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物业服务方案物业服务方案「篇一」尊敬的ZZ XX置业有限公司领导您们好!诚挚感谢您们,给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会我公司是一家新兴的物业管理服务企业,是XX市物业管理协会会员单位,目前接管项目为一城市别墅住宅小区,另有一个待接管项目为一居城市花园住宅小区我们深信,在ZZ公司领导支持和关心下,通过我们的努力,〃物业〃和〃古城•饮食街〃结合,一定能在更大程度上提高楼盘品质,确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境,确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益在此,我们郑重承诺秉承物业〃服务创造价值-品质成就未来〃的企业理念,推行〃客户满意是我们永恒的追求〃的全员服务宗旨,倡导〃管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化〃,最终形成以〃高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向〃为核心的物业管理品牌风格我们根据与ZZ公司领导就古城-饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料,精心制作了此份物业管理方案书,希望能凭我们在高端物业项目的‘物管心得和经验,结合政策法规和客户实际需要,向ZZ公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案,我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月元,前期开办费用预算为X*万元
一、范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动
二、术语和定义本标准采用以下术语和定义
2.
1、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地
2.
2、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动
2.
3、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收
2.
4、顾客接受物业管理服务的组织或个人示例物业产权人、使用人及其他相关方
2.
5、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外,提供为满足顾客个性需求的服务
2.
6、突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件)等
三、基本要求
3.
1、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质,符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求
3.
2、物业管理承接验收
3.
2.
1、物业管理企业应依据相关规定,与业主方进行物业管理承接验收;
3.
2.
2、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.
2.
3、移交的物业资料记录清楚,签订了《承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定;
3.
2.
4、
2.
4、完成了承接验收备案
3.
3、管理机构与人力资源配置要求
3.
3.
1、物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的管理机构,配备适当的管理服务人员;
3.
3.
2、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书
3.
3.
3、从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理基本法律、法规和政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用相关专用设施设备
3.
3.
4、管理服务人员着装统
一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情
3.
5、管理服务要求
3.
5.
1、制订有切实可行的物业管理服务方案,有较为完整的管理服务制度和作业标准,并认真执行;
3.
5.
2、房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;
3.
5.
3、物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.
5.
4、实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.
5.
5、公示24小时服务电话;
3.
5.
6、有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.
5.
7、管理服务中的相关作业记录完整,可追溯
3.
6、档案管理
3.
6.
1、物业管理档案健全,有专人保管,查阅方便
3.
6.
2、有较完善的物业管理档案制度,档案内容至少应包括
3.
6.
2.
1、物业竣工验收及承接验收档案;
3.
6.
2.
2、设备台帐和管理维修档案;
3.
6.
2.
3、顾客资料档案;
3.
6.
2.
4、物业服务日常管理档案
3.
7、财务管理
3.
7.
1、建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.
7.
2、物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范;
3.
7.
3、实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况
3.
8、顾客满意度
3.
8.
1、写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查,顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.
8.
2、
8.
2、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3;
3.
8.
3、对调查结果进行分析,有改进措施
3.
9、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内,努力满足顾客的专项服务需求,开展专项特约服务
3.
10、节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案,并认真执行
3.
11、突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门,并采取相应措施
四、顾客服务
4.
1、接待服务有条件的写字楼应设置总服务台为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;不具备设置总服务台条件的写字楼,物业管理机构应设置服务窗口,受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉
4.
1.
1、入驻、退租服务顾客需入驻和退租时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间内办理完成相关手续,及时建档、归档
4.
1.
2、报修接待服务顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目当天完成(预约除外)维修完成后应进行回访
4.
2、邮件、报刊杂志收发服务
4.
2.
1、正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.
2.
2、挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.
2.
3、每日10:00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件,应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
4.
2.
4、顾客迁离本物业后,应为顾客提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知顾客领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局
4.
3、装修管理服务
4.
3.
1、制订装修管理制度,告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.
3.
2、签订《装修管理服务协议》,明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.
3.
3、建立顾客装修档案,内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料
4.
4、投诉处理
4.
4.
1、物业管理机构直接受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复投诉者属于物业管理责任的,应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作物业管理机构与投诉者无法协商解决的,应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.
4.
2、物业管理机构直接受理的投诉,应在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;
4.
4.
3、顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;
4.
4.
