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客服下半年工作计划2023客服下半年工作计划1
一、明确引导思想以提高服务质量为宗旨,以客户充足度为标准顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了充足客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争变化为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具进展潜力因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现
二、订立工作计划目标在大客服意识引导下来看客服部的工作,可以将我们的重要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标为了巩固并维护现有客户关系,完成目标可以通过以下途径
1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销要完成以上工作确定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括
1.丰富的专业学问要服务好客户,必需精通业务学问,只本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退聘请专职收费员,通过改革证明是有效的一期收费率从X%提高到X%;二期从X%提升到X%;三期从X%提升到X%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很紧要但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历市场环境渐渐形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决议了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养高处与低处代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的重要内容有
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来,我们的详细服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,X经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,XX物业X号X人为您服务”前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是重要的我们定期给员工做这方面的培训重要是结合《物业管理条例》《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维护和修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣扬、讲让业主清楚明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历
五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣味的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,X元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了XX小区人性化的物业管理,同时也增长了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司加添一笔收入,据统计自20xx年X月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失客服部一直搭配工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近x家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同搭配下目前为止我们已安装了x户水表,并且追缴了费用
七、不辞辛苦,入户进行充足度调查依据计划布置,20xx年x月开始进行充足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放x份,返回x份,回收率为X%随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的渐渐完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热诚,以更饱满的精神去迎接下半年,共同努力为XXX物业公司谱写崭新辉煌的一页!
八、客服部下半年工作计划
1、针对充足度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高收费率
2、连续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平
4、依据公司要求,在对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训I,适时进行考核
5、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善
6、完成xx阳台维护和修理工作2023客服下半年工作计划6时间如梭,转瞬间20xx年度工作即将结束,自入职xx项目以来,在项目领导的引导下和各部门的支持和搭配下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增长与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主充足率有了显著提高现将本年度工作总结如下本年度物业收费xx元(截止到20xx年xx月xx日),收缴率80%,清缴上年度物业费xx元;处理赔偿纠纷x起,达成率100%;协调处理大型物业保修维护和修理xx件,业主基本充足;接待业主上门投诉xx件,处理适时率100%;受理日常报修xx件,合格率100%;上门面访XX人/次,受理看法、建议XX余件
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,加强了员工责任心和工作效率自加入XX家园项目客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,重要表现在员工责任心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作变化成现在的自动、自己愿意的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)实行多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴XX元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部重要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,加添了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收费措施服务化,通过增长业主充足促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的‘解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、特别,帮忙解决业主装修、维护和修理、居家等问题,信任,业主会因物业无微不至的感动服务,渐渐提高自己愿意缴费的积极性第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费
