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某物业小区客户服务管理方案
一、服务模式分析管理处根据小区业户情况,实行24小值班制度,七天工作制管理处配备了专门客服主管,负责处理业户的各种投诉,对业户进行回访,负责整个管理处的客服工作,并且在管理处设立客户服务中心,专门负责接待业主咨询、求助、投诉,接听业户来电同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问,采集业户的服务需求,为业主提供个性化服务除此之外,小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通,及时了解业主的需求,建立与业委会每月沟通制度,及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通,征询业主委员会意见服务模式的工作时间安排如下管理处客服中心执行24小时三班工作制(900-1700;1700-000;000-800)同时管理处为配合客服中心工作,加强客服值班力度,每日执行值班主任制度4微笑服务,仪表端庄;5聚精会神,严于律己;6助人为乐,关心备至;7谨慎小心,耐心细致;8随机应变,善于处事
5、客服工作的原则1尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格2一切以工作为出发点3所有行为有利于大多数业户的利益4符合管理处总的工作方向
6、客服工作者与业户的关系1友善而非亲密2重点关照而非谄媚拍马3有礼有节、不妄言不偏信
7、培训工作的实施与考核:为了杜绝培训工作的形式化和空调性,制订了相应的培训考评制度与量化指标1填写培训记录2培训计划实施审批制度,由管理处主任对计划进行审批3制订培训灵便的机制,对计划进行及时的调整4制订考评制度5制订培训效果,考评表6制订培训效果考评方案7培训效果考核量化指标⑻培训需达到标准考评合格率,第一次80%,第二次98%,第三次100%,达标率93%o1讲师考核标准学员听懂率100%;
②内容实用性,学员认同率95%;
③培训的互动性,学员认同率80%;⑪知识覆盖面,学员认同率70%;
③学员满意率86%O2跟进考核指标培训内容实操误差率第一次95%,二次100%3培训核考奖罚细则
8、培训对象考核1无故缺席,扣除考勤
0.5分2不遵守讲堂纪律扣除考勤
0.5分3不认真填写培训效果考核表扣除考勤
0.5分4考核第一次不合格,扣除考勤
0.1,并进行单独培训1业余时间;第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训1业余时间;第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退
8、控制程序含作业指导、监督、考评考核1安全诉求信息处理祥见附后作业指导・进出楼层人员的控制外来外买、家教、维修、送奶、废品收购、访问;内部内部维修、家政服务、回访业户间互访•业户常住人员、数量、变更情况,应第一时间通知管理处前台;・租户的人员结构、数量入住时间,变更情况应第一时间通客服中心并每月进行统计报表•相关安全预防信息的传递,要求对于大堂贴粘的相关文件,提示业户观看,特殊情况负责逐户通知对于管理处所有相关的业户服务工作的发展情况,每天及时传签给客服具体人员
9、客户服务中心值班制度
1.1目的规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务
1.2合用范围合用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理
3.0职责
3.1客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作.
3.2值班人员负责值班与交接工作.
4.0内容序号项目内容1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班正常值班时客服900-2100,2000-900o2间值班主任1800-2100(其它时间内手机保持畅通,随时处理突发工作)值班主要是1)接待住户的有关咨询3工作2)受理住户的求助3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录值班期间处1)时间管理原则4理工作应遵2)控制事态发展原则循的原则3)及时汇报原则值班纪律1)值班主任必须坚守岗位,不得擅自离位52)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题应及时汇报管理处主任,重大问题主任助进应报管理处主任决定,应及时报告3)有事不能值班,需向主管领导请假,经批准后,由主管领导安排其它人员顶班,未批准前不允许自调班值班时的权1)有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利6利2)有权采取暂时有效防护措施的权利3)为确保服务质量,各主管人员在下班后或者假期不允许关手机或者BP机,接到值班人员工作汇报后,应及时协助管理人员解决问题,必要时赶回现场处理4)值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上,记录清交晰完整,每月将资料交资料员存档接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应即将要求交班人员说明物品损坏或者去向原因并好记录3)认真查阅值班记录,问询上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班1)交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物交班2)认真做好值班记录,采集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清晰3)互相签名后,方可离岗4)普通情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完比不允许交班
10、投诉处理规程
1.0目的为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度
2.0合用范围合用于XX服务过程中接收到的客户所有投诉的处理
3.0定义
3.1有效投诉指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉
3.2协助处理投诉指客户对因发展商或者外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原于是产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希翼由管理处协助处理的投诉
3.3无效投诉指有交投诉和协助处理之外的其它投诉
3.4集体投诉事件指同一物汪范围内五户或者五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉
4.0职责
4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》
4.2管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表)〉O
4.3管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够即将解决的客户投诉,并填报《值班记录表》