4、向公安机关报案的投诉,应协助公安部门处理;
4.
4.
5、涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理;
4.
4.
6、受理、处置顾客投诉应做好记录
4.
5、专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求,应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的,原则上应当受理,不能受理的要告诉原因
五、房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.
1、房屋共用部位维护管理
5.
1.
1、建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知顾客正确使用房屋,遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.
1.
2、
1.
2、墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理;
5.
1.
3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,维修养护记录完整;
5.
1.
4、根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的安全状况,做好检查记录;
5.
1.
5、发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时提出方案或建议,经房屋产权人同意后组织实施遇紧急情况时,应采取必要的应急措施
5.
2、装修管理
5.
2.
1、执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定;
5.
2.
2、按照《装修管理服务协议》约定的时限,及时审核、回复装修人的《装修申报》;
5.
2.
3、每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止如制止无效,应向业主和有关部门报告
5.
3、共用设施设备日常运行、维护服务
5.
3.
1、变配电系统高压电气设备至少每二年进行一次安全测试,油浸式变压器每年进行一次安全测试,留存高压电气测试合格报告;低压配电设备每年至少一次全面停电检修;按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁,并做好记录;高低压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确;变压器运行正常,通风降温设备可靠,温度显示准确;直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验;功率因数自动补偿运行正常,功率因数不低于
0.9,电容器容量符合工作要求,无鼓包、漏液现象;制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送审批权限,停、送电按规定提前通知顾客;制定配电室人员出入管理制度,配电室实行封闭管理,无鼠洞,配备符合要求的灭火器材;高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次,计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定
5.
3.
2、应急供电系统每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求,水路、油路有无渗漏;物业服务方案「篇六」
一、活动目的
1、解决新员工多带来的服务品质延续问题;
2、在既有的服务水平基础上促进和提高;
3、争取业主更大的满意度和美誉度;
4、锻炼一批岗位骨干
二、相关规定
1、本次活动时间为5月13日开始到6月30日结束
2、本次活动是公司20xx年的重大工作,实行各部门主管责任制,即部门主管对活动效果总负责
3、本次活动采取分阶段实施和考核的方式,各部门主管负责按具体安排发动、推进和自评,公司组织验收
4、本次活动达不到标准的,对责任人按公司管理规定给予扣分、撤职处理
三、分工与组织
1、总协调与考核责任人李良丽,负责按照活动细则进度进行分阶段的安排与实施情况的监督检查与考评
2、创新安全服务责任人李贵周,负责按照细则安排的进度对安全形象与安全防范服务方面的工作进行布置、监督和自评
3、创新保洁服务责任人王信娥,负责按照细则安排的进度对小区保洁、消杀和家政服务方面的工作进行布置、监督和自评
4、创新房管服务责任人马小平,负责按照细则安排的进度对房管、维修、设施保养服务方面的工作进行布置、监督和自评
5、创新CRM服务责任人王芳,负责按照细则安排的进度对客户关系管理和增值服务方面的工作进行布置、监督和自评
四、活动具体安排表(略)物业服务方案「篇七」为提高全区物业服务整体水平,充分发挥物业服务在城市综合管理中的长效作用,创新物业服务工作方法,经研究决定,在全区住宅小区范围内开展“星级物业服务项目”考核评比工作,特制定本方案
一、组织机构成立区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组,管委会分管领导任组长,工委办、管委办、财政局、工委督查组、政法办、城管局、房管中心和各社区委为成员,领导全区住宅小区物业服务工作的考核评定领导小组下设办公室(以下简称区物业考核办),办公室设在区房地产管理中心,区房地产管理中心主要负责人任办公室主任,办公室成员由领导成员单位具体工作人员组成
