圆通快递市场调研报告

圆通快递市场调研报告、引言本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通，并高效率地占领高校市场、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度

1、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的2占领、寻觅出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强3化目的

二、调研方法本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部份内容引用二手资料

三、环境调研结果

（一）、整体环境分析目前，我国快递业由两部份市场构成一是国内快递市场，由中国邮政部门控制份额，其余由民营和港资快递企业占领，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大40%民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主二是国际快递市场，由（敦豪快递）、（联DHL FedEx邦快递）、（乾坤快运）和（联合包裹）等大型服务商控制虽然中国邮政TNT UPS控制了一小部份国际快递市EMS场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入、、和四大DHL FedExTNT UPS网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道经历过金融危机的洗礼后，年上半年我国快递业务量完成亿件，20xx

8.3；同比增长其中，同城快递业务量完成亿件，同比增长异地快递业

18.9%

1.

96.5%；务量完成亿件，同比增长国际及港澳台快递业务量完成

5.

926.7%

5010.8万件，同比下降快递业务收入完成亿元，同比增长其中，同城

6.0%o

213.

610.3%；快递业务收入完成亿元，同比增长异地快递业务收入完成

15.

63.5%；亿元，同比增长国际及港澳台快递业务收入完成亿元，同比下降

120.

319.5%

67.3与年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年初有

5.3%o20xx所减缓随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出台，年将成为我国快递行20xx业发展的转折年，整体形势被看好在新《邮政法》发布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点新《邮政法》在信件专营方面是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规《邮政法实施细则》将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争议最大的法规估计，以信件的分量克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有资质的内资快递企业经营的可能性最大，其专营范围以内与专营范围以外的信件都将采取“分量加资费”的专营形式这种形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争此外，继《国内快递服务标准》、《禁寄物品指导目录及处理办法》等标准逐步颁布后，估计年，《快递封装用品标准》、《长江三角洲地区快递发展规划》、《珠20xx江三角洲地区快递发展规划》也将出台这些标准和规划的出台势必促进我国快递行业有序、健康与可持续发展（二八竞争环境分析第一位顺丰速递这个是业内公认的.办事好.态度好.全国同一办事电话.监视机制好.快递速度超高！效率最好！由于它不是加盟样式的.由总部同一管理的企业.所以各地的办事水准都连结基本同一.坏处是不少稍微僻静的位置还没有网袋点.其次是费用比其他公司稍高.该企业在赣州各大校园内拥有较强竞争力，布点广泛第二名邮政EMS可能有不少人对把放在快递公司排名第二有异议.但是邮政的优点也是EMS EMS很昭彰的网点多.实在通达全国（包括农村）；运营样板.实力有保证一至多不会展现全公司跑路找不到人的处境（就一经有小的快递公司爆发这样的事）；邮政运货的车辆在某些位置可能会遭到特殊照看（比方进出某些关口.这些公营公司是EMS无法做到的）；邮政还是通达全球的.你有国外买家就没关系琢磨了坏处是费用EMS偏高，整体办事素质有待进步由于价格较高，在赣州各校园内竞争力不是很强第三名圆通快递圆通快递成立得对照早，固然它是加盟样式的，各地办事水准可能有诀别但圆通也算是行业内老资历了，经验雄厚网点也对照多而且快递出了题目，你至多还是没关系总部投递电话的自己就通过过某快递公司迟延快递无处赞扬（所谓总部电话基础不通）校园竞争力较强，但有待提高第四名申通快递申通快递总体水准略低于圆通但是总体来说还是不错的排在快递公司排名第四名当之无愧！虽然仅排名第四，但在赣州市各大高校内拥有极强竞争力，有不少值得学习借鉴之处第五名宅急送，在中国的市场占有率达到百分六韵达，中通，天天，汇通这几家快递公司都全国规模内网点绝对较多，也有一些着名度的由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的办事水准参次不齐也可能某些局部位置以至没关系用恶毒来描写但是总体来说比一些更小的快递公司有上风淘宝网就有不少卖家就拣选他们中的其中一家作为重要的配合同伙寻常来说，只须你有一定的出货量，这样不上不下的快递公司最容易拿到优惠的协议代价淘宝网快递单打印而且客户办事，投递效率等也有基本的保证，但校园用户较少

