还剩120页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
年客户管理员三级技能鉴定考试复习题库含答案2023
一、单选题
1.制约顾客购买行为的最基本因素是A、文化因素B、经济因素C、个人因素D、社会因素答案C
2.客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量对下面岗位设置要求表A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任权利,权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性C、岗位分类遵巡职系职组、职级职位等规则D、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任上岗条件要求构成答案D
3.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是
0、可以挽留住客户AB、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题
31.理想的服务是指()oA、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案D
32.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能?()oA、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析答案D
33.以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作D、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管B、错误答案B
48.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息A、正确B、错误答案A
49.人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准As正确B、错误答案:B
50.超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位的服务A、正确B、错误答案:A
51.即便内在质量符合标准的产品,倘若没有完善的服务,实际上是不合格的产O口口、正确AB、错误
52.0面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异,服务人员除了不断提高自己的知识水平外,还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、情感等、正确AB、错误答案:A
53.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,措施是加强员工培训I,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和客户的两难之中As正确B、错误答案B
54.服务管理人员应根据相互交往理论,分析面对面服务,指导面对面服务设计、管理工作,以提高面对面服务质量A、正确B、错误答案A
55.客户的忠诚度等于客户的满意度A、正确B、错误答案A
56.产品进入衰退期,则重点应放在提升销量上,以增加利润来源、正确AB、错误答案B
57.服务的软件要素关键点是指客户反馈、服务规范标准As正确B、错误答案B
58.当客户提出特殊需求时,客户服务人员要无条件接受、正确AB、错误答案:B
59.0实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距、正确AB、错误答案B
60.影响聆听效果的因素有环境因素情绪因素专注因素、正确AB、错误答案B
61.现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念A、正确B、错误
62.沟通含义是是指把信息观念和想法传递给别人的过程、正确AB、错误答案A
63.为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段A、正确B、错误答案A
64.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训,使员工更胜任工作,进行市场调研,收集客户信息A、正确B、错误答案B
65.客户服务就是售后服务Ay正确B、错误答案B
66.现代市场营销是以产品为导向、正确AB、错误
67.企业只有通过市场细分,才能将大的市场划分为若干个小市场,企业才能根据自己的各方面条件对此作出正确的抉择、正确AB、错误答案:A
68.家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴A、正确B、错误答案B
69.消费品尽管种类繁多,但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代、正确AB、错误答案B
70.在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同A、正确B、错误答案A
71.真诚到永远,这是企业对客户服务理念、正确AB、错误答案A
72.0女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢A、正确B、错误答案A
73.0电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于节约时间A、正确B、错误答案B
74.客户服务人员在工作过程中语言的使用至关重要,良好的语言可以促进客户服务顺利开展、正确AB、错误答案A
75.制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程A、正确B、错误答案A
76.对喋喋不休型的客户,可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他、正确AB、错误
77.维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺A、正确B、错误答案B
78.服务质量管理模式的主要类型有服务渠道细分模式,相互交往模式,产品生产模式、正确AB、错误答案B
79.一般来说,正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段、正确AB、错误答案A
80.我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标、正确AB、错误答案B
81.一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式的提问A、正确B、错误答案B
82.()采用全新改造法还是系统改造法优化流程,取决于企业具体情况和外部环境,企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时,适宜采用系统改造法A、正确B、错误答案B
83.()神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系,可以帮助锻炼思维A、正确B、错误答案:A
84.制定优质服务标准的原则是明确,可衡量,以平均数为目标,标准越细越好()A、正确B、错误答案B
85.0因服务人员服务不当引发的投诉,企业补救方法是一率严肃处理,肃清纪律才能保证企业的服务质量A、正确B、错误答案B简答题(总共3题)
1.(论述题)简述对客户服务人员的激励应注意的问题(20分)答案
(1)明确激励理念(5分)客户服务人员要有为他人服务的思想,但也有自己的需求,追求个人利益的要求应给予充分的重视
(2)激励力度适中(5分)在激励客户人员的过程中,力度要适中真正起到激励的作用
(3)形式多种多样(5分)对客户服务人员进行激励可以很多形式,包括物质激励和精神激励
(4)激励要因而异(5分)要想达到激励的最佳效果,应对服务人员的需求认真地分析,对不同的人采取不同的激励
2.客户服务是一种无形产品,在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则答案对
3.客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损答案
34.在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有A、信息需求B、环境需求C、形象需求D、情感需求答案C
35.客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业以下描述错误的是A、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源B、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、失去老客户虽然会带来一定的损失,但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应答案D
36.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理对客户服务人员的业绩考核激励、压力管理及等、授权AB、培训学习C、个人素质D、服务计划答案A
37.当经营者出现的情形时,需要担负行政责任、商品存在缺陷AB、不符合商品说明实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效变质的商品答案D
38.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于A、发展性动机B、享受性动机C、生理性动机D、精神性动机答案D
