客服部的年终工作总结

客服部的年终工作总结客服部的年终工作总结1

一、前言我从入职到今日可以说就是5个月了，在这公司的5个月，看着公司的一每天变化，也看着本身的一每天的成长，生活是如此充分希望每日永无止境的问题，不断的磨练着我们，也不断的刚强着我们，很快新的1年就要到了，新的挑战也会跟着而来，我希望我和我的团队明年会更加的强，发挥着更多的作用蛮想找个很安静的环境，喝个茶，听个歌，安定静静的数下本身今年的收获，然后再想想明年的事情！

二、个人总结我是7月x日入职的，前期和很多新来的员工一样，刚来的那段日子，真的挺迷茫的，部门是刚成立的，没有专业的实施主管，没有人告知我什么是商家编码，没有人给我介绍网店是什么样子的,我要如何开始学习这个系统我刚后的第一个星期，我就跟着池龙发去了奥巴实施，那个时候，真觉得本身就是个二愣子，啥都不会！回来后的我，努力的整理着在奥巴那4天碰到的问题，靠着本身的感觉提出问题的不合理，同时也告知公司，我需要有人给我们一些系统的培训！很快，全部的努力终究有了回报，公司组织了培训，认真的从网店到系统的操作，让我明白系统为什么能对接上网店，怎么对接的！我之前提出的问题，原来是可以那样解决的同时终究我们也投诉及服务事项，并协调处理结果，适时反馈、电话回访业主累计已达上千项

二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用短信发送器发送通知累计968条，做到通知拟发适时、详尽，表述清楚、用词精准，同时积极搭配通知内容做好相关解释工作

三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维护和修理工作联系单，开发公司工程部维护和修理完成回单28份，完成率32%xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份开发公司工程部维护和修理完成回单88份，业主投诉报修维护和修理率43%我部门回访78份，回访率89%,工程维护和修理充足率70%o

四、地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加搭配与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金

五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到20xx年12月XX日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的充足率达90%,接待电话报修的.充足率达75%,回访工作的充足率达80%o

六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案

七、帮助政府部门完成的工作帮助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明

八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场引导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认得不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充分憧憬，对行业进展和自身成长充分希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队客服部的年终工作总结6客服部以二个效益为中心，以三个充足为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际，将XX年年的工作总结如下

一、规范咨询工作

（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个实在工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，加添咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是特别显着的

1、专业学问的学习a、每周一次由咨询医生进行讲课，培育咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出本身的优势，更好地发挥

2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，适时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价C、个人对本身的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，适时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3、完善咨询病人回访机制回访机制重要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从起初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，适时进行再次营销c、如因电话繁忙而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，依据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二、做好各类信息收集，适时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集d、初诊信息收集e专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要适时精准进行统计，适时向医院各部门供给有价值的各类并确保数据的精准；

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三、建立客户服务档案将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1、录入制度a、每天收集一次，确保数据适时录入；b、就诊后病人资料----------------患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、订立回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤搭配企划部经营部做好病人充足度调查，每天五人，重要以预约病人为主对回访结果适时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈

四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%

1、咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2、预约回访问题1）通过各种途径取得电话号码，并进行认真分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参加回访，了解未就诊原因，进行再次营销2）将进行分类管理，适时公布及发送活动信息

3、咨询人员的专业性及积极性的问题由专人回答商务通及咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极搭配下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展贡献本身的气力客服部的年终工作总结7伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的挂念、引导下，客户服务工作本着”专业、务实、高效”的服务理念，为业主制造”星级酒店式物业管理服务”的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供给了专业、充足的咨询服务，为销售工作供给良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析

一、20xx年度的重要工作回顾20xx年度重要完成以下几项工作

1、做好x月份黄金周期间销售中心对外呈现的前期筹备工作

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作

4、x月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理及接待工作

7、参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，依据小区管理的实际情况编制统一的解说词

9、销售中心及xx清洁服务标准的督导

10、销售宣扬活动的帮助搭配工作n、销售中心及xx的物业移交工作的对接、组织

12、部落群销售模式服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的帮助、搭配；在物业礼宾部的调整时期，搭配礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果

