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文本内容:
饭店运营质量评价表序号标准评价总体要求管理制度与规范良优中差L有完备的规章制度
1.1有完备的操作程序6420有完备的服务规范6420有完备的突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施6420记录有员工手册6420制订饭店人力资源计划,有明确的考核、激励机制,有6420系统的员工培训制度和实施记录,企业文化特色鲜明6420建立能源管理与考核制度,有完备的设施设备运行、巡检与维护记录建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6420员工素养优良中差4260仪容仪表得体,佩戴名牌,着装统
一、效果好、体现岗
1.2位特色业务熟练,应变能力强,富有团队精神,及时满足宾客6420合理需求现场分值6420现场得分60得分率现场得分/现场分值,前厅X100%=前厅服务质量2总机差优良中
2.1在正常情况下,电话铃响声内应答接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称
2.1,
1.133210转接准确,解答清楚
2.1,
1.23210预订差优良中
2.1,
1.33210在正常情况下,电话铃响声内应答,确认宾客抵离时间3熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所
2.1,
2.13210含内容、取消政策提供预订号码和预订姓名,询问宾客联系方式
2.1,
2.23210说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认所有预
2.1,
2.33210订细节,并向宾客致谢实时网络预定,界面友好,及时确认3210入住登记差优良中
2.1,
2.53210主动问候宾客与宾客确认离店日期32103210准确登记验证,及时上传信息指示客房或电梯方向,视需要招呼行李员为宾客服务,3210使用礼貌用语与宾客道别自助服务机位置合理,方便宾客使用
2.1,
3.43210行李服务优良中差
2.1,
3.53210正常情况下,有服务人员在门口问候宾客正常情况下,有服务人员为宾客开车门
2.1,
4.13210应宾客要求帮助搬运行李,确认行李件数,及时将行李
2.1,
4.23210送入房间,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
2.1,
4.33210应离店宾客要求及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数为住店宾客提供行李寄存服务,有安全保障措施
2.1,
4.43210差礼宾服务优良中3210熟悉饭店各项产品及周边旅游服务信息,及时响应宾客合理需求委托代办业务效率高,准确无差错3210差叫醒服务优良中
2.1,
5.23210重复宾客的要求,确保信息准确必要时提供第二遍叫醒
2.1,
6.13210结账离店优良中差3210请宾客确认所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整提供自助结账服务时应操作便捷,界面友好3210提供纸质或电子发票准确、快捷
2.1,
7.23210征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临
2.1,
7.33210前厅维护保养与清洁卫生差优良中
2.1,
7.43210地面无破损、无变色、无变形、洁净、光亮
2.2门窗无破损、无变形、洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210墙面(柱)无破损、平整、洁净3210电梯无划痕、平稳、洁净3210家具无破损、无烫痕、稳固、洁净3210灯具完好、洁净3210花木、艺术品完好、洁净3210前台(区)无破损、物品摆放整齐、洁净3210现场分值3210现场得分105网络分值网络得分19得分率总得分/总分值义.客房100%=客房服务质量3整理客房服务优良中差
3.1客房和卫生间无污渍、无毛发、整洁所有物品归位,客用品补充齐全
3.1,
1.13210应宾客要求及时更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3.1,
1.23210开夜床服务差优良中
3.1,
1.33210客房和卫生间清理整洁物品归位并补充齐全
3.1,
2.13210床头灯处于打开状态,遮光窗帘闭合3210床边垫巾和拖鞋放置到位,电视遥控器、洗衣袋等放置3210在方便宾客取用处差洗衣服务优良中3210洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备饭店专用环保洗衣袋应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查如果污
3.1,
3.13210渍不能被清除,书面告知宾客所有衣物正确洗涤、熨烫3210在规定时间内送还衣物,包装或悬挂整齐3210微型酒吧和小冰箱差优良中
3.1,
3.43210小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提
3.1,
4.13210供的相一致食品、酒水摆放整齐,均在保质期之内
3.1,
4.23210及时补充被耗用的酒水及小食品,应宾客要求及时供应
3.1,
4.33210冰块差客房维护保养与清洁卫生优良中3210房门无破损、闭合有效、洁净
