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满意度调研报告满意度调研报告「篇一」
1、调查方法本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了28天的时间,调查表反馈有效率95%
02、客户满意度调查表统计本次调查按照20xx.11-5月出货记录,销售客户为17个,共发出的调查表17份,调查率为100%,收回15份,回收率占发出调查表的
88.2%,调查数据有效在回收的调查表中,总体评价很满意的客户有13份,总体评价,满意的客户有2份,总体评价不满意的客户有份
3、调查情况简介客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品性能,交货,价格,售后服务等)与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动具体调查工作由公司销售部负责运作为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户2银行泄露个人信息,并以此来推销保险和理财产品3网上银行1网上银行年费不合理2存在安全隐患不安全3使用不方便,年纪大一些的不会使用4营业厅业务1等候区域设施不齐全2等候时间太长3业务窗口效率低5投资理财1投资理财产品的整体收益风险大2产品类别少,不能满足更多人需要
五、中国银行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度1当前,我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换在此时期,银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低,中间业务利润所占份额将逐步提高适应这种变化,中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务,当前此类业务的发展已初露端倪
(2)实行业务分区将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,加大重点网点资源投入2提高客户对服务品质的满意度
(1)增强服务人员的服务意识可以增设“微笑服务”评比,奖惩措施分明
(2)分时抽查定期检验工作人员柜面业务流程,使其熟练掌握以提高办理效率
(3)及时更新ATM机等电子设施,避免出现按键不灵,吞卡等现象对网上银行等电子银行产品提供教学视频,发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等
(4)增加信息透明度定期发送电子账单,信件等,使顾客了解自己的每一分钱用到了何处
(5)更加人性化服务营业厅提供饮水与休闲区,可放几台电视,多介绍业务或者休闲娱乐,以缓解储户等待的焦急感附录1(问卷)满意度调研报告「篇四」除直接加价销售外,各类变相加价行为亦层出不穷个别4s店销售车辆的同时,要求消费者必须购买不同价值的大礼包,大礼包内含有4s店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务,如果消费者不选择购买礼包则无法买到车辆因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上,导致消费者很难举证商家的变相加价行为
(二)销售、保险、挂牌各环节构成利益链,造成强制代理行为频出青岛市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示,近几年有关汽车投诉高烧不退以20xx年为例,汽车类案件达到1601件,占投诉总量的
7.73%其中,商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一从本次调查看,约一成多的消费者经历过车行强制代理行为从客观上分析,存在相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位的因素;从主观上分析,是商家为了获得更多的效益,自然形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链,车行通过代理保险,按比例从保险公司获得返还的手续费,通过代理挂牌,获得代理费正常的代理行为本不违法,但车行在代理过程中,往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为,引发纠纷
(三)零配件垄断产生的连锁反应,使得维修中配件问题饱受诟病目前实行的《汽车品牌销售管理办法》赋予了汽车厂商较强的话语权根据《办法》规定,厂商提供的“原厂配件”知识产权、定价权归本单位,4s店使用的零部件须从厂家获取,且不能自主定价,造成了维修配件渠道垄断,导致零配件价格居高不下为降低成本,个别4s店会在配件上做文章,比如配件只换不修,诱使消费者更换配件,提供的配件以次充好等,甚至个别4s店会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品,屡屡侵害消费者权益
(四)商家对《消法》、《汽车三包规定》等执行不力,消费者合法权益屡受侵害实践中,个别商家及工作人员对《消法》、《汽车三包规定》等法律法规客观上掌握程度不高,主观上不重视、不执行,屡屡侵犯消费者的合法权益调查显示,汽车维修保养过程中,消费者对价格不明示、不透明,配件只换不修等问题颇有微词按照规定,消费者享有知情权,有权要求商家提供商品价格、产地、规格、主要成份或者服务的具体信息,而不少商家明知故犯,甚至刻意规避,出现问题不依规办事却推脱责任,导致法律法规没有起到规范作用
四、提升我市汽车行业消费者满意度的建议和措施为进一步规范汽车行业经营行为,切实维护广大汽车消费者合法权益,市消保委提出以下建议
(一)政府职能部门要加强监管一是各部门间强化协作,构建联动监管机制对汽车销售及售后服务中出现的加价收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为予以严肃查处二是鼓励、引导建立汽车维修配件自由流通机制,打破配件渠道垄断鼓励原厂配件生产企业向汽车市场提供原厂配件,通过市场调节以降低零配件价格,降低消费者维修成本三是推进完善汽车销售、维修企业诚信体系建设建立健全汽车销售和维修经营者的违法经营情况通报机制,创造良好竞争氛围,提升行业整体服务水平;发挥消费者评价导向作用,倒逼和推动诚信建设;四是建议出台汽车维修规范合同文本建议工商、交通运输、汽车行业协会等部门研究制定符合经销者、维修者和消费者共同利益的规范性合同文本,在汽车维修行业内推广使用,预防商家自行制定霸王条款行为,为消费者依法维权提供法律支撑