二、评定目标通过考核和评比,在全区实行物业服务的住宅小区(含安置小区)确定一批星级(“五星”、“四星”和“三星”)物业服务项目,通过以奖代补,鼓励先进,鞭策后进,以点带面,带动全区物业服务企业提升管理和服务水平,推动物业服务工作上台阶,提高居民的幸福感和满意度
三、考核评定
(一)考核标准见附件一《开发区住宅小区星级物业服务项目考核评分细则》恭请各位领导在百忙之中细阅赐教顺颂祺祥!XX市物业管理有限公司二零年*月*日物业服务方案「篇二」
一、活动时间20xx年11月18日
二、活动地点上家属区中门2门岗
三、活动内容物业客户服务联系接待日主要服务内容如下
1、发放“交大物业安全优质服务卡”,便捷物业服务与沟通
2、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主,填写“业主、住户信息收.表”,以便建立业主档案
3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议,填写“物业服务意见建议登记表”
4、需要报修的,请填写“物业保修登记表”
5、接受、解释、转告其他意见咨询
(二)评定等级:
1、五星物业服务项目90分及以上;
2、四星物业服务项目85分至90分(不含90分);
3、三星物业服务项目80分至85分(不含85分)
(三)考核方式住宅小区物业服务工作实行区、社区两级考核社区考核各社区委对属地范围内住宅小区的物业服务项目每季度考核一次,于季度末向区物业考核办上报80分以上项目考核情况和得分具体考核方法由各社区委制定区级考核区物业考核办每半年对社区上报的80分以上物业服务项目进行复核,并在房管中心网站进行七天公示,期满无异议,向区”星级物业服务项目”考核评比工作领导小组上报考核得分,进行评定年度考核成绩以上述两级考核加权计算,其中社区考核平均分占40%,区级考核平均分占60%有下列情况之一并造成重大负面影响的,所在物业服务企业不列入星级物业项目考核
1、因管理、服务不到位,有效投诉较多,且处理不力的;
2、发生业主群体上访事件的;
3、发生偷盗、火灾、传销聚集等造成重大负面影响事件的;
4、发生电梯、窖井盖等公共配套设施设备安全事故的;
5、发生物业服务企业对业主停水、停电事件的;
6、被主流媒体曝光,造成较大社会影响,经查实且负有责任的;
7、在文明委(办)组织的文明城市创建检查中被通报批评的
(四)结果运用
1、星级物业服务项目评定以后,对于获星的项目所在的物业服务企业给予物质奖励,具体规定见附件二《开发区星级物业服务项目奖励细则》所需经费列入财政预算,由区房地产管理中心审核报领导审批后拨付至各社区委,由社区委进行发放奖励经费必须用于改善和加强住宅小区管理和服务事项,具体使用情况要进行公示并报各社区委备案
2、考核结果由区房管中心记入企业信用档案,将作为企业资质审核、承接项目及创优达标等活动评审的参考依据同时获星项目具有直接申报市“流动红旗”和上级的“优秀物业服务小区”资格
3、考核中发现的各类问题,各社区委要提出整改意见,指导并督促其限期整改
4、区房管中心适时在有关媒体、网站公布考核结果,接受社会监督
四、工作要求
(一)强化宣传各单位紧密结合物业管理工作要求,充分利用宣传阵地,及时报道经开区星级物业评比活动中涌现的先进事迹和创新管理模式,促进经开区物业管理工作水平提升
(二)工作纪律为确保星级物业服务项目考核工作公正、公平、客观、准确,参加考核人员必须认真履行职责,不准弄虚作假,作出失真和显失公正的考评结论,做到作风深入,工作细致,形象良好,纪律严明对被考核单位违反纪律规定,造成考核结果失真的,取消评定结果和下一年度考评资格;考核单位和人员违反纪律规定,造成不良影响的,严肃追究相关单位和责任人责任
五、本方案由区房管中心负责解释
六、本方案自下发之日起执行物业服务方案「篇八」设施设备档案应至少包括以下内容:立设施设备档案a.消防系统b.变压器c.低压配电d.供、排水系统e.监控系统f.照明系统g.装修材料
二、供配电系统A、运行管理标准物业管理人员应每日检查
1、变压器的油位、油色是否正常,运行是否超负荷,是否漏油
2、配电柜有无声响和异味,各种仪表指示是否正常,各种导线的接头是否有过热或烧伤,接线是否良好
3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好,安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置
4、按时开关辖区内的灯饰
5、沿线无堆积易燃物、危险物品B、保养管理标准
1、低压配电柜维护、保养标准1)、每日工作包括a、检查母线接头有无变形,有无放电的痕迹;紧固连接螺栓确保连接紧密,母线接头处有脏物时应清除,螺母有锈蚀现象应更换b、检查配电柜中的各种开关;紧固进出线的螺栓,清洁柜内尘土c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好,有无烧损2)、物业管理人员保证,低压配电柜的养护,每半年一次其顺序是先做好养护前的准备,然后分段进行配电柜的保养
2、变压器的保养、维护标准a、变压器的养护应每半年一次b、在停电状态下,清扫变压器的外壳,检查变压器的油封垫圈是否完好c、拧紧变压器的外引线接头,若有破损应修复后再接好d、检查变压器绝缘子是否完好,接地线是否完好,若损伤则予以更换e、测定变压器的绝缘电阻C、停电应急措施的服务至少应包括