3.2地面无破损、无变形、无异味、洁净3210窗户、窗帘无破损、洁净3210墙面无破损、平整、洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210家具无破损、无烫痕、稳固、洁净3210床软硬适中,无变形,洁净3210灯具完好、洁净3210电器及插座安全、有效、洁净3210贵重物品保险箱有效、洁净3210布草(床单、枕套、被套)、浴衣无破损、平整、洁净3210客房内印刷品无破损、无折痕、洁净3210卫生间门无破损、闭合有效、洁净3210卫生间地面无破损、无变色、洁净3210卫生间墙面无破损、洁净3210卫生间天花无破损、无水迹、洁净3210面盆、浴缸、淋浴区无破损、下水畅通、洁净3210卫浴五金件无滴漏、洁净3210恭桶无破损、下水畅通、洁净32103210排风系统有效、无明显噪音、洁净客用品、毛巾、口杯无破损、洁净、摆放整齐、方便3210使用绿色植物、艺术品完好、洁净3210现场分值3210现场得分111网络分值网络得分20得分率总得分/总分值.餐饮X100%=餐饮服务质量4差自助早餐服务优良中
4.1正常情况下,及时接待并引座至清理完毕的餐桌提供咖啡、茶水服务或在自助餐台提供自选冷热饮品
4.1,
1.13210所有自助餐食及时补充,温度适宜
4.1,
1.23210食品和饮品均有正确的标牌,且洁净统一
4.1,
1.33210厨师能够提供现场即时加工服务3210及时收拾餐桌,在宾客离开时致谢
4.1,
1.53210差正餐服务优良中
4.1,
1.63210及时接收并核对订餐信息正常情况下,及时接待并引座至清理完毕的餐桌
4.1,
2.13210提供菜单和酒水单(含电子形式),确认点单内容
4.1,
2.23210点单完成后,及时按专业程序上酒水和菜品
4.1,
2.33210上菜时主动介绍菜名并及时调整餐具
4.1,
2.43210结账效率高、准确无差错用餐结束后,主动征询宾客
4.1,
2.53210意见并致谢采用电子菜单或自助点餐时,界面清晰、方便使用3210酒吧服务(大堂吧,茶室)差优良中3210及时接待,提供酒水单,熟悉酒水知识点单完成后及时按专业程序上酒水、咖啡或茶
4.1,
3.13210结账效率高、准确无差错,向宾客致谢3210差送餐服务优良中
4.1,
3.33210正常情况下,及时接听订餐电话,熟悉送餐菜单,确认所有细力,主动告知预计送餐时间送餐时按门铃,礼貌友好地问候宾客,按专业程序提供
4.1,
4.13210送餐服务,告知餐具回收程序,离开时向宾客致意餐饮区域及设施维护保养与清洁卫生优良中差
4.1,
4.23210餐台(含自助餐台)稳固、美观、洁净
4.2地面无破损、无变色、无变形、洁净、光亮3210门窗无破损、无变形、洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210墙面(柱)无破损、平整、洁净3210灯具完好、洁净32103210家具无破损、无烫痕、稳固、洁净餐具无破损、洁净3210台布、餐巾、面巾无破损、平整、洁净3210送餐车完好、洁净3210绿色植物、艺术品完好、洁净3210现场分值3210现场得分87网络分值网络得分16得分率总得分/总分值•其他服务项目与公共区域X100%=宴会及会议服务良差优中5提供多种厅房布置方案,并有详细文字说明
5.1台布、台呢完好、平整、洁净3210音响、照明、投屏提前调试,功能正常3210网速流畅,方便使用3210厅房之间有良好的隔音效果3210会议期间应宾客需求及时续水,休息期间及时整理3210健身房优良中差3210营业时间不少于热情接待,有安全提示
5.2提供毛巾及饮用水16h,3210健身房内空气清新、温度适宜、洁净3210健身器械保养良好、洁净,必要时向宾客讲解器械使用3210指南照明、音像设施完好3210游泳池差优良中3210安全提示清晰,水深标记醒目
5.3照明设施完好,泳池周边洁净32103210水温适当,室内泳池水温保持在水质洁净配备专职救生人员及相应救生设施321025℃-28℃,泳池提供适量的躺椅,无破损、洁净室外泳池提供适3210量的遮阳伞差更衣室优良中3210天花、墙面、地面无破损,洁净
5.4温度适宜,通风及照明良好,更衣柜无破损、洁净3210淋浴水流充足,下水通畅,无异味,洁净沐浴用品充3210足提供数量充足的毛巾,使用过的毛巾及时清理3210商务、商店、休闲娱乐区域优良中差3210商务服务应明示各项收费规定商品部商品明码标价,
5.5装修风格与饭店整体氛围相协调休闲娱乐设施无破损、洁净、完好有效3210楼梯、走廊、电梯厅优良中差
32105.6地面无破损、洁净墙面无破损、洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210灯具、装饰物无破损、完好洁净3210家具无破损、洁净3210紧急出口与消防设施标识清晰,安全通道保持畅通3210垃圾桶完好,及时清理3210公共卫生间优良中差3210地面无破损,洁净
5.7墙面无破损,洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210通风良好,温度适宜,灯具完好、洁净3210卫生间洁具无破损、无滴漏、无堵塞、洁净3210梳妆镜无破损、洁净3210洗手液、擦手纸充足,烘手机和厕位门锁、挂钩完好3210无障碍专用卫生间(或专用厕位)完好、洁净3210现场分值3210现场得分111网络分值网络得分20得分率总得分/总分值.周围环境与后台区域X100%=差周围环境优良中6花园、庭院完好洁净,花木修剪整齐
6.1停车场、回车线路标识清晰3210店标、旗帜、艺术品无破损、完好洁净3210差后台区域优良中3210通往后台区域的标识清晰
6.2后台区域通道保持畅通3210地面无破损、洁净3210墙面无破损、洁净3210天花(包括空调风口)无破损、无水迹、洁净3210设施设备完好,无“跑、冒、滴、漏”现象3210餐具清洗、消毒、存放符合卫生要求3210食品的加工与贮藏做到生、熟分开,操作符合卫生要求3210有防鼠、蜂螂、蝇类、蚊虫的装置与措施,完好有效3210各类库房温度、湿度适宜,照明、通风设施完好洁净3210下水道保持畅通3210排烟与通风设备定期清理3210垃圾分类收集,垃圾房周围保持洁净3210员工设施设备(宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室)3210完好洁净3210现场分值现场得分51得分率(现场得分)/现场分值二(三星级饭店、四星级饭总分X100%店)600实际总得分525总得分率。