(二)经营者增强诚信意识,做好市场第一责任人本次调查显示,消费者对汽车销售、维修环节的服务满意率总体偏低,对加价销售、强制代理挂牌、贷款,维修欺诈等行为感到不满,经营者应高度重视消费维权工作,善于倾听消费者意见和建议,自觉并敢于承担责任,根据本次调查反映的问题,有针对性地积极改进,规范管理,维护企业信誉一是汽车企业未雨绸缪,依法制定新发展战略根据国家工商总局公布,已于20xx年10月1日停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作,建议汽车生产、销售企业严格遵守《反垄断法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等法律法规,在价格限制、地域限制、客户限制、强制搭售、售后原厂配件渠道垄断等方面提前规划,制定符合法律要求的新发展战略二是加大内部教育培训力度,提高员工素质员工是服务行业的执行者,员工素质对行业发展及服务质量起着关键性的作用汽车销售、维修企业要加强员工培训,组织员工分期、分批进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的学习同时,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,提高责任心,优化汽车行业服务流程和服务标准,减少消费纠纷,提升企业的社会形象三是保障消费者的知情权,提高消费者满意率汽车销售、维修企业应如实告知消费者消费的主要信息,维修工时费、常用零配件价格、维修保养项目均应明码标价,上墙公示对零配件的产品信息,要向消费者当面展示或提供书面证明材料对消费者反映较集中的更换零部件所有权问题,服务人员应于更换后向消费者出示,并由消费者自主决定旧件的归属四是着力提高维修人员技术水平,增强企业核心竞争力调查中,很多消费者选择维修商家是源于维修技术好,但与此同时,也有
10.1%的消费者遭遇过维修人员技术差的苦恼企业应在提高维修人员技术方面多下功夫,加强从业人员对汽车维修检测高新技术的认识,及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺
(三)消费者提高自我维权能力,做到科学理性消费作为有车一族,消费者要学着利用《消法》、汽车三包规定等法律武器维护自身权益,做好事前预防,事后维权尽量选择证照齐全、信誉较好的商家购车时,要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件,对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况,要考虑后再做购买决定同时,注意将商家口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容写进合同或提供书面承诺维修保养时,要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录,注明有关情况及维修后零部件使用年限如果发现企业有违约违法行为,可以先跟商家协商解决,也可以通过消保委、有关行政部门投诉,但要注意保留相关凭证,及时、理性维权满意度调研报告「篇五」概要梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向1绪论
1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台,20xx年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆,同比增长56虬所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放L2研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义首先,有利于汽车经销商转变经营战略通过实施客户满意度战略,汽车经销商把战略重点转向客户,通过不断改进服务来增加对客户的价值,让客户产生依赖感,超过竞争对手,这个过程会增强企业竞争力而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业,企业的产品本身就是企业所提供的服务,通过开展满意度评估,可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略,大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念,也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务,从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意,客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后,员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高2研究的方法
2.1调研方法本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况,并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解,总结出研究中存在的问题,并从这些存在的问题着手问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写,获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析,从而收集研究所需数据的方法
3.2统计方法采用管理统计中描述性分析管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述,以发现其某些内在规律的分析方法
2.3调研方案设计第一步文献研究收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识第二步问卷设计根据文献研究得来的数据设计第三步问卷调查策划方案确定分工,地点,时间,对象,花费等第四步数据分析介绍调研的分析方法和分析方案等第五步调查结果将调查的数据以及分析结果进行归类总结3客户满意度
