）由责任单位落实办理，支持上传录音、照片等多种文件格式；（业务功能）综合查询、超期提醒、数据分析统计、批量导出、一事多交、协同处置等功能数据对接:主要对接XX省“民呼我为”平台，导3项1入涉及XX市的所有信访数据数据智能分类:协助XX市信访局在原有的事项内容分类上建立新的分类体系，依据新的分类体系4项1建设智能化分析系统，对XX省“民呼我为”平台大数据分导入的信访数据进行智能化分类，并允许人工分析系统类数据分析:根据XX信访实际建立数据智能分析功5项1能，为政府决策提供依据统计报表:建设总体受理情况报表、满意度报表、6项1考核报表、七张问题清单等多种类型的统计报表数据汇聚（数据对接交换）通过数据对接等方XX12345式，对不同数据源数据清洗转换后，载入数据库7项1系统驾驶系统形成信访数据资源库支持各类数据统计分舱升级析，以及驾驶舱展示应用8数据资源库（主题仓建设）建立信访系统项1事件数据基础库，是整个系统的业务基础建立面向业务分析主题，满足业务分析需求的数据模型，支撑驾驶舱等上层业务应用的主题库可视化展示基于大屏应用，进行可视化展示以各类信访数据为基础，建设驾驶舱综合页面，对9项1相关信访事件、热点分析、事件预警、政策专题等指标，通过饼图、折线图、柱状图等不同的形式展示各类资源统计，分析结果驾驶舱后台管理（配置中心）为管理者提供数10项1据管理、权限管理等功能，部分数据展示内容的设计智能知识库建设基于XX信访实际，建设信访业务相关的智能知识库，要对不同类型的问题和问11项1答进行收集和整理，够同时支持机器人和人工使用场景，在后台完成配置后即可实现知识的灵活调用智能语音导航智能语音导航的服务对象为来电12项1智能化应用户，为用户提供智能语音导航、智能问答等场用景服务智能坐席辅助基于原有的XX市长电话受理系统坐席模块进行智能化改造，为政务热线话务人员13项1提供坐席辅助，包括实时语音转译、实时知识推荐等服务智能语音播报（TTS授权许可）、智能语音并发（ASR14个10授权许可）等保测评15二级系统等保评测项1服务16系统对完成省“民呼我为系统、XX市政务热线系统个2统对接接17完成智能化系统与XX12345话务平台对接个118个1完成X政钉扫码登录、钉消息、已读未读等功能

七、安装要求中标方需承担弱电点位接线及零星支线的布线工作，费用由中标单位承担投标人应自行现场勘察，并根据实际情况确定投标方案，如不到现场勘察或勘察不细或计算错误，产生的误报价格而发生变更的一切费用，由投标人自行负责投标人需在中标后提供项目总体部署图及所要提供的产品清单，并经甲方确认签章后方可实施在实际实施过程中出现的预计附件、配件、线缆不足等问题由中标方自行解决，甲方在需求不变的情况下不支付任何额外费用

八、培训要求项目系统上线前，供应商需对服务中涉及的系统操作编制操作手册，并对招标方相关人员进行操作培训后期每次系统升级调整，均需在系统升级前开展操作培训培训教材由服务商提供电子版，操作培训需有实际操作视频，授课教师必须具有实际工作经验和培训经验，并及时解答招标方提出问题

九、维保要求1）本项目要求维保期一年质保期从工程竣工验收通过之日起计算保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题，须免费负责及时处理，软件故障，免费维修2）服务方式保修期内，能够提供7义24小时售后服务系统有故障时，维修人员须及时赶到现场解除故障；不能修复的，用同类型设备替换，以保障系统正常运行还需提供免费的软件功能升级、故障处理、性能调优、技术咨询、维护和现场巡检等服务，以及其他的技术支持工作在质保期内，与质保和维修等相关的费用由中标人负责出现故障后，中标供应商如未按上述要求进行响应，采购人可以采取必要的补救措施，由此产生的风险和费用将由中标供应商承担3）现场技术保障采购单位有需求时，安排原厂工程师驻点现场进行技术支持服务4）质保期外的服务保障质保期结束后，中标人仍需提供与保修期内相同质量的售后服务，只收零件成本费免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务；多层次、全方位的技术业务咨询；系统软付费更换和维修；

