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质量管理与控制
一、名词解释
2.质量体系
4.因果图
2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、进程和资源质量体系是质量管理的核心,质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施
4.它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图表
1.质量环
2.质量改良
3.产品质量
4.质量职能
1.质量环是指从最初识别需要到最终知足要求和期望的各阶段中影响质量的彼此作用活动的概念模式,又称为质量螺旋或者产品寿命周期
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠,在整个组织内所采取的旨在提高活动和进程的效益和效率的各类办法
3.产品质量就是反映产品知足明确或者隐含需要的能力的特性总和
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现进程中全数活动的总和
1.进程P123或者143(答进程的状态的描述1)进程分析,是对进程质量因素5M1E进行分析在保证)所控制的整体扩散参数卬和6能够知足规范要求的前提下,使各个因素都处于正常状态;
(2)进程控制,即在生产进程中,通过统计查验判断整体的扩散是不是偏离事前(进程分析)已经)肯定的标准⑴和6,同时采取相应的保证办法本身只能用于分析原因或者假设,而是不是为真正原因特殊是原因,需要进行验证来肯定
⑥将因果图与罗列图,对策表结合起来应用
14.简述罗列图的应用程序
①肯定进行质量分析的问题
②搜集影响问题的项目数据;并将相同项目归类,统计各类项目的浮现频次
③按频数大小由高到低把各类项目罗列,以长方形表示在横轴上,高度即为频数
④计算每一个项目占总项目的百分比
⑤计算积累比率,画出累计频数曲线
⑥利用罗列图,找到关键的少数,肯定对证量改良最重要的项目
15.简述直方图的应用程序
①电话数据
②肯定数据的极差
③肯定组距
④肯定各组的界限值
⑤编制频数扩散图
⑥按数据值比例画横坐标
⑦按频数值比例画纵坐标
⑧画直方图
16.应用扩散图时应注意哪些事项
①应将不同性质的数据分层作图,不然将会导致不真正的判断结论
②扩散图相关性规律的应用范围普通局限于观测值数据的范围内,不能任意扩大相关判断范围
③扩散图中浮现的个别偏离扩散趋势的异样点,应在查明原因后予以剔除
17.描述现有进程的程序有哪些
①识别进程的开始和结束
②观察从开始到结束的整个进程
③规定在该进程中的
④画出表示该进程的一张流程图草图
⑤与该进程中所涉及的有关人员一路评审该草图
⑥按照评审结果改良流程图草图
⑦与实际进程比较,验证修改后的流程图
⑧注明正式流程图形成的日期,以备未来利用和参考
18.涉及新进程流程图的程序有哪些
①识别该进程的开始和结束
②使此新进程中将要形成的步骤形象化
③肯定该进程中步骤
④画出表示该进程的流程图草图
⑤与估计该进程中所涉及的有关人员一路评审该草图
⑥按照评审结果流程草图
⑦注明正式流程图的形成日期,以备未来利用和参考
19.简述关系图在质量管理中的应用
①制定开展质量管理中的应用
②质量方针的设定和展开
③创造进程中的质量改良,特殊是提出解决潜在质量问题的对策
④推动QC小组活动
⑤解决顾客投诉问题
⑥改良企业的业务活动
⑦解决在交货期管理,进程管理方面存在的问题
20.关系图的应用程序是什么
①提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示
②提出以为与问题有关的一切主要原因,并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起
③用箭头表示出问题与原因之间,各主要原因之间,目标与手腕之间的逻辑关系
④掌握全貌
⑤进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调
21.PDPC法的普通实施步骤是什么
①集体讨论所要解决的问题
②对各子项进行讨论,预测实施结果,若估计可能行不通,则提出此外的方案
③按照各事项的内容,紧迫性等肯定实施程序,并罗列起来,用箭头指向目标状态
④肯定预测进程终了的日期
⑤在实施进程中,按照新发现的情况和问题对PDPC图进行修正,补充,乃至倒推重来
22.朱兰在质量管理方面的贡献主要表此刻哪些方面
①主编《朱兰质量手册》
②提出质量即合用性概念
③提出质量改良三部曲的概念
④提出关键的少数原理
23.举例说明质量改良阻力的类型
①来自于错误熟悉的阻力
②来自既得利益集团的阻力
③来自习惯和惰性的阻力
24.欧洲质量奖模型基于的大体价值观体此刻哪些方面
①结果为导向
②以顾客为中心
③领导与坚定不移的宗旨
④基于进程和事物的管理
⑤人员发展与参预
⑥持续学习,创新与改良
⑦火伴关系的成立
⑧公共责任
25.成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则
①高层管理者的许诺
②与公司当前工作重点,战略和绩效测评体系进行整合
③进程思维
④确保收益
⑤多层次的,深切现场的指导
⑥培训
⑦不断强化和奖励
3、什么是“质量屋?质量屋”的大体结构要素有哪些?,质量屋也称质量表是一种形象直观的二元矩阵展开图表
1.左墙-顾客需区及其重要度
2.天花板-工程办法
3.房间-关系矩阵
4.地板-工程办法的指标极其重要度
5.屋顶-相关矩阵
6.右墙-市场竞争能力评估矩阵
7.地下室-技术竞争能力评估矩阵
五、服务有哪些特征?服务是如何分类的
一、无形性
二、生产和消费不可分离性
3、服务是一系列的活动或者进程
4、不同性
五、不可存储性
六、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动分类
1.按服务的对象分类生产者、经营、社会、个人服务
2.按服务纯在的形式分类以商品形式存在的、对商品形式具有补充功能的、对商品实物具有替代功能的、对其他商品部发生联系的服务3人按服务企业的性质分类大体上以设备提供为主a自动化设备b由非熟练工操作的动力设备c由技术人员操作的动力设备大体上以提供服务为主a由熟练工提供b由非熟练工提供c由专业人员提供
10、质量管理产生到发展经历了哪几个阶段?各个阶段各有什么特点?
