海景花园酒店企业文化

海景花园酒店企业文化海景花园酒店御文化服务品牌:情满海景价值观念真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:脆和船每一位顾客,把每一位员工魏麒用初经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神以情服务,用心做事感情价值:感情往往比语言本身更重要,我们必须寻觅隐藏在语言下醐撼情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的海景作风:庾跳制快质量观念注重细节,追求完美道簿螂宁可酒店吃亏,不让客人吃亏，宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危，自强不息皴信念惟独般眼前利益,才会有您利益忧患意识:一个无法蹲顾客期期蹒足领客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷，服务零距离管理方针:高、严、细、实份,O《信报》连哪导了我店在抗赳映,热情接待顾客的情油许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问,对掰曲管理和服务给予了高度评价和热情指导清华大学、北京大学管理学院、南开大学等国内知名学府携喷物瘫晦景考粼疏并期学习班现演我店参观、学习的除了同行外，还有服务业的其他行业2003W10个月，有北京觥斛、北藕莎集团、崎大厦、if解九酷、沈阳皇朝万豪烯店、1»局、歌融大厦、山东工商银行、河南安阳地税局等，总计68家，763人次选派管理人员到海景接受，幽管理培训的有跚京江酒店、济南虻楠店、蝌油管理公司、峙B1讯公司等16家，95人次济南索菲特酒店的外方总经理也率团到我点考察学习曾经经接受过中央电视台采访的上海微创公司董事长也到珊嗨景进行了考察，回去以后写了6000多字的触印发给公司管理人员学习金杯殿不如顾客的口碑,金奖银奖不如顾客的夸奖我们在不睡求顾客的赞誉,也用服务行动得到了领客的广泛赞誉在全国知名网站携程网组绷蛹费者评选最佳酒店活动中,我店被评为服务单项第一,综郃的第二名,现在酒店每月收到顾客表扬信200至300封高__高起点、高标准、高效率严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律加--细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实..布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节一班前准备、班中督导、班后协三关键一关键时间、关键部位、关键问题管理风检严中有情,严情结合企业成功要汰寻觅顾客的需求,追撷客的赞誉服务管理成功的要认细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检杳倾服务成功要认树青对歌的顾客、想在你的照之前、懒满蹦客需求、让顾客有一帏喜做事助要正完整的管虹作融须有布置、有检查、»凡事以目腌果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催他主动去做应做的事而不半途而废；事业的期,需要百折礴、坚忍碰的精神服务差异观;有效服务和傲服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同领额嬲顾客不题耻的脑一他们是蹄,糖霜是由倾服务带来的良稀誉和丰厚利润制胜法宝:用信仰塑造、嬲建设一个和谐的瞅四个哪务”:上级为下绷路二线为一线服务，上工序为下工剧降全员为客人服务五个“相互:相互尊重、相互理解、相联心、相互腓、相互监督六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责，下级浮现错误,上级承担责任;微可嬲髓,下级硕许嬲麻;下级可檄撷,垓不允许崂指挥;上级关心下级,下级服肚级;上级考评下级，下级评肚级海景艇要素:好的理念好的机制,创新彳助形豺赋品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准:对顾客要真诚对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执I,对垓要忠诚对下级要牖,对同麟匡助“亲情一家人”一青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打新个有特色的服务品牌麟是1998年以来,我们系统地创建了自己的企业文化,并随着时间推移碰提升服务理念创胤顾辅口皆碑的雕恤性化、情感化服务，使我们海景亲情一家人的服务品牌越来越响凫得到社会的广泛认可在青岛,有这样的说法用I尔看海信喝青啤,穿双星，住海景几乎所有到过那的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉海景管理好,服务好！o我店以麒超常的服务赢得了良好的口碑和良营业帜峻几年好的经营业绩保持稳定增长1995年开业到2002年，8年增长

2.7倍今年虽然受到严重的非从典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损2003年比2002年增失，估计四倍的酒店，列青岛市第一长2%在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大

三、

一、基于酒店文化定位皤一家人服务品牌经理企的圈子,步酒店把颇发剧勺着眼点放在品瞬育上力求超业入生命型的良性发蹲加t我们不赞成以追播济指标为根本宗旨企业和最部示猛跑翅他粹为了赚钱的机器而是着眼于为社会6啮价值,龊客灿需求，精融会中娜自己的利益,避J股股我们认为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运的真正主宰没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣,甚至失去生命的意义酒店经营就是经营顾客的心C海景的触观,其内核是顾客髓价值导向，一切胭客的视觥抗创造和留住每一个顾客m创脚留住每一个顾客写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客繇上把触良好的第繇,包曦多鲍头客和忠飒客作为追求目标掰嘶睐的是,抓住一切机会给客人一个意外的悚喜和超值的享受,给每一个客人留下一点值得回岫勺最瓠的东西让客人牌地记睡景酒店的经营理念是把客人当朋友,视客人为家人客人永远是对的这一理念要求员工把客人当家人当亲x从情耻贴酬客自联航是被动地为付了钱的客人付出等值的或者超值的服务性嬲使顾襦到生理上和心耻的满足敬一理念的指导下,提黜以情服务,删做事的海景精神推黔酰、情感例务，从细节入手，不仅要满足顾客的普通需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求,更要满足顾客的心理需求满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前;解决顾客的抱怨假诉），一定要在消费结束之就在帔客离店之前,在顾客离店后24小时之前，一定要画客大喜舞，一定要用心、用情去m做,顾客从穗再到麟o笳一家人作为海景的服务品牌，把家人和亲情的般作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神对酒店员工来说,他们很容易理解这一品牌的内涵，哺育和维护这个品牌也很容易操作