39.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料内部资料来源于0和调查人员自有资料两个方面A、二手资料B、业务资料C、企业档案D、行业协会答案C
40.电话接通后,应首先向对方致以问候,如,并作自我介绍、您好AB、你是谁C、对不起D\某某人在吗答案A
41.大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于、人口细分AB、财富细分C、购买特性细分D、价值细分答案:A
42.影响消费行为最广泛最重要的因素是A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、心理因素答案:A
43.作为一名管理人员,当你的员工对管理人员有偏见时,以下是不妥当的A、分析偏见来源,是来自员工自身还是来自管理人员自身B、站在管理角度进行整顿,不能让这种不良冲突形成风气C、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止D、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不同风格答案B
44.下面对于需求理解有误的是A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是一种生活习惯C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案B
45.客户档案的以下三种分类方法中,按分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况、贸易历史分类AB、产品线C、客户性质D、服务性质答案B
46.合同的订立包括要约和两个阶段、撤销要约AB、订立合同C、履行D、承诺答案D
47.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是A、沟通的技巧B、管理的技巧C、团队合作的技巧D、服从的技巧答案:D
48.客户服务现场指导的第三步是解决问题在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是A、完善提高B、诊断问题C、发现问题D、评估答案D
49.以下是某餐馆制定的服务标准,其中是不符合SMART原则的、对客户要友好AB、客户进门后,要面带微笑向客户问好您好!欢迎光临C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当答案A
50.客户服务人员工作分析的方法中,具有费用低、速度快调查范围广,而且能够规范化、数量化,有利于使用计算机统计结果的调查方法称为0A、问卷调查法B、实地观察法C、面谈法D、工作日志法答案A
51.企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念推销导向观念认为A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望答案C
52.为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述答案C
53.人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?A、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C、认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭答案B
54.依据忠诚度的级别,跟随者指的是()A、会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案D
55.下列有关客户档案的理解中,()是错误的A、客户档案一般包括个人资料,组织资料企业运作记录交易记录、客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的答案B
56.下列说法错误的是0A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事D、微笑是万能的催化剂,答案D
57.下列有关服务流程作用的表述中,()是错误的A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力B、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案B
58.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“”的观点、质量管理AB、预防为主C、微笑服务D、协调控制答案:B
59.通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力答案C
60.是良好着装的第一要素Av无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全答案C
61.维护客户关系的步骤中,第一步的工作是、维护的准备工作AB、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案A
62.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征、开发性AB、智能性C、集成性D、综合性答案A
63.客户期望与实际获得服务之间的差距,称为A、服务质量感知差距B、管理层认知差距C、质量标准差距D、服务传递差距答案A
64.以下对需求的说法不正确的是0A、需求的渴望性人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水B、需求的选择性已经形成的生活习惯,会使客户对需求进行选择答案C
4.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等A、经营管理者和业务人员的素质B、经营方向C、企业形象D、商业信用答案A
5.客户档案分析包括销售构成分析和,利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍最简单的分析方法、产品构成分析AB、行业构成分析C、地区构成分析D、竞争构成分析答案C
6.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于风险的范畴A、产品功能风险B、社会风险C、经济风险D、心理风险答案AC、需求的连续性这是指需求是处于一个“出现T满足T再出现T再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境D、需求的相对满足性这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择答案A
65.客户信用的内容不包括、客户实力AB、客户文化水平C、客户授信D、账户管理答案A
66.老年消费者购买动机一般A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚,新潮答案C
67.在处理现场投诉时应该注意A、将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待答案A
68.不符合客户服务管理人员行为要求、站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直AB、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢C、走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重答案B
69.不是客户服务人员的压力主要来源A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案D
70.只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是A、人工热线电话系统B、IVR系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户交互中心答案A
71.电影、电视体育明星等属于、成员群体AB、次要群体C、渴望群体D、间接群体答案:C
72.一般客户发展阶梯的第一步是、新客户AB、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案C
73.下列走姿不符合规范要求的是A、走路时,身体重心稍向前B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀C、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步答案B
74.下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、自然因素答案D
75.无差异性目标市场策略主要适用于的情况、企业实力较弱AB、产品性质相似C、市场竞争者多D、消费需求复杂答案B
76.最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请假,但目前的工作项目必须按进度完成,你认为采取0方法是无效的A、设立意见本,请下属提出自己的看法B、如有人请事假,予以批准C、集体出外旅游,散一下心D、找下属谈心,让其宣泄一下不满答案B
77.保险公司属于市场微观营销环境中的A、.营销服务机构B、中间商C、物资分销机构D、金融机构答案D
78.人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的Oo、指向性AB、相对满足性C、发展性D、选择性答案:C
79.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于A、VIB、主要客户C、普通客户D、小客户答案D
80.客户服务人员绩效管理的根本目的是A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率答案B
