万科物业服务标准

万科物业服务标准

1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量

2.范围本规定合用于集团下属各物业公司

3.职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或者建议

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部份《万科物业管理标准管理^务类》VKWG08-18-

1、《万科物业管理标准环境管理类》VKWG08-18-

2、《万科物业管理标准设备物资类》VKWG08-18-

3、《万科物业管理标准安全管理类》VKWG08-18-4本标准是其o系列标准的一部份万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行

1.4物业管理项目实行综合一体化管理

1.5公司制订年度工作计划和三年或者五年战略规划，制订一定时期内的企业质量方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程JII页畅等

2.文件资料记录管理4桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘5垃圾篓无非满、无异味6饮水设施无污迹、无积水7会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位8洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时它防止雪块滑落伤人措施1大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全2其余部位要求雪停后即将清扫业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净3屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后即将清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪1雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖2大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖3全面清扫后标准人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及歇息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时

4.2环境消杀

4.3游泳池,池水混浊度不大于5度或者站在游泳池两岸能看清水深

1.5m的池底

四、五泳道线—26摄氏度之间，室内儿童池应在24—28之间，冬季室温应高于水温1—2℃

4.40会所安全、坚固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或者提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹

4.5综合项目

4.6样板房和销售厅四无即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹；金属质地物品无锈迹

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或者按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告万科物业管理标准设备物资类

1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系

2.范围本规定合用于集团下属各物业公司

3.职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或者建议

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部份《万科物业管理标准管理5艮务类》VKWG08-18-

1、《万科物业管理标准环境管理类》VKWG08-18-

2、《万科物业管理标准设备物资类》VKWG08-18-

3、《万科物业管理标准安全管理类》VKWG08-18-4本标准是其0系列标准的一部份万科物业管理标准设备管理类

1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌

1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明

2.设备房管理

2.1基本要求跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确严禁合闸”等挪移标识的统一挂放点

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准灭火器灭火级别1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤C02灭火级另（］2B3B4B10B干粉灭火级别1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保护面积严重危（wei）险级5x8B5x8B5x8B5x8B10x5A5x8B中危（wei）险级

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B15x5A

7.5x4B轻危（wei）险级10xlB10xlB10xlB10xlB20x3A10xlB20x3A10xlB10xlB20x3A10xlB补充说明保护面积一栏中为不能选用

7.5x4B

7.5x4B保护面积一栏中为可选用，保护面积为

7.5x4=30m2,用现场面积除以30即为灭火器个数保护面积一栏中为可选用，但由于经济原因，不建议选用地下建造灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每一个设置点的灭火器不宜多于5只g）灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识严重危（wei）险级功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危（wei）险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或者容易造成重大火灾损失的场所；中危（wei）险级用电用火较多、火灾危（wei）险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危（wei）险级用电用火较少、火灾危（wei）险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所以上未能尽列规范参照《建造灭火器配置设计规范》（GBJ140-90）要求

1.3设备房门应有机房重地，非请勿进或者类似的标识，并符合集团之CI手册的要求

1.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用

1.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发机电房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下（热力站、锅炉房参照像应设备技术标准要求）

1.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入

1.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握

1.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时

1.9设备房排水通畅具有防鼠措施

1.10专用工具、安全用品应放置在指定位置

1.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修

1.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好

3.资料管理

3.1新建物业接管验收应提交资料产权资料项目批准文件；用地批准文件；建造执照；拆迁资料；技术资料

（1）竣工图包括总平面、建造、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；

（2）地质勘察报告；

（3）工程合同及开、竣工报告；

（4）工程预决算;5图纸会审记录；6工程设计变更通知及技术核定单位包括质量事故处理记录;7隐蔽工程验收签证;8沉降观测记录；9竣工验收证明书；10钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11新材料、构配件的鉴定合格证书；12水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；13砂浆、混凝土试压报告；14供水、供暖、管道煤气的试压报告；

3.2原有房屋接管验收应验交的资料产权资料1房屋所有权证；2土地使用权证;3有关司法、公证文书和协议；4房屋分户使用清册；5房屋设备及其固定附着物清册技术资料1房地产平面图；2房屋分间平面图；3房屋及设备技术资料

4.供配电系统

4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录

4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常配电设备接地电阻值小于4欧姆

4.4变压器出口线电压380V±5%范围内原则上以进户电压220V±5%范围作为标准干式变压器温度110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散穗置动作油浸式变压器温度105度继电保护延时跳闸；90度继电保护报警以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施

4.5电容补偿柜管理1功率因数能手动、自动调节控制补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏2补偿控制手动、自动切换有效3补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于

0.5兆欧4功率因数不小于

0.