3.1汽车市场顾客满意度的概念经查阅文献后,汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度性能是顾客优先考虑的第一个因素,它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计,而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度销售时的服务包括销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容售后服务主要包括维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数人们现在更多是考虑售后服务除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度企业环境主要包括购车舒适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况企业形象包括企业信誉评价、品牌形象、员工形象附加价值包括顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度,而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注
4.2顾客满意度评价体系汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度
1、影响汽车市场顾客满意度的因素一是汽车的外部质量,包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量;二是内部质量,包括内部空间、舒适性和空调性能;三是性能,包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性;四是售后服务;五是养护费用
2、顾客满意度模型20世纪90年代以来,世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试,提出并建立了顾客满意度指数模型Customer Satisfactionindex,简称CSI,通过它来度量个性化经济的质量-------------------国家的服务水平我国也于1999年开始对顾客满意度指数进行研究,通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步,获得一些成果如瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型SCSB、美国顾客满意度指数模型ACSI、欧洲的顾客满意度指数ECSI模型其中国内应用的比较广泛的有四分满意度调查,在全部调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的
4、数据分析我们将客户满意度调查分为三级,即很满意,满意,不满意,对应分数分别为5分、3分和1分我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析1)、本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的2)、从数据来看,顾客对公司产品质量,售后服务得分为很满意但对交货准时度得分相对较低3)、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致,因此我们应该重新定位产品结构,增加品种,加大库存量,采用较完善的管理来减少交货期迟延
5、调查总结从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的对于我们的弱项,交货准时度,问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致因此我司需要有的放矢,扬长避短,客户满意的方面我们要稳定保持,不满意的方面还需要各部门努力合作改善!满意度调研报告「篇二」图模型,国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型,这个模型简单明了,分析方便有效,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是设计、调研,还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作
3、样本确定那么在客户满意度调查中具体如何确定呢?在实际的操作中,我们使用了范围很广的是抽样调查方法,抽样调查与普查方法相比,抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点,也克服了一些传统的调查方法,如重点调查、典型调查)的主观性、随意性和代表性不强等弱点,是较为科学和客观的一种调查方法在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中,我们选择了非随机抽样中的判断抽样判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样,或由该领域内有经验的专家选定样本而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街,根据我们的调查者的主观判断来选择
4、问卷设计这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户,囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择
5、问卷调查分析此次客户满意度调查总共发放30份问卷,收回30份,其中有效问卷30份,有效率100%o
2.您之前有关注过奔驰这款车吗?A有(80%)B没有(20%)
3.您通过什么方式去了解奔驰?A汽车之家(56%)B到店咨询(17%)C车展(13%)D朋友之间的介绍(13%)
4.您对品牌的总体印象?A非常满意(17%)B满意(53%)C一般(27%)D不满意(3%)E非常不满意(0%)
5.您选择此品牌的原因是什么?A舒适性(23%)B安全性(23%)C动力性(17%)D品牌知名度(30%)E经济性(3%)F其他(4%)
6.您买这品牌的车会选择什么颜色?A黑色(23%)B蓝色(17%)C白色(23%)D红色(33%)E黄色(4%)