二、重要工作内容及实在做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，重要是以搭配相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法

1、依据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，依据销售工作的推动情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点人工湖及风情游泳池,正式接待客人参观；为保证水质清亮，物业部依据实际情况，打开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释;做法如下1物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的本领高标准的完成客户的服务需求2体现真诚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，本身动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评3依据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案4供给专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为挂念的物业管理问题，并上报了业主挂念问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复解释而显现的偏差

2、依据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务1依据现场情况，订立清洁工作制度及清洁管理周期2对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单3依据业主的要求，订立切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量1依据销售中心样板房的实在情况，订立合理适用的样板房管理制度2对样板房管理员进行样板房管理相关操作学问的培训3依据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改看法4跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，适时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实5样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位,缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并订立了标准的移交样板有了真正归属的部门客服中心在客服中心的时候，由于是刚来的员工，每天做的工作就是学着别人测试系统，虽说没有测试任务，但是每天都会要求本身去测试每一个功能，我知道，测试不只是测试，也是一种学习！在9月份之前，我都是没有客户实施的，这段时间除了测试系统，我本身也学着做各种各样的操作视频没有人要求我这么做，但是我知道我要去做这些事情，同样的目的，我做出了的视频不肯定能助别人,但肯定可以助我！在9月初的时候，我终究实施了1个客户，上海能赢特别特别的感谢这个客户，多谢他的宽容以及引导，我困难的实施完成了这个客户，也让我明白，实施真的不是一件很轻松的活！整个实施过程，我学到不只是软件的技能，也学到了软件系统的分析，功能文档的整理！后续的.实施渐渐的开始顺当，不过由于性格上的急躁，加上长期的异地实施，让我情绪没能稳定，在给2个客户实施的时候言语过于急躁，焦急着回去，没有把客户的事情放在心上，导致实施质量很不好，虽然最后这2个客户还是使用系统了，但是由于我的工作态度，给客户造成了很不好的印象，这也是我后来一直警告本身的！

三、我的收获

1、实施过程中，技能的专业度影响了客户对你的信任度，而信任度代表着客户的搭配程度

3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理及接待工作在xx的夏季x—x月份期间，较多的发生台风的现象，仿佛与台风“XX”登陆xx的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际情况布置值班和守护1物业领导高度重视，提前关注、做好防备工作2高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房3对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放4对台风造成样板房的损坏，适时跟进处理

4、搭配服务部做好销售宣扬活动工作1积极搭配销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并订立了”xx开盘工作物业搭配服务方案”，取得了良好的作用2自动参加维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作3对物业的活动现场的流程布置提出建议

5、组织物业接管验收工作，提出验收看法1依据销售中心及xx的实际情况确定了接管验收方案2对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录3积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成

6、部落群销售模式”服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训依据”部落群销售模式”的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准1对XX服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位2提出市场调查，服务项目的可行性报告3依据前期讲解员的基本素养订立培训方案，并实施基础素养培训

7、收楼资料的前期准备工作依据收楼工作时间的统筹布置，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定1收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格2收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审3各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审4准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面专业细致的酒店式物业服务无法得到体现

2、销售中心、xx及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大

四、结束语在20xx年度的工作中，依据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了”服务业主，帮忙合作方实现最高的市场价值”的服务理念，提出了《近期物业服务工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成客服部的年终工作总结8丰富繁忙的20xx年已经过去，崭新的一年接踵来临在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极搭配下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下

一、20xx年年初，对东路x号小区x号楼xx户业主的资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金XX万元，并同时准备XX户拆迁户办理房产证，土地证资料，并帮助拆迁户办理房产证，收集填写XX户健康东路X号小区X号楼办理土地证资料共计本，办理了XX户土地证

二、为了使销售档案规范化，整理了从20xx年至20xx年之前的销售档案，将花园，X号小区，X号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计卷并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总

三、前期认购期，依据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账，销控好房源

四、为了后期更好的工作，依据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计套本，对公共部分盖章、粘贴

五、为了号小区的宣扬工作，为了20xx年X月X日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使x月x日房交会圆满顺当进行,同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对20xx年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对号小区的开盘奠定了基础

