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客服员工个人工作计划范文客服员工个人工作计划范文「篇一」
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作计划客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本企业维修、保养记录详见“客户档案基本资料表”
2、根据客户档案资料,研究客户的需求客服人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务客服人员通过电话联系,让客户得到以下服务1询问客户用车情况和对本企业服务有何意见;2询问客户近期有无新的服务需求需我企业效劳;3告之相关的汽车运用知识和注意事项;4介绍本企业近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;现人才,培养人才成了工作中一项不可或缺的事今年度,我部门一共上报后备人员6人,后期因个人或其它原因,最终确定服务台两名员工为后备帮带对象,并指定帮带师傅,定期组织培训,以三个月为限,使期熟悉本部门工作情况及相关知识为其以后走上领导岗位做好铺垫H^
一、储值卡办理管控今年9月初,现金办增加一项办卡业务,为防止办卡过程中出现的一系列问题,本部门特别加强了对储值卡办理的管控,不时进行抽查,对私自办理团购业务的人员一经发现给予严肃处罚【篇二】
一、全面提高个人业务技能,除本部门业务技能外,多学习营运方面知识,了解公司的经营状况及未来发展方向,确立目标,不局限于此
二、注重服务质量,通过早会学习,员工反映,顾客投诉等方式监督部门员工服务工作执行情况,对因服务不到位遭到顾客投诉的员工给予严肃处罚
三、继续做好人员帮带工作,以金字塔式的帮带形式,帮带出更多的‘优秀员工,再将优秀员工纳入后备干部帮带计划中去,使其不断提升,为企业的发展储备更多的优秀人才
四、加强区域管理力度,对违规行为及时发现,及时处理,对于突发事件如顾客投诉等,能解决的现场解决,不能解决的,立即上报,同时做好详细纪录
五、对顾客投诉记录,清箱登记,商品退换货,赠品发放,会员卡办理,家电售后,收银单据等归档整理存放
六、定期对员工进行业务技能培训和考核,新老员工对比,在全部门形成一种比、学、赶、帮、超的氛围,并将每次考核的成绩进行对比,对考核成绩优异的员工给予现金奖励,对考核退步的员工给予现金处罚
七、加强部门之间的沟通,了解各部门的发展状况,打造良好的工作环境【篇三】回顾这刚刚过去的超市收银领班工作,我感觉自己在工作当中虽然取得了一定成绩,但是很大程度来讲我还是欠缺的面对即将新到来的20XX年,我感觉自己还有很多要务得完成,需要我采取足够的态度重视才可以因此,我逐制定超市收银领班工作计划,如下
1、做好收银员培训工作超市收银员是一个流动性质很高的职业,根据超市人事部门统计,本超市收银员大约每半年更换一批这就需要我这个超市收银领班做好新招人收银员的培训工作
2、做好收银员日常工作监督收银员重点要监督他们对于顾客的服务态度,不可以出现与顾客发生纷争的情况我日常工作当中就需要监督了
3、做好收银员工资结算工作认真核查日常收银工作疏漏点,确保每位收银员的工资核算工作稳步进行客服员工个人工作计划范文「篇七」
一、目标
二、工作职责及操作规范
三、岗位设置
四、考核标准目标
一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展
二、目标分解
1、客户服务部宗旨“客户至上,服务第一”
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平
3、协助产品部,对供应商全程跟进,协调处理过程中与客户的各项事宜
4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境
5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用
6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,协助市场部产品部建立客户资料库并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理
7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接工作职责及操作规范客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分
一、对内职责对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通,协调沟通各部门之间的工作职责分解如下
1、项目建档1)、产品部提交的供应商资料表,了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等,做好供应商编码,建立供应商档案,数据录入系统2)、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据,并数据录入系统3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全,做好系统一套,纸质一套,有据可查
2、项目跟进1)、市场交接表下达后,及时和相关部门或负责人做好衔接工作2)、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,以及客户意见的记录整理3)、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存4)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位5)、进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知相关,以便于巩固客情关系需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位6)、收到铺货通知、销售数据、回款现金,及时与相关部门做好工作衔接7)、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作
3、售后跟踪1)、收到新的点位合作商信息,及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访,询问市场专员是否详细讲解合作情况等等2)、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时,送货是否按时按量到达,对满意度进行调查3)、售后服务热线的接听、处理所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在12小时之内给予回复,并及时处理解决4)、根据售后记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,对配送的反馈等及时向公司汇报,提供产品修改意见及合理化建议
