物业知识培训

物业知识培训

一、物业的概念“物业”一词是由英语Property引译而来的,含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或者单体建造,包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等

二、物业管理广义的物业管理，就是指资产，财产的管理狭义范畴，即房地产的管理,它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或者租户）,创造一个整洁舒适,安全高雅的商住办公环境物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施,开展多种多样的经营服务项目,为用户提供全方位的服务物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车,道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电,冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外,商务，快餐等服务必须得到完善，整体建造的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者停车场及周围道路的管理，必须做到车道清晰，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法竭力去做，这是物业管理部义不容辞的责任

三、管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能A.激励的理论“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当做激励的工具因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效B.激励下属的重要性对下属:能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质对督导员:有效地完成工作，达致公司的目标；下属工作更有自发性,生产力自然提高；督导员有更多时间去处理其它管理上的问题；减低员工流失；表现其管理才干，增加晋升机会对公司:增加利润,减低行政费用，建立声誉C.激励的方法奖赏:奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会惩罚:扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，密切监管，纪律处分D.关心下属

1.用下属名字称呼它；

2.了解每一位下属的性格；

3.了解下属家庭状况；

4.利用每一个机会去了解下属在工作上的发展,并赋予鼓励；

5.与下属交谈时选择一些他关心或者有兴趣的题目；

6.于一些特殊的日子，向下属道贺:如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特殊安排；

7.适当地赠送一些小礼物或者贺卡以表达你对下属的关心；

8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应即将赋予正面的回应；

10.每一次与下属接触时也要赋予关注物业管理为物业项目提供专业管理服务物业管理是物业开辟过程的一个重要组成部份，从概念构思开始,然后是设计，融资，以至建造施工，市场营销以及运作，物业管理都参预其中物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已物业管理的任务是支持及监督物业的开辟过程，这是基于开辟和管理是一个统一的功能组合这一认识的故第一项功能是监督物业开辟发展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业物业管理的第三个功能是与物业的业主,投资者用户及公众保持良好关系该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在,这样也才干实现财产的彻底的真正的价值物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用:如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等）

2.管理运行A.机电，工程服务提供足够及经济的能源服务，空调服务,采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务负责全部公共机电设备系统的操作运转及养护B.安全保卫服务保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全,为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或者广场设施损毁而引起人体伤害保险同时保安工作也包括火警及紧急救援系统C.清洁服务大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净,这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃,公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区

3.使命物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的:即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作故:物业管理公司的企业目标制定的前提是:它是服务型公司必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务在此基础上物业管理方可或者致最大成功

4.公司的企业文化物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟物业管理公司应通过严格的管理标准,管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的密切联系，从而达致财务上成功

5.财产价值物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度,发现问题解决问题，作出决定和找到答案物业管理使物业增值的途经是:高质量的标准;细致入微的服务,专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值物业管理公司必须首先关心其员工员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户,这是人类本身具有的相互理解的天性决定的这种理解是物业管理的基础如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是:投资者和发展商将彻底实现增值了的——附加的——价值

6.行为誓言物业管理公司必须保证为业主,投资者和用户提供最佳的物业管流服务物业管理公司的员工必须保证:充分发挥其专业技能,尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作

四、员工素质要求公司希翼员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的

1.反应迅速员工应对客户的请求即将作出反应，并向他们报告解决的方法

2.举止礼貌员工行为是高度职业化并经过良好训练的例如:在任何时候，不管发生什么问题都应友善,注意礼貌的

3.注重效益员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展

4.讲究效率员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源

五、职业培训通过对员工进行物业管理，普通性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训除此以外各专业须进行专业培训工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训物管部员工需接受酒店风格，接待培训A.需接受培训对象分三类新人新加入公司的同事需令新人认识公司对工作要求,政策及工作步骤等现职旧人已工作了一段时间的员工,亦需要通过培训去提醒他们的工作程序因“变化,，受影响的员工因为新知识，新工作步骤，员工调职或者因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去对付新转变B.培训方式“上岗”的培训形式:通常是由受训者的上司或者同事负责训练,并会针对某项工作上需要而训练有关知识,技巧和态度这种培训形式的优点是受训者直接的理解及即将将所学的应用到工作上;但同时却容易受环境的影响而较难集中思想此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要“脱岗”培训形式:课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收培训特点较为系统,全面这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上优点是受训者除了能够吸收课程外,亦能加强对公司的归属感但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或者技巧应用到实际的工作环境培训的重要性对员工清晰要求，避免犯错；有信心的完成工作；提高个人的知识，技术水平和处事态度；能发挥所长，争取表现对培训员和督导员提高部门的生产力；减低因错误而导致的损失；减低员工的流失；更灵便调配人手及工作；增加个人于处理问题上的实践对公司能配合公司的发展；善用资源；增加利润；提高工作效率

六、执行优质服务标准A.服务标准的重要性设立一个目标清晰表明公司对员工的期望作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等B.服务标准清晰，精简，能被察觉到，具实行性C.优质服务标准的两大范围程序个人:时间仪表须尝性身体语言，声调弹性专注沟通渠道随即应变主动引导性顾客回馈技巧性（如售楼）组织及领导解决问题的能力D.服务表现评估目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果E.顾客服务表现评估的方式利用每一个机会,每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，欣赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见跟进评核目标

七、角色典范及不同场合角色的特点A.督导员工扮演的角色1）面对上司时的角色执行指示，联络，提供资料，公共关系2）面对同事的角色联络，提供资料，公共关系3）面对下属时的角色学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系

八、沟通技巧A.基本沟通概念作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解,提高工作效率及减少误会的发生构想讯息之译出讯息之译入构想回馈B.沟通障碍与艰难

1.语言的运用:专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响:教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介:使用方式不许,浮现艰难

4.讯息过滤:接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实:双方会经意或者不经意地遗漏或者歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳:表达能力欠佳或者聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪:兴奋，悲哀，精神无法集中等

8.过早下结论:沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素:在沟通过程中,选择了不适当的地点，时间等C.有效的沟通方法了解了沟通障碍与艰难后可知，惟独沟通双方的共同合作，才干达到沟通的期望效果

1.慎用语言文字避免运用一些摸棱两可或者复杂或者专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清晰表达要传达的意思

2.讯息适当传送，避免干扰:媒介，时间，环境的选择适当

3.时常留意双方的身体语言面部表情，声音，声调，神情，目光,姿式等，同样也应注意对方的这些表面现象

4.重复信息:运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误

5.运用回馈:勇于发问以澄清疑问，测试理解,降低曲解，误解的可能性

6.培养沟通技巧:训练听，读，写,讲等基本技巧，熟能生巧

7.幽默感:引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪

8.要集中注意力，了解调息的全部内容nbs

9.多听少讲，保持沉默,不要打断对方讲话

10.站在对方的立场思量问题，接纳别人的意见D.公司内部沟通

1.重要性现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细彳主往有误传调息或者意见分歧沟通能消除隔膜，统一思想,使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气

2.沟通途径广播，报告，便条（备忘录），意见箱,座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件即上行沟通（上司）平行沟通（同事，同部门或者不同部门）下行沟通（下属员工）

九、激励下属。