六、为了使公司能尽快预售，准备收集号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部x经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始

七、由于客服部门工作比较繁琐，稍不注意易显现重复工作的现象因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时各处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必需在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，缜密布置，努力提高工作质量和效率，要想取得估计的效果，关键取决于过硬的工作作风,每人必需认真，严谨的规范的.完成每件小事，每一项实在工作，才使我部门在预售期的第一个月末X月X日顺当的将XX户贷款资料上报及审批通过，使XX户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益

八、截止20xx年x月x日，已审核商品房买卖合同xx户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预报、预抵证，共计贷款到账金额多万元，放贷率达100%回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，重要是由于以下几个方面一是公司领导的重视支持；二是公司其他部门的搭配协作；三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力客服部的年终工作总结920xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务详细，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划现将20xx年工作总结如下

一、截止20xx年年底，一期暖气费完成率76%,物业费完成率％二期暖气费完成率79%,物业费完成率％在缴费过程中，由于公司的大力支持，举办“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广阔业主缴费积极性，使得缴费率较往年有所提升

二、20xx年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%,同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的适时率，提升了物业公司的整体形象适时处理业主诉求，使物业服务质量和企业品牌形象赢得业主的认可，最低限度的防止业主的不满情绪

三、由于前期客服在工作过程中存在的很多不足，针对客服人员对业务的把握情况，及平常接待业主的过程中所不能给业主充足的服务，订立了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训,使得客服人员的整体水平有了相应的提升

四、对即将入住的二期A区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核

五、工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下:

（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强

（二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够适时；

（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度

（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来

六、下一年工作计划及工作设想:我部门在做好催费及日常工作的基础上，连续加强员工的培训和引导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范,并依照目标、预算和工作计划适时做好各项工作

（一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

（二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

（三）、强化工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

（四）、加强对各项信息、工作情形的跟进，做到各项信息畅通、精准

（五）、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率

（六）、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的.文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述，20xx年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力搭配以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下,为业主供给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主制造美妙、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质客服部的年终工作总结10

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，XX年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认得和理解同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也适时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决议性的作用，针对XX年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年侧重对客服人员进行了大量的.培训

1、培训形式多种多样，比如理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐

3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最紧要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导适时布置客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员打开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止XX年底未显现因供暖工作造成的投诉

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格依照物价管理部门的标准进行收费，XX年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益20xx年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是成功的一年一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平为了总结阅历，促使20xx年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部20xx年的各方面事宜做以下阐述

一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下20xx年3月初至4月初------回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%o20xx年4月初至今------其他购房业主156户占整个小区总户数的18%o入住率共收房310户，入住率达36%由于我小区的特别原因造成入住率偏低的现状，这是更改不了的客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也予以了充分的认可

二、处理报修适时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维护和修理，但由于种.种原因施工方不能适时到位我物业公司领导决断决策，施工方不能适时到位的先由我公司人员维护和修理，这样一来业主的保修就能够得到适时的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作这种决断决策也得到了广阔业主的称赞

三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增长了一步，这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用

四、代办事宜

2、实施后过程中处理问题态度，影响着这个客户对你的看法,肯定要积极自动的处理问题，或许客户的问题我们无法解决，但是我们可以参加进去他们去想别的方法，那么再刁难的客户也会感谢你，这点我很感谢业务部的伍恒才，我特别很认同！

3、实施过程中，要敢于告知客户好的操作流程，建议他面划出流程，为他们将来的进展做好基础，同时在与客户的讨论中，取得更好的建议，这点也很感谢伍恒才

4、实施过程中，要常常去整理收集各种问题，对于将来公司的进展以及系统的改善都是很宝贵的财富

5、作为实施人员，我明白我只是实施人员，我负责产品的实施，培训，对接着客户，客服，业务，产品部的人，专业，恳切，虚心，认真，好的工作习惯，是我以后要更加强化的！同时也很感谢那些助我的人客服部的年终工作总结2时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，不知不觉中从事客服工作已近x年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，现对今年工作加以总结