一、产品质量检查阶段特点依照标准的规定,对成品进行查验,从成品中挑出不合格品,它的任务只是把关,而不能预防废品产生
二、统计质量管理阶段利用数理统计原理,预防废品并查验产品的质量
3、全面质量管理阶段从系统的观点,全面的控制产品质量形成的各个环节,各个阶段
5.服务质量pl45答服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业1质量•
2.全面质量管理
9.质量改良
12.因果图
1.质量一组固有特性知足要求的程度
2.全面质量管理是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径
9.质量改良质量改良是质量管理的一部份,致力于增强知足质量要求(要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或者可追溯性)的能力
12.因果图因果图就是把对某项质量特性具有影响的各类因素加以归类和分解,并在图上用箭头表示此间关系的一种工具
六、全面质量管理以质量为中心,以全员参预为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径
八、质量管理八项原则以顾客为关注核心;领导作用;全员参预;进程方式;管理的系统方式;持续改良;基于事实的决策方式;与供方互利的关系
二、简答题
一、全面质量管理中的卓越领导有什么特点?13面质量管理的驱动者;极大程度的向员工授权;顾客导向的核心价值观
2.简述本钱全面质量管理的大体要求
2.答
1.全面的质量管理1必需抓好全员的质量教育工作,增强职工的质量意识,坚固树立质量第一的思想,增进职工自觉地参加质量管理的各项活动2通过制定各部门各级各类人员的质量责任制,明确自己在质量责任制中的责任和权限3要开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥泛博职工的伶俐才干和当家作主的进取精神
3.全进程的质量管理1预防为主,不断改良的思想2为顾客服务的思想
4.全企业的质量管理
5.多方式的质量管理1尊重客观事实,尽可能用数听说话2遵循PDCA循环的工作程序3普遍地运用科学技术的新功效?
1.如何理解全面质量管理P13-14答全面质量管理Total QualityControl,TQC源于美国,后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动,而且在实践中各有所长,于是就有各类各样的叫法比如日本称为公司范围内的质量管理CWQC,欧洲有些国家称为全面质量TQ,此刻国际标准化组织把它统一称为TQM它是质量管理发展的最新阶段OISO8402把全面质量管理概念为一个组织以质量为中心,以全员参预为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径全面质量管理并非等同于质量管理,它是质量管理的最高境界全面质量管理强调
一、一个组织以质量为中心,质量管理是企业管理的纲;
二、全员参预;
3、全面的质量;
4、质量的全进程都要进行质量管理;
五、谋求长期的经济效益和社会效益具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全部职工和有关部门踊跃参预,把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来,成立起产品的研究、设计、生产、服务等全进程的质量体系,从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源,以最经济的手腕生产出顾客满意、组织及其全部成员和社会都取得益处的产品,从而使组织取得长期成功和发展全面质量管理与传统质量管理相较,其特点是把过去以事后查验为主转变成以预防为主,即从管理结果转变成管理因素;把过去的就事论事、分散管理转变成以系统的观点为指导进行全面综合管理;把以产量、产值为中心转变成以质量为中心,环绕质量开展组织的经营管理活动;由单纯符合标准转变成知足顾客需要,强调不断改良进程质量来达到不断改良产品质量
一、全面质量管理的八项原则是什么?答原则
一、以顾客为关注核心,原则
二、领导作用、原则3:全员参预、原则4进程方式、原则
五、管理的系统方式、原则
六、持续改良、原则
7、以事实为基础进行决策、原则
八、互利的供方关系
二、卓越绩效包括哪几个方面的内容?答包括四个方面的内容1以顾客为中心的绩效2产品和服务的绩效3财务和市场的绩效4运营的绩效
五、全面质量管理的概念是什么?答企业所有部门和全部人员,综合运用多种方式,对生产全进程中影响产品质量的各类因素进行控制,以最经济的办法,生产顾客满意的产品特点”三全一多样全员,全进程,全组织、管理方式多样
7、简述PDCA循环的内容答PDCA循环是一种科学的工作工序,也是质量改良的方式,通过PDCA循环提高产品、服务或者工作质量