1、对于供电局提前通知,检修高压线路计划停电时,物业及进告知业主停电原因及时间,通知做好停电准备工作
2、对于突发事件停电时,物业及时与相关部门联系,问明停电原因及时间后,及时通知业主
3、当维修和保养电气设备需计划停电时,服务中心提前通知停电范围、时间,维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施原则上停电选在下班时间或节假日期间
4、当供电系统出现突发事故时,维修员应迅速进行抢修,必要时通知业主停电时间及原因
5、当发生火灾时,应停止动力设备供电
三、电气设备管理标准物业管理人员应保障
1、正常情况下,配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性
2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定
3、在增添大容量的电气设备时,需重新设计线路,并经过有关供电、消防部门审核同意后,进行安装和使用杜绝在电气线路上增加容量,以防过载引起火灾
4、建筑内采用采用铜芯导线;敷设线路进入夹层或闷顶内,需穿管敷设,并将接线盒封闭
5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳,需有可靠的接地保护
6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物,碘鸨灯、荧光灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器),不可直接安装在可燃物体上;深罩灯、吸顶灯等,如安装在可燃物件附近时,需加垫石棉布或石棉板隔热层;对于碘鸨灯、功率大的白炽灯的灯头线,采用耐高
7、温线穿瓷套管保护;厨房等潮湿地方采用防潮灯具
8、配电室作防火分隔处理
9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电,备有应急电源,消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上,并定期进行维护检查,以保证随时可用
10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试
11、在配电室和装有电气设备的机房内,配置适当的灭火器材物业服务方案「篇九」为达到业主的要求和期望,遵照物业服务的目标任务,以真诚、友善、高效、精致的服务精神及科学规范、务实细致、安全文明、精益求精的质量目标,切实做好县长途汽车站物业服务工作,获得业主与旅客的满意,特制定县长途汽车站物业服务方案
一、指导思想认真学习物业服务知识,掌握物业服务技能,树立物业服务意识,加强物业服务工作,实现一流物业服务水平,为县长途汽车站营造清洁、安全、舒适的工作环境
二、总体目标通过细致、周到、真诚、高质量的工作,优化县长途汽车站物业服务,打造凸显精细服务特色,逐步形成“规范化、常态化、特色化”运作,推动物业服务工作向规模化、现代化方向发展
三、物业服务内容-清洁服务
1、汽车站大厅、通道保洁每日打扫2次,拖洗干净;每日收集垃圾;每日用干净的抹布擦抹墙面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施;墙面、天花板每月除尘1次;每周擦1次门窗玻璃做到地面洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;房屋顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,地面干净无杂物、污迹,有光亮;所有玻璃、门窗等要保持明亮、干净
2、共用卫生间每日保洁2次,做到通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面要求室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面基本洁净
3、道路每日保洁2次,保持道路干净、无浮尘、无杂物、无油污,无积水、积雪、污渍、泥沙;雨雪天气及时清扫路面,确保无积水、积雪
4、绿化带每日保洁2次,清除绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾,目视基本无杂物、无污渍、无垃圾
(二)水电服务水电是汽车站正常工作和生活秩序必不可少的物质条件,水电支出是汽车站财务的一项重要费用,必须千方百计减少这两项支出和浪费,合理和科学用水用电一是加强宣传,提高节约意识,要珍惜汽车站财产,爱护一切水电设施,不浪费一滴水、一度电二是加强水电管理,杜绝浪费设立水电专职管理人员,对全站用水用电情况进行管理,每日巡视水电设施和使用情况,确保大家节约用水用电,杜绝常流水、长明灯等“跑、冒、滴、漏”现象的发生三是提高水电管理人员责任性与技术水平,在做好正常供电供水工作的同时,加强能效分析、节能挖潜、节能监管等全方位管理工作
(三)安全服务汽车站的安全防卫工作是物业服务的重中之重,要建立健全严格的出入管理制度,增加巡逻次数,二十四小时安全监控,恶劣天气加强门窗巡查等一系列积极有效的防范手段,加强安全管理力度在实际安全服务中,采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,彻底维护汽车站的公共秩序,防止和制止任何危及或影响汽车站安全的行为对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并及时通知值班保安就地处理