4、项目资料档案管理:1)、根据《资料归档制度》,执行资料档案管理2)、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件,一律留客服部存档,其他部门持复印件作为生产依据
5、客户编码管理1)、建立标识档案,将所有档案进行编号存档后期档案制作完成后先交客服部编号再存档2)、编制供应商编码,点位合作商编码3)、档案管理必须有据可寻,对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然,以便后期交接工作时的准确性
二、对外职责客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势对外职能分解如下
1、客户来访接待热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进
2、合作过程中客户管理合作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权
3、日常售后1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在合作中的常见问题2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的信誉及形象3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期维护
4、维护管理1)>不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库2)、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值,进行客户分类3)、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对公司的忠诚度,避免客户流失4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系如大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系岗位设置
一、客服部主管一名职责主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜
二、客服专员二名职责履行上述客户服务部各项工作职责工作分配按市场部小组划分分工跟进,或者按客户按部门进行分工进行
六、绩效考核标准第一部份心态有工作责任心,工作积极主动,尽职尽责良好的服务意识和服务态度遵守各项规章制度,服从工作分配主动努力改善工作和提高效率,提报合理化建议客服员工个人工作计划范文「篇八」现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下
一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标I.巩固并维护现有客户关系II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标I可以通过以下途径
1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标II可以通过以下途径
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括1,丰富的专业知识要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心
2.完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务3,对客服工作清醒的认识及饱满的热情5介绍本企业近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;6咨询服务;7走访客户客服员工个人工作计划范文「篇二」从去年十二月份开始,我就在这个岗位上默默努力,学习和成长了我知道作为一名客服人员,很多时候都是让人有些无奈的这半年已经差不多过去了,在这个岗位上我也已经越来越熟悉了,面对接下来的七月份,或许我是应该好好的做一次计划,多加审视自己,找到一条更加有力更加光明的大道了
一、提升个人业务能力工作差不多也已经有半年多了,其是我对这份工作的理解一直都是沟通能力为上的不管是我之前在进入这个行业以前,还是我在熟悉行业之后,我都认为作为一名客服,首先要提升的就是自己的交际能力,只有把自己的交际能力提升上去了,我们才有可能把自己的整体业务能力提高一些所以接下来的七月,我会继续锻炼自己的交际能力,学会一种灵活善变的思维方式,在处理事情或是解决问题的时候,可以尽快的应用上去
二、把握标准时间观念时间,是我们学习和工作生活当中最重要的东西没有时间,我们一切都会停止但如若没有珍惜好时间,我们的一切也会停滞不前所以对于我们客服人员来说,除了培养自己良好的交际能力之外,把握好时间也是非常重要的一项很多时候我们都是在和时间赛跑的,而如果不能够把握好时间,没有一个标准的观念,对自己没有要求的话,我们也有可能会堕入一个窘迫的境界之中所以七月份,我会好好把握好自己的时间,把每一份每一秒都运用到工作上去,不浪费也不白忙活
三、坚定目标持续学习我虽然现在处于一份工作上,但是我们人是不能够不学习的,如果我们不去学习的话,我们就有可能一直都没有办法前进,一直都处于一个非常尴尬的境地之中所以不管是何种原因困扰着我们,我们都应该去争取任何一次可以学习的机会这不仅是给我们的一次机会,更是我们在这条路上的一次突破和崛起为自己建立一个目标,跟着目标出发,保持学习的动态,不要停下,也不要随意的去动摇自己的思想只有更坚定一些了,未来的道路才有可能更加的通畅,才有这么大的力量去与这么多的磨难抗衡这是非常要重的一项,也是我们企业每个员工都需要做的一项工作,我相信自己可以在这基础上,更好的去发展的!客服员工个人工作计划范文「篇三」
(一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率
(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉
(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划
(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化服务质量跟踪员岗位描述:3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度服务质量跟踪员工作职责
(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