①p Plan——计划发现问题,找出原因为质量改良制定计划;
②DDO——执行按预定计划组织实施;
③C Check——检查通过检查找出误差;
④AAct——行动或者处置采取办法纠正改良1
二、抽样查验的两类风险?答1第一类错误虚发警报进程处于受控状态,但有某点由于偶然原因落在控制限之外,而得出进程失控的结论时所发生的错误此类错误将导致对本不存在的问题去寻觅原因此增加无谓的费用浮现这种错误的概率称为第I类风险,记作4将工序正常判定为异样的错误,误报险情,可能给生产方带来损失2第二类错误漏发警报进程处于失控,但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内,而得出进程仍处于受控状态的错误结论此时由于未检出不合格品的增加而造成损失浮现这种错误的概率称为第II类风险,记作又将工序异样判定为正常的错误,贻误机会,可能产生大量不良品的损失
13、为何要用6衡量进程能力指数?答1进程能力决定于由偶因造成的总变差当进程处于稳态时,产品的计量质量特性值有%落在u±3的范围内,其中u和为质量特性值的整体参数,也即有%的产品落在上述6范围内,这几乎包括了全数产品故通往往利用6倍标准差6表示进程能力,26控制范围在%,惟独%在控制范围之外,这%的事件属于小概率事件取6的时候,最具有经济性因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价1
六、扩散图的作用是什么?答;扩散图是通过度析研究两种因素的数据之间的关系,来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方式在质量管理活动中,常需要运用扩散图来判断各类因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小
1.结合实际说说什么是服务质量答题要点服务质量是知足明确和潜在需求的特征和特性的总和服务质量的内涵包括:
①服务质量是顾客感知的对象;
②服务质量既有客观方式加以制定和衡量,更应以顾客主观认知加以衡量和查验;
③服务质量发生于服务生产和交易进程中;
④服务质量实在交易的真实刹时实现的;
⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统(结合实例加以说明)
4.什么是PDCA循环,其主要特点是什么()())答题要点PDCA循环反映了工作的普通规律,包括计划Plan、执行Do、检查(Check,处置(Action)四个必经阶段这四个阶段循环不断进行下去,即是PDCA循环其特点在于())1大环套小环,小环保大环,彼此增进,推动大循环(2是爬楼梯上升的循环,每转动(()一周,质量提高一步3)是综合性循环4推动PDCA循环的关键是A阶段
5.如何理解6管理?答题要点6管理是取得和维持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略,是使企业取得快速增加的经营方式6管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改良优化和控制效果,对企业运行质量指标提出一套新颖实用的气宇系统6管理的大体原则是提高顾客满意度和降低资源本钱
7.控制图诊断的原理是什么?]答题要点质量特性数据服从正态扩散,落在山-3,p+3o范围内的概率为%,落在界外的概率惟独%这是小概率事件可是小概率事件并非是不发生当生产进程正常,纯粹出于偶然原因,这千分之三个数据落在±3之外,此时若是判生产进程为不稳定,就有可能虚发警报;在生产进程已经有了异样,产品质量扩散已发生偏离,却总有一部份产品的质量特性值落在落在±3之内时,此时据此若是判生产进程为稳定,就有可能漏发警报要彻底避免这两类错误是不可能,但可设法将其造成的总损失降低到最低,即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限,即以作为控制界限经变换,取得控制图的轮廓线
11.质量管理经历了哪些发展阶段,各阶段有何特点?(答题要点1)质量查验阶段质量查验是在成品中挑出废品,以保证出厂产品质量但这种事后查验把关,无法在生产进程中起到预防、控制的作用废品已成事实,很难补救且百)分之百的查验,增加查验费用该阶段也被称为事后查验阶段,以为质量是查验出来的(
2.统计质量控制阶段主张运用数理统计方式,从产品质量波动中找出规律性,消除产生波动的异样因素,使生产进程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态,从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品这一阶段的特征是数理统计方式与质量管理的结合,着重于对生产进)程的控制,做到以预防为主,以为质量是生产造出来的(3全面质量管理阶段把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究,实施全员、全进程、全企业的管理
