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烟草年度个人总结烟草年度个人总结面对烟草行业体制的不断转变,工作流程的不断优化,网建的进一步提升以及网络新格局的形成,客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程因此,客户经理要从工作形式上着手改进服务质量,提升服务能力结合近两年的工作实际,我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进
一、是分解月度销售计划客户经理将月销量、结构、重点(培育)品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户,对月计划不合理的客户在拜访中做好记录,月底统一调整
二、是制定合理的日,周,月客户拜访计划客户经理合理确定拜访线路,制定《客户经理线路销售指标计划书》,指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作,做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作
三、是做好基础工作在市场拜访中做到市场信息收集到位准确,并认真记录市场信息收集本有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向客户经理应根据当日的信息收集,工作记录本完成当日工作日志,月底依据信息收集,工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析
四、客户走访到位客户走访是客户经理的日常性工作根据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱到而且遇有新品上市,行业政策转场营销行家里手三要善于观察和汲取经验一个人的知识和水平是有限,光靠自己是不够的要想真正搞好烟草营销工作,烟草营销人员就应该用一定的时间专心研究各类营销高手的创新性工作方法,详细观察业界动态,竭力打造学习型烟草营销人员古为今用,洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性,尤其是对烟草营销人员来讲,要善于吸取经验,提高自己的理性思维,不断把烟草营销工作推向新的台阶烟草营销人员是烟草行业光荣的一员,时代赋予了其神圣的责任,忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素质,忠诚地为企业服务是其第一行为准则,所以,必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、广大业户和消费者利益,践行“两个利益至上”原则,最大限度地发挥烟草营销人员的积极性二)当前国内卷烟营销现状及趋势分析中国烟草行业卷烟营销,已经经历了20多年的发展经营模式从早期的大量坐销批发、少量门市批发到访销配送、访送分离,再到电话订货、电子结算等经过历次变迁,中国卷烟营销模式已逐步向科学、有效、合理、可控的方向发展和完善,并正在由以“为中心向以客户为中心转变1994年,全国开始农村卷烟零售网络的建设,1997年,全国城市卷烟零售网络建设拉开帷幕目前为止,全国的卷烟流通,已形成以省级烟草专卖局(公司)为管理主体,州市级烟草专卖局(公司)为经营主体的格局全国各地市级烟草公司已基本完成了470多万个卷烟零售户的网络建设电话订货、电子结算的经营方式,已涵盖所有的城市卷烟零售户,以及农村部分卷烟零售户随着经营模式的转变,对卷烟经营客户的定位也随之转变此前,无论是工业企业,还是商业企业,都仅仅是把客户当作销售的对象,随后又上升为服务的对象随着行业形势的变化,客户作为工商企业赖以生存和发展的资源,受到重视的程度越来越高从国家局连续出台的几项政策中,可以看出对营销终端的重视如两个利益至上”原则,由于烟草行业的特殊性,国家烟草专卖局提出国家利益和消费者利益是烟草工作的.出发点和归宿点,国家利益最终要通过消费者利益的满足才能实现,离开了消费者的利益,国家利益不可能变成现实;三个满意“工业企业在经营运行中,要以消费者为中心,以烟草公司、卷烟零售户为纽带烟草公司、卷烟零售户和消费者满意是卷烟销售工作的目标和方向工商职责划分,全国烟草实施了又一次重大改革工商分离,工业主要负责卷烟的生产,商业负责卷烟的流通这为中国烟草大企业、大品牌、大市场的形成奠定了基础建立以州市级烟草公司为经营主体的卷烟流通模式三)控烟公约生效对烟草营销产生重大影响随着消费者健康意识不断提高,反吸烟浪潮逐渐高涨,西方发达国家吸烟人口呈下降之势随着《烟草控制框架公约》生效和中国批准加入《公约》卷烟的广告宣传等将受到严格的法律限制公约》中明确要求烟盒包装上扩大健康警语面积,卷烟包装需要进行新的设计,以符合《公约》规定其次,公约》对烟草广告和促销进行了严格的限制烟草广告和促销途径越