81.招聘与甄选的核心是、人岗匹配AB、个人与团队匹配C、个人与组织匹配D、人事匹配答案A
82.消费者停止推迟或回避做出某一购买决定,往往是受影响、别人的态度AB、意外情况C、可觉察风险D、产品属性答案C
83.有关电话服务的说法错误的是0A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅D、对服务人员形象要求不高答案D
84.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案D
85.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现答案:D
86.客户服务的核心要点之一是坚持A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重答案D
87.在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是、只服务好大客户AB、只服务好中小客户C、慎重对待中小客户D、放弃中小客户答案C
88.对于企业来说,投诉的客户类型一般是度很高的客户A、专业C反映D、同理答案B
89.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行讨论一是服务流程层面,二是提供的A、具体服务层面B、标准服务层面C、细化服务层面D、专业服务层面答案:A
90.绩效管理的关键点是、职务分析AB、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用D、职务说明书答案C
91.需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是0A、需求是来源于身心失衡的状态B、需求是一种主观状态C、需求是一种不满足状态D、需求是一种客观状态答案C
92.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是以人为本、、量化原则Av以企业为中心B、降低成本C\产品质量D、以客户为中心答案D
93.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于、自然流失AB、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案B
94.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作答案D
95.对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是A、地区性的潜在客户B\阶层性的潜在客户C、单个的潜在客户D、未知的潜在客户答案A
96.在消费者行为学中,是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论A、习惯建立理论B、信息加工理论C、边际效用理论D、风险减少理论答案D
97.是影响消费者需求和行为的最基本的因素A、文化B、社会阶层C、相关群体D、家庭答案A
98.通过市场调研,我们取得了大量的客户信息,但信息本身并不能回答我们事先设定的问题要想达到预先设定的调查目的,就必须对调查所取得的信息进行o、A整理和分析B、获取和评估C、整理和评估
7.客户满意的最基础层次是A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案B8,王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?、理智型客户AB、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户答案C
9.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用客户服务人员绩效管理的目的不正确的是A、提高员工的绩效B、提高企业绩效,这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率答案D
10.某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于D、评估和处理答案A
99.在客户满意度公式:C二b/a中,b代表的含义是0oA、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验答案D
100.优质服务能给服务人员带来的主要好处是、良好的同事关系AB、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案C
101.在激励理论中,期望理论的提出者是A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯答案C
102.企业的核心价值是A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对答案A
103.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求答案:D
104.职业道德的特点是A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上,它具有具体多样和较大的适用性答案D
105.职业道德的主要内容是对人们义务的要求,依靠文化内心信念和习惯等,通过自律实现职业道德的内涵不包括以下A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德是关心他人,尊重他人答案D
106.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是
0、现有客户AB、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案B
107.在过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述专业的示范技巧A、现场指导B、人员管理C、电话服务D、绩效管理答案A
108.电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题D、对服务人员的形象要求不高答案C
109.管理思想的精髓在于A、团结就是一切B、用最好的服务来进行行动C、一切听从上级领导的指派D、目标一致,行动有序答案:D
110.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为0oA、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案C
111.为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是A、专业技术B、服务技巧C、价格D、环境答案B
112.以下软件适合画流程图A、POWERPOI NTB、VISIOC、WORD.答案B
113.市场营销组合4P理论是A、产品定价渠道促销B、产品定价人脉促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后答案A
114.李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉她投诉的主要原因是A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重C、确保问题被彻查清楚,不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿答案B
115.沟通含义是指A、相互理解,达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、信源接收器信息渠道反馈编码和译码答案C
116.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估这指的是、数据处理AB、数据评估C、客户构成分析D、划分客户等级答案B
117.笔试测评的3个层次不包括、记忆AB、分析C、理解D、应用答案B
118.对于预防投诉的主要手段描述错误的是A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案A
119.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力资本抵押品经济状况,这种方法称为、标准评估法AB\5R评估法C、定性评估法D、5c评估法答案D
120.商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”从战略分析角度来看,该说法主要分析的因素是、人口因素AB、价值观C、生活方式变化D、消费心理答案D
121.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度这指的是0A、特殊电话回访B、随机电话回访C、常规电话回访D、服务电话回访答案C
122.0的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界、客户协商AB、客户推广C、客户沟通D、客户推广答案C
123.需求与购买行为的正确关系是A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成,需求消失答案B
124.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌、产品AB、竞争C、服务D、价格答案C
125.下列选项中,不属于“客户需要”的特征的是A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、是自身需要,不易受外界影响答案D
