酒店管理培训资料

酒店管理培训资料酒店服务基本礼仪

一、接待礼仪.接站礼仪1掌握抵达时间1迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知注意接站时的礼仪2对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接一般要在班机、火车、轮船到达前分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快15服饰要求3在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好.到店时的接待礼仪2⑴欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候发放分房卡2及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯列队欢迎3对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍

二、送客礼仪规格1送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后.注意事项2对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点准备好结账1及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补漏账行李准备好2侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口开车门3酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车.告别3送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重.送车4如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开

三、迎送工作中的具体事务.事前准备1迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象.协助工作2指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣.接待过程中3必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉.住店后4掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门.重视分别接待5在酒店门口，不要千篇一律地写上一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一Welcome种宾至如归的亲切感在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小接待礼仪要求.客人到达时，要热情主动地问候客人这可以说是礼貌服务的第一步问候时要使用先生、小姐等礼貌称呼，使用您好、早上好、晚上好等问候语

1.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触

2.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待

3.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则

4.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以不足之处请多包涵、欢迎再次光临、再见等客气用语5。