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客服部年度总结客服部年度总结「篇一」年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间20xx经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,年上半年客服上半年的工作主要有x以下几点
一、回访信息整理对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善
二、督促与改善督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效装修流程改善问题,因上半年相较于年繁多的装修事情相比,年上半年装修的业户较少,在听取了部X X份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的天缩短为当天现场予以审批3
三、投诉的处理与回访年月到年月合计业主发出投诉单份,已经处理份,待处理的20xx x20xx x xx xx份其中年上半年度的投诉单计份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有xxxx完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次录入制度
1.每天收集一次,确保数据及时录入;a.、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病b、建立回访制度2回访方式包括短信问候及电话回访二方面、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回a访的工作质量;、有计划分步骤b配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人人左右,25十月份网络预约人,成功就诊人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约人,7755100成功就诊人,较十月份再次上升6925%咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,Lqq节省时间预约回访问题
2.)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预1约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销)将进行分类管理,及时公布及发送活动信息2qq咨询人员的专业性及积极性的问题
3.由专人回答商务通及咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立qq在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,超,光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中,我们将会b x以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量客服部年度总结「篇四」在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候年月,我经20xx11过应聘和选拔来到了我十分高兴XX,加入已一年,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的XX一种工作方式、工作资料、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和资料两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在那里既对自我前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一齐服务于公司
一、年总结20xx
(一)工作总结年月日,我开始加入到跟着老员工学习,第一20xx n23XX,次参与订单登记和后台管理第一次参与英文客服订单验证工作第一次参与问题单、完成订单回信第一次接触到、投诉处理在那里,我看到了期望,因为我chargeback能够学到更多的工作资料由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感激领导和各位同事的指导帮忙,感激公司给了我学习的机会在那里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,并且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一向没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变也是最重要的.问题
(二)工作中的不足在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,研究问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应当并且能够做的事情,要勇于承担,不依靠他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、年计划XX新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助(-)增强职责感,服从领导安排,进取与领导沟通,提高要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情景和提议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性
(二)勤学习,提高涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情景比如信件处理、service退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等应对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自我很快能进入工作主角,用专业的言语向客户表达
(三)多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有职责心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不一样,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,所以我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自我,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己
(四)善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟熟悉了工作情景,经过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高客服部年度总结「篇五」回首年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理20xx机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实回顾一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在年初步完善的各项规章制度的基础上,年的重点是深化落实,为此,20xx20xx客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习
三、日常报修的处理据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访全年客服处理报修电话累计达个,解决各类故障个,排除原施工问1434614346题、报修故障解决率为共接收投诉电话个,及时处理、反馈个100%;984984
四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知次运用发送通知累计条,做到通知拟发23x1386及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作
六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理
七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案门禁卡办理累计256人次,公寓入住人员登记累计人次公寓入住证明(办暂住证需要)累计15924526人次
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学1习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强、部分报修工作的跟进、反馈不够及时
2、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善
3、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
4、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上5尚未组织开展起来年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直20xx接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质综上所述,年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以20xx及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用累计整改单份,已254处理份,其中年上半年度的整改单计份,回访率达到斓xx xx
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行截止年月,每一间小区累计签约入伙套,其中年上半年度入伙签约X X XX XX套,累计办理装修户,出入证对,其中年一半年度共办理装修户,出入证XX XX XX对XX
五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成累计收费户,户未收费的分别是、是未收楼的业主,XX XX—XXX—XXo X—XX是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项收费率达到了各项公摊费X—XX XX%用也如期收缴,有户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,X基本收回有多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可X装修垃圾清运费的收缴率为XX%
六、客户满意度为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在月组织了X业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩月我们进行了小区业主满X意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理并一一给予了回复对于业主给予的赞扬,我们深怀感激对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高月我们还X开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的5客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了X解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的
七、存在不足、部份员工专业知识与技能不足;
1、部份流程过于重复繁杂;
2、各部门职责混淆不清3
八、年下半年度工作方向x、开展并加强各类社区文化活动;
1、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细2化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平
3、努力完成下半年度物业费的收缴,达到以上4x%业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如大部份业主反映元每平方米太高,x不能接受;如周围配套设施太少客服部年度总结「篇二」时光如梭,转眼间年度工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配20xx合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划一年以来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高
一、本年度工作总结如下(-)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费本年度物业费累计收缴万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,140收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检,使客服助理能够保持良好的服务形象,加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作3累计办理收楼户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满1739意收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象
(五)密切配合各部门,做好了物业管理公司内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和服务素质偏低通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足
(二)物业收费率不高从目前的收费水平来看,收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在年基础上提高;部门20xx20xx管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到以上85%
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到左右90%
(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们20xx的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量客服部年度总结「篇三」客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合年工作实际,将年年的工作总结如下XX XX一.规范咨询工作(-)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率十月第一周咨询成功率在左右,预约成功率在咨询成功率约预约成18%43%,50%,功率达以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及60%咨询服务的规范效果是非常显着的.专业知识的学习:
1、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医a生能最大限度地掌握该项专业知识、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进b行评定、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医c院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥定期召开咨询记录讲评会议
2.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的a.问题,提高咨询质量咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价b.个人对自己的咨询记录进行分析c.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重d.点,分析各个细小环节的问题完善咨询病人回访机制
3.回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的的预约成功率43%提高至有了大幅度的上升74%,对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码a.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回b.访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪c.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息d.
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集、按医院要求做好各类信息的收集工作1本院广告信息收集、广告监播;a.外院的营销手段收集;b.信息收集c.初诊信息收集d.专档管理,保密原则e.、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类2并确保数据的准确;、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;3三.建立客户服务档案将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。