126.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括、人口细分AB、应用细分C、价值细分D、心理细分答案C
127.下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件,后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨答案C
128.损害赔偿的目的是0A、补偿受害人的损失B、惩罚企业的过错行为C、消除对企业的负面影响D、维护正常的市场秩序答案A
129.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于的招聘Av普通职员B、销售人员C、技术人员D、局级人员答案A
130.在沟通时,不符合聆听原则的是A、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听C、首先要理解对方D、鼓励对方答案B
131.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是、客户服务员工AB、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工答案C
132.市场细分是选择目标市场的重要环节,有着重要的作用和意义以下描述中,不属于市场细分作用的是A、市场细分是分析行业环境的方法B、市场细分是识别市场机会最有效的方法A、产品交易投诉B、产品交付投诉C、顾客情绪投诉D、服务能力投诉答案:B
11.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?、成本局AB、主观性强C、容易测量D、难以评估答案C
12.是一种最普遍、最简单的档案分析方法A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析答案C
13.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括oA、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化,减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机C、市场细分是制定科学D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施答案A
133.要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和是关键A、个人素质B、工作职责C、知识素养D、服务意识答案A
134.认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程、习惯建立理论AB、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案A
135.可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞争手段、提高质量AB、内部管理G加强协调D、加强控制答案A
136.在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是A、店内环境B、店外环境C、经济环境D、社会环境答案A
137.女性消费者购买动机一般、形成迅速AB、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮答案:B
138.面试的引入阶段需要做好哪些准备A、建立良好的面试氛围B、介绍公司情况与职位需求C、面试对象的评价观察D、回答问题解决分歧答案B
139.在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括、现场投诉AB、上门投诉C、委托他人投诉D\网络投诉答案A
140.客户价值评估应该是评估客户的、前期价值AB、后期价值C、近期价值D、终生价值答案D
141.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下A、事件发生的时间、地点B、事件发生的原因C、事件周围的环境D、事件产生的社会影响答案C
142.安抚客户情绪的作用A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案B
143.服务渠道根据场合的不同可分为A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务上门服务C、网络服务电话服务现场服务D、网络服务、电话服务上门服务答案C
144.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的、角色认知AB、角色行为C、角色期待D、角色评价答案B
145.以下对客户及客户服务理解正确的是A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务答案C
146.优质服务的价值体现在A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案A
147.良好的职业道德有利于A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案:D
148.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行、信息收集AB、流程设计C、信息的分析与提炼D、信息的共享答案A
149.客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于A、可靠度要求B、有形度要求C、响应度要求D、同理度要求答案B
150.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”、管理客户期望AB、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢答案B
151.一般来说,购买动机是指消费者为其而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机、生存与发展AB、物质与精神需求C、安全需求D、生理需求答案A
152.在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为、授权AB、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案A
153.影响汽车,旅游等奢侈品销售的主要因素是oA、.个人收入B、个人可支配收入C、个人可任意支配收入D、消费者储蓄和信用答案:C
154.一名合格的客户服务人员须具备A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰答案B
155.以下有关服务渠道的描述不正确的是A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能D、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧答案D
156.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为o、综合服务AB\终身服务C、增值服务D、专职服务答案D
157.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒节日祝福、、礼金贿赂AB、每日电话C、情感陪护D、客户活动答案:D
158.一个完整的沟通过程包括、信息发送、接收AB、信息发送、反馈C、信息接受、反馈D、信息发送接收反馈答案D
159.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的、理念AB、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案C
160.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务这时服务质量评价中的就降低了、可靠性AB、保证性C、反应性D、关怀性答案C
161.在处理客户投诉的过程中,首先需要做到、道歉及感谢客户AB、提问,C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄答案D
162.能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?、内部招聘AB、社会招聘C、校园招聘D、外部招聘答案A
163.下面哪个面试类型不是按主试状态划分的A、小组面试B、招工面试C.依序面试D.逐级面试答案:B
164.在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做A、客户服务成就B、客户服务目标C、客户服务计划D、客户服务意向答案B
165.作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是A、由尊而卑如“张总好!”“李经理好!”B、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的C、先男士后女士D、统一问候如“大家好”“各位晚安”答案C
166.客户投诉的一个重要原因是0A、相关法律的出台B、客户自我保护意识的增强C、企业对投诉的重视答案D
14.服务人员的影响着与客户接触的关键时刻、语气语调AB、态度热情C、外表、行为、沟通D、普通话.答案C
15.如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?A、消费者专业性B、消费者情绪C、消费者偏好D、消费者爱好答案B
16.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型D、按照客户所处环境的特征答案C
17.是服务质量与有形产品质量的重要区别、移情性AD\各项服务的完善答案B