7.您会选择到4s店进行试乘试驾体验(免费)?A会(70%)B不会(30%)
8.您注重奔驰哪些方面?A外观(12%)B内饰(30%)C技术(17%)D空间(7%)E其他(7%)
9.您购买奔驰的用途是什么?A家用(40%)B商务(47%)C旅游(13%)10你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗?A有(40%)B没有(是否会去体验下)(60%)
11.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养?A4s店(43%)B大型修理厂(7%)C汽车美容店(33%)D私人汽车修理店(17%)
6、调查结果分析通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论
1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上,更偏爱在网上先了解其次才是去看实车
2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境,以迎合现代人们的想法
3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度,防止优质客源的流失
4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度,争取提升在客户之间好评满意度调研报告「篇六」随着经济发展和人们生活水平提高,汽车已成为普通百姓的日常生活消费品据有关部门统计,截至20xx年8月份,青岛市私家车保有量近138万辆伴随着汽车销售市场的蓬勃发展,相关投诉量也逐年攀升,汽车消费维权已成为老百姓和社会各界关注的热点问题为认真履行消协组织的社会监督职责,促进汽车行业规范服务,保障消费者合法权益,青岛市消保委、青岛市工商局联合青岛私家车电台、青岛市私家车服务协会、中国消费网山东频道,于20xx年5月15日起至20xx年7月25日共同开展了“汽车行业服务情况及消费者满意度调查”活动,以了解消费者对青岛市汽车行业服务满意度的整体状况,发现问题,健全措施,督导汽车企业依法经营,营造规范、诚信的汽车消费环境
一、调查基本情况
(一)调查对象在青岛市具备保养、维修资质的经营店购买、维修及保养家用车辆的消费者,参与人员来自机关、企事业单位、个体经营者等社会各阶层,代表不同的消费群体
(二)调查内容主要有
(1)汽车购买情况包括消费者购买车辆最关注的因素,车行是否存在加价销售,强制搭售,强制贷款,强制代理挂牌、保险,虚假广告、信息不实,销售翻新车、缺陷车等行为
(2)消费者维修偏好包括消费者偏好的维修保养商家及原因
(3)消费者对经营者在销售、维修保养、投诉处理环节的满意度
(4)消费者在维修保养环节遇到的权益受损情形
(5)维权情况调查包括消费者的维权渠道选择
(三)调查方式以现场发放调查问卷和定点信息采集为主,以广播媒体、专业性网站开设板块调查为辅,确保调查的广泛性和客观性其中,
(1)采用现场发放调查问卷时,选择了青岛国际车展、市区检测量较大的机动车检测站、专业汽修连锁店等场所,随机对消费者进行一对一的面访式调查
(2)选择了银行、商场、生产企业等十余家单位,进行定点信息采集
(3)采用网上调查方式时,联合青岛私家车电台,在其官方微博、微信上设置问卷网页链接,由广大车友通过电子问卷方式参与调查;联合青岛红盾网、中国消费网等专业性网站开设专栏,由消费者通过电子问卷方式参与调查
(四)调查区域主要涉及青岛市市南、市北、李沧、崂山、城阳、黄岛六区,共发放调查问卷2400份,收回有效问卷2235份
二、主要问题分析本次调查问卷涵盖不同档次的自主,国外、合资等41个品牌问卷数量前22位的品牌,例如一汽大众、别克、福特等,基本上与有关部门统计的青岛市20xx年销售前22位的品牌一致具体如下
(一)“性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素调查显示,消费者在选购车辆时,最看重车辆的性价比,占48%的比例;其次是安全性能,占
22.5%;再次是车辆外形,占
15.7%相比而言,维修保养成本是大家关注最少的方面,仅占
6.1%
(二)加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中调查中,不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大,认为车行通过制定不公平的格式条款,侵害自己的合法权益有
11.2%的受访者遭遇过车行加价销售,
10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险,有
8.5%的受访者遭遇过强制搭售,销售翻新车、缺陷车问题最少,仅占
2.7%具体见图二
(三)超过三包期后,将近一半的消费者仍然愿意选择到4S店或厂家特约服务站维修或保养调查显示,超过三包期后,消费者喜欢去的经营店前三位分别为4s店或厂家特约服务站(
48.6%)、专业连锁汽修(
26.2%)和不确定(
10.9%)一定程度上说明,虽然4s店收费价格相对其他专业汽修店高一些,但近半数消费者“不差钱”,更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车,但同时也反映出消费者对社会上汽车配件质量的担忧具体如图三
(四)“配件质量有保证”成为维修保养商家最吸引消费者的法宝调查显示,消费者在选择维修保养店时,
26.5%的受访者关注配件质量有保证,
24.2%的受访者关注方便快捷,
18.9%的受访者关注维修技术好另外,证照齐全、价格优惠分别有
12.9姒
10.9%的受访者关注,而服务态度好仅占
6.7%说明服务态度和产品质量、硬件技术相比,广大消费者更看重后者具体见图四
(五)配件只换不修,价格不明示、不透明,维修人员技术水平低等问题较为普遍调查显示,过半数的受访者没有遇到过维修问题;有
18.3%的被访者反映配件只换不修,商家诱使消费者更换配件;有
14.2%的被访者反映价格不明示、不透明;有
11.1%的被访者反映配件等待时间过长;有1%的被访者反映维修人员技术水平低;有9%的被访者反映商家故意延长工时,夸大工时费用;有
6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修;有
5.9%被访者反映商家更换配件,事先不告知;有
5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好;有