(三)严抓客服员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养部门树立了“详细、耐性、热诚、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础X月末,项目接到了二期入住的任务,我部重要负责二期入住的‘资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入停止续852户,处理入住期间产生的纠纷xx件,各项手续办理适时、精准,各种纠纷处理业主基本充足入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,订立了缜密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情形,为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主呈现了良好的客服形象
(五)紧密搭配各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的紧要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息适时为业主供给服务本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件,与保安有关的问题xx件,与保洁服务有关的问题XX件,与开发商有关的问题xx件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和服务素养偏低通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素养不是很高重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高
(二)物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看,同比XX市75%的平均水平还有肯定差距,重要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未适时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为重要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中,重要精力放在了收费和收楼的工作中,因而疏忽了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响
(四)协调、处理问题不够适时、妥当在投诉处理、业主看法、建议、业主求助方面的信息反馈不够适时、全面,接到问题后未适时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高xx个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主充足率同比去年有显著提高部门认真工作计划见附件一
(一)连续加强客户服务水平和服务质量,业主充足率达到85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)紧密搭配各部门工作,适时、妥当处理业主纠纷和看法、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾xx年,工作中充分了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份气力2023客服下半年工作计划7总结去年的服务工作,为了更好的.开展好明年的客服工作,依据《客服工作手则》及公司相关规定,订立明年计划
一、引导思想以公司下发的《文件》为引导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户充足度为标准”
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平重要开展一般话培训,微笑服务培训,文明用语培训
2、深入开展客户充足度调查,通过信访、回访等方式打开调查,对发觉的问题作出相应整改,努力提高服务质量
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量
三、要求
1、全体员工必需严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增长业务水平,切实把下半年客服工作推动到一个新台阶
2、每名员工要订立出本身下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实
3、其它事宜由公司另行通知2023客服下半年工作计划8
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富学问,实行多样化形式,把产品学问与淘宝客服技能相结合运用
2、心理定位要好,明白本身的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通本领,有肯定的谈判本领
3、要特别谙习本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)
6、对于老客户,和固定客户,要常常保护联系,在有时间有有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心
2.完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应当为谁服务
3.对客服工作清醒的认得及饱满的热诚而长期目标则涉及到对客服职能的定位要订立服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,实在的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任
三、工作的.重要内容正常接打电话,定期做回访,作为一名优秀的客服人员,需要具备相当的专业学问,而且得把握肯定的工作技巧,并要有高度的自发性和工作责任心接打电话时需的语气、速度、说辞、态度肯定要语气轻柔、态度热诚恳切其次做为优秀的客服代表,保持良好的心态很紧要
四、总结作为客服代表,我们的职责是让客户感受到我们的服务理念,的到客户对我们的认可,拉近客户与我们的距离,让客户自发自己愿意地与我们合作2023客服下半年工作计划220xx年x月,我正式升任xx客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站从一线员工不知不觉中就从事客服工作近x年,感慨颇深虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了其实不然,要做一位合格的、称职条件的情况下,节日可以送上祝福