167.网络平台客户服务的层次中最高的是、单向信息服务AB、双向信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务答案C
168.下列四种类型的客户,客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行;AB、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏大,偏好较为保守或稳健;C、资产规模高,潜力高,网点核心客户,有投资需求,希望得到银行的帮助,资产可能在多行分散,深挖潜力巨大;D、资产规模低,潜力高,重点提升客户,主要资产在他行,潜力巨大,与核心客户的个人特征非常相似答案C
169.下列哪一项不是打开客户心防的基本途径A、让客户产生信任B、迫切地向客户推销产品C、引起客户的注意D、引起客户的兴趣答案A
170.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序答案A
171.要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下点A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样激励要因人而异D、以上都是答案D
172.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现、持续或再销售AB、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案D
173.下列不属于客户购买行为理论的是A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案C
174.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是、奖金的数额AB、物质激励C、精神激励D、奖励制度答案D
175.接到客户投诉,服务人员首先要能够站在的立场上考虑问题A、企业客户C、自身D社会答案B
176.客户信息内容包括客户基础资料、、客户业务状况交易现状等四大类、客户特征AB、客户原始资料C、客户行业资料D、客户经营资料答案A
177.市场细分的依据是、产品类别的差异AB、消费者需求与购买行为的差异性C、市场规模的差异性D、竞争者营销能力的差异性答案B
178.在客户关系管理中,以下哪种情况不是客户忠诚的表现A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉答案D
179.建立投诉处理系统,应做好工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量服务流程具有重要价值A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道,E、制定客户各类投诉的处理准则答案C
180.对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户这类客户称为A、白金客户B、黄金客户C、铁质客户D、铅质客户答案:A
181.一般来讲,电话沟通中的信息传递是通过语调实现的A、15%B、85%C、55%D、40%答案B
182.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,并了解可能的解决方案A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作答案B
183.有关服务质量的特性是不正确的A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户答案D
184.在服务人员的招聘中,0不是内部招募法的优点、激励性强AB、适应性快C、准确性高D、费用较高答案D
185.客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌价格、款式等还有考虑和商量的余地这是一种客户购买行为类型、全确定型AB、部分确定型C、不确定型D、理智型答案B
186.客户档案一般包括企业运作记录交易记录、客户背景资料、组织资料个人资料有关客户档案的理解中,以下0是错误的A、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录B、客户档案一般包括个人资料组织资料企业运作记录交易记录、客户背景资料C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的答案A
187.对于高级人才和尖端人才,比较适合的招聘渠道是、人才交流中心AB、猎头公C、网络招聘D、校园招聘答案B
188.在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到、提有益的建议,AB、有耐心,C、坦率,D、提供周到服务,答案:A
189.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为,C、汽车维修合同只能按次签订,D、汽车维修合同签订后,答案A
190.当客户有失误时,应该、直接对客户说“你搞错了”AB、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说“怎么搞的,重新填”答案B
191.社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动,以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于、联谊活动AB、庆典活动C、赞助活动D、参观活动答案C192,根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为A、面访B、拨打电话C、联欢会D、寄送专刊和产品说明书答案D
193.选择招聘渠道的主要步骤有:
①分析单位的招聘要求;
②确定适合的招聘来源;
③分析潜在应聘人员的特点;
④选择适合的招募方法排序正确的是
0、
④①③②AB、
③①②④C
③①④②D、
①③②④答案D
194.下面选项中,不属于客户满意横向层面的是A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、物质层面满意答案D
195.是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为态度、穿着等直接影响客户的感知Av服务质量B、功能质量Cv质量D、质量控制答案B
196.客户满意度等于可感知效果减去A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案B
197.以下有关现场管理的描述错误的是A、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养B、现场指导的关键步骤包括发现问题诊断问题解决问题、完善提高C、现场管理中,关键步骤包括发现问题诊断问题反馈问题、完善提高D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际答案C
198.是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因、需求AB、购买能力C、动机D V态度答案C
199.下列等式中,正确的是、1AB、1C、1D、1答案D
200.服务质量信息收集的重点应放在上A、产品日常服务质量信息的收集B、相关措施的制定B\互动性C、客户感知D、可靠性答案B
18.投诉对于企业来说,意味着A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会D、增加运营成本,需要尽量避免发生答案:C
19.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机以下不是消费者购买动机的代表性的是、求美AB、从众C、求速D、创新答案D
20.客户档案按0分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售服务等方面差异大客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况A、贸易历史分类B、产品线C信息管理D、信息的分析与整理答案A
201.客户服务人员调离企业时不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档这里指的是A、建立完整的客户档案B、跟踪客户信息C、客户档案的使用D、客户档案的保管答案:D
202.不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是A、A级B、B级C\C级D、D级答案A
203.负责维护客户关系,包括拜访客户客户关系评价和提案管理等岗位职责,属于A、客户服务经理的岗位职责B、客户关系专员的岗位职责C、客户信息专员的岗位职责D、大客户服务专员的岗位职责答案B
204.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是
0、可以提高客户终身价值,降低成本AB、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案C
205.下列做法无助于减轻客服员工的压力的是、适时休息AB、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案:D
206.客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为、服务质量AB、服务策略C、服务承诺D、服务流程答案D
207.的培训是提供优质服务的基础A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立答案D