(四)消防服务汽车站规模大、功能多、设备复杂、人流频繁,为防范火灾,做好消防服务,与物业员工签定消防责任书,明确消防安全责任人,积极宣传消防基本知识,帮助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能,二十四小消防监控,定期进行消防设施的检查和保养,定期进行消防联合演练,人防与机防有效结合,确保汽车站消防安全
四、管理目标超越业主和旅客期望,追求细致与完美,提供清洁、安全、和谐、舒适的工作环境树立“以人为本”的服务理念,明确物业服务主要任务一是服务、二是服务、三还是服务做到安全第
一、质量为重遵循“严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确”的工作原则,实现品质服务、超值服务、创新服务
五、管理措施一流的物业必需一流的管理,要加强对员工队伍管理与培训,按照实际物业服务需要,设置岗位,配备人员,开展业务培训,全面提高业务素质;在具体物业服务工作中,制定岗位职责,做到责、权、利分明;加强员工思想作风建设,树立全心全意服务的观念和物业的品牌意识;对物业服务工作进行业绩考核,优胜劣汰物业服务方案「篇十」提高服务中心的管理和服务质量,首先应高提高所有从业员工的专业化水平,使其产生态度、信念和行为的改变,并能持续改善其工作和绩效,因此,所有提高管理质量的立脚点,都应该是围绕人来展开的具体的实施当中,在工作方面,我们应该针对员工的实施全面质量监控,持续追求专业化、精细化管理,具体操作应该朝向持续改善各种作业流程,以及不断达成顾客满意的方向,其做法包括以业主为中心点、慎选稳定员工、教育培训、企业文化宣贯、梳理流程、专业知识交流学习、关键阶段事件的稳妥处置等形成内部管理的差异化特色;在员工业余文化生活及成长方面,人文的关怀、业余活动、个人职业生涯的规划设计,以满足从业人员追求成长的需求和产生归属感我们服务中心将采取以下措施进行管理质量的提升
一、加强技术技巧、物业知识、企业文化等的培训学习可以采用交流学习、重点案例讲解等多种形式的持续展开,提升员工的专业化、技能水平,为全面提升服务水平奠定基础每周例会一句企业文化标语;每周例会轮流提出或讲解一个案例;每月一次个人技能展示使员工正确认识物业服务,树立员工的自信心,改善工作态度
二、降低人事流动,稳定员工队伍物业管理市劳动密集型行业,薪酬和且进入的门槛很低,但建立一直稳定的队伍对于管理和服务都有至关重要的作用首先建立合理的薪金,已经制定完毕;再者,周期性的给员工谈话,了解思想动态;给年轻或优秀的员工制定合理的个人职业生涯规划;针对周围拆迁区域较多,给员工解决用餐等实际问题;给员工争取各向娱乐设施的使用权,丰富员工的班后生活
三、完善内部管理制度服务中心在坚决贯彻执行使用IS09000表格、质量要求的基础上,制定了适用于服务中心的各项制度和个性化表格,力争做到最完善的物业管理服务为加强安全管理,营造安全第一的工作氛围,面对服务中心点多面广的现实情况,我们制定了节假日值班巡视表、各岗位员工工作注意事项、新员工工作内容阅知等为便于
四、场地安排
1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅,并摆放2幅宣传KT板(服务内容、宗旨及温馨提示)
2、在门岗内设立接待处,提供茶水及取暖设备物业管理中心客户服务部后勤总公司物业客户服务联系接待日服务内容为了加强与家属区客户联系沟通,收.客户意见,了解客户需求,不断提高物业服务质量,后勤总公司物业客户部现实施服务联系接待日活动,服务内容如下
一、发放“交大物业安全优质服务卡”,便捷物业服务与沟通
二、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主,填写“业主、住户信息收.表”,以便建立业主档案
三、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议,填写“物业服务意见建议登记表”
四、接受、解释、转告其他意见咨询后勤总公司物业客户服务部20xx年十一月十八日后勤服务总公司物业管理中心日常管理,通过整理、修改、补充服务中心适用的规章制度,弥补了服务中心的管理缺陷,做到有章可循
四、以业主需求为核心,注重日常细节服务服务中心通过保安、维修等工作亮点的建设,营造协同一致为业主服务的氛围,不断改进和提升服务技能,及时发现并弥补物业管理上的漏洞如物业基础设施建设向业主提出的相关建议,业主意见回访等,将社会相关安全、卫生等方面信息及时的通知业主,在各个小区设立物业服务专栏物业服务方案「篇十一」物业管理作为一种服务性很强的职业,要想把这个工作做好,就必须把服务质量提高上去,为响应公司对服务提出新的服务要求对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字,高标准服务质量,要求在二一0年下半年服务有新的突破,制订本方案
一、服务的理念
1、服务含义a、微笑待客b、精通业务上的工作c、对客户态度亲切友善d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物e、邀请每一位业主(客户)再次光临f、营造温馨的服务环境g、用眼神表达对业主(客户)的关心
2、为什么要做好服务
5.