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点2和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能
3、执行力,加强按质按量地完成工作任务的本领
4、养成勤于学习、擅长思考的良好习惯
5、自信也是特别紧要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务
6、目标调整的原则坚持大的方向不变,适当更改小的方向在下半年的工作规划中下面的几项工作作为重要的工作来做:1)建立一支谙习业务,而相对稳定的销售团队人才是最宝贵的资源,一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝集力,合作精神的销售团队是根本在以后的工作中建立一个和谐,具有杀伤力的团队作为一项重要的工作来抓2)完善综合事业部制度,建立一套明确系统的管理方法销售管理是老大难问题,销售人员外出探望,见客户处于放任自流的状态完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,对工作有高度的责任心,提高销售人员的主人翁意识3)培育销售人员发觉问题,总结问题,不断自我提高的习惯培育销售人员发觉问题,总结问题目的在于提高销售人员综合素养,在工作中能发觉问题总结问题并能提出本身的看法和建议,业务本领提高到一个新的档次4)建立约访专员(建议试行)依据销售同事在外出探望过程中碰到的一系列的问题,约好的客户蓦地更改行程,毁约,不在家的情况,使计划好的行程被打乱,不能顺当完成探望的目的造成时间,资金上的挥霍5)销售目标销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子依据公司下达的销售任务,把任务依据实在情况分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的销售目标分解到各个销售人员身上,完成各个时间段的销售任务并在完成销售任务的基础上提高销售业绩我认为公司接下来的进展是与整个公司的综合素养,公司的引导方针,团队的建设是分不开的提高执行力的标准,建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键实在的其他工作计划如下第一步聘请员工
1、看销售人员的心态及人品
2、让他们清楚公司、我及他们本身的目标
3、建立一个和谐的具有凝集力的团队第二步培训员工
1、让员工学习产品学问及互联网常
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
3、培训员工的快速成交法
4、引发员工的积极性和责任感
5、使团队的每个人与各个部门的员工和顺相处第三步发挥员工的个人优点
1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心,挂念他们的身体健康,家庭生活工作情况,适时矫正他们的错误思想及行为)
2、帮忙员工找出本身的位置,使之发挥本身的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现活动中无上下级和大小之分让员工发表看法和见解)
3、保证每个员工都有家的感觉,让他们无时无刻都能体现到公司的关怀第四步让员工去市场上磨练
1、发觉问题适时调整(思想积极地为公司服务)
2、实在问题实在分析(首先突破本身的懈怠、执着和挂念得罪人的心态,积极自动与员工沟通,引发他们的积极与责任感使他们与本身的目标达成一致)
3、不断地修正本身,向高难度挑战,每一周开3次综合管理岗位会议,总结阅历取长补短不断扩展业务,提高效率第五步凝集团队的气力
1、凝集团队的气力,发挥的潜能,月中组织一次集体活动活动的目的让整个公司更有凝集力,团结互助进取,让我的团队更强大第六步开发新客户,同时挖掘老客户
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查,分析业绩有所下降的原因,找出原因及解决方法
2、让销售人员进展更多新客户,一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系,至少有2至4个客户和我们合作,达成双赢的局面
3、让销售人员加强与原有客户沟通,让他们了解我们公司的服务宗旨,更加信任我们企业,更加支持我们的企业,达到更好的收益,同时开拓更大的市场
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上,保持更紧密更和谐的状态,制造更佳的效益,使从无意向到签单第七步目标达成
1、本身和团队中的每个人都成长起来,团队强大
2、公司也会更加的强大
3、让我的团队成为XXX行业的虎狼之狮
4、本季度综合事业部的目标是120万,希望公司予以支持与帮忙
(一)工作重点
1、强化员工培训,严抓执行力,提高服务水平和全部管理人员搭配做好新店员工的培训工作,保证在旺季来临之前,新店营业步入正常轨道
2、加强制度建设,提高管理水平和全部管理人员一起整理出系统的公司规章制度,应用到新店并依据新店实际运营情况修改、完善,保证营业正常
3、节能减耗,节省开支,降低运营成本和全部员工一起努力,在工作中重视节能减耗,节省不必要的开支,保证每月完成规定的总营业额,并争取拿超额奖、创新高奖,提高公司的营业额和员工的薪酬待遇
4、旺季来临,调整工作重点,不断加强厨房和楼面的沟通,适时跟踪解决客人看法及投诉,提高服务质量5和管理人员沟通,一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目,让员工感受到家的温馨,提高团队的凝集力,要时刻记得,员工才是我们最紧要的顾客
6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中碰到的困难,统一管理思想和看法,不断提高工作默契与管理效率
7、认真按时完成领导布置的其他工作
(二)需跟进完成的工作
1、例会模式还需加强巩固,通过不断地演练,使全部人员都娴熟把握
2、建立系统的奖惩机制,使内部员工都清楚了解奖惩依据,心服口服,有利公正3和全部管理人员一起不断摸索、总结,整理出到家系统的培训方案
4、新员工培训要高标准、严要求,在规定的时间内把握应当了解的全部服务学问和技能,提高培训效果,并跟踪培训成果
5、管理人员之间的工作交接不够顺畅,会导致工作的耽搁,通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况6和全部管理人员一起连续做好提高服务细节及感动服务工作
一、完善公司及部门组织架构
1、公司组织架构建设决议着企业的进展方向鉴于此,人力资源部在20xx年首先应完善公司组织架构及人员编制基于稳定、合理、健全的原则,订立出一个科学可行的组织架构,确定和区分各职能部门的权责,使每个部门、每个岗位的职责清楚明朗,科学适用,确保公司进展持续性及运营规范化
2、组织架构设计须全面考虑公司整体进展战略和将来一年内运营需要进行设计同时重视可行性和实操性由于公司组织架构既是公司运营的基础,更是业务部门编制、人员配置的基础,组织架构一旦确定,除经公司高层特批以外,人力资源部对各部门的超出组织架构外人员增编将有权予以拒绝
二、完善职位分析