(二)及时电话跟踪维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长
(三)定时后续跟踪服务提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知
(四)提供定期上门访问名单选择一定比例的客户名单进行上门访问
(五)将跟踪信息按时汇总
(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨
(七)统计和整理客户档案,科学地进行管理客服员工个人工作计划范文「篇四」新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划
一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
二、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
四、数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系
六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映以客户为中心,改善处理流程、操作程序由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接客服员工个人工作计划范文「篇五」非常感谢银行给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢银行领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到银行的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对银行的了解情况,做出以下工作计划
1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
2、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3、数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
4、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系
5、客诉处理根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映以客户为中心,改善处理流程、操作程序由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入银行短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好在工作中,我也遇到了一些问题和困难对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费银行资源客服员工个人工作计划范文「篇六」超市客服员工作计划例文超市客服员工作计划模板超市客服员工作计划例文【导语】超市即超级市场,一般是指商品开放陈列、顾客自我选购、排队收银结算,以经营生鲜食品、日杂用品为主的商店一种消费者自助选购、统一收银结算的零售企业在中国,超级市场被引入于1978年,当时称作自选商场
一、部门奖罚年元月,根据超市各项规章制度,再结合本部门的实际情况,特制定员工考核细则,并利用早会的形式组织员工学习,该细则主要以现金的方式实施奖罚,提倡多奖多罚,并建立详细的奖罚台帐,力求奖罚平衡,到目前为止,奖励和处罚的金额基本持平由于该奖罚细则的目的主要是杜绝员工出错,所以对于老员工多扫漏扫等原则性错误,严惩不怠,而对于才上岗不久的新员工则以批评教育为主,处罚为辅,在严肃处罚的其础上体现出人性化管理
二、轮岗由于本年度人员离职率居高不下,且部分员工走上管理阶层,岗位调整幅度较大,服务台,收银台,现金办等各岗位均有不同程度的调动,本着培养全方位人才的想法,实行轮岗制,将收银台表现优秀的员工调往服务台锻炼,将服务台优秀员工调往现金办,截止目前为止,各岗位员工均适应新岗位,且信心十足的在本岗位上继续工作下去
三、保洁工作在年上半年,超市还未成立保洁组,故保洁工作暂时由前台部代理,由于保洁人员普遍年龄偏大,造成人员难以管控,且劳动松散,劳动力低下,鉴于此种情况,特根据其每日实际工作情况和人员数量,制定岗位操作要点,将超市保洁范围划分为三大块,且每一块都有专人负责,杜绝由于各种原因造成的人员脱岗,串岗行为,保洁工作的细化,在一定程度上改善了超市的卫生状况
四、现金办工作鉴于现金办工作的特殊性和需要性,在便于管理的基础上,将现金办的工作整理出一份详细的操作流程,并组织现金办人员学习,由组长每日跟进员工工作完成情况,闲时整帐,忙时上机,不仅提高的了现金办的工作效率,也在一定程度上改善了收银台排队结款的现象同时,在不影响日常工作的情况下,结合现金办人员的要求,减掉了一些不必要的帐目,并将5天一整帐更改为10天一整理,避免浪费时间及精力
五、手机钱包业务年超市新增加了手机钱包业务,由于手机POS机不与收银P0S机相关联,且前期手机消费方式的多样化,及手机P0S机易损坏,信号不好,移动公司后台维护错误等情况,在一定程度上影响了收银员的收银速度,同时,由于对手机支付各项功能不熟悉,造成卡纸,不打印小票,或交易重复等,对此,我部门特利用空闲时间对POS机进行专项研究,并多次请教移动公司相关人士,目前,通过各项测试及平时积攒的经验,对于手机支付过程中可能遇到的情况基本能够予以解决
六、离职率前台部是一个特殊的工作岗位,人员均属80后成员,其中不乏90后,人员稳定性相对于各营运部门来说较差一些,年轻易冲动,心理素质差等因素在一定程度上影响了我部门的工作,对此,我们在招聘的时候侧重于本地80后成家的人员,有效的降低了部门离职率
七、短款短款一直是本部门员工头痛的问题,而大金额短款更是让新员工防不胜防,且在短款之后找不到原因,更加影响了员工工作的积极性,因此,我们特地将每一次短款的情况记录下来,并组织员工分析可能出现短款的原因,及避免短款的方式方法,并整理出来,公示上墙,以备员工学习
八、赠品盘存由于服务台赠品较多,活动内容不同,造成赠品积压,且随着超市开业年限的加长,帐目不清的情况比比皆是,对此,6月份特组织专人对服务台的赠品进行盘存,把不需要的或者早已未发放的赠品退回收货部,服务台只放置常用赠品,滕出的存包柜用于日常寄存包服务,这一措拖有效的缓解了存包柜不够的情况,同时减轻了服务台人员工作压力
九、服务台责任分工为使工作责任明确化,今年10月份,对服务台的工作进行合理化分,明确到人,服务台的每一项工作都由专人负责,并定期对其工作完成情况进行抽查,不合格者纳入考核
十、人员帮带人员传帮带一直是公司发展过程中重中之重的问题,而人才不能及时发现,不仅影响了日常工作,同时也不利于公司的长远发展因此,及时发。