5.0程序内容诉、协助处理投诉或者无效投诉4)管理处客户服务人员对有效投诉,应即将与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》_ho10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程无效投诉应在2个小时内,回复客户3客户投诉的3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户并将客户对回复投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心3)管理处主任通过定期或者不定期地抽查管理处的《值班记录表》,4客户投诉的上报5监督
11、访问业户工作规程
1.1目的保证及时清晰地了解业户对服务的需求和评价
1.2合用范围合用于XX工作人员对业户的访问
3.0职责
3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络
3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议
3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户
4.0内容3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求4)户要求反馈意见或者建议处理情况的,或者访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈1)上门访问2)在管理处办公室访问3)业户在户外休闲时访问4)以问卷的形式访问5)电话访问6)其他适宜的形式1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问2)访问业户时应态度诚恳、庄重慷慨3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任4)被访人若谈论他人隐私或者其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或者设法转移话题5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采用业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或者指定他人进行4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理业户问卷1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前发放及回将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷收要求2)问卷发放数量是已入住业户数量且每一个单元必须发到3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%o数据处理1)满意率,(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]*100%o2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点3)若业户对项目未作选择或者对同一项目作出两个或者以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计4)根据“关键的少数”的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求
12、有偿便民服务工作规程
1.0目的规范便民服务工作,确保为业户提供及时、方便、满意的服务
2.0合用范围合用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作
3.0职责
4.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》
3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题
3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量,协调处理便民服务过程中的普通问题
3.4财务内勤人员负责收取服务费用
4.0内容
13、住户求助服务管理作业规程
1.0目的规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和匡助
2.0合用范围合用于XX业户向管理处求助时的服务工作
3.0职责
4.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作
5.2客服主管及值班主任对业户的普通性求助的安排及处理工作
3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后,应认真做好相应的记录,并填写于《业户求助信息登记表》
3.4工作人员处理业户求助要求快速反应,确保准确,不得推委、迟延
4.0求助类型
4.1急救病人的求助
4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助
4.3水浸、火灾等事故的求助
4.4咨询求助
4.5有偿服务求助
4.6报修求助服务
4.7投诉求助
4.8其他生活或者工作上的正常求助服务
4.0定义
4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特殊求助及普通求助两种
4.
1.1特殊求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息
4.
1.2普通性求助是指在生活或者工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息
5.0内容
5.1处理急救病人的求助处理程序
5.
1.1处理急救病人求助,客服人员、中控室或者其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《业户求助信息登记表》
5.
1.2中控室、客服人员或者其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报
5.
1.3管理处人员到现场后,对病人进行初步诊断,如需送到医院则拨打120,并通知值班保安人员做好接应工作
5.
1.4如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,匡助病人挂号、取药等力所能及的服务
二、管理处客服中心工作流程管理处客户工作流程任何渠道、任何部门获取的业户需求信反馈到(书面化)管理处前台客服中心(记录整理、上报)客户需求分类处理(书面化)保洁部保安部客户投诉主工程维修部管理处客服中心财务部管回访客户不满意
5.
1.5处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况
5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助《年度社区文化信息,可依照《突发事件或者异常情况处理程序》进行处理活动计划表》的提出
5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理社区文化活动可
5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理包括但不限于下列项目
5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理
5.6咨询求助服务《年度社区文化
5.
6.1对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《业户求助信息登记表》中,并活动计划表》的组报告相关主管人员予以尽快以书面答复织实施
5.
6.2对口头咨询,如能当场解决的,应当场赋予解决,如不能解决应报主管后予以答复
5.
6.3回答业户的咨询要耐心,注意礼貌用语
5.