1、职位分析是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的依据之一,通过职位分析可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容,也有助于公司了解各部门、各职位全面的工作要素,适时调整公司及部门组织架构,进行扩、缩编制认真的职位分析能给人力资源配置、聘请、考核及员工培训供给依据
2、实在实施计划1拟对现有职位分析,在此基础上人力资源部将于3月末完成现行职位信息调查,汇总各职位分析草案发送各部门确认,由各部门负责人提出修改看法,修改完成汇总后报人力资源总监审批后备案,作为公司人力资源战略规划的基础性资料2公司职位分析必需严格依照公司组织架构内的全部职位进行分析,未涉及到的职位信息分析由人力资源部会同该职位所属部门进行撰写3计划达成后将运用到公司组织架构实际规划中,削减人力资源管理的重复性工作,同时人力资源部需注意做好部门间的协调与沟通工作
三、人员聘请配置计划
1、考虑到公司目前的进展和经营情况,在20xx年人才聘请与配置计划中,严格执行董事长总经理最后审批的20xx年度人力资源需求计划,尽可能的节省人力成本,做到人尽其才
2、聘请渠道以网络聘请为主,兼顾兰州人才市场聘请会,适当考虑高校学校聘请会
3、实在实施计划(I)20xx年1—3月份,依据各部门人力需求计划参加1—2场现场聘请会及毕业生供需见面会
(2)与各类聘请网站合作,储备需要的人才依据需求和网站聘请效果随时发布聘请信息
(3)聘请前做好准备工作,与用人部门沟通,了解特定需求;聘请广告(聘请职位描述与任职要求)的撰写、聘请时公司宣扬品及布置面试相关事项
四、员工培训与开发计划
1、员工培训与开发是公司长期进展的最紧要工作之一,有利于培育员工的忠诚度、凝集力通过对员工的培训与开发,提升员工的工作技能、学问层次,有效改善员工工作效率,加强公司综合竞争力
2、实在实施计划
(1)依据公司年度经营目标及20xx年培训需求,会同金润玉公司、金嘉玉公司编制20xx年度公司员工培训计划,依照培训计划内容由集团公司人力资源部制作成PPT的
(2)培训方式a中旭股份到公司授课;b外派相关人员参加中旭的学习;c选拔内部工程师进行内部管理和工作技能的培训;d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训;e组织发起员工自我学习与学历进修等
3、计划培训内容依据各部门需求和公司进展需要而定,重要侧重以下几个方面1管理类营销管理、人力资源管理、自我管理、时间管理等2专业学问大理石加工专业学问、设备管理、质量管理、营销策略、房地产专业学问、房地产行业法律法规3素养教育职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神等4新员工的培训等
4、培训布置1各子公司组织员工参加PPT教学、专业学问培训原则上每月一次2将公司常规的培训文件订立成册,制作PPT培训教材3以工程师、部门负责人为主建立培训师队伍,由集团公司人力资源部牵头、各子公司、部门负责人组■织培训4建立电子版专业学问、行业学问库,包括房地产相关学问、电子相关学问、商务礼仪、业务学问、大理石基本学问、设备管理、质量管理、安全管理等电子文件夹,共享给员工,便于员工随时学习5计划组织1—2次户外拓展、户外活动等培训,培育员工团队精神及开放的心态6人力资源部将在20xx年3月30日前完善《公司培训制度》及实在培训计划并报集团副总批准后下发执行
五、薪资管理与员工福利计划
1、本着“对内体现公正性,对外具有竞争力”的原则,行政人事部将在20xx年度完善薪资管理与员工福利的规范工作进一步做好员工激励工作,更好的挖掘员工的工作积极性、自动性、稳定性及对企业的忠诚度、荣誉感
2、实在实施计划1人力资源部于20xx年上半年完成公司现有薪资与福利情形分析,结合公司组织架构设置和各职位工作分析,提交公司薪酬分析草案2力争公司薪酬水平达到行业中等偏上水平,保持薪酬的竞争性,以利于公司聘请优秀人才,给公司制造持续的利润3依据经营情况渐渐调整现行员工福利项目4有计划有针对性的订立其他激励政策季度、年度优秀员工评比表彰,员工内部升迁制度建立等
六、绩效管理完善与实施计划
1、20xx年,推行公司绩效考核体系以达到绩效考核应有的效果,实现绩效考核的根本目的有效激励员工不断改善工作方法和工作品质,建立公正的竞争机制,持续不断地提高组织工作效率,培育员工工作的计划性和责任心,适时查找工作中的不足并加以调整改善
2、实在实施计划的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的沟通技巧,并要有高度的自发性和工作责任心,这一点我是深有体会尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演侧紧要角色,而且我信任随着社会的渐渐向高端水平的进展,势必被多数人所看重时间如梭,转瞬间上半年的工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密搭配下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划项目交付以来,客服部始终贯穿着XX前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高本年度部门各项工作如下
一、规范内部管理,加强员工责任心和自动性自XX客服部成立以来,客服人员的专业学问参差不一对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作自动性和责任心不强针对上述问题,本人订立了客服助理的实在职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的实在要求和标准对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的工作积极性目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的变化为较自动的、积极的工作状态
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识
1.客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素养直接影响着客服部的整体工作这半年本人订立了较
(1)将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩,并以此参考规划年度奖金发放,同时对全年绩效考核数据进行汇总及分析,提交公司作为员工年度调薪的依据
(2)依据公司进展目标,人力资源部循序渐进的对公司各部门进行关键绩效指标的设定,设立公司各职能部门各个岗位的KPI指标库其中以人力资源部为先进行关键绩效指标的设定,结合平衡积分卡对部门各岗位人员进行月度及年度绩效考核
(3)绩效考核工作牵涉到每个部门、每个员工的切身利益,因此人力资源部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的基础上,还要做好绩效考核根本意义的宣扬和解释答疑工作从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核,以期达到通过绩效考核改善工作、校正目标的目的
(4)绩效管理在操作过程中注意纵向与横向的沟通,确保绩效考核工作的顺当进行;保证建立科学、合理、公正、有效的绩效考核体系
