酒店餐厅六大技能培训资料全

酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项

1.托盘1托盘的类别及用途托盘有木刺、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托

①大、中长方形托盘普通用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用

③而15cm xlOcm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用2整理装盘根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动普通装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在2要求:

①上菜报菜名，有佐料先上佐料;

②Of右上右撇原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，普通菜肴要面向主人;

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类普通加垫碟上席;

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水

6.分菜1分菜用具:分菜*服务*、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺2分菜方法:

①桌上分计式服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行

②二人合作式一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位

③旁桌式分菜由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客欣赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，挨次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前3顺序

①先主宾后主人，然后按顺时针方向挨次分派

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向挨次分派最后主人4注意事项

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀

②头、尾不给宾客*、勺不要在盘上刮出声响；分菜普通不要全部份光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加此外还应具有下面六个能力:语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、温和可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加那些表示尊重、谦虚的语言词汇往往可以缓和语气，如您“、请、抱歉、假如、可以”等等此外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达人们在谈论时，往往忽略了语言的此外一个重要组成部份身体语言根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言连袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估计的作用良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或者毛巾；在前厅时，带着不少行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙第三种则是客人没有想到、没法想到或者正在考虑的潜在服务需求能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到记忆能力在服务过程中，客人往往会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或者城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或者有目的的积累成为客人的活“字典”、指“南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务服务员还会时常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务即客人会有一些委托服务员办理的事宜，或者在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或者长或者短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供如果发生客人所需的服务被迫延时或者干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类事件时，服务员应当秉承客“人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿在普通情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方营销能力一位服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做惟独全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才干抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售下、在后3托姿托盘的方式，按其分量差别分为轻托和重托轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前重托又叫肩上托，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上4要领

①轻托不贴腹，手腕要灵便，切忌身体僵直，走时步履轻盈；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、分量、重心的变化，手指作出相应的挪移

2.斟倒酒水1宾主位置的划分服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入坐后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向挨次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行3斟倒姿式身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客4要领

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，特别是啤酒当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒

④碰翻酒杯或者酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒

3.摆台1铺台布服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在十“字”折缝印上四角均匀对称与桌脚垂直铺台布的方法有两种一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法2台形普通定位是使用上星期边定位四人方台十字对称；六人圆台一*字对中，摆布对称；八人圆台十字对中，两两对称；十人圆台一1字对中，摆布对称；十二人圆台十字对中，两两相同3早餐用具摆放餐碟或者称骨碟按各种台形摆放，距桌边约L5厘米或者一个食指位;茶碟摆在骨碟右侧，与桌边相距约

1.5厘米;茶杯扣放于茶碟之上，杯耳向右;汤碗摆在骨碟之正上方;汤匙放在汤碗内，梗把在左;筷子架、筷子筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距

1.5厘米，于骨碟与茶碟之间4午、晚餐摆台骨碟按各种台形摆放，碟边与桌边相距1・5厘米;茶碟、茶杯茶碟在骨碟右侧，与桌边相距

1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;汤碗、汤匙汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左;味碟味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯扣放或者立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面

1.5厘米于茶碟与骨碟中间；牙签放于筷子与骨碟之间（注意筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或者店徽的一面应朝上，正对餐位）

（5）其他物品摆放转盘多用于大圆台上，盘底以压在台布十“字”折边正中为宜烟灰盅方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个鲜花摆放花瓶插花或者单枝插花普通放于小方台正中，盆栽花或者多枝插花普通放于转台的中心上6要领

①操作时左手托盘，从主人坐位开始按顺时针方向挨次用右手摆放餐具;

②注意四个直线:餐厅内所有餐台脚要横、竖成向来线;餐厅内所有餐椅脚要横、竖成向来线;餐厅内所有餐台布的十字折缝要成向来线;餐厅内所有餐台面的烟灰盅或者花瓶、花盆要成向来线

4.餐巾折花1餐巾折花的作用

①突出主题口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置

②美化席面餐巾花不仅是宴会摆台的组成部份，而且是一种不可缺少的装饰品可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果

③卫生保洁口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或者摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁折餐巾花形的基本要求简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样2餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；3常用碟花五款4常用杯花十款5普通主位常用的有:

①碟花主教帽、雨后春笋、企鹅

②杯花芭蕉叶、白鹤、马蹄开花6注意事项:

①餐巾要求洁净挺括，无损

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净

③刚用壶之餐巾勿再次投入使用

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬

5.上菜1上菜位置、顺序:从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人员之间侧身上菜上菜顺序普通是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果但粤菜则习惯于先汤后菜。