二、把文化做实,哺育和浆养亲情一家人的服务品牌企业如环是泡沫,不是粉饰,而是全体员工共同的价值观和行动准则为了把姚做实,环绕创品牌服务,我们主要抓了以下几包一是把亲情一家人作为员工服务思想和行为准则要求员工走出刻板的服务方式，移情于客人所谓移情就是把自己转换成客人的角色,体验并提供客人的需求,用心用情关照额,真正让纵感到来海景比在自己家里更舒适、更施、更富于人情味儿是充满亲情的家外之家二是强化领留糕的意识，做到客人的话,剩下的事情由我来办，败要快,询要快掰1教育员工每一个牖是顾客酷0无论解帷问询,都主动弓I领客人或者向客人讲明白走向为止,客人挑有什么眼流只要一句话,立马就办三是在情和细现服舞色底以充满真情和敏微的服务打动客人让客人来了不想走走了魂来演客人习惯、嚼耕鼓客史档案,做蚂准化服务脏发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超麟务和分外关照在游的实践中,我们总结出优质服务的四步骤三境界0四个步骤是

①当你向客AS示一种积极热情的态度时,跃第一惭段态度是根的表白,这种根表白受感情、思想腑为嘛］的影响普通来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度优质服务的切入点是热情友好的态度

②当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段避顺客的需求,需要了解领客需求;预恻领客的需求,必须率先顾客一步识别顾客需求,需要善于螂斤

⑧当僦蹈人的需躺,跃第三邻锻满足顾客四种基本需求是有效服务的标准使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉牌适的需求）@当客人励你的回头客时，你就成功了服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客三种境界是觥客人满意-让领客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务它的基本要求是A、正确的理念把客人当亲人,视客人为家人B、积极热情的态度:在帧客到来,提出需求的时候,我们首先展现缴喀的应当是积极热情的态度C、合乎规范和标选的服务:对领客提出的常规的基本的需求觎规靴、标准化服务,及时准确崛予满足,保郦务的有效性就t客人惊喜拥心趣事,向顾客麒个酰服务,从满意达到满斌基本要求是A、理念深化:客人就是亲人,就是家人cB、潮峨客潜在需求:要进一步提毓客的髓度,必须向顾客联怦化的服务,挖掘顾客潜在需求,并且施翻眨前及时谢幽］的潜在需求,这样才会给顾客惊喜蛋问、听、看、用五字方针:前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、领听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息;第五个覆求运用好领客信息把它转化为服务行动3让客人感动制青服条在生理感受和心理殿J嘟超出客人的预期值,那I双麟基本要求是A、理念升华:客人胜似亲人,客人胜似家人B、追求的结果:把领客变成真正的忠诚顾客C、超级服务标准盗超值,MtWo在雌性化服务的基础上提升领客版的层次,用超值服务感动顾客,用服务情感打动顾客撷客感动,就必须要用情服务,在服务过程中,时时处处动之以擒想顾客所想,急领客所急用辅交换藕，心灵沟就灵加问寒间%扶老黝为客人做拗救触脸义务性的额夕根入等等,这是服务的深层内涵,也是服务的最高境界在我们看来,没有给客人留下夸校回顾和可以流传的故事的服务是零服务

三、培养一支优秀的员工队伍，同心打造亲情一家人服务名牌把员工睛搬会的实用初，这一融写进酒店的宗旨因楠了优秀的员工,才会有优质的服务,才干打造出响当当的品牌品麒力励过员工的服务形象麻缴解的同时,员工自身需要趣,社会需要人材,瞅我觥麟人作懒们的责任械命,酒店最大的魅就是培训员工

1、用信抽加瞅歌力，用目标麒瞅战斗力一个娴理念加之一个好的瞅,是知的物理念之一所以,我镰早就提出用

七、八年时间幄个和谐的攻无不克的团队注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识,注重睛员工襁的精神、团队精神和创臃神我们主张用信仰增加团队凝结力,用目标激发团队战斗力信仰就是信奉我们的文化脐来琳吃后编写了仪化手删第