七、企业文化与员工关系管理
1、创建良性企业文化,协调处理员工关系,合理掌控企业人员流动率,是行政人事部门的基础性工作
(1)人员流动掌控年度目标正式员工年流动率W40%
(2)员工关系协调处理目标完善公司相关体系,谙习劳动法规,尽可能避开员工关系纠纷做好离职沟通与分析,争取做每一个离职员工没有较大怨言和缺憾,树立公司良好的形象
2、实在实施方案1为有效掌控人员流动,首先把好严格用人关行政人事部在20xx年将对人员聘请工作进一步规范管理一方面,严格审查预聘人员的履历,不仅对个人工作本领进行测评,还要对忠诚度、诚信、德行等进行综合考查另一方面,任何部门需要人员都必需经行政人事部面试和审查各部门用人需求须于每月25-30日报行政人事部,由行政人事经理审核,行政人事总监审批方可聘请2行政人事部适时地把握员工思想动态,做好员工思想工作,有效防备员工的不正常流动了解每一位辞职员工的真正离职原因,从中做好分析,找出应对方法,避开员工不正常流动3员工关系处理,行政人事部从公司根本利益启程,尽可能为员工争取合理合法的权益站在客观公正的立场上,协调好公司与员工双方的关系4建设企业文化,从制度、文化活动、价值观各方面全面宣导及实施5组织评比季度优秀员工,嘉奖通知,全员参加,加强员工集体荣誉感与向心力6组织各种活动,丰富员工的业余生活,如每月生日会、公司年会等
八、完善修订规章制度
1、20xx年行政人事部将对公司日常管理规范进行完善,并订立改善更新措施,形成完整统一的管理体系通过培训、监督、引导等方法加强员工意识,加大执行力度,确保体系能高效执行
2、实在实施方案a、由行政人事部于3月29日前统一对现行的管理制度做核查,依据现行情况予以更新及修订b、依据公司已经实施的规章制度,统一规划世纪财富(海纳世纪)管理制度体系,编撰制度大纲待审批完后由行政人事部收集各部门现有工作流程、管理规定及相关资料,汇总分析订立实在制度修订计划,于3月27日前落实到相关部门予以编写c、公司管理制度体系包括管理总则(公司简介、企业方针、企业宗旨、组织架构等),职责体系(部门职责、岗位职责等),通用管理制度(人事管理、行政管理、办公用品及设备采购管理、财务管理、费用报销等),部门管理制度(部门管理制度、一般管理规定、工作流程、运作表格表单等)d、行政人事部负责定期核查及管理规范的维护、更新、回收、发文等
九、行政服务与成本管控计划
1、20xx年,行政人事部将以月度预算为依据,对公司行政服务与成本管控工作予以完善和补充基于常规工作的基准上,重点完善内部沟通、办公室管理及公共关系管理,严格掌控管理成本
2、实在实施计划
(1)内部沟通a、建立内部沟通机制行政人事部加强员工访谈的力度重要在员工升迁、调动、离职、学习、调薪、绩效考核或个人显现思想波动的时机进行,每月访谈员工不少于4人次,并将每次访谈记录向部门经理及集团副总进行反馈b、完善其他沟通机制如员工充足度调查、经理助理会议等行政人事部将连续保持和完善c、加强公司人员危机意识,不泄露公司任何机密2办公室管理a、于20xx年元月30日前,订立办公室管理制度,规范办公场所物品摆放、卫生清洁及人员着装、工牌配戴、礼节礼貌、消防安全等规范;并将在日常工作中加强监督检查b、规范管理办公设备及资源如打印机、复印机、传真机、饮水机、前台管理,报刊杂志管理等,专人负责,尽量实行无纸化办公,节省办公成本3后勤支持管理采购与库存管理严格遵守公司采购流程,本着节省的原则货比三家,有效保证质量,严格掌控进出每季度对固定资产及库存进行盘点,上交库盘点表,协同财务进行库存检查,保证公司固定资产在可控、节省、有效使用的范围内4公共关系管理a、加强行政人事部对外关系的协调及维护,如政府、工商、法院等,确保其对公司相关工作的支持;同时需注意与一般业务单位如保险公司、固定供应商等的关系维护b、帮助公司领导做好客户接待工作2023客服下半年工作计划9特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮忙,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起制造一个良好的工作氛围和工作环境新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,依据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划
1、终端培训在客服的工作范围之内订立完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些紧要项目,必需规范填写;
3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
4、数据统计分析分析,比较客户消费信息,适时反馈到相关部门,并附加初级建设性看法;
5、客情维系找寻、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如顾客充足度调查、节日期间的互动,基本的颜色搭配建议,高级的私人形像顾问等等适时把握客户需求尽最大努力充足客户需求,为客户供给高附加值的服务,提高顾客充足度,进展提升与客户的关系
6、客诉处理依据客户反馈投诉的信息,适时做出反映以客户为中心,改善处理流程、操作程序由于对服装业的客服工作是首次参加,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发觉了本身的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好在工作中,我也碰到了一些问题和困难
1、对工作中一些实在要求不是很清楚,导致本身的工作不知道怎样才可以顺当的开展,挂念本身在做无用功,挥霍公司资源;
2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3、需要一台电话,希望可以配一台,便利与同事之间的沟通交流;由于本身在服饰客服方面,阅历上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面予以肯定的建议和帮忙,使客服的工作能够得到很好的连接,感谢!2023客服下半年工作计划10
一、引导思想我要以变化工作角色为突破口,积极融入现场管理服务部的新进展;以加强学习为根本,加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点,努力确保为部门树立良好的形象;以勤奋工作为主攻方向,树立刻苦研讨的敬业精神;以拓展爱好喜好为努力探求,不断提升自身的综合素养
二、工作目标20xx年要全面搭配现场管理部各项工作,提升客服部的执行力目标的确定关键在于落实为使目标如期实现,要切实做好以下方面工作
1.变化观念,明确奋斗目标俗话说“意识反应态度”“态度决议一切”,心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度因此,我要把客服部当做新的工作岗位,新的工作环境,面对现在百货行业激烈的竞争形势,我要变化“打工”的思想,坚持“工作是为本身做的”提升工作效率和执行力,充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色另一方面在思考问题,处理事情时,必需跳出以前的思维方式,摆正本身的位置,树立服务意识,切实变化工作角色,积极融入部门的新进展当中