6.4咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项
14、社区文化管理规程
1.1目的创建社区文化,加强小区精神文明建设,丰富业主(住户)文化生活,加强管理处与业户的沟通了解
1.2合用范围合用于XX社区文化管理注意事项
3.0职责
3.1公司总经理负责审批《年度社区文化活动计划表》
3.2公司主管副总经理负责审核《年度社区文化活动计划表》并协调计划的实行
3.3管理处主任负责拟定《年度社区文化活动计划表》并按审批后的计划组织部实施
4.4社区文化主管负责征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动
4.0内容序号项目内容管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议及小区文化建设的需要,于每年底拟定次年的《年度社区文化活动计划表》,报公司主管副总经理审核,总经理审批1)棋、牌、球类的文体比赛2)歌舞比赛3)书画展览或者比赛4)晚会或者其它户外综合活动5)咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)1)公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织,社区文化主管具体实施,并就有关事宜提请主管副总经理协调2)社区文化主管依据举办的活动的规模,策划每一次活动的实施方案实施方案可考虑以下内容a.资金预算及报批b.采购活动所需的物品和奖品c.确定参加活动的人员d.确定所需的工具仪器和设备e.人员配置及活动场所布置f.发出有关通知和请贴g.拟定活动议程,邀请有关领导讲话3)活动结束后,工作人员应及时清理场地和设备4)管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见,为今后的类似活动提供参考5)管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结,拍摄的照片入档保存,作为举办社区文化活动的历史资料6)社区文化活动的记录和总结应包含但不限于a.活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数b.活动的策划组织人c.活动的过程描述d.活动的效果1)注意场地的大小是否可以纳参加活动的人员及观众2)做好安全防范工作,防止发生意外事故
15、报修管理作业规程
1.0目的确保为业户提供快捷的维修服务,满足业户的服务需求
2.0合用范围合用于各管理处对业户委托维修的服务
3.0内容
3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或者书面维修请求项目应记录清晰业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修,并根据约定时间及时反馈给管理人员或者即时安排维修人员跟进维修如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或者其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场
3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,催促维修工作正常进行
3.3维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门维修根据维修内容及“维修项目价目表”确定收费标准,并把应收费数量填入“维修单”上的服务费栏内,并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度
3.4维修人员到现场后,因材料或者其它原于是不能即时修复,维修人员应婉转礼貌的向业户解释如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进
3.5维修人员根据预约时间上门服务,而业户暂时有事不能进行维修,应重新与业户约定服务时间
3.6维修结束后,维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止,并由业户在维修单上签署意见及姓名,最后将维修单及时交回工程主管
3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见
3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按维修单编号装订存档客户服务部2004年员工培训计划表注通过各种考核与检查后的结果,适应的对培训计划做出相应的2004年XX花园社区活动计划表节假日小区布置计划序号节日名称布置物资1春节挂灯笼、摆花、挂年画、彩灯、挂横幅、挂鞭炮2国庆节3元旦节挂横幅4“六.一”节5“五.一”节摆圣诞树、圣诞花、装饰物7圣诞节流程结束
三、客户服务制约因素分析管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门,应该说安全是物管的基础,工程、环境是物管的本质并是可开辟的潜在利润点,客服工作应是提升管理品质的重要手段,业户需求信息又是贯通于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素,那末采取自业户需求信息的采集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式,将是管理处客服工作的具体定位与方向,并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过程(包括考评、考核)细化、量化的进行评估与制订,以确定和满足业户需求从而提高客户服务工作品质
1、采集包括信息采集程序、实施控制程序
2、分析包括现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订3处理包括客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序(含作业指导、监督、考评考核)
4、总结包括检测、改进程序
四、业户需求信息的采集首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来(但需求信息应包括投诉),业户投诉,本身是历史现象的反应,是一种滞后指标,业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性,那末首先要求信息采集工作的系统化和书面化,才干保障信息采集工作的可追溯及有效性工作模式
1、管理处客服中心电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息
2、管理处主任、客服主管及指定客户人员主动走访业户获取的信息来自业委会的相关信息来自管理处各部门的相关信息现业户需求信息的采集获取方式强调主观能动性较为随意,更多的依赖于员工的责任心与自觉性,没有形成书面化、系统化的管理模式,采集渠道也有待增加与拓宽工作要求
1、业户需求信息应做到采集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制,要求信息的识别、采集、处理、反馈无遗漏无滞待,并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的有效实施
2、信息采集渠道a、管理处客服中心
①电话诉求的各类信息;
②业户访问中获取的各类信息;
③来自外界的各类信息;
④来自各部门及员工的各类信息;
⑤业户合理化建议b、管理处主任、客服主管及指定客户人员
①主动走访业户获取的各类信息;
②来自业委会的各类信息;
③来自管理处各部门的各类信息;
④来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息c、管理处所有部门及员工
①工作中业户直接提出的各类诉求信息;
②间接获取的各类信息d、信息采集程序
①日常管理诉求信息保安、环境、工程、客服
②业户需求信息(邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意)e、信息处理信息获取后,没有有效的处理是徒劳的,处理的结果,惟独通过可控的处理过程,才干达到目的,也就是说不可控的过程,其结果必不可靠就可控过程的获取应从以下几方面入手
①客服人员资质要求、
②培训及考核程序、实施控制程序(含作业指导、监督、考评考核)
五、客服中心人力资源配置
1、人力资源配置管理处设立客户服务中心由主任直截管理,下设客服主管1人,客服人员21人(每组团配备3人),实行24小时工作制,接受业户求助、投诉