94.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线义表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清晰准确

4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质

4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压普通为235V—255V

4.9蓄电池电解液过少，露出部份极板蓄电池外部短路电池电压不IE常电极板膨胀，气塞孔阻塞电解液内含有机杂质f爬碱严重

4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟特殊艰难不超过15分钟,发机电必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时

4.11发机电设备1内燃机、减速箱、启动马达、发机电润滑良好润滑油泵管线接头阀门无泄漏2发机电、柴油内燃机，润滑油泵、启动机电，无异常声音、异常震动柴油发动机转速稳定发机电输出电压符合标准要求3备用柴油量保持在容器容量的80%附近或者确保机电连续工作24小时的储备量油冷水箱水量保持在容积的80%以上四滤应按体系文件要求及时更换4必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用备有符合要求的切换开关装置5蓄电池组电压保持在24V摆布6柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或者配备二氧化碳灭火系统7正常情况下，发机电转换开关应打在自动位置按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟8发机电接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发机电房应有隔降噪音措施

5.给排水设备设施

5.1水泵运行无异响，无异常震动水泵轴无泄漏正常机密封泄漏应小于3滴/分，填料密封泄漏应小于10滴/分润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内

5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏止回阀动作灵敏可靠

5.3限水、停水按规定时间通知用户对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案

5.4高层变频供水电气系统变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固供水压力波动范围在正负

0.03MPA范围内重要管道上的压力仪表每年定期进行校验

5.5排水设施污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态控制箱开关、指示灯完好机电运行电流小于额定值

5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无阻塞、无淤积各种井盖的面板完好，安装坚固，无^]

05.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

6.消防设备设施系统

6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠消防专用工具配备齐全消防室内设有报警记录

6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸不泄漏止回阀动作灵敏可靠反向不泄漏消火栓配置齐备，各配件功能良好水流开关、水压力开关动作准确稳定消防水泵控制柜指示正常消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录或者按消防要求执行

6.3喷淋头无泄漏，外观完整消防烟感、温度传感器，定期检验并记录

6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块处在良好工作状态设施功能完备无损坏

6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确

6.6消防监控中心1录相画面清晰；画面切换稳定录相带更换时间定时，专人负责保管2音频视频路线接线坚固，布线规范，标识清晰3监视摄像镜头干净无灰尘焦距调整、云台各角度动作灵敏4监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损

6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

7.电梯系统

7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备非维修保养人员不得擅自进行维修作业

7.2电梯运行稳定，开关门灵便，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好

7.3电梯舒适性进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响

7.4平层状态检查合格平层状态平层误差在正负7mm以内

7.5曳引机制动器检查检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声闸瓦与制动轮间隙

0.7毫米制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围

7.6曳引机电动机要求轴承温度应不高于80度电动机连接应保持紧固机电不应有异常声音至少每年更换新的润滑脂

7.7曳引机减速器要求应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能油面高度保持在油标规定的范围内，其中箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接密切不应漏油蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油每滴/3-5分钟减速器的机件和轴承的温度应不高于75度油温不高于85度减速器运行时避免产生不均匀的噪声或者撞击声紧固螺栓无松动，无锈蚀

7.8曳引轮防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm

7.9限速器限速器动作应灵敏可靠，润滑良好保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性

7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿电梯故障住手运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200-300牛顿范围内

7.11轿箱门彻底关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米门厅锁啮合应不小于7毫米层门外面不允许能用手把门钱开门扇下端距地砍应为5—8毫米门垂直误差不大于

0.5毫米

7.12门导轨、机电、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵便转动润滑良好无锈蚀门厅锁啮合应不小于7毫米

7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水设备无灰尘

7.14轿厢导轨导靴1导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上2检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米间隙应均匀3导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀

7.15缓冲器1油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下油面高度应保持在最低油位以上2缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀3缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒

7.16安全钳1传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或者滑动部位涂锂基润滑脂其动作应灵敏可靠2安全钳楔块与导轨工作面间间隙普通为4毫米摆布

7.17钢丝绳1轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀2钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根3断丝集中在1或者2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根4不允许钢丝绳表面有较大的磨损或者锈蚀磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%

7.18补偿装置补偿链在运行中不允许产生噪音消音绳应完好无折断，无严重磨损

7.19电梯电气部份1继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵便可靠，接线端子压接坚固，导线编号清楚无误2接地电阻小于4欧动力线绝缘电阻大于

0.5兆欧控制线绝缘电阻大于

0.25兆欧

7.20盘车、救人设施置于机房明显位置平层标志明显

7.21运行浮现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理

7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档

7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生无手印、污迹、各类标识齐全运行无异常声响

7.24电梯机房温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘

7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

8.采暖及空调系统

8.1采暖系统锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度

8.2燃油锅炉要求—20毫米水柱微负压状态—98%第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时

1.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅

1.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损

1.3相关部门或者岗位对于所保存的质量体系文件或者重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失

1.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行采集，并确保完整、有效

1.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善

1.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识

1.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录

1.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的往来审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份