5.2%的被访者反映商家故障误诊断,越修越坏;有
4.8%的被访者反映虚构维修项目一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高
(六)维修保养过程中,服务人员主动告知消费者相关情况总体较好调查中,86%的受访者表示在维修保养前,服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算
88.3%的受访者表示在维修保养过程中,如果需要增加维修保养项目,服务人员会提前告知
70.7%的受访者表示在维修保养过程中,如果车辆更换零件,服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回相对于维修项目、费用来说,关于更换下来的零配件归属问题,不少商家选择隐瞒,将旧件留为己用,一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险
(七)消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低调查显示,针对车行销售环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为
72.6%;表示不满意、非常不满意的受访者为5%;有
22.4%的受访者表示一般针对商家在维修保养环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为
62.8%;表示不满意、非常不满意的受访者为
5.5%;有
31.7%的受访者表示一般在接受服务过程中,当消费者合法权益受到侵害时,针对商家投诉处理的过程和结果,表示满意、非常满意的受访者为52%;表示不满意、非常不满意的受访者为11%,不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和
5.5个百分点,商家处理消费纠纷的水平有待提高;有37%的受访者表示一般
(八)当自己的权益受到侵害时,近四成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉调查显示,当自己的权益受到侵害时,
63.8%的受访者首先选择与商家和解;
33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉,说明消费者的总体维权意识较高,消费者协会或行政部门得到了大家的认可,在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用;另一方面,
13.7%的受访者因怕麻烦,放弃维权;
12.1%的受访者会借助媒体的力量,通过曝光促进纠纷的解决;
11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权
三、产生问题的主要因素
(一)商家为追求利润,使加价提车成为行业潜规则调查显示,商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位究其原因,不外于“利润”两字随着市场竞争激烈,裸车本身的利润有限,部分商家利用消费者急于提车的心理,借着热销车型的东风趁机加价多数消费者反映,加价部分的金额并未体现在发票上,商家涉嫌偷税漏税;而且,不少消费者忽视将“具体提车时间”在合同中予以明确,导致消费者交定金或全款后,面对商家不加价则提车时间待定的行为无可奈何,既无法追究商家迟迟不交车的违约行为,又难以依法解除合同,双方发生纠纷,商家能巧妙逃避责任满意度调研报告「篇七」
(七)配件方面对服务站的配件供应总体评价,认为好的831人,占
35.1猊认为一般的1379人,占
58.3%;认为不好的155人,占
6.6也有534人表示遇到过在修理过程中使用不满意零配件,占
22.6%o此外,调查中不少消费者还反映,4s店售后服务价格普遍较高,个别4s店维修中心出售的汽车配件除由该品牌汽车零配件供应商生产的正厂配件外,还在销售一些副厂配件部分4s店排队等候服务现象比较突出,随着汽车消费快速发展,已使部分4S店维修能力饱和且超强度运作,因排队等候服务而导致服务质量低下现象已不容忽视针对调查中发现的问题,市消保委建议如下一是国家和行业主管部门应尽快出台及完善汽车质量保证制度,特别是出台汽车“三包”规定及配套实施细则,为消费者依法维权提供法律支撑二是相关职能部门要加强监管,对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为,要予以严肃查处三是汽车行业协会要加强自律,积极开展对行业企业的管理和培训,大力推广使用《宁波市汽车买卖(销售)合同》示范文本,切实保护消费者合法权益四是广大消费者要提高自我保护意识,要选择到有实力、信誉好的4s店购买和维修汽车,要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识,在自身合法权益受到侵害时,及时向有关行政职能部门或消保委进行申(投)诉最后作为汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求,进一步完善销售流程、产品质量,落实或制定售后服务措施,营造良好的汽车消费环境满意度调研报告「篇八」
一、调查目的为了更好地加强幼儿园与家庭的联系,真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作,家园沟通,行政、后勤管理等方面的评价程度,以及了解家长对幼儿园发展的期望,及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议,从而有效的提高我园办园质量,推进我园教育教学的改革与发展,开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查
二、调查对象与方法
(一)调查对象我园12个班共423名家长参与了这次调查
(二)调查方法主要采取问卷法,辅以访谈法本次调查发放家长问卷423份,回收331份,回收率78%o为了调查家长对幼儿园工作的真实看法,我们请各位家长务必本着实事求是的态度,认真地填写了各项问卷内容并对幼儿园部分家长进行实地采访,了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议
三、调查内容
(一)对幼儿园家长开放日活动的满意程度
(二)对幼儿园班级保育工作的满意程度
(三)对幼儿园班级教育工作的满意程度