208.CRM实施的基本原则是A、以客户为中心B、要先做长期规划C、要开放式运作D、从业务流程重构开始答案:D
209.简历附件一般不包括、一寸免冠照AB、设计作品C、专业资格证书D、具有代表性的获奖证书答案A
210.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是、执行AB、检查C、计划D、处理答案A
211.客户忠诚度指的是A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案B
212.市场细分的客观基础是A、产品的消费需求的多样性B、产品的消费需求的共同性C、产品的消费需求的同一性D、产品的消费需求的差异性答案D
213.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计答案D
214.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧其中字母A代表的是A、act ionB、Abi IityC、askD、amb it ion答案:A
215.市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变阶段的基本条件A、生产中心论B、销售中心论C、利润中心论D、客户中心论答案A
216.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍产品目录等获得的信息属于、第一级信息AB、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息答案A
217.认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效更有利地提供目标市场所期待的满足A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念答案:D
218.以下不是检查计划执行结果的方式是A、日常检查B、定期检查C、专题检查D、专人检查答案D
219.客户不满意,最重要的关键是A、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B、客服部门不负责C、企业客户服务意识不强D、客户过于偏激答案A
220.不属于售前服务、广告宣传AB、社会公关服务,例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置答案C
221.有关客户档案分类要求,()是错误的A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时需要多层次分类答案A
222.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是0A、.参照群体B、个人身份C、社会阶层D、家庭答案B
223.从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是0A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案C
224.在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值答案:A
225.“4C理论”认为,是企业一切经营活动的核心A、客户B、沟通C、便利D、成本答案A
226.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于的培养、细心观察AB、问题意识C、良好沟通D、分析能力答案B
227.是服务流程优化的前提A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案答案A
228.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于购买行为A、.习惯性购买B、选择性购买C、非诉求性购买D、冲动性购买答案A
229.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是0oA、可以同时传送多人B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化,节约纸张D、价格相对便宜E、有普遍认可的格式答案E
230.客户服务主要是,向客户提供优质服务的活动和过程A、从事企业市场营销的第一线工作人员B、售后服务人员C、客户服务人员D、企业单位答案A
231.美国福特汽车公司的创始人亨利福特的“大量生产降低价格”的经营哲学•是、生产导向观念AB、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案:A
232.人力资源规划的目的是通过对规划的实施,实现企业未来人力资源的、供需平衡AB、供给稳定C、需求旺盛D、供不应求答案A
233.在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书,C、发布招聘信息D、依据人力资源计划,答案D
234.以下一般表现不属于女性客户的消费特征.、购买目标模糊AB、购买目标明确C、购物精打细算D、议论多D、客户贡献值答案B
21.在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是0A、伯金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级答案C
22.呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括、话务控制AB、语音应答C、检索D、呼叫分配答案A
23.人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是A、职责定位B、人员定位C、能力定位D、事件定位答案B
24.赢得客户忠诚度的先决条件是答案B
235.不属于服务流程的设计考虑因素A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善答案B
236.参与者的介入程度高,品牌差异大的购买行为属于、习惯性购买行为AB、寻求多样化购买行为C、复杂购买行为D、化解不协调购买行为答案C
237.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月上月21日至当月20日统一改为自然月每月1日至月末最后一日在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施该通信公司的这两项新的服务举措属于o、全新型创新服务AB、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新答案C
238.在激励理论中,提出公平理论的是、马斯洛AB、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯答案D
239.服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性、网络服务AB、现场服务C、电子服务D、上门服务答案:B
240.,是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案、售前阶段AB、售中阶段C、售后阶段D、客户服务答案C
241.以下哪项是需求对个人满足的主要表现、财务AB、绩效C\形象D、被赏识答案:D
242.消费者购买行为的特点主要有、需求多样性AB、需求弹性小C、感情动机D、理性决策答案A
243.以下有关有效管理压力的方法是不妥的A、加强过程管理,B、给予物质奖励,C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,D、改善工作环境,答案B
244.美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主•要作用的是0A、情商B、智商C、资金D、地位答案A
245.一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用、开放式问题AB、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题答案C
246.是企业在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制A、外部客户B、绩效管理C、内部组织D、内部客户服务答案D
247.对客户服务特性理解是不正确的是A、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备可衡量的价值C、服务具有的不可分性,在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售,无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性,在有效的工作时间内,如果一个服务场所中的座位房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的损失,而且永不能挽回答案B
248.现场采访的缺点是
0、成本高AB、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案A
249.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于0A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉答案:B
250.与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的和增进客户保有率奠定了良好的基础、声誉AB、忠诚度C、知名度D、回头率答案B
251.银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于A、原始资料来源B、企业档案资料来源C、金融机构来源D、二手资料来源答案:D