(4)标准化质量管理阶段、三次设计的大体思想是什么?P163
二、PDCA循环(戴明环)的主要内容和特点是什么?P73什么是QFD它最合用于产品全寿命周期的那个阶段?P
3174、抽样检查中,0C曲线的主要内容是什么?其中a、0是什么含义?抽样查验的优缺点是什么?P
551.全面质量管理的主要成效有哪些
①高质量是全面质量管理最直接的成效
②高质量会意味着更低的本钱,因为它减少了过失,返工和非增值的工作
③高质量会带来更高的收益
④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客
⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员
2.简述戴明奖的审查要求
①方针
②组织及其运营
③教育与普及
④信息搜集传递即应用
⑤分析
⑥标准化
⑦控制/管理
⑧质量保证
⑨效果10,未来的计划
3.简述设立马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的
①增进美国公司为荣誉而改良质量和生•产率,同时增加利润,取得竞争优势
②表彰那些改良了其产品和服务质量的公司,并未其他公司提供表率
③成立指南和准则,以使企业,行业,政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改良活动的成效
④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息,为其他希翼实现高质量的组织提供具体的指导
4.马尔科姆波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么
①具有远见的领导
②顾客驱动的卓•越
③组织和个人的学习
④对雇员和合作火伴的重视
⑤敏捷性
⑥注重未来
⑦管理创新
⑧基于事实的管理
⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野
5.简述IS09000族标准的主要核心标准的组成及其关系
①I S09000:2000《质量管理体系一基础和术语》论述了质量管理体系的大体原理并概念了质量管理体系的术语
②1509000:2000《质量管理体系一要求》规定了质量管理体系的要求,用于证明组织具有提供知足顾客要求和利用法规要求的产的能力,目的在于增进顾客满意度
③IS09000:2000《质量管理体系一业绩改良指南》对于组织成立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南,目的在于增进组织的绩效改良,实现顾客及其他相关方的满意
④£09000:2022《质量和环境管理体系审核指,南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南
⑤IS09000是一个说明性的标准£09001主要用于体系的认证,IS09004则是主要用于组织的绩效改良
6.IS09000中普通的系统思路和方式应遵循的步骤包括哪些
①肯定顾客的需要和期望
②成立组织的质量方针和目标
③肯定进程和职责
④肯定进程有效性的测量方式并用来测定现行进程的有效性
⑤寻觅改良机缘,肯定改良方向
⑥实施改良
⑦监控改良效果,评价结果
⑧评审改良办法和肯定后续办法
7.简述朱兰的质量改良程序要点
①提出证据
②项目认可
③成立冲破的组织
④诊断进程
⑤医治进程
⑥维持功效
8.简述克劳斯比的质量改良程序
①管理许诺
②质量改良团队
③质量测量
④质量本钱的评价
⑤质量意识
⑥纠正办法
⑦成立零缺点项目的特殊委员会
⑧管理者培训
⑨零缺点日
9.控制图的应用程序是什么
①选取控制图拟控制的质量特性,如分量等
②选用适合的控制图种类
③肯定样本组,样本量和抽样问题
④搜集并记录至少20—25个样本组的数据,或者利用以前所记录的数据
⑤计算各组样本统计量,如样本平均量等
⑥计算各统计量的控制界限
⑦画控制图并标出各组的统计量
⑧研究在控制界限之外的点子和在控制界限内罗列有缺点的点子,并标明异样原因的状态
⑨决定下一步的办法
10.简述调杳表的种类和用途
①不合格品项目调查表
②缺点位置调查表
③质量扩散调查表
④矩阵调查表
11.简述分层的目的和用途
24912.简述因果图的应用程序
①简明扼要的规定结果
②规定可能发生的原因的主要类别
③把结果画在矩形框中,然后把各类主要原因放在左侧矩形框中作为结果输入
④寻求次一级的原因,画在相应的主枝上,并继续在一层层的开展下去
⑤从最高层的原因当选取和识别少量对结果影响大的原因,必要时需要进一步验证
13.应用因果图时注意的问题有哪些
①成立因果图必需通过有效的方式,把每一个人的意见都记录下来
②肯定需要分析的质量问题不能笼统,要具体,一张因果图分析一个主要质量问题
③因果图的层次要分明
④要因必然是在结尾因素上,而不是在中间层次上
⑤因果图。