3.
3、衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意为了让业主满意我们的服务,我们应树立以下观念a、没有业主就没有我们存在的价值,让客户满意是我们存在的目的b、我们是一家软件技术服务公司,为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本c、业主永远是第一位的,永远都是对的,每一位业主(住户)都是重要人物,每一次服务都是重要时刻2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心,如果解决了,对我们改进工作是个机会b、有抱怨,这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了3)、对业主负责到底,让业主百分之百满意对业主应负责到底,不能打半点折扣,解决问题不能只解决一半
二、服务的要求
1、实实在在承诺,诚心诚意服务(对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字)
2、说到的就得一定做到,做不到的就绝对不说,应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话,服务禁用语a、非职权范围能解决的问题,绝不能说“我们不管”b、对于房屋质量问题报修、投诉,绝不能说“跟我们没关系”c、自己不能解决的问题,绝不能说“没办法解决”d、业主发表自己的意见和看法时,绝不能说“随便”e、业主咨询的问题自己无法确定时,绝不能说“不清楚”,“不知道”f、对业主提出报修问题,绝不能说“等一会”,“没时间”,“不行”三.服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
(一)、客服部
1、客服岗位基本要求实行首位责任制,首位接待负责落实处理,处理不了及时上报1)、有规范的岗位责任制度2)、建立住户档案,将项目部档案及移交给的各种资料保存完好3)、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情4)、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,急修半小时内到场,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录5)、根据业主需要,提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务,公示专项服务项目和收费价格,业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见
2、客服服务、工作规程及标准1)、客服人员仪容仪表岗位形象总体要求仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢
(1)讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方
(2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟工作牌在左胸位置佩戴端正
(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物
(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗不得蓬头垢面或酒后当班2)、言行举止:
(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢
(2)禁止有任何非职业性的举止言行,如哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向
(3)接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别
(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,XX物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话
(5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门主人应答或开门后,应先作自我介绍“打扰了,我是御溪物业客服部的XXX(名字)今天来拜访您是关于XX事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录如果对方不愿意,不可强行闯入若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条
(6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班3)、来访接待对于来访业主热情主动的接待,实行站立、微笑服务,严格按照客服各项接待工作流程接待,合理安排员工接待工作,不得让业主办理手续时等待接待认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,客服部开《物品出门条》,客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区
4、来电接待认真听取客户来电内容详细回答客户提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听
1、接听投诉电话应保持平和的心态,同情、理解、专心的倾听,避免向业主表露情绪,避免与业主纠缠以往的不快,避免向业主陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满,给予真诚的道歉,严禁推脱责任