2.加强学习,提升个人素养学习是历史使命,是时代要求,选择学习就是选择进步要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”,虚心听取大家的引导和教育,而且要擅长学习、勤于思考,在干中学、学中干,明确工作的.运行和处理问题的程序,做到守纪律、知程序、明内容、讲方法,学于用、知与行、说与做的统一
3.拓展领域,实现个人价值把自我价值与**价值相结合我坚信只要多为**做贡献,就能更多获得**的敬重与确定,才能更好的实现自我价值**为我们员工施展个人才华供给了广阔的进展平台,在以后的工作中,我要紧紧捉住进展机遇,以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好本身的工作
4.强化客服部技能学习岗位技能是企业员工进展的生命线要做一名合格的员工,我认为必需加强和提高本身的岗位技术水平为此,我要进一步提高工作的自动性和自发性;
1.对于常规工作,要依据部门订立的每季、每月、每日工作计划开展,力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作,同时做好巡察记录,发觉问题即使与相关部门沟通解决并搭配班长做好每周、每月的汇总上报工作日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理,必需依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,执行标准统一化
2.要积极搭配班长下达的指定任务,对于所管楼层,要常常与销售部领导和员工交流,提出合理化建议及看法,积极参加楼层开展的各顶活动,并做好借鉴工作
3.顾客投诉接待与处理坚持连续向老员工学习处理阅历,把握新消法内容,并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流,相互学习以规范自身接待形式、规范服务为目标,力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化2023客服下半年工作计划11为了更好的开展好下半年的客服工作,总结上半年的.服务工作,依据《客服工作手则》及公司相关规定,客服部订立了下半年的工作计划如下
一、引导思想以公司下发的《文件》为引导,以提高服务质量”为宗旨,以客户充足度为标准
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平重要开展一般话培训I,微笑服务培训,文明用语培训
2、深入开展客户充足度调查,通过信访、回访等方式打开调查,对发觉的问题作出相应整改,努力提高服务质量
3、开设党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量
三、要求
1、全体员工必需严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增长业务水平,切实把下半年客服工作推动到一个新台阶
2、每名员工要订立出本身下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实
3、其它事宜由公司另行通知2023客服下半年工作计划12
一、完成目标I可以通过以下途径
1、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销;
2、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向
二、完成目标n可以通过以下途径
1、在接待来访客户时认真记录来访客户的基本资料及出游动向,供给新客户来源;
2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其进展为既有客户
三、客服工作应具备的条件包括
1、丰富的专业学问要服务好客户,必需精通业务学问,只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的.第一印象,才能让客户放心;
2、完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应当为谁服务;
3、对客服工作清醒的认得及饱满的热诚
四、长期目标则涉及到对客服职能的定位全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热诚、详细、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养
2.圆满完成xx从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门重要工作是帮助开发商销售楼盘,严格依照开发商订立的日常接待流程进行操作
3.紧密搭配各部门的‘其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜
三、20xx年下半年工作计划要点
1.连续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,依据前期物业管理不同阶段订立相应的培训计划
2.帮助开发公司销售楼盘,动手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作
3.完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理
4.紧密搭配各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素养偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未适时进行跟进和反馈为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于一般的门店或_x咨询热线客服部门承当着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来订立?如何评估?(由于服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求,即既要订立服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,实在的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作情形的跟进,做到各项信息畅通、精准;
五、通过部门的日常工作布置和心理调试技巧学习,营造出“在工作中磨练,在磨练中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作2023客服下半年工作计划13
一、本年度个人工作情况12在公司领导的支持和提拔下,由于客户量的加添以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个精准的定性方向,一开始本身也是由于个人本领有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此特别感谢刘总在我的工作上予以了很大的支持和确定,使我本身能够尽快的进入工作状态20年一月重要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作20年一一月重要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展20年一月重要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作20年月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作20年一月重要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人重要负责的日常工作还有
