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文本内容:
教育信息化项目售后服务方案
一、售后服务承诺
1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料;
2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务,硬件系统出现故障后,承诺7x24电话服务,24小时内到现场服务提供系统故障恢复服务,系统例行检查服务
3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流,及时解答客户遇到的技术问题,并且将定期寻访客户,协助客户对系统进行维护
4、在项目验收后,将向贵州省电教馆提供专人化维护服务企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题,并实施现场软件服务,提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等
5、定期每月巡检系统运行状态,系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务,可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等
6、用户在保修期以外的时间,发生任何技术上的故障,企业方均提供免费的电话技术支持服务
二、售后服务方式
1、运行维护支持运行维护支持主要包括以下内容1)定期每月电话巡检系统运行状态2)及时解决巡检过程中出现的问题3)巡检结果及时呈报相关各方负责人
2、常规类服务支持问卷调查由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放,其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询用户走访主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担,以便了解贵州省省电教馆用户的需求,加强交流、协调,每月至半年一次对用户进行主题访问电话咨询企业方备有服务专线咨询电话,向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询培训参观与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示,我们有义务及时向用户发出邀请
3、工程类服务支持安装由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务,具体程序如•下--向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求--确认安装目标(电话/书面)--安装时间,工具及双方人力资源的确认(书面)一安装工程的实施维修对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修具体程序如下:•--用户系统故障现象的了解及电话指导--用户故障的预测及相应人员调拨--维修环境,工具及双方资源的确认(书面)--维修工程的实施检测及诊断根据用户需求,对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务•工作辅助企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务•三.项目培训方案课程培训包括1)安装培训;2)使用培训;3)维护培训由企业方负责制定培训计划,提供培训教材和相关材料,并派遣合格的培训工程师进行培训由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员根据工程实施方案,企业方将制定详细的培训计划,并提供详实的操作手册针对不同层次的软硬件应用人员,我们将提供以下两个层次的培训
1、一线业务人员培训企业主要针对一线业务人员培训I,如授课教师、班主任等使其对项目的软硬件设备有足够的认识,掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来
2、系统维护人员培训对于系统维护人员,首先要求具有一定的计算机基础知识我们将根据其掌握的程度,主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训I,在条件允许的情况下可以安排到企业方或原厂商进行培训,使其具有一定的维护能力2013年10月28日。