一、工作成就自加入XX客服部后，发觉客服部是服务中心现部门内部管理比较薄弱，重要表现在员工责任心不强，工作自动性不够、工作效代办电话、宽带业务自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务有线电视报装帮忙开发收取有线电视初装费产权证办理帮忙开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜

五、保洁做到了巡检适时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边以上是一年来客服部的重要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作客服部的年终工作总结11转瞬间，20xx年在我们繁忙的工作中已经过去回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年在这当中，物业客服部得到了公司领导的挂念和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海回顾一年来的客服工作，有得有失现将一年来的客服部工作总结如下

一、深化落实公司各项和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的进呈现状，加深其对物业管理的认得和理解同时，随着物业管理行业一些、法规的出台和完善，客服部也适时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作培训工作是依据一周来在工作当中碰到的实际问题打开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念的认得更加的深刻

三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次依据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决同时，依据报修的完成情况适时地进行回访

四、XX区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作最后在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标

五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务一一XX区首次入户抄水表收费工作

六、XX区底商的招租工作订立了底商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店项目

七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——

1、2单元）收楼工作

八、期间园区的装饰布置工作积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品

九、业主座谈会在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标客服部的年终工作总结12

一、背景

（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势

（二）、深圳医疗市场竞争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战

（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围

二、目的

（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客供给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务

（二）、医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户供给一体化的服务通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供给完善的服务

三、引导思想

（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设

（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍

（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竞争性行业等的.合作，快捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销

（四）、响应政府“天堂”“和谐”“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作

（五）、依照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，搭配医院不断提升客服内涵，提高来院客户充足度

四、部门建设

（一）、部门职能

1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略订立；3）、活动及事件营销策划；4）、在医院搭配下开展社区5）、参加医院经营、广告会议；

（二）、部门组织建设客服部组织构架，人员充实到位

1、组架构图

2、职责调配

五、医院客服部职责1）、负责参加医院客服工作模式规划；2）、负责引导医院客服工作开展；3）、负责客服中心外勤营销人员培训；4）、负责参加由医院主导的事件营销策划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户充足度调查；客服部的年终工作总结1320xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，进展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的挂念与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作,有得有失，现将一年工作总结如下本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位学问，适时解答业主疑问年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份截止13年12月末，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户本年度物业费收缴情况；现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取加添了肯定的难度进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说截止12月末，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐,挥霍小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，掌控了乘车卡的外流问题在13年中，业主重要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等以上问题客服部都已适时上报适时派工适时予以解决，并做好回访工作尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下员工的业务素养和服务水平偏低，重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够适时妥当，在投诉处理，业主看法建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告20xx年工作计划和重点20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在13年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主充足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，紧密搭配各部门工作，适时妥当处理业主纠纷和看法建议同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，把握更好的服务意识，提高自身的专业水平新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页客服部的年终工作总结14首先，我想从自已作为一名一般的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，或许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人由于他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯

一、最基本的就是在接待当中，始终要保持热诚销售工作就是与人打交道，需要专业的沟通技巧，这使销售成为充分挑战性的工作对待客户要一视同仁，不能嫌贫爱富，不分等级的去认真对待每一位客户，我们的热诚接待使他对我们的楼盘也充分了好感，那么我们的目的也就达到了

二、接待客户的时候不要本身滔滔不绝的说话好的销售人员必定是个好听众，通过倾听来了解客户的需求,是必要条件；同时也应当是个心理学家，通过客户的言行举止来判定他们内心的想法，是紧要条件；更应当是个谈判专家，在综合了各方面的因素后，要看按时机，一针见血的，点中要害，这是成交的关键因素

三、机会是留给有准备的人在接待客户的时候，我们的个人主观判定不要过于猛烈，像“一看这个客户就知道不会买房”“这客户太刁，没诚意”等主观意识太强，导致一些客户流失，对一些意向客户沟通的不够好，使得这些客户到别的楼盘成交，对客户不够耐性，沟通的不够好，对客户没有适时的追踪导致失去客户等等还是那句老话，机会只留给有准备的人