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极搭配与支持,在此也表示对他们的感谢
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位
3、完成刘总临时布置的一些工作
二、工作当中存在的问题回想在过去一年的.工作当中,是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要本身改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导常常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我本身个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,肯定要注意做好每一个细节
2、工作不找方法我们做的是销售工作,平常我们应当快捷的运用销售技巧,同样在工作当中也应当多去找一些方法
3、工作不够严谨回想过去的工作,有好多事情原来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题原来应当是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中肯定要把问题多想一想,多找方法提高本身的工作本领2023客服下半年工作计划14
一、引导思想我要以变化工作角色为突破口,积极融入现场管理服务部的新进展;以加强学习为根本,加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点,努力确保为部门树立良好的形象;以勤奋工作为主攻方向,树立刻苦研讨的敬业精神;以拓展爱好喜好为努力探求,不断提升自身的综合素养
二、工作目标20xx年要全面搭配现场管理部各项工作,提升客服部的执行力目标的确定关键在于落实为使目标如期实现,要切实做好以下方面工作
1.变化观念,明确奋斗目标俗话说“意识反应态度”“态度决议一切”,心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度因此,我要把客服部当做新的工作岗位,新的工作环境,面对现在百货行业激烈的竞争形势,我要变化“打工”的思想,坚持“工作是为本身做的”提升工作效率和执行力,充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色另一方面在思考问题,处理事情时,必需跳出以前的思维方式,摆正本身的位置,树立服务意识,切实变化工作角色,积极融入部门的新进展当中
2.加强学习,提升个人素养学习是历史使命,是时代要求,选择学习就是选择进步要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”,虚心听取大家的引导和教育,而且要擅长学习、勤于思考,在干中学、学中干,明确工作的运行和处理问题的程序,做到守纪律、知程序、明内容、讲方法,学于用、知与行、说与做的统一
3.拓展领域,实现个人价值把自我价值与x价值相结合我坚信只要多为x做贡献,就能更多获得X的敬重与确定,才能更好的实现自我价值X为我们员工施展个人才华供给了广阔的进展平台,在以后的工作中,我要紧紧捉住进展机遇,以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好本身的工作
4.强化客服部技能学习岗位技能是企业员工进展的‘生命线要做一名合格的员工,我认为必需加强和提高本身的岗位技术水平为此,我要进一步提高工作的自动性和自发性;1o对于常规工作,要依据部门订立的每季、每月、每日工作计划开展,力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作,同时做好巡察记录,发觉问题即使与相关部门沟通解决并搭配班长做好每周、每月的汇总上报工作日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理,必需依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,执行标准统一化2o要积极搭配班长下达的指定任务,对于所管楼层,要常常与销售部领导和员工交流,提出合理化建议及看法,积极参加楼层开展的各顶活动,并做好借鉴工作3o顾客投诉接待与处理坚持连续向老员工学习处理阅历,把握新消法内容,并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流,相互学习以规范自身接待形式、规范服务为目标,力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化2023客服下半年工作计划15不知不觉间,20xx年已经过去了一半这半年来,我们公司经过了极大的危机和考验,但好在在各位领导的英明引导下,再加上同事们努力拼搏的完成工作没有造成难以挽回的损失并且在后来的工作中,我们开展恢复工作,加强公司的复工并聘请了不少的新人扩充公司的人力,并为下一步的工作积极做好准备总的来说,在上半年的繁忙中,我们基本上顺当的完成了工作的目标,但紧接着就是下半年的工作了,对于公司来说,客服部是紧要的宣扬、销售的手段因此,在工作上自然不能放松为此,我在此对下半年的客服部工作做计划如下
一、聘请计划为了能支撑起公司的进展需求,客服部的扩展是必要的适逢毕业季节,聘请的重要目标应当定在迎接的‘毕业生身上筛选适合,有目标的新人,在今后的客服扩展中进行进一步培育为此,在近期校招以及聘请会上也要做好肯定准备但介于目前的情况进展,重要的聘请方式应当还是网络聘请
二、培训计划这次聘请的人员比较多,应当在聘请后统一到公司参加培训,并依据培训考核情况来进行筛选前期的培训应以基本的客服方式以及产品学问为重要教学点,经过几轮筛选之后,再由老员工进行带教此外,不仅仅是新员工的培训,面对这次的扩展,全部的员工都进行培训磨练,加强团队的管理和队员本领为此,在新人聘请之后,我们要对客服部全体员工进行培训重要目的是为了加强员工的管理本领,加强自我管控,提升工作的积极性之后,还要对公司的产品学问进行补充,教会客服员工们学习的方法,让员工能学会自动去了解公司产品的变化,加强工作本领
三、工作计划在下半年的工作中,我们应当积极的去开发新客户,加强并维护好老顾客的联系因定期的联系并在节日以及生日阶段送上祝福此外,我们客服部也要树立全心的销售目标,定下目标和嘉奖,以此促进员工的积极性,加强队伍的工作热诚