（三）、校园调查圆通快递问卷调查表时间开始时间结束时间样本总数份150第题请问您的性别？［单选题］1第题你常用快递？［多选题］2第题您在网上购物通常用哪种邮递方式？［多选题］3第题请问您使用过圆通快递服务吗？［单选题］4第题什么因素最能影响您选择快递公司？［多选题］5第题圆通快递最吸引您的地方在哪里？［多选题］6第题对于快递服务，您最在乎的是？［多选题］7第题您对圆通快递客服人员服务态度是？［单选题］8第题圆通公司的服务情况，您的总体感觉如何？［单选题］9第题您认为圆通快递需要改进和提高的工作是什么？［多选题］10第题您需要圆通快递为您提供那些增值服务？［多选题］11第题简答请你对圆通快递提出一些珍贵的建议速12度要更快、用户收到货物时要开包验货

2、扩大服务范围

3、加大全国各地服务点4赣州市高校圆通服务点访谈记录圆通在赣州高校的主要客户群是哪些？答江西理工大学、赣南医学院、赣南师范学院等高校的学生和教职工货物的种类主要有哪些？答食品、土特产（如脐橙）、衣物、书籍等每天的货流量有多少？答:寄送的货物大约件，派送每天约件，据情况（如节假日）会有波动20150圆通高校内服务点的优劣势是什么？答优势、速度快、价格低（公斤）、在各大主要校区都设有服务点，a

2.5\b方便、成本低，所请员工大部份为兼职学生，具有竞争优势c劣势、由于学生电话号码相近，服务人员在通知领取快件信息时发送错a误、服务人员不够专业，效率较低访b谈总结各大高校是不容忽视的大市场，在这一区域，圆通快递仍然具有很大的压力首先，其自身优势不是非常的明显，再次，它面临着申通快递、中国邮政等同行的挑战，EMS并且根据问卷以及访谈结果分析，圆通在这块大蛋糕里分到的份额不具优势，应该在品牌知名度、企业规模、服务质量等方面还需付出更多的努力，使自己的优势得以充分发挥，并且能够使消费者易于区分于其它同行

四、圆通的局限性通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间根据问卷的1数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过成，高居快递行业多个需要6改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度2根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，时常浮现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成为鲜明的对照，是T容易造成客户满意度降低的一个重要因素、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高从综合数据不难看出，快3递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因、快递服务完整性不足，货损货差率高当今快递企业在对顾客的快递货物的安4全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于当今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟

五、针对现状的建议客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深远的将“客户”要领引入企业内部客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所有员工整个物流公司都可以看做是客户经理（客户服务或者营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或者间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部特殊是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须竭力向一线员工提供支援）创建“服务至上”的物流企业文化2现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或者市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意问题在于制定制度并不艰难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易摹仿的，而在于服务文化因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程在这个过程中，管理者起着决定性的作用从营销策划上讲，企业应注重产品策略，拥有自己的核心竞争力，同时开发增值产品，加强营销中的产品组合策略，注重新产品的开辟和自我的品牌策略；在价格策略上圆通向来有着自己的优势，也因此深受泛博高校学生客户的青睐，但依然有提升的空间，我们可采用有效的差别定价、导向定价以及折扣定价，进一步提升在校园市场的优势；在渠道策略上，建立公司专有合作客户关系，优化加盟商管理体系，拓展三四线城市的业务，完善物流基地、配送中心等基础设施的建设，完善网络信息系统，加强企业信息化建设等）规划好营销后服务系统3一是要建立客户资料库客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开例如为客户提供月度统计分析表、季度、年度报主卒卒o）衡量客户满意度4建立公司外部评估与内部评估体系外部主要是给顾客提供有效的投诉渠道内部则是一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准二是进行隐蔽性调查。