1.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存

1.10文件、资料的编制或者采集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求

1.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或者物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同

1.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同

1.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性

1.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限

1.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性

2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便

3.品质监控

3.1公司建立IS09000质量管理和运作模式,定期进行内部审核

3.2内审符合IS09000标准要求

3.3通过IS09000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中浮现的观察项和轻微不合格项38项，严重不合格项为0项—10000V，点火电极绝缘不漏电间距3—5MM燃油泵输出压力达到额定值10—30巴BAR靠

1.3热力换热站供暖-3年设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸使用时在按要求夹紧每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力

1.4空调补水装置

1.5循环水系统风机盘管设备要求出口风速、温度达到额定值风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全机电运转无噪声，机电运行电流小于机电额定电流设备无漏水保温良好风机盘管回风过滤网每半年清洗一次

1.6电加热采暖

1.7冷空调系统冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全

1.8冷却塔设备

1.9冷却水、冷水系统

1.10冷水机组设备—207KPA压力—1450KPA相应温度范围15度一41度—550KPA，相应制冷剂温度范围1度一8度一42度出水温度范围25度一45度

1.11机电—50度机电轴承温度小于80度

1.12水泵润滑油位在油标内轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动泵密封良好无泄漏泵轴转动轻盈无刮碰

1.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

9.检测仪器仪表及安全设施

9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照像应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或者送专业机构检验，并有效标识

9.2检验项目配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙焕表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等

10.弱电设备设施

10.1可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清晰，呼叫、振铃灵敏可靠系统电路板安装接线坚固，布线整齐

10.2门禁安全报警系统系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠路线布置连接坚固阻车器润滑传动良好设施卫生清洁完整

10.3电话系统、有线电视主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固布线美观合理箱体内外完整无损坏

10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

11.附属、配套设施

11.1防雷系统房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆;脱焊，大面积生锈现象

11.2外墙面、建造小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁璀璨、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或者污迹113建造年限在三年以上、本体结构已浮现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体,应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定

11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫

11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象1L6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图

11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度各种娱乐设施转动部位灵便，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角

11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色采活跃，物品整齐

11.9操作较复杂或者如操作不当会引起伤害或者设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明

11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整

12.遗留工程

12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录

12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案

12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%

12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80%

12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在

13.采购管理

13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估

13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续

13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定

13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实

14.仓库管理

14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放

14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施

14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具

14.4大型氧气设备等具有爆炸危（wei）险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群会萃场所至少50米乙快瓶和氧气瓶必须隔离存放

14.5库存物资进出仓、领借用手续完整

14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符

14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续

15.资产管理

15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符

15.2固定资产机身上应有惟一的固定资产标识

15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续

16.维修基金管理

16.1集团开辟的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用

16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或者明确相关管理责任

16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行没有业主委员会或者非物业公司代管的维修基金在支出前，按照像关规定，应取得相关行政主管部门的批准

16.4当地政府无明确使用要求或者未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清晰，并向业主公开万科物业管理标准安全管理类人员素质

1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外）,各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或者跨立姿式

1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程13安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责

1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能

1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准年龄项目内容18-25岁26-35岁36岁以上一百米冲刺不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米长跑不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟标准俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟队列基础操作精通步法操作操作精通紧急、突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调法律知识了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全

2.内务管理

2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清晰，电器设备电力充足，不影响正常使用

2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度

2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录

2.4每一个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）［未安排集体住宿和社会警力及时可除外］

2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等

3.综合安全

3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录

3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或者有效的管理体系

3.3危（wei）险作业行为应符合相关危（wei）险作业安全要求

3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施

3.5可控事件年发生数

04.治安管理

4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或者无明确目的的探访人员不逗遛社区

4.2对外来施工人员或者供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理

4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人

4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放

4.5对危（wei）险物品有明确的管理办法，并落实

4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能

4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上作出正确判断和指挥统

一、及时、恰当当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟机动（含自行车）2分钟内携带事发性质对应工具正确,有效.

4.8每一个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或者穿梭巡逻巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%,特殊原因有注明的除外

4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%,管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上

5.交通管理

5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续

5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识

5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志禁止通车的道路应有禁行标志或者措施

5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据［纸制凭据（牌）或者电子凭据］、进出有凭据或者车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据

5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）

5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能

5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通路线、出入口规划合理

5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范

5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣

5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象

5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系

5.12车场现金应和票据相吻合，移交清晰

5.13恶性交通事故发生数为

06.消防管理

6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录

6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用

6.3消防通道畅通，无妨碍物和无不符合消防规定的门等设施

6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传

6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作

6.6火警有效控制率为100%

6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等

6.8对燃油气罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材灭火器选择和配置数量标准如下灭火器灭火级别1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2灭火级别2B3B4B10B干粉灭火级别1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保护面积严重危wei险级5x8B5x8B5x8B5x8B10x5A5x8B中危wei险级