2、人力资源要求要求中专以上文化,形象好,电脑操作熟练
六、便民服务计划便民服务应具有实用性和可行性,并制订小区用户服务指南(手册)内容包括小区分布图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等
七、工作流程
(1)入伙流程
1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;
2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;
3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;
4.完成以上工作后受理人签字并盖章;
5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;
6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执
(2)登记办证
1.出入证
①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;
②去财务交费(押金50工本费5元);
③受理人员验收单据并登记在案留身份证复印件;
④办理证件交由相关人员,有效期为3个月以内
2.暂时出入证
①办证人员出示身份证;
②受理人检验并在暂时出入证上登记;
③暂时出入证有效时间为3天
3.动火证
①动火人员出示电气焊操作本和身份证;
②受理人员复印电气焊操作本及身份证;
③盖管理处的红印并把原件和身份证复印;
④复印件存档
4.装修许可证
①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;
②3个工作日之内完成审批;
③自报批3日内联系做闭水暖气正常供应期间,暖气可不做打压,打压实验;
④业主确认打压,闭水合格后须签字确认;
⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档
5.物品放行条
①办理人出示身份证并填写物品放行条;
②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;
③盖章编号登记后放行3钥匙管理
1.发放验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主允许后保留钥匙以备整改;
2.领取业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;
3.借用地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导允许,钥匙不得错出4前台接待及整改
1.投诉接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理做出处理后在记录表上登记;
2.回访处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度如不满意继续整改;
3.整改接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理5文件打印
1.各部门有需打印的文件须经本部门主管允许方可打印;
2.打印须有相关记录并签名;
3.本部门打印文稿、文件也须经部门主管允许6装修申请及验收
1.申请
①业主及装修单位须在管理处填写装修申请表,并附平面图一张业主押金1000,装修押金3000;
②自申请日起3个工作日内审批完毕;
③在此期间安排闭水及打压实验,合格并签字后,交由工程主管签字;
④盖章并复印存档
2.验收
①装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修;
②确认合格后由其签字方可退还装修押金;
③业主押金验收完毕即可退还,装修公司押金须3个月后退还,以防浮现隐患7投诉处理.值班人员接到用户口头/书面投诉后,若能立刻回复用户则应立刻回复,并将有关投诉1内容和回复内容记录下来投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效若投诉有效,投诉处理
2.人应即将拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复用户对于用户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间
3.内回复顾客A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;、若投诉无效,投诉处理人应在个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客B
1、对于无效的投诉,对用户应当予以合理、耐心的解释C8客服工作回访
1.客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后,各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部;
2.每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问;
3.访问内容包括上门时间是否及时,工作态度,技术,礼仪等9紧急事件处理
1.紧急事件发生后,当事人或者目击者即将通知上级或者管理处值班人员,同时在确保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻挠事态或者损失的扩大,并报告管理处主任当浮现人员伤亡时,应全力救护若本部门不能独自处理,由管理处主任及时上报分公司总经理,经管理处主任允许,方可向社会求援
2.事态稳定后,由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填写《紧急事件处理记录表》
3.事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中
4.对因设备故障或者房屋质量问题引起的紧急事故,当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或者责任时应及时上报相关领导现场处理10其它工作1更换锁芯及猫眼装修完毕由物业公司统一更换锁芯,业主在管理处登记后周六周日统一更换更换前须提前通知业主
2.安装可视对讲装修完毕由物业公司统一安装,业主在管理处登记后周六周日统一更换安装前须提前通知业主
3.燃气改管改管须到物业进行登记,由物业联系燃气公司统一更改更改前须提前通知业主
八、各岗位工作职责
1、客服主管工作职责・负责客户关系管理CRM系统的维护管理・负责管理前台及大堂的接待和投诉、采集业户意见并进行汇总分析・负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核・负责社区文化活动的策划及组织实施工作・负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导・负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息・负责业户需求信息的采集及回访工作・负责租户的统计及管理工作・负责参观团体的接待及策划工作・协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作・协助领导搞好与周边各单位的关系・协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作•协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动
2、客服员工作职责・负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料・负责接听业主的投诉电话,及时反映赋予相关部门,并做好相应的投诉记录・负责前台内务的整理・严格控制外来人员进入办公区域・协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作・职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或者邮递员•完成领导交待的其它任务
3、员工培训及考核程序制订员工培训计划包括培训内容服务意识的培养目标,企业文化的推广,业户关系的分析与掌握a、培训内容具体应常的岗位技能见计划表b、客服意识的培养与要求
4、客服工作的基本要求1业务熟练,工作有序,讲求效率;2服务周到,一视同仁;3主动热情,态度温和;。