十、供货及竣工时间要求本项目工期要求180日历天注90日历天内完成系统开发建设及上线，180日历天内完成试运行并通过验收

十一、付款方式合同生效以及项目具备实施条件后7个工作日内，支付签约合同价的40%；系统开发建设并上线后支付至签约合同价的50%,系统完成试运行及验收通过后支付至签约合同价的100%,付款完毕

16.财经信息技术企业资源计划软件数据接口第1部分公共基础数据GB/T

32180.1-

201517.电子政务数据元第2部分公共数据元目录GB/T

19488.2-

200818.版权信息基础数据元CY/T135-

201519.作业场所职业危害监管信息系统基础数据结构AQ/T4207-

201020.社会经济目标分类与代码GB/T24450-

200921.交互式电子技术手册第3部分:公共源数据库要求GB/T

24463.3-2009

三、系统架构XX信访局信访件全生命智能管理平台XX市信访数智化建设系统整体分为三部分信访事项全生命周期管理平台、大数据分析系统、智能化应用智能化应用在已有的XX市长电话受理系统基础上进行智能化升级提升，推进相关场景快速上线信访事项全生命周期管理平台与省“民呼我为”系统进行数据对接，建设信访隐患协同排查、智能分析等子模块，实现信访管理智慧化、分析研判精准化项目总体部署拓扑如下

四、主要组成及功能

（一）信访事项全生命周期管理平台（基层信访件业务平台）系统界面设计直观、美好、功能丰富，参照省“民呼我为”平台提供社会治理中心、政务数据办、XX省“民呼我为”平台等多渠道数据对接实现业务协同管理功能、督办疑难案件、上访案件、案件标签管理、事件模板管理等功能信访隐患处置

（1）录入功能允许通过手工录入、Excel批量导入等方式录入信访隐患，可通过红橙黄三色标签进行信访隐患严重程度划分；

（2）预警功能对已录入系统地隐患信息，责任单位可选择其他单位进行预警，允许发送X政钉的钉消息，有协同处置功能；

（3）业务功能基本的增删改查、创建信访隐患协处单、处理历史查询、一键查询、综合查询、统计分类、导出等；信访事项处置

（1）流转录入功能支持原有的XX市长电话受理系统中的工单流入本系统并转交办，支持信访隐患转化为信访事项，支持人工录入信访事项并转交办；

（2）处理功能由责任单位落实办理，支持上传录音、照片等多种文件格式；

（3）业务功能综合查询、超期提醒、数据分析统计、批量导出、一事多交、协同处置等功能

（二）大数据分析系统实现数据智能化分析和展示供应商需派驻工程师现场开发数据统计分析展示L通过数据对接等方式实现数据收集、数据统计、数据可视化展示、自定义组合报表、报表下载与导出、后台管理等功能1数据对接主要对接XX省“民呼我为”平台，导入涉及XX市的所有信访数据；2数据智能分类协助XX市信访局在原有的事项内容分类上建立新的分类体系，依据新的分类体系建设智能化分析系统，对XX省“民呼我为”平台导入的信访数据进行智能化分类允许人工分类；3数据分析根据XX信访实际建立数据智能分析功能，为政府决策提供依据；4统计报表建设总体受理情况报表、满意度报表、考核报表、七张问题清单等多种类型的统计报表此功能需组业务逻辑与系统高度解耦，供应商需派驻工程师现场开发系统驾驶舱升级