252.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中是最不妥当的A、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查答案B
253.有关客户档案分类要求,以下0是不正确的、分类应有逻辑性AB、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、客户数量庞大,需要多层次分类答案B
254.进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括A、在接受上的支持者B、在行为上的支持者C、在权力上的支持者D、在不满上的支持者答案B
255.制定优质服务标准的第一步是、分解服务标准AB、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程答案D
256.是客户群体市场细分的依据、竞争对手的强弱AB、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异答案C
257.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的定期或不定期发表的资料中获取、媒体AB、信息发布机构C、市场调查机构D、中介调查机构答案:C
258.培训员工的恰当技巧不包括A、引入复杂的理论B、领导和高层管理人员参与C、强调员工的贡献D、制定培训方案答案A
259.对职业道德的内涵理解不正确的是A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力答案B
260.在大客户管理中,是客户服务的最高层次、个性化产品AB、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案D
261.男性消费者购买动机一般、形成缓慢AB、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广,能力强答案C
262.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是A、增加实现企业与客户的利益B、是企业收集资料,C、为客户提供优质化服务,D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段答案A
263.甲企业是一家化妆品公司,该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”,其中包括的市场细分变量为0A、.人口细分变量B、地理变量C、品牌忠诚度D、教育水平答案A
264.需求层次理论是1943年由美国心理学家A、波登B\赫杰特齐C、马斯洛D、温得尔斯密・答案C
265.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是之间的差距A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望答案C
266.提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为A、做好服务的有形展示,B、把握定制化服务提供的时机C、加强企业部门间、D、依据企业特点制定质量标准答案A267,按照的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”,随时随地计算如何使自己的收益最大化、习惯建立理论AB、信息加工理论C、边际效用理论A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户D、重视客户和尊重客户答案:D
25.客户是因为才投诉的A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品或服务D、产品品质不合格答案C
26.相对实物产品而言,服务具有的特性之一是A、可感知性B、可分离性C、相互差异性D、拥有所有权答案C
27.我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海北京等城市建立了o、数字证书授权中心CAAB、数字鉴权中心ACC、密匙管理中心KCD、密匙监控中心KCD、风险减少理论答案C
268.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确答案D
269.企业培养消费者完全满意的态度可以从0方面付出努力A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案A
270.首先提出要购买某一产品或服务的人是0A、发起者B、影响者C、公共来源D、购买者答案A
271.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是、展览会的性质AB、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所答案A
272.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下项内容不属于客户服务人员需要的培训A、企业内部服务B、服务技巧C、解决问题D、心理学答案D
273.不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差这一优点是属于下列的其中一项优点A、现场采访B、电话采访C、问卷调查D、普遍调查答案C
274.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外EB介购买行为影响的客户,最有可能是A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案A
275.在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案:C
276.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应A、委婉处理B、置身事外C、直接干涉D、避开冲突答案A
277.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为、信用政策AB、信用期限C、信用额度D、客户授信答案C
278.“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是
0、VIP客户AB、主要客户C、普通客户D、较差客户答案D
279.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOSI IB系统这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里”、什么时间送到”等问题时,服务人员可以借助COSMOSI IB系统描述邮包整个送递过程在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOS IIB属于A、顾客活动B、前台活动C、支持性活动D、后台活动答案C
280.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于A、基本信息B\核心信息C\重要信息D、过程管理信息答案C
281.服务机构设计的服务承诺应当是明确不含糊不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的特征、明确性AB、利益性C、规范性D、可靠性答案A
282.以下哪一个不属于开放式问题A、你对我公司有什么看法?B、请问去上海有哪些航班?C、请问一下会议结束了吗?D、这个问题你认为如何解决比较好?答案C
283.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法这是A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、假意愤怒型客户投诉D、无事生非型客户投诉答案B
284.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案C
285.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储加工分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等答案D
286.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是、企业管理人员AB、营销人员C、销售人员D、现场服务人员答案:A
287.流利的表达来自A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书答案A
288.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括、填写数据调查表AB、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案C
289.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是、主观性强AB、难以评估C、管理成本高D\容易测量答案D
290.有效沟通的最后一个重要步骤是
0、积极倾听AB、及时回应C、提问确认D、积极分析答案C
291.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取、客户的好感AB、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案B
292.是较为消极的倾听方法A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听诊断分析用户表达的内容C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户答案C
