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电话客服个人年终工作总结电话客服个人年终工作总结「篇一」年已成为过去,新的年也将迎来在这一年,我跟着领导的指示做事,20xx20xx在电话客服这岗位里有收获许多知识,同时也积累到一些做客服的工作经验,更有了新的一番变化更因为有了同事的帮助,我对自己的工作不断的探索,有了很多新的发现那在回顾这繁忙的一年,我将年的电话客服工作有总结如下20xx
一、用心对待工作做客服这一行,是很辛苦,我不仅要用心去工作,还要面对一些客户的刁难,我必须要调整好自己的工作状态,才能去把客服做好因而我为了能够让工作顺利,我特别的用心工作,不管面对什么样的客户,我都会保持良好的状态去回复客户我在打电话的时候,会用本子和笔认真的记录客户的问题,会用心记录客户的建议,在事后整理好所有客户的信息和建议,然后上交给领导审阅在每天的工作结束之际,我会整理好一天的工作,总结工作,反思工作,并把办公桌整理好,为我第二天的工作提供便利
二、服务态度良好我是电话客服,主要是在电话里接待客户,回答客户提出的问题,帮助客户办理业务,做好业务后续的服务我在接电话时,我是一直保持微笑的,声音也是清晰准确的表达,努力用标准的普通话回复客户与客户交流的时候,我是用敬称“您”的,充分给予客户尊重尊敬在与客户结束通话时,我会用“谢谢您的配合”“再见”作为结束语言,总之尽可能的给予客户好的印象,努力去服务好我们的客户在这样的好的服务态度的运作下,我的业务办理的特别顺利,也与很多客户有了很好的一个联系,为公司招揽了很多的客户资源
三、勇担个人职责我是客服人员,虽然是电话客服,不用跟客户正面相对,但是我也是公司的一个形象,所以我在工作中,我很勇敢的去承担自己的职责如果工作犯错了,我会向上级报告,并且自己想办法把错误改正,解决自己造成的问题我在工作上极其负责,只要发现自己有错,绝不会把错误丢给别人,我会自己去承担,也不让公司为我去背锅正是因为这种品质,我在工作上是越来越好了,把错误改了之后,工作成绩更好在即将到来的新年里,我要一更好的状态去工作,为公司争取到更多的优质客户资源,与大家一起把公司努力壮大起来电话客服个人年终工作总结「篇二」电话客服年终个人工作总结自年年初进公司到现在,已经有一年有余了20XX电话客服年终个人工作总结在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的‘成为一名中国人寿客服专员了万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式资料共享平台《电话客服年终个人工作总结》另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员电话客服个人年终工作总结「篇三」加入公司已快一年,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容快一年的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里对自己年的20xx工作做一些总结
一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,服务过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么如果对产品都不够熟悉的话,那么在回答问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧,很多时候和客户电话联系,如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断电话,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比较多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的
二、做好本职工作在工作当中,我会认真的打好每一个电话,从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,在接听电话的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做安慰或者是及时的处理问题,特别是有时候客户的情绪比较激动,更是考验我们电话客服的能力,不能走进客户的情绪里面,被他带了,不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题
三、专业服务态度作为电话客服,必须要有专业的服务态度,无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心,认真的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和善的语气,才能让客户来相信你,让你为他服务,年初的时候,我的服务还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去服务,去耐心的帮忙解决问题一年的时间,我也有很多的不足在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道电话客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,认真的去完善自己,做好工作电话客服个人年终工作总结「篇四」
一、网络工作内容、更新网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,1XX让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文2章,宣传英语xx、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取
3、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息,掌握大家对英4xx xx语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈5阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告、撰写英语公益活动一一高中建设的文章6xx、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容7xx
二、客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究通过这一个月以来,客服工作的完成我对自己并53不是很满意,主要存在一下问题、咨询量本身与上月相比有所降低
1、针对咨询的人约访数量降低
2、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看3转变到被我们学校真正所吸引
三、针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,1努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重、加强在网站上对英语的宣传力度,将客服的连接尽可能多的加入到所发2xx53文章的网页,提高点击率、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而3心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作电话客服个人年终工作总结「篇五」来到的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了XX以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料一是网站资料的更新,二是客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很满意53下方具体的来说明一下工作的完成状况
一、网络工作资料、更新网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,1XX让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文2章,宣传英语XX、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取
3、查看百度贴吧、百度明白中涉及到英语学校的相关信息,掌握大家对英4xx xx语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子(这段时光没有发现恶意问题)、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈5阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告、撰写英语公益活动一一高中建设的文章6xx、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关资料7xx
二、客服咨询状况53在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将53网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究透过这一个月以来,客服工作的完成我对53自我并不是很满意,主要存在一下问题、咨询量本身与上月相比有所降低
1、针对咨询的人约访数量降低
2、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看3转变到被我们学校真正所吸引针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,1努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重、加强在网站上对英语的宣传力度,将客服的连接尽可能多的加入到所发2xx53文章的网页,提高点击率、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而3心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。