物业客服述职报告

物业客服述职报告物业客服述职报告1尊敬的领导您好！

一、自我工作阐述时光荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶，在此我向大家表示最衷心的感谢谢谢给予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴谢谢大家!客服部的工作情况总结汇报

二、客服部工作培训工作

1、新进员工培训定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表,言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释”

2、实践培训客服部定期进行演练及考试工作，并把服务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德的主要工作总结如下:

一、我部门工作主要是把握以下三点开展

1、部门管理以公司制度为中心，以领导指示中向导，加强员工工作强度实行回访制，每日报表制，分区负责制，每日巡视制，要求各区每天最少巡视两次，及时处理一些紧急事务

2、服务我们通过自主学习，提高服务质量，把着业主至上，服务第一的理信念，着力于树立形象在服务过程中，我部门员工能热情积极的处理业主投诉做好巡视记录，及时清理楼道井杂物调查，登记，更新，整理出租户的、名单协助工程部及段会民对业主家漏水的调查赔偿在19号楼3单1002房业主家发生火灾时，我们及时联系业主，疏散人员，陪同业主去医院检查，安抚，降低了火灾损失，受到业主好评1号楼业主家发生漏水事件，了解对楼下邻居影响情况、填写突发事件登记表，为处理善后事宜做好前期工作每况问题处理完成，我们便及时和业主沟通，实行回访我们努力做到想业主所想，及业主所及，便利贴心服务

3、收费经客服员工这一年来的热情服务，且通过员工们加班加点，合适的方法方式配合和催缴，物业费收费率已达到89%,比往年收效好

二、存在的问题

1、到目前为止，多户严重漏水及室内发霉问题还未处理，以致物业管理费难收

2、商户联手拒交垃圾费，将是面临的一个棘手的问题

3、墙皮落脱未修复，门机经常坏死也是业主投诉较多的事项在我们将继续努力，展示一个无与伦比的客服部，请领导相信我们物业客服述职报告5各位领导、同事，你们好！我叫—，于n月25日进入—物业公司，在—山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位一一客服主管现三个月试用期已满，特此申请转正回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实；各种资料的收集、整理归档；对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面

一、收费工作协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，（如您好这里是—山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见）并做好合理解释及处理对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫下一步带领客服人员亲自上门收费，—山水华庭已于n月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的

二、日常接待在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标下一步工作计划

一、对于自身的管理带动员工的积极性严格律己、保持持久的事业激情，—给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习

二、交房工作的顺利进行交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行

三、对二期新入住业主的沟通了解在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利

四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步同时我也深知自己的不足文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行—物业的服务宗旨一一为业主带来“家的感受“，为公司的进一步发展付出自己所有的努力！以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献物业客服述职报告6时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪浅因为在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导，让我对自己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个人工作总结如下

1、本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住13户，已售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发现问题并及时报修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作

4、催收各种费用，发布各类通知

5、受理业主投诉、报修并及时跟进回复业主处理进展，做好记录

6、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录

7、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料在这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工作加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪进一步改善自己的.性格，提高对工作耐心度，更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐很幸运我能进入棕桐泉这个可爱而优秀的团队，在棕桐泉的文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我让我可以在工作中学习，在学习中成长也确定了自己努力的方向此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作经验，我在工作期间做得不足的地方还请领导评指正物业客服述职报告7一年复始，万象更新，转眼间海门中南物业公司在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作现将工作汇报如下

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

1.针对客服工作人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服工作人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排工作人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划

五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元

3.完成6月的

1.7期及8月的

1.6期交收楼活动，入伙600多户针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强ERP录入工作人员的培训工作，ERP录入步入常态化

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作

6.根据精致塔要求制定客服部关于馨风采、馨服务、馨家园的提升计划并落实执行，五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业九月份开展的中秋社区活动，培养业主家是最温馨的港湾，社区是家的构成内心认同取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检

4.针对案场工作要求，对南部会所工作人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁工作人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业

三、客服工作

1、在每月一日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣传栏内，并以短信的形式告知业主；

2、有可能会影响到业主的工作生活的服务维修，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主；

3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持；

4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满意业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提醒

四、今年工作计划

1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度

2、维修资金启动的前期工作（公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能维修资金启动前期工作）

3、社文活动的有效开展

4、不满意业主的继续转化工作

5、巡检工作的准确有效完成此致敬礼！物业客服述职报告2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到花园物业客服部已两年多了对于物业客服部来说,服务亮点

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8#楼的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失现将一年来的个人述职报告如下一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训自7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计H58户住宅，共60单元二期工程已完工栋，共计户住宅，共—单元总体上已收楼—栋，办理入住—户，其中具备办理入住条件共—户，未办理入住手续为一户闲置房屋共计一户，其中空置房—户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住—户自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务

1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况

2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有一户业主家相关问题未得到妥善处理

5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展一B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期—户，现已催缴收取—户，B2已到期—户，现已缴纳—户其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取四.推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多工作生活中体会到了细节的重要性细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾所以更要时刻牢记领导强调的”服务细化，从细节中产生回报与效益”年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面

1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析

3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获追求，才会品味堂堂正正的人生振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩物业客服述职报告3一年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作现将工作汇报如下

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划

五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果五月份上门收缴管理费197no元，六月份上门收缴管理费71410元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元

3.完成6月的

1.7期及8月的

1.6期交收楼活动，入伙600多户针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强eir录入人员的培训工作，erp录入步入常态化

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成“内心认同取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作:

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的.工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点物业客服述职报告4您好！转眼又要辞旧迎新了，在过去的一年中，我客服部员工努力工作，发扬贡献精神，为我公司万通物业打造品牌现将。