293.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括、沟通技巧AB、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧答案D
294.给客户的拜访资料要注意A、不需要把资料全部给到客户B、介绍资料的时间不要太长,最多五分钟C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D、以上都正确答案D
295.消费者购买决策过程的顺序通常为A、引起需要---->收集信息--->评价比较---->决定购买-->购后感受B、引起需要---->评价比较--->收集信息---->决定购买-->购后感受C、收集信息---->评价比较--->弓1起需要—>决定购买—>购后感受D决定购买---->引起需要-->评估比较-->收集信息-->购后感受答案A
296.清晰表述的结构要求是A、分T总-分►B、总-分►C\总-分-总►►D、分-总►答案C
297.企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程企业的内部条件不包括的项目是A、产品质量B、设备条件C、生产能力D、外部竞争答案D
298.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括内容、安全保障权AB、低价保障权C、自主选择权D、监督批评权答案B
299.青年消费者购买动机一般、动机具有稳定性AB、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮答案D
300.客户价值的成本构成要素不包括答案A
28.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于()
0、全新型服务创新AB、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案D
29.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?0A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀客户回访D、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议答案A
30.影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和个性A、社会阶层B、生活方式C、相关群体D、动机、公关成本AB、精力成本C、货币成本D、时间成本答案:A判断题
1.在众多的客户中,选定适合本企业服务的客户,也就是选定目标市场,以集中力量为其提供服务,扩大市场占有率As正确B、错误答案A
2.价格始终是客户服务营销的主要竞争手段A、正确B、错误答案B
3.服务流程阶段分为起始阶段和终结阶段起始阶段是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段,也就是常说的“第一印象”阶段终结阶段,客户会根据大脑中的印象,对企业的服务做出评价,断定企业的服务是成功的还是失败的A、正确
4.“身份与地位”的产品诉求是重庆“天子牌”卷烟的主要卖点A、正确B、错误答案A
5.预防投诉的主要手段之一是提供投诉处理的培训I,这与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系A、正确B、错误答案A
6.0服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度、正确AB、错误答案B
7.大胆地说是流利表达的第一步A、正确B、错误答案A
8.0现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际A、正确
9.0忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计As正确B、错误答案A
10.0某公司对外承诺4天内上门安装电器,但实际上有时会超过4天,使客户失望和愤怒这是服务与外部沟通之间差异造成的A、正确B、错误答案A
11.针对处事风格为分析型的客户,客服人员应该给他时间充分表达自己,将有助于沟通A、正确B、错误答案:B
12.0“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念A、正确B、错误答案B
13.面对面服务的质量主要受服务人员精神面貌企业特点和社会文化特点、产品生产模式因素的影响、正确AB、错误答案B
14.一般来说,电话沟通中55%的信息传递是通过措辞实现,35%是通过语调实现的A、正确B、错误答案B
15.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量和体现A、正确B、错误答案A
16.客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置,以便能够及时将产品送达A、正确B、错误答案B
17.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的,是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的A、正确
18.0沟通时不要直接对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉A、正确B、错误答案B
19.0通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述、正确AB、错误答案B
20.现场管理中的专业示范要求与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应、正确AB、错误答案A
21.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势在于文字沟通,无需过多感情色彩、正确AB、错误答案B
22.80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户A、正确
23.“息事宁人”是处理投诉的原则之一As正确B、错误答案A
24.优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本A、正确B、错误答案B
25.微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情A、正确B、错误答案A
26.创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心A\正确B、错误答案B
27.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距,可采取的有效措施之一是组织扁平化,减少沟通环节A、正确B、错误答案:A
28.在处理客户投诉时,公司应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在公司,就不应该向客户道歉、正确AB、错误答案B
29.在与客户的交流和沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”、正确AB、错误答案:A
30.0已建立劳动关系,未同时订立书面劳动合同的,应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同A、正确B、错误答案A
31.客户关系管理是一项企业经营的商业策略,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,透过选择和管理客户,挖掘其最大的长期价值A、正确B、错误答案A
32.忠诚客户中,兴奋忠诚这种类型是最弱的A、正确答案B
33.客户关系关注的重点是和客户长期稳定、良好的合作关系A^正确B、错误答案B
34.职业道德可以提高企业的竞争力、正确AB、错误答案A
35.客户流失的最主要因素是对产品不满意A、正确B、错误答案B
36.服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项A、正确B、错误答案B
37.企业的客户信息内容一般包括四个方面:客户基础资料、客户的组织形式、客户业务状况及交易现状A、正确
38.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了,以便推卸自身的责任A、正确B、错误答案B
39.售后服务本身就是一种促销手段,它是客户服务部门工作的重中之重A、正确B、错误答案A
40.现代企业的唯一目标是创造顾客A^正确B、错误答案B
41.客户服务管理手段是用真诚感动客户、正确AB、错误答案A
42.通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话、正确A
43.服务的人员要素具有变动性,一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神,以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西,很难被抄袭或赶超、正确AB、错误答案A
44.优质服务标准包括三大要素,它们分别是:人员硬件和软件这三者相辅相成,缺一不可,共同构成下图中的三角形关系,即服务金三角A、正确B、错误答案A
45.企业对客户服务人员的培训是必需的,在培训前应做好如下准备:制定培训目标确定培训方法、选择培训师和选定培训地点A、正确B、错误答案B
46.一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎、正确AB、错误答案B
47.处理投诉时,需要保持同理心,告诉自己客户一定是对的,尽可能满足客户的需求A、正确。