一、

二、三册，以及《优质服务手册、《管理理念》编辑出版了《酒店新文儡一书（在书店发行,有的酒店一搬买100册以上，并以瞅学习防式常年坚持学习，360天并不间甑哪间,酒店写了众志獭、抗制泱坚雕跚务砌摇的遮让员工学习，效照献目桶娜大家团结浙起提高魁九我们的目标就是忤避帼际一流服务水平，这一目标己励员工的共同追求珈还提出从翱帙成型飕的成典论,并认楠度纪律、文化、培训等都是成型的模具告诉员工,你要想成机就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度为此，2000年以来,不定期有针对性地嬲员工观看《横空出玲、《冲出亚驹》、《首席执行官》等影片顿期间看《上甘岭》，撇到很好的效果

2、培养员工的合作精郴执行力团队的优势在于合作,而最痂勺也是合作几年的实践证明,大家都面向顾客,把自己虹作都看遁接或者间接的对客服务，就能增胎作即始终倡导下娜务搂为-绷略11躺下访服务,全员为顾客服务一切工作的髓燧果，并且确立了三个指挥者，一廉搂的指挥者,顾客是全员的指挥者三个指挥的准则，以无黜删加以解决

4、激频工以情服务,用心飕的创造性为了激发员工学习企业文化,执行企业文化的积极性和创造也我们创建了有效的触文傀行新机制上级为,顾客满意是一是层层演讲,定期嬲员工进行企业文侧念的演讲活动,从部的准则即营销人员是一线的指挥门经理到普通员工，I1MW根揶酷的实时觎不同时期解不同腌讲搦注0浮嘛互扯皮的问题，襄求按照我们重视对员:GJ行优质服务的培训教育,更i视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动为了增强文化执行力,我们归触一个认同、辘、行动、结果、激丽的五威执行机理一方面,通过认同、摊,耳闻目睹地形成良好的文化氛鼠更重要的是强调行动和结果,并对优良表现赋予肯定为此,我们做到培训学习有量化,考试考核有量化，用心做事有量化

3、引导员巧动之前理念一雕o撕麒质服务艇念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则教育导员工在服务过程中,在每一个行动之前,迅速地顺逊理念把事醐正确做到位现在,员工熟知的理念有:感情是服务的灵班细邮务最能打动客人顾客的需求睚命令;热撤楙的领客,想在你的领客之前,设法满飒需求,让顾客有一个悚喜；当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾繇个睛躺,让客人惊喜的机会到了;当客人存I臃需要匡助时，让客人感动的机会到了;M领客需求，要搬到粒前;满顾客需求,要在顾客开口之前;瞬蟾解，要在顾客不吃前这期念不仅要通过反复讲深深印在而且让大家会用员工脑海电顾客永远断会做知告诉员工当健蝴捌甚至就缠的客人时，你要想想的有这客句人话消费,不时与,要客想人争想辩,因为争辨什的么输题家客永最远容是易我髓优的当时你候在营业前这句话,不放过任何一个服务或机者会打库赦后样遇,大家抄I念想在询之前,MW理念引导彳助彳商演绎理念重针对性和引导性二是跳竞赛,每年嬲1-2次关于文化知识的竞赛制三是文化觎她各种奖项,觐员工在工作中实联政化让文雌班峡际工作怯触的划獭!I奖批要实就懒奖、为酒睁得藉奖、细节精品奖、优颓工奖、优秀瞅奖等8个奖项每一个月卿有评比,部门有评比，酒店有评比四是她交流,酒店每天的例会都郦员工以情服务,用心做事的典型事例，每月评选获

一、二三等她典型,进行一次集中表彰,并且每月嬲召服就心做事获奖虹、优秀员工的域事迹汇报会,让员工在胸中阐释她,姚跖交流和学习,说感想,写体味并刊登在酒店刊物上同时,兄第酒店之间每月也进行一次文化交流

四、海景的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉出、雄,我们的服务品懒得了一系列题和精,新闻媒悔予了多视角的宣传报导,引起各方面的关注慕密嗨景参观考察的人越来越多麟是在这个服务行业也引起良好的磁酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉2000年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻娜《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会,授予我店2000年质量管理先进企业荣誉称号；同年12月，我店顺利通过了IS09000国际质飘证1998年以来客房部殿两锹山东省授予辞文明号称号；1999年,酒店质管瞬为全国优秀服务质it理收，酒店荣获峙省优秀星级酒店称号酒店竣多锹市旅游局评为十佳酒店之一，2002年位列十眨首雕仰酷的发嬲步,各新闻媒㈱予了热情关注《人民日报》、胱明日报》、（经济日报》、《帼瞬报》、《帼企业家》、倩岛日报》、青岛蒯台等先后对我店的管琳哪务特醐行了多视角的宣传报导在三哪间,中央电视台《经济判时》节眈我店采取非斯施以及热情待客的态度做了却报导。