四、做好客户的登记，及进行回访跟踪不要在电话里讲很长时间，电话里都说了，客户就觉得没有必要过来了

五、常常性约客户过来看看房，了解我们的楼盘针对客户的‘一些要求，为客户选择几个房型，使客户的选择性大一些多从客户的角度想问题，这样可以针对性的进行化解，为客户供给最适合他的房子，让客户觉得你是真的为他着想，可以放心的购房

六、提高本身的业务水平，加强房地产相关学问及最新的动态在面对客户的问题就能游刃有余，树立本身的专业性，同时也让客户更加的信任本身，这样对我们的楼盘也更有信念客户向你咨询楼盘特点、户型、价格等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推举的楼盘

七、学会运用销售技巧对待意向客户，他迟疑不决，这样同事之间可以相互制造购买氛围，适当的逼客户尽快下定凡事心急人不急从容应战或许客户就要成交了，但是由于一些小小的原因，会让他迟迟不愿签约，这个时候是千万不能焦急的，由于你表现出越急躁的态度，客户越是表示怀疑你可以很亲切地问一下客户还有什么需要解决的问题,然后再细心地和他沟通，直到最后签约当然，在解释的时候，所要表现出来的态度就是从容，冷静，并且没有太过于期望客户能够成交

八、与客户维系一种良好的关系多为客户着想一下，这样的话，你们可以成为伙伴，他的亲朋好友都可能是你的下个客户

九、假如这次没成功，立刻约好下次见面的日期我们的销售并不能够做到百发百中，每次新客户过来都能成交终归现在的经济形势是不会显现这样好的结局的假设这次没有能够现场定房成功，那么在客户要离开的时候，不妨试着与他商定下次来现场的日期，这样你可以更加了解客户的需求，也可以帮忙你确定客户的意向程度

十、记住客户的姓名可能客户比较多，不肯定能够记得全部的客户姓名，但是，假如在你的客户第二次来到现场的时候，你能够立刻报出他的姓名,客户会觉得你很重视他，也能表现出你的专业态度不妨去强化记忆一下，实际上在每次接待完客户以后多想想接待过程，再加上平常的回访工作，你是可以记得的，至少是他的姓氏！在我们的墙上有这么一句话今日工作不努力，明天努力找率低、办事拖拉等方面针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作变化成现在的自动、自己愿意的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作今年一年以来，我部侧重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养部门树立“详细、耐性、热诚、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待客服部的紧要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息适时为业主供给服务

二、部门工作存在的‘问题通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高由于部门在近一年的工作中，重要精力放在了—交付的准备工作中，因而疏忽了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响在投诉处理、业主看法、建议、业主求工作假如有的时候，你工作有点疲倦了，接待客户很累了，那么就看着客户，当成是本身的佣金，没有谁会不喜爱钱吧，为了佣金而去好好地对待客户呵呵，这样好像有点俗气，但是，在本身很累的时候，假如把个人的心情带入到工作中，那肯定不能做好销售的不妨尝试一下这种方法，至少是一种动力以上就是我的销售阅历，我以后要这样做，不能纸上谈兵，引用一句话能说不能做，不是真本领！客服部的年终工作总结15繁忙的20xx年即将过去回首客务部一年来的工作，感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的挂念和支持下、在客服部全体人员的积极努力搭配下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩

一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训重要针对《前台服务规范》《前台服务规范用语》《仪态》《谈吐礼仪》《送客礼仪》《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行，而且每周在前台提出一个服务，如“微笑、问候、规范”等我们依据平常成绩到月末进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可

二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新《物业管理》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再充足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中，我们严格掌控、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度启程，善意劝导，适时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，订立了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改，责令其立刻整改

三、更改职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退聘请专职收费员，通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o

四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很紧要但物业尚不成熟，实践中缺乏阅历市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高处与低处代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有

（一）搞好礼仪培训、规范良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好“，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业学问的培训是重要的我们定期给员工做这方面的培训重要是结合《物业管理条例》《物业管理企业收费管理》等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维护和修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历

五、组织活动、丰富社区物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣味的社社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，

0.3元/平方米标准的‘物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔赛用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况，联系了一些电器城、器材中心、迎利来店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增长了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司加添一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直搭配工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同搭配下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用