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B

7.5x4B15x5A

7.5x4B轻危wei险级10xlB10xlB10xlB10xl B20x3A10xlB20x3A10xlB10xlB20x3A10xlB补充说明保护面积一栏中为不能选用

7.5x4B

7.5x4B保护面积一栏中为可选用，保护面积为

7.5x4=30m2,用现场面积除以30即为灭火器个数保护面积一栏中为可选用，但由于经济原因，不建议选用地下建造灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%fj一个灭火器配置点的灭火器应不少于只，每一个配置点的灭火器不宜多于5只2g）灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识h）严重危（wei）险级功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危（wei）险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或者容易造成重大火灾损失的场所；中危（wei）险级用电用火较多、火灾危（wei）险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危（wei）险级用电用火较少、火灾危（wei）险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所i）以上未能尽列规范参照《建造灭火器配置设计规范》（GBJ140-90）要求

7.技能防范

7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰重要场所停车场和出入口应设有录相，录相带至少保存半个月

7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征

7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录

7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验

8.安全管理监控

8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实

8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实

9.安全管理和职业安全

9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以发布

9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定

9.3具有相应的劳动保护措施

9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定

9.5危（wei）险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）

10.装修管理

10.1装修审批手续齐全

10.2装修施工人员有统一识别标志

10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明

10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算

10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点

10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人

11.钥匙管理

11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管

11.2钥匙的领借用履行登记手续

11.3对公用钥匙制订管理清单

12.顾客财产管理

12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等力理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管

1.4开展鼓励员工参预的品质改善活动

1.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉「生质做到及时、有效满意的解决或者平息

1.6有岗位负责关注集团论坛上浮现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内,或者相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理

1.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果

1.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主发布

1.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果

1.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况

3.n顾客有效投诉处理率为io%

3.1制订质量事故处理程序，并留存记录质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措牺口预防措施

3.2公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施

3.3对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定

3.4相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用

3.5规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法并对合同进行有效评审

3.6公司对新开展或者新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录

3.7公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本

3.8管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的采集和传递

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或者人员

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动

4.6积极参加集团内部物业管理交流活动

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80%,管理项目至少有1台可联网电脑

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次

5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人材市场、劳务市场等专门机构招聘人员新聘人员应通过面试、笔试或者现场操作合格后方可录用

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识

5.7员工培训工作符合培训制度要求

5.8公司建立定期考核制度，并有效落实

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗专业技术人员持证上岗率达到100%,公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动

5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用

6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应余隆业主公约

6.5物业管理项目向业主发布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动

6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验

6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见

6.11物业管理项目内设立业主意见箱

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主发布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主发布管理、服务信息要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观

7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰,仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行

7.5发布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格

7.6零修、急修及时率100%,返修率不高于1%（随机抽样值）服务质量回访满意率不低于95%

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求

8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水

8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质

8.5商铺手续齐全，并有登记管理商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或者破损等

9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录

9.2公司制定房屋验收标准

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录

10.入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实

10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等

10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训

11.经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等

11.2公司收支至少达到平衡状态

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内单位面积管理成本（元/平方米？月）深圳、上海、北京地区其他地区多层住宅小高层住宅

3.

601.60高层住宅

3.

753.60综合大厦

5.

905.50写字楼

17.

5013.00注单位面积管理成本=物业管理总成本（月）:物业管理面积

12.管理目标标准公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率（％/年）95%公共火灾发生数（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件发生数（件/年）0顾客满意度（年）

4.0员工满意度（年）

4.0顾客有效投诉率住宅类物业（件/户？年）8%o其他物业（件/平方米？年）

0.1%o万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能,具有较强的安全防范意识

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精

2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清晰，存放不能有碍观瞻机械性工具应做到定期维护保养，或者与厂家签订维保合同，实施监控并记录确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长期不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性

2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象

2.3每周至少安排一次内部沟通活动

3.绿化管理

3.1小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建造小品配置得当、欠分明

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于

0.5平方米

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过

0.5平方米枯死拯救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部份树叶，要达到景观效果

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象

3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm摆布，立春前可修剪为2cm摆布其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米摆布

3.11绿地和花坛无杂草人不常经过区无明显杂草、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无璘称、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象

3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净

4.清洁卫生

4.1公共设施1距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹2距地面2米以外玻璃目视无积尘3通风窗侧视无明显灰尘、呈本色1需打蜡的地面光亮、显本色2大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓3瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印4胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印5水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹6水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹7广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔8车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹1涂料墙面无明显污迹、脚印2大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘3水泥墙面目视无蛛网、呈本色4不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹不锈钢外墙面无积尘，呈本色消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等1地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；2墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网3门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百页窗等目视无尘无污。