2.XX12345通过数据对接等方式，实现驾驶舱展示等应用功能1数据汇聚数据对接交换通过数据对接等方式，对不同数据源数据清洗转换后，载入数据库系统形成信访数据资源库支持各类数据统计分析，以及驾驶舱展示应用2数据资源库主题仓建设建立信访系统事件数据基础库，是整个系统的业务基础建立面向业务分析主题，满足业务分析需求的数据模型，支撑驾驶舱等上层业务应用的主题库3可视化展示基于大屏应用，进行可视化展示以各类信访数据为基础，建设驾驶舱综合页面，对相关信访事件、热点分析、事件预警、政策专题等指标，通过饼图、折线图、柱状图等不同的形式展示各类资源统计，分析结果4驾驶舱后台管理配置中心为管理者提供数据管理、权限管理等功能，部分数据展示内容的设计三智能化应用智能知识库建设L基于XX信访实际，建设信访业务相关的智能知识库供应商需协助建立并维护智能知识库智能知识库针要对不同类型的问题和问答进行收集和整理主要包括知识采编、知识分类管理、知识内容管理、知识模型管理、知识管理、知识版本、审核流程管理、知识审核管理、知识权限管理、知识本体管理、知识实例管理、词义联想管理、智能问答、智能检索、问答对匹配、知识库检索、流程管理、流程创建、流程创建、后台运维等服务智能知识库能够同时支持机器人和人工使用场景，在后台完成配置后即可实现知识的灵活调用具备三方面的功能特性一是不仅能面向工作人员使用，还能够拓展成为机器人的知识库，构建智能问答能力，实现一库两用、人机共用二是基于人工智能技术，具备智能检索、联想推荐、智能排序等智能功能，确保知识匹配的精准度和泛化度；三是具备知识审核、知识分析、知识分层管理等功能，适用于知识系统的多样性功能需要1知识填报建设填报审核模块，允许XX市级有关部门单位及各镇街道报送所负责的政务知识并允许增删改查，允许管理单位审核填报的知识支持word、excel、pdf等格式上传报送2知识米编具有基础采编知识能力，支持插入图片、超链接、表格、文件附件等基本富文本编辑功能;支持创建标准问答FAQ知识；可以对知识进行分类和标签化管理3知识展现及搜索提供知识查看门户，提供知识搜索入口，支持分类目录导航及标签管理，可以根据预设的知识模板展示相关知识，支持多维度对知识的分类和查询4知识问答能力包含单轮问答能力、多轮问答能力、文档问答能力，支持自动化问题挖掘FAQ功能

（5）智能分析支持为智能知识库使用者提供实时的全链路对话分析功能，了解高频询问的热点问题和意图对人工及机器人常用热点知识进行搜集排序

（6）健康检测进行知识健康检测，对已入库的标准知识和泛化知识进行检查，检查是否存在重复、匹配错误等情形，确保库中知识无重复、相互之间无干扰

（7）后台管理有后台管理模块支持对知识目录进行管理，可自定义目录层级、顺序、内容等，提供富文本素材、知识模板、标签的集中管理并可配置不同的知识管理权限.智能语音导航2智能语音导航的服务对象为来电用户，为用户提供智能语音导航、智能问答等场景服务主要功能包括

（1）实现7*24小时的不间断服务

（2）多机器人、智能语音导航实例支持，至少满足10路智能语音播报（TTS授权许可），至少满足10路智能语音并发（ASR授权许可）

（3）智能全语音门户采用IVR设置，对欢迎语、未识别、无声音、未听清、问题反问等场景进行配置，支持运行数据的看板展示，包括历史会话、会话详情等

（4）实现智能对话，实时识别用户语音，将机器人答复转化为自然语音，能够完成具备上下文语义理解的多轮交互问答，包括可视化流程编辑、转人工设置、短信配置、语音预生成、端点检测、噪音消除、智能打断、多轮对话反问引导、错误提示、按键与语音识别混合模式等功能