七、执行新自来水的水费收费标准，适时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必需在6月末前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度针对这一情况时间紧任务重我们适时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由

2.0元/吨上调到

2.8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约

2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户

八、不辞辛苦，入户进行充足度调查依据计划布置，20xx年11月开始进行充足度调查工作，我们实行让收赛员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62沆20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的渐渐完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热诚，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！助方面的信息反馈不够适时全面，接到问题后未适时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、明年年工作计划要点连续加强客户服务水平和服务质量，业主充足率达到XX%以±;加强XX服务费收费水平，确保年底收费率达到XX%以上；加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理紧密搭配各部门工作，适时、妥当处理业主纠纷和看法、建议加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量回顾20xx年，工作中充分了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份气力我也希望能够在这方面做的充足的认真，作为一名客服工，首先就是应当要有一个好的服务态度，对客户要保持好的方向，我也是深刻的体会到了这一点，我还是感觉以后这些事情应当要做的更好才是，一年来我是比较努力的，我希望本身可以在接下来的工作当中有更好的业绩，过去的一年虽然业绩不是最好的，但我还是感觉很充实，相对而言在公司也是中上，但是我还是对这不充足，这不是我的目标，我希望能够有更好的业绩，虽然是做一般的客服工作，可是我把本身全部的精力投入进去，这让我感觉特别的有动力，考虑到这些之后，我肯定会更加努力的，将来在工作当中，我会让接触的更多，感谢这一年的进步客服部的年终工作总结3在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项工作，取得了肯定成绩回顾一年来的工作，我们重要做了以下几点总结

一、管理精细化XX工作在XX业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关XX公司自身的经济效益和进展，也影响到XX职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在XX管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定随着公司精细小管理的深入，订立了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人在XX数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、适时性和规范性，使XX管理工作，达到了上级公司的要求

二、工作标准化XX工作中我们坚持实事求是、快速、适时、精准、合理的原则，狠抓XX和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格依照快速赔付流程，为客户供给力所能及的便利坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参加三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，适时拟订了重点客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，加强了防范风险的本领，收到了良好的社会效果我们狠抓XX管理，加快XX速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压XX水分，实现有效降赔，较好的完成了各项XX指标

三、服务规范化XX市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在XX市场竞争中具有非常紧要的作用作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的进展与生存因此，我们部把XX服务工作放在了紧要位置组织大家学习，充分认得客户服务的紧要性,扎坚固结实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施,规范了服务行为，于细小处见精神比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供给详细的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会适时的电话通知保户前来领款半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户充足度，尽职尽责的完成了工作成就代表过去，辉煌铸就将来今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、坚固结实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗由衷祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强我也知道我有一些不好的习，我在工作的时候还是应当要养成更好的修养，我觉得本身耐性不是很足，在和客户沟通的‘过程当中有时候会有这种不耐烦的情绪，当然这也是极个别的情况，但是我还是特别清楚这应当要努力去做好，新的一年我也会连续努力的,让本身维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员客服部的年终工作总结4时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的挂念、忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热诚，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务现简单总结如下:首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续加添这一年来共接到电话近次其中报修电话近次，其中突发事故近次在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要宽容和理解用户故障恢复后也会第一时间回用户情景并向各领导报告.其次，对用户实行友好的态度，回用户也是很紧要的能够了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解维护和修理人员的维护和修理情景与用户的提议作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户充足的关键人物是每一位接听用户电话的员工最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的‘情感，情感服务也胜作的一部分，碰到用户不满的时候要正确态度适时处理要做到令用户充足，以构筑良好客服关系为服务目标在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很紧要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高,不断提高自我可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自我的不足，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的忙用户,让自我更进一步我将努力改正过去工作中的不足，连续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完成本职工作，合理布置工作，为公司的进展尽一份力客服部的年终工作总结520xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务详细，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划截止到20xx年12月xx日共办理交房手续x户办理二次装修手续x户，二次装修验房x户，二次装修已退押金x户车位报名x户以下是紧要工作任务完成情况及分析

一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访。