四、下半年的期望扩大队伍会带来很多不确定性,但是我们肯定要严加管理,在这下半年的工作的中,建立一支团结,有目标,又有本领的杰出队伍!致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力2023客服下半年工作计划3鉴于往年的工作布置使我明白今年下半年的客服工作肯定是不轻松的,因此有很多事情我都应当要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行,尤其是在上半年的工作并不能够令我感到充足的前提下,如何将下半年的工作做相好像成了我近来比较困扰的问题,因此我计划先订立好一份关于物业客服工作的下半年工作计划,这样的话才能够保证本身日常工作能够有条不紊地进行下去首先我应当将本身的工作态度由平常的被动转化为积极自动,不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维护和修理,平常肯定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求,当小区内显现停电停水情形的时候肯定要提前一天向业主发出通知,这样的话也能够适时让他们做好相应的准备并削减对物业的怨言,这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方,尤其是近来小区相近的街道进行翻新的时候常常会显现停水的问题,但由于没有提前对小区内的业主通知到位,因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉其次则是应当培育好物业客服应当具备的服务态度,终归客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象,因此在拿起电话的时候我应当要保证本身说话是能够让对方理解的,并且本身工作时的姿势肯定不能够太高,当业主有着所谓的潜在需求的时候也应当要适时的发觉,并且我也应当要向业主做好相应的科普工作,由于并非小区内任何的问题都应当找物业解决的,因此我必需要向业主解释清楚物业的‘这边的职责与业主自身的职责最后则是做好每一个节日的节日问候,虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度削减了很多,但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的祝福,由于这也涉及到物业对业主的挂念程度,至少我需要将物业客服应当要做到的本分工作做好,这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度,有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距,我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评,但是我至少也要应当要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重,但这并不意味着其他方面并不需要我去进行进展,我应当在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益,人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图,至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致2023客服下半年工作计划4
一、交房工作
1、做好接收三期工程准备,及加大人才储备,初验及复验把好质量管,避开钥匙移交物业后进行大面维护和修理整改接受三期钥匙后逐一核对规范管理,统一封存
2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理,由专人负责
3、做好交房现场的工作布置及房屋交付前的检查工作并搭配销售本门借用钥匙
二、日常工作
1、做好日常业主来电来访接待工作,并做好问题的认真登记及数据统计工作,做好前台销账及业主回访工作
2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作,做到公正、细致
三、物业管理队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作,目前的职业水平确定还有长足的进展余地,我们在搭配公司进行组织架构调整的同时,将进一步加强物业管理队伍建设,细化岗位分工,加强绩效考核力度,提高每一位员工的职业素养,明年计划加强组织各类培训活动,并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动,锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍
四、提高服务水平由于物业公司刚组建不到两年,小区各种环境又比较多而杂,同时又没有可以借鉴的地方,因此,工作中难免有不足之处下一步我们将深入理解物业管理的内涵,加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作,努力提高业主充足度进一步提高服务水平,努力提高业主充足度全心全意为业主服务,使x物业公司的物业管理水平再上一个新台阶
五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣扬工作并做好业主的解释工作让业主意识到,物业管理费是一个物业得以生存的经济基础享受物业服务是业主的权利,而缴纳物业管理费是业主的义务为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作
六、部门协调在下一年度,客服部将全力帮助物业公司各部门工作,紧密同各部门关系,适时、有效,妥当处理业主纠纷和看法、建议
七、钥匙管理总结去年工作阅历,将钥匙管理落实到人,管理员与钥匙不得分别,并对室内物品及入户门是否关闭负责2023客服下半年工作计划5回首客服部半年来的工作,感慨颇深这半年来客服部在公司各级领导的挂念和支持下、在客服部全体人员的积极努力搭配下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩
一、提高服务质量,规范前台服务自我部门提出“首问负责制”的工作方针后在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量依据记录统计,今年上半年前台的电话接听量达x余次,接待报修x余次,其中接待业主日常报修x余次,公共报修x余次;日平均电话接听量高达x余次,日平均接待来访x余次,回访平均每日X余次在“首问负责制”方针落实的同时,我们在X月份对前台进行培训重要针对《前台服务规范》《前台服务规范用语》《仪态礼仪》《谈吐礼仪》《送客礼仪》《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等我们依据平常成绩到月末进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可
二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再充足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格掌控、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度启程,善意劝导,适时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,订立了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其立刻整改
三、更改职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率所以,从。