(四)对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度
(五)对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度
四、调查结果及分析通过对回收的331份调查问卷的统计分析,如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的.看法和建议调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高,具体分析如下
(一)满意程度高,社会口碑好
一、基本情况实践(调查)目标了解群众公共文化服务需求及满意度实践(调查)时间20xx年3月10—20xx年3月16日实践(调查)对象浙江省范围内16周岁以上的常住人口(包括常住本地的户籍人口;户口在外地但在本地居住半年以上者)实践(调查)方式将网络问卷的地址发给这5位调查对象,由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷
二、主要过程和体会通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查,旨在了解市民对公共文化服务的满足程度,从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足提出了针对性的建议本次收集数据共2265人,调查分析情况如下
(一)公共文化服务内容的满意度分析被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度,主要集中在比较满意和一般其中感到非常满意的只占了
6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42另外还有
9.1的被调查者感到不满意且有极小部分只占
2.1的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚总的来说政府在提供公共文化内容方面,还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求,但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下,不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展调查表明,绝大多数家长对幼儿园的整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可有46%的家长对我园整体工作非常满意;有45%的家长对我园整体工作满意家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列,在社会上形成了较好的口碑,社会赞誉也逐渐增多,知名度大大提高
(二)保教工作好,学风教风好从调查表中我们可以看出,家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%,其中,非常满意度达到67%,满意度达到33虬家长们认为我园学风教风好,教师师德好,教师们不仅业务精湛,对幼儿也负责,精心设计活动,尽心组织活动,为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围,有力的诠释了我园“精心育幼苗”的办园理念“家长开放日”活动得到家长一致好评,非常满意度高达87%家长们这样评价“家长开放日”活动“这样的活动太好了!应多开展!”“让家长们看到孩子们的活泼快乐,希望可以多办几次,让家长与孩子共同分享快乐“该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显”(结构游戏)满意度调研报告「篇九」营销学专家菲利浦、课特勒认为,客户满意度与客户让渡价值密切相关客户在选择产品和服务时,真正看重的是一种所谓的客户让渡价值烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地,赢得客户的满意,就必须向零售户提供更多的让渡价值随着零售户获得让渡价值的提高,零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用,采取多种措施来提高零售户的满意度,取得了一定的成果但我们应该清醒的看到,零售户对我们的满意度依然不高,制约着企业营销水平的提高当前影响零售户满意度不高的主要原因有零售户的需求不能得到有效满足,零售户选择的余地较小随着“按订单组织货源”工作的深入开展,供求矛盾在一定程度上得到缓解,零售户在一定范围内有所选择,但供求的根本矛盾没有解决,尤其是低端需求矛盾更为突出,零售户怨言比较多,常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应,不想买的烟烟草公司硬逼着买”这种供需矛盾长期得不到解决,势必会影响零售户的满意度我们营销人员的业务素质不高,服务零售户的能力不强客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能,其服务客户水平的高低,在一定程度上影响着零售户的满意度目前我们的客户经理素质相对较低,在服务客户的过程中,内容简单、流于形式,缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导,客户经理的作用发挥的不够充分,与零售户的期望有差距营销方式单一,不注重企业形象,信誉较差服务营销的重要内容就是讲信誉,但在实际中,有的企业在品牌宣传、推广及上柜时,过多的依靠在市场竞争中的垄断地位,采取“行政手段”的方式,零售户有时候常常是无奈的选择,导致客户群体维系的基础不牢固,影响了客户的满意度那么新的市场竞争中,应该如何提高零售户的满意度?笔者认为应该从以下几个方面入手
一、认真做好按订单组织货源工作,确保零售户需求得到最大程度的满足按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式,烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源,安排市场供应,就是通过订单的形式来反映市场需求,实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁,真实的预测零售户需求,按市场需求来组织好货源,逐步实现零售户需求的有效满足