2、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时,应认真做好记录,并就有关未解决的问题进行解答,同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况,并及时将处理意见反馈给用户
3、业主对于服务质量提出投诉时,应认真做好记录,并逐级汇总反馈给项目部
5、报修接待:对于业主报修、投诉及遗留问题,尽量做到亲临现场验证核实,对于处理情况及时跟踪回访,向业主及时反馈处理信息,不得等业主向我们二次反映问题
1、日常报修:a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并及时登记在《业主报修台帐》上;b、根据报修内容,和业主预约维修时间,填写《工程维修单》,及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;C、维修完毕,工程部人员反单后,客服部根据工程维修情况及时回访,每月进行汇总、统计
2、保修期内报修a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并及时登记在《业主报修台帐》上;b、根据报修内容,和业主预约维修时间,联系施工单位及时维修;C、维修完毕,通知工程部人员前去验证,客服部根据维修情况进行回访3公共区域维修a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等,并及时登记在《业主报修台帐》上;b、根据报修内容,填写《工程维修单》,及时通知工程部人员携单及时维修服务服务理念您的满意是我们的永恒追求服务承诺优质、高效、专业、诚信服务范围教学区、家属区物业月艮务宗旨敬业报校诚信服务保障有力追求卓越温馨提示
一、防止家用电器故障引起火灾正确方的案,范.欢使用电源线,不私拉乱设电线,不违章使用各种电器设备,保证安全用电
二、保持楼道畅通请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内,避免火灾发生并消防通道畅通外出时关闭电源开关,燃气阀门,切断各种火灾隐患,做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作
三、请保护环境卫生,良好的居住环境靠大家一起来创造
四、外出时管理好自己的宠物,防止发生宠物咬人事件
五、请及时清.摆放在阳台及室外空调台上的物品,勿将任何物品抛出窗外,避免高空坠物事件造成人身财产损失
六、停车时,请将贵重物品及现金随身携带,关好车门窗,锁好防盗锁及报警器业主、住户信息收.表尊敬的业主、住户,您好!为更好地•及您的家人提供及时、周到.安全、有针对性的物业服务,共同创建和谐社区,人文居所,同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系,我司需要建立全面准确的业主档的烦请您或您的家人提供本表所需信息,我们将以严谨的职业态度对收.的信息严格保密
一、业主、住户信息房号收.时间:收.人:
1、主要家庭成员姓名性别学历出生年月日联系方式工作单位
2、其它常住人员信息(指保姆、外来人员及租赁人员)姓名性别身份证号联系方式备注
3、紧急联系方式如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况,而物业公司无法与您本人取得联络时,可联络下列人士姓名性别与业主关系联系方式注联系方式包括固定电话(家庭/办公)、手机、电子邮箱、QQ号等
二、拥有车辆状况如目前拥有私家车,请完善下列信息车牌号停放区域和车位号主要驾驶员谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意,幸福安康!重庆交通大学后勤服务总公司20xx年H■一月物业报修登记及意见统计表序号姓名联系方式报修内容意见及建议处理回访12345678物业服务方案「篇三」安全方面重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应;
8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;物业服务方案「篇四」20xx年是集团管理提升年,为提高本物业服务中心服务质量,管理水平得以提升,铁路局物业服务中心制定提升方案如下
一、注重以情管理,掌握思想动态俗话说“三个女人一台戏”,女人琐碎的事太多本服务中心三十多名员工全都是女员工,根据这一特点,制定出每月一次“员工发泄日”在月末的星期天用一下午的时间,让大家倾心交流,可以谈工作、拉家常、提建议等等有话当面讲,避免一些误会的产生,员工与管理者之间的沟通是心贴心的,通过交流掌握员工的思想动态,便于管理
二、针对员工素质,讲究方式方法企业文化是抽象的,对于一线员工来讲是深奥的,尤其是对那些文化水平较低的员工,一提学习就皱眉头鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划用地道济南方言阅读《X报》、《百年X》等刊物,读报就像在说话不别扭,不紧张趣味问答通过有问有答的.方式,使学习不枯燥
三、定期技能评比,激发员工上进长时间的在同一工作环境,重复同一劳动,难免有消极怠工的现象除学习较为先进的工具使用以外,我中心还定期举行技能比赛,评出名次表扬并颁发小小奖品通过比赛提高技能并激发员工的上进心
四、穿插娱乐活动,增强团队凝聚力铁路局物业服务中心办公楼较多,因此员工分布较散,如果没有措施办法的话,员工之间可能都不认识,更谈不上团队凝聚力了本中心根据计划并逐步实施娱乐活动春季踢健子、跳绳夏季花园赏景拍照冬季厨艺竞赛当然够级比赛更是主打通过一系列的活动,增进了友谊,生活也变得充实和快乐起来更为重要的是增强了团队的凝聚力我坚信通过我们的努力,铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼物业服务方案「篇五」。