（5）本地化训练，进行数据采集、处理、分析、挖掘等方式，优化知识结构，对智能机器人问答进行调优，提升问答准确率主要流程及要求1在政务热线人工受理的基础上，增加智能语音交互功能通过自助语音导航服务系统的建立，打造12345智能语音门户，扁平化现有业务菜单，分流一部分人工坐席的压力，为用户提供高效便捷的自助语音服务2用户电话呼入后，通过系统引导，以自由说的方式提交查询要求，如用户说“给我查一下XX政策”3系统根据识别出来的用户查询要求，发送请求到智能知识库，取得相应文本答案信息4根据语音合成服务调用规范，将相应文本答案信息提交给语音合成服务器，并接收返回的语音数据流，实现语音的实时播放5当用户与系统超过3次交互后系统仍未正常识别或用户明确表达转人工需求时，引导用户转热线人工服务6智能机器人答复准确率智能机器人场景智能答复准确率达85%以上.智能坐席辅助3智能坐席辅助基于原有的XX市长电话受理系统坐席模块进行智能化改造，为政务热线话务人员提供坐席辅助，包括实时语音转译、实时知识推荐等服务与智慧信访平台实现数据互通，工单可选择流转智慧信访平台进行办理1语音转写与知识检索实时采集电话对话语音流，将对话语音转写成文本，直观的展现给坐席系统自动将转写结果进行关联知识库分析，支持知识库只能检索与推荐，为座席提供话术支持支持人工快速检索知识库2工单辅助根据语音转写结果自动填写姓名、身份证号、地址等关键字段，语音转写结果可供话务人员编辑支持通话录音作为上传工单，支持一单多派等功能支持按照智慧信访管理平台中新的分类体系对工单事项进行分类3知识点建议将有代表性的问题，推荐给知识库系统，经知识审核流程审核通过后，该问题将作为知识库的一个知识保存4语料库建立应支持建立并维护相关专业领域、客户自定义、自然语言及敏感词汇等语料库包括关键词侦测功能，支持对标准话术、敏感词汇、业务解答、检索与分析

（5）其他相关功能包括来电意图识别、话术流程引导、后台管理等

五、系统整体要求系统应具有良好的并发响应能力，录音文件保留时长至少为2年供应商应根据标书系统建设模型要求提供详细的计算过程，并提出本项目云资源池的计算资源及存储资源需求本项目中标单位所提供的产品需实现业务与系统解耦，便于拓展政务热线或其他相关信访业务本系统需完成以下相关系统对接L完成省“民呼我为系统、XX市政务热线系统统对接实现本地工单数据上传省“民呼我为”系统，办结结果回传本地系统；实现与XX市政务热线系统话务、工单互通

2.完成智能化系统与XX12345话务平台对接将智能语音交互（自动语音导航）、智能知识库、智能坐席辅助与原有话务平台对接，实现业务流程的自动衔接，实现工单智能化升级及坐席进行业务办理方式的智能化升级，提供快速业务办理服务，提供灵活高效服务平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到

99.9临对接入平台的可用性达到

99.999%,平台应综合考虑政务热线智能化运行、智慧信访管理平台等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求系统整体应具备电信级稳定性，要能提供7X24小时的无间断服务平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力为适应信访业务变化，供应商所提供联络中心方案应具备线性可扩展性平台应具备良好的可扩展能力包括L功能可扩展能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改

2.容量可扩展能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护包括实时监控、远程重启等平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离平台应保证各个系统的安全性，安全性包括数据库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等系统应支持X政钉扫码登录、钉消息、已读未读等功能系统应具备基本的防病毒能力，具有安全报警能力供应商应提出对配套建设的解决方案本项目必须符合安全可靠要求,新建业务系统部署在XX市政务云（信创区）,充分使用市政务云（信创区）安全能力，须满足等保二级要求须按照信创相关要求进行信创适配，包括对操作系统环境、数据库软件、中间件等进行适配供应商在开发上线阶段应委派3位工程师提供现场服务，在试运行阶段委派2位工程师提供现场服务，现场解决存在问题在维保服务期内，出现软件系统故障能及时响应处理和解决，发现问题30分钟电话响应，1小时内提供应急解决方案影响系统正常使用的问题在采购单位提出后2小时内修复，系统安全漏洞的修复，在采购单位提出后24小时内解决远程技术支持2小时内无法解决问题，在4小时内提供现场支持

六、采购清单序单数分项服务内容备注号位量信访事信访隐患处置模块（录入功能）允许通过手项全生工录入、Excel批量导入等方式录入信访隐患，1命周期可通过红橙黄三色标签进行信访隐患严重程项1管理平度划分；（预警功能）对已录入系统地隐患信台（基层息，责任单位可选择其他单位进行预警，允许。