二、树立正确的服务理念,切实加强服务质量管理提高服务质量必须树立正确的服务思想,才能使企业有明确的服务目标和方向,企业的一切营销活动都要以客户需求为中心,把满足顾客需求作为营销工作的出发点,建立比较完善的奖励和约束机制,提高营销人员工作的积极行,促进服务质量的提高
三、加强对营销业务人员综合能力的培训,提高营销人员服务客户的能力要有一流的企业,必须有一流的员工,因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念,加大对营销人员的学习培训通过学习培训,提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力,推动营销人员角色的转变,增强客户经理服务零售户的能力,营造良好的客户关系
四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制,促进服务质量的持续改进我们应该正确看待顾客投诉,通过公布投诉电话,及时了解自身的服务状况,发现并修正自己的失误,不断提升产品和服务的质量同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望,找准企业营销的目标和方向另外要建立客户满意度评价机制,对服务质量期望差距进行分析,找出存在的问题和原因,采取有针对行的措施,促进服务质量的持续提高
五、建立现代化的服务设施,增强服务的快捷性随着人们生活方式、生活预期的变化,零售户对服务的要求也越来高因此烟草流通企业必须重视这一变化,通过电话订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施,向零售户提供方便快捷的服务
六、提供个性化的服务,满足不同零售户的需求我们的零售户由于经营能力、文化素质、个人爱好等存在差别,这就决定了客户对服务期望是有差异的,因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务,才能满足不同类型零售户的需求,切实提高满意度满意度调研报告「篇十」
三、维修服务
(一)硬件设施有
28.6%的被调查人员反映,在客户休息区,不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修;有
25.7%的被调查人员反映,店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要
(二)人员素质认为好的1080人,占
45.7虬一般的1205人,占51归不好的80人,占
3.4%0特别是对于服务人员的诚实方面,471人认为很诚实,所承诺的均能做到,占
19.9%;1549人认为店方比较坦诚,所承诺的基本能做到,占
65.5%;
12.7%的被调查人员认为不够好,只能满足部分承诺;认为店方工作人员说的和做的不一样的,占
1.9%o
(三)服务流程对服务站的服务总体评价,认为好的有1031人,占
43.6祝一般的1202人,占
50.8%;不好的134人,占
5.6%反映的主要问题有对每一项维修项目没有做详细解释的有742人,占被调查人数
31.4%;对于换下来的旧件,只有918人表示4s店向其出示过,并征询了处理意见,占被调查人数
38.8%
(四)维修费用对服务收费的总体评价,认为好的812人,占
34.3%;认为一般的1371人,占
58.3%;认为不好的174人,占
7.4%具体来看,消费者对收费不满意的依次为配件价格高,工时费单价高,多算工时数,增加不必要的服务
(五)维修速度对特约维修、保养速度评价,认为好的913人,占
38.6%;认为一般的1324人,占56%;认为不好的128人,占
5.4%主要问题是,不能快速找到汽车的故障原因
(六)维修质量对维修质量评价,认为好的818人,占
34.6%;一般的1400人,占
59.2%;不好的有147人,占
6.2%,总体评价一般有近25%的消费者反映,有些维修店技术不过关,不能完全诊断排除故障;有
21.6%的消费者反映在汽车维修时,商家要求更换不必要的配件;
24.3%的消费者反映店方曾劝说过做不必要的保养;424人遇到过店方任意增加维修工时,占被调查人员18%o满意度调研报告「篇十一」新生体育节结束了,系学生为了吸取经验,为下届体育节提供参考,因此就宣传,赛程安排,效果等方面做了调研
一、宣传还需加强同学们普遍反应宣传较为不足,甚至有人都不知道有体育节有的宣传也是很临时的通知,说的不明确不清晰导致大家的时间安排很乱,很紧,所以在体育节上的观众普遍偏少
二、赛事安排合理对于赛事的安排,同学们普遍认为是合理的,但是也有一部分认为,比赛安排在中午,影响了球员和观众的休息,状态都不好,还有的认为某些比赛时间间隔太近,有多项赛事的运动员会冲突,加上迟到的现象很普遍,规则有点乱
三、班级凝聚力加强去观战和比赛的同学都认为加强了班级的凝聚力但由于赛事的时间问题,大部分同学没有去看,就谈不上凝聚力的问题了
四、无需将活动推广同学们认为,没有必要将此活动推广到大二大三,自己班的都没去看,大二大三的不可能去了,况且看不认识的班比赛也没意思
五、增设项目要求强烈许多同学强烈要求增设其他项目,因为今年的体育节的项目多是适合男生的项目,女生的参与度很低要求增加羽毛球、健子、拔河、趣味项目、轮滑等在大家忙碌参与的同时,也有几个问题,如时间安排欠妥,宣传不得力,这直接导致了观众的人数和参与度希望下次能得到改进感谢您的支持与配合,祝您学习进步,生活愉快
(二)缺憾浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的,但是认为一般的比例,也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾主要表现在以下几个方面
