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2022年公司客服的个人工作方案范文个人工作方案
(一)x年马上结束,在公司领导下红日公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连工程围墙都没有修开展到今天一期工程交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的开展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感激红日公司能给我这样一个学习和进步的时机现将本人一年来的工作总结如下
一、本年度个人工作情况X年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感激刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态X年3-4月主要工作重点是一期客户合约备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作X年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定,以及商铺销售工作的开展X年8-9月主要工作重点是二期合约的更换及附带商铺的销售工作X年X月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作X年X-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的一般工作还有
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感激
2、本人负责的另一项一般工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位
3、完成刘总临时安排的一些工作
二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中,是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的缺乏
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严峻的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,肯定要注意做好每一个细节
2、工作不找方法我们做的是销售工作,平常我们应该灵敏的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法
3、工作不够严谨回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中肯定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力
4、提高工作效率我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比拟棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯把每一个工作都实实在在的落实到位
三、X年的工作方案X年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战X年公司的销售可以说是很不错,根本上完成了公司X年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响,同时再伴随着因受全球金融危ji影响,房地产市场延续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为慎重,再加上普遍风传的降价风潮都给我们X年的销售工作带来了很大的困难所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,强化效劳理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接X年的工作
1、调整心态,树立信心我们应该信任困难应该是临时的,有冬天那么春天就不会离我们太遥远
2、提高效劳意识及效劳能力,做好客户的维系工作,尽可能的维护公司的品牌形象
3、坚持,改变自身的适应能力锻炼提高自己我们没有方法改变环境,但是我们可以改变自己适应环境个人工作方案
(二)现代企业越来越重视客户效劳,这是一种趋势,也是市场经济开展的必定过程而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持援助及指正下,做出了一系列的成绩,也发觉了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,依据部门相关规定,制定方案如下
一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨,以客户中意度为标准顾名思义,作为客户效劳部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的客户就更稳定,市场也更具开展潜力因此,我们要树立一种大客户效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达
二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标I.稳固并维护现有客户关系II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标I可以通过以下途径
1.通过电话和信函与老客户沟通,搜集客户的反应信息及了解客户的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标n可以通过以下途径
1.在受理客户时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户个人工作方案
(三)现代企业越来越重视客户效劳,这是一种趋势,也是市场经济开展的必定过程而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持援助及指正下,做出了一系列的成绩,也发觉了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,依据部门相关规定,制定方案如下
一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨,以客户中意度为标准顾名思义,作为客户效劳部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的客户就更稳定,市场也更具开展潜力因此,我们要树立一种大客户效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达
二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标:I.稳固并维护现有客户关系II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标I可以通过以下途径
1.通过电话和信函与老客户沟通,搜集客户的反应信息及了解客户的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标n可以通过以下途径
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户个人工作方案
(四)
(一)继续强化客户效劳水平和效劳质量,业主中意率到达85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右
(三)强化部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门根本完成制度化治理
(五)紧密配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)强化保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆X年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去完成部门目标,为公司开展奉献一份力量
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律
2、定期思想交流总结
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主效劳
4、完善治理制度,依据工作标准,拟定操作标准
5、人员的招聘、培训
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习
7、交房工作的打算、实施
8、空置单位的治理及代租代售业务
9、完善业主档案
10、费用的收取及催缴
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、效劳质量
13、定期走访,征求业主意见,不断提高效劳质量
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动
15、负责办理入注验房,交房、装修的全部手续
16、签订物业效劳合约、装修协议等文书
17、依据业主要求开展其他有偿效劳
18、监督检查各部门的效劳质量,对不合格的效劳及时进行整改
19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量
20、领导交办的其他工作个人工作方案
(五)为了更好开展客服工作,总结上月效劳工作,依据(客服工作手则)及公司相关规定,客服部制定了下月的工作方案如下
一、指导思想以公司下发的(X文件)为指导,以“提高效劳质量〃为宗旨,以“客户中意度为标准〃
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正效劳态度,提高员工业务水平主要开展一般话培训,微笑效劳培训,文明用语培训
2、深刻开展客户中意度调查,通过信访、回访等方法展开调查,对发觉的问题作出相应整改,努力提高效劳质量
3、开设“党员先锋榜样岗〃,发挥党员先锋榜样作用,以此牵引提高效劳质量
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推动到一个新台阶
2、每名员工要制定整理己下半年个人工作方案,工作方案标准要高,要切实可行,并认真落实
3、其它事宜由公司另行通知
一、为什么要写工作方案
1、方案是提高工作效率的有效手段工作有两种形式
一、消极式的工作(救火式的工作灾难和错误已经发生后再赶快处理)
二、积极式的工作(防火式的工作预见灾难和错误,提前方案,排除错误)写工作方案实际上就是对我们自己工作的一次盘点让自己做到清清楚楚、明明白白方案是我们走向积极式工作的起点
2、方案能力是各级干部治理水平的表达个人的开展要讲长远的职业规划,对于一个不断开展壮大,人员不断增加的企业和组织来说,方案显得尤为迫切企业小的时候,还可以不用写方案因为企业的问题并不多,沟通与协调起来也比拟简单,只需要少数几个领导人就把发觉的问题解决了但是企业大了,人员多了,部门多了,问题也多了,沟通也更困难了,领导精力这时也显得有限方案的重要性就表达出来了
3、通过工作方案变被动等事做变为自动自发式的做事(个人驱动一系统驱动)
二、怎样写好工作方案如何才能做出一分良好的工作呢总结当时会议上大家的致辞和后来的一些说话,主要是要做到写出工作方案的四个要素工作方案的四大要素
(1)工作内容(做什么what)
(2)工作方法(怎么做how)
(3)工作分工(谁来做who)
(4)工作进度(适宜做完when)
三、如何保证工作方案得到执行工作方案写出来,目的就是要执行执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了,执行是执行人员的事情出了问题也是执行人员自身的水平问题〃执行不力,或者无法执行跟方案其实有很大关系,如果一开始,我们不了解现实情况,没有去做足够的调查和了解那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患同样的道理,我们的方案能不能真正得到贯彻执行,不仅仅是执行人员的问题,也是写方案的人的问题其它,工作方案应该是可以调整的当工作方案的执行偏离或违背了我们的目的时,需要对其做出调整,不能为了方案而方案最后,修订后的工作方案应该有企业领导审核与签字,并负责跟踪执行和检查。