1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡不同的区域发展程度不一样,市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制,在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的.小市区的公共文化设施则相对较差,各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大2供需不对称、服务内容缺乏时代性供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长另一方而公共文化供给方面“供不适求”从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平,扩展自己的知识面但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式,采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无法满足他们的有效文化需求从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高3队伍结构、人员素质有待优化从对公共文化服务态度来看市民的满意度,也并不是很高这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低,非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理人员老化现象严重的问题日益突出区县一级文化单位问题其严重根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者,或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业公共文化服务供给机制的不健全,导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建
三、结论及建议浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议
1、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异,这要求市政府应该在认真调研的基础上,进一步完善文化设施建设规划
1、要处理好公益性与社会化的关系,明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任
2、要处理好普及与提高的关系,重点做好基层及相对薄弱地区,基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫
3、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时精神文化生活得到同步改善
四、是处理好建设与管理的关系积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式
2、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容,主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面,这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适应在经济快速发展的同时,不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时,不断丰富人民的精神生活另一方面基层民众的公共文化服务的供给,不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量
3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致因此要提高市民对公共文化服务的满意度,应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面,应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时应当要建立一支长期坚持活动的社区团体署名XXX报告完成时间20XX-10-8满意度调研报告「篇三」
一、中国银行客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度,提高竞争力鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力
二、中国银行客户满意度调查过程1基本情况调查人员第二组组员调查执行方式问卷调查调查执行周期20xx年6月10日——20xx年6月20日有效样本量总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别男女比例适当,男性略高个人月收入无收入的学生占据主体,其次是中收入人群年龄20—35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计1产品业务1综合从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理2重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析加权平均得出整体满意度为
73.25%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强2服务品质根据调研结果来看优势客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题劣势营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长隐患费用收取不尽合理设备故障率偏高咨询业务较缺乏客户对中行服务的感知质量大多数低于预期在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低注营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点的最佳选址,数量都稍逊一筹3外部竞争在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选究其原因在于他们的信誉品牌高,网点分布广,安全高效便捷,综合实力强不可忽视的是,四大行之外的如邮政,招商银行均为后起之秀,实力不容小觑中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性
四、中国银行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看,目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务银行劣势服务项目营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务1信用卡1奖励积分制度不能受益2积分兑换礼物不清楚3年费收取不合理2电话银行1总是占线。