来越少,推广产品的途径受到限制当前,要认清形势,努力做到以客户为中心,以市场为导向,烟草专卖专营的体制之下,积极探索卓有成效的市场营销道路通过深入细致的市场调查和研究分析进行市场细分,一方面结合自身的优势;另一方面加强与零售商的合作,科学而合理地利用专卖专营,保证商业渠道的通畅及其功能的发挥大力加强营销培训,改变我思想观念,丰富我营销知识,提高我营销技能,使我能更加清醒地认识到当前卷烟销售的形势和市场营销工作的重要性四)加强对零售终端的控制与培训零售终端直接接触消费者,零售户在卷烟的销售中具有举足轻重的作用大型消费品厂家几乎无一例外地将竞争触角延伸到零售终端尽管烟草销售渠道的唯一性制约了卷烟企业对零售终端的直接影响力,但是所有大的卷烟企业都在积极服务零售终端,影响零售终端,利用零售终端所以,通过一定形式和渠道,对零售终端进行培训,帮助他认识企业,认知品牌的同时,使其掌握更多的商业零售知识,以建立长期互信的伙伴关系烟草营销领域,深度营销指的就是关注终端,让消费者从零售终端接触产品,认知;并接受品牌所以,零售终端是传递品牌文化的主阵地对终端进行一定形式的培训和交流,当前卷烟营销的重要内容市场的稳定和发展必须有高质量、高效率的营销体系的支持营销体系中最核心的三大功能是跟踪调控、品牌推广和交流服务对内培训应始终贯穿于这三大功能之中培训就是要调动员工的积极性、挖掘出员工的潜力有两个因素使员工能够做好工作技巧和态度通过培训,员工得到技巧,通过激励,员工可以建立他去做好工作的意愿营销人员的基本目标是推销产品,建立商誉和良好的客户关系,维持高效率的工作市场营销是一项复杂的系统工程涉及到因素和内容很多如何让我营销队伍和人员更加全面系统地掌握营销理论知识,丰富他营销技巧,有利于更好地开展工作团队精神的构建是市场营销活动的重要内容,要取得更大的市场和广泛的品牌传播,需要互相帮助、互相支持、互相关心、团结、向上,加强群体意识和协作能力可以说营销活动中的每一件事都必须认真对待,并加以贯彻、落实市场营销活动很复杂,受环境因素的影响很大环境一旦发生变化,就必须及时调整和改变营销策略,甚至重新制定营销战略故而,必须对国家的经济政策、行业政策和行业发展趋势作系统的解关注终端、抓住终端、谁能与终端形成良好、互信的合作关系,谁就能通过终端,把握复杂的动态市场对外培训,就是为了直接向终端传递品牌的优势和价值理念,有利于消费市场的培育及消费文化的普及变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权
五、自我介绍到位由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式比如说针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色
六、新品宣传到位新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就会降低客户满意度而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市有时也是抢夺客源的先机因此,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,做到家喻户晓新品上市要制定宣传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,再来全面的推荐给客户,有促销的要重点告知,进一步提高新品上柜率
七、客户利润提升指导客户利润提升指导是客户经理工作的重中之重,但现行的客户利润提升指导工作流程对客户的指导存在很多的问题,我调阅了绝大部分客户经理的利润提升指导,大多是千篇一律,仿照金沙模式,且对客户的指导经营并不是很到位为此我建议此项工作由原来的月度指导改为季度,半年甚至年度指导,让客户经理有充足的时间为客户梳理出一个更为合理的利润提升指导规划
八、随着客户经理工作机制的转变客户经理的工作重心有了新的变化,对素质和能力的培养提出更高的要求希望通过学习和各项技能培训,在工作中能不断地自我完善,自我提升,来不断满足客户日益增长的服务需求,从而提高客户满意度烟草年度个人总结
一、回顾20xx年工作20xx年H1月份,乐清市烟草专卖局共查获各类卷烟违法案件587起,去查年查获案件560起,与去年同比增长
4.8%,今年查获
6228.34条,去年查获4563条,与去年同比增长
36.5沆其中假冒卷烟
2615.04条,去年1685条,同比增长
55.2%,罚没款
173345.9元,去年170131元,同比增长
1.9%,移送工商已处理案件98起,移送司法部门追刑案件7起,已经判刑2起2人,破获国家级网络案1起,取得了较好的成绩
(一)转变理念,打假破网取得新突破一是三线联动,打假破网取得突破年初,省、市局在各级会议上明确提出打假破网仍然是今年专卖工作目标考核的重要指标,我们在卷烟打假工作中实现“三个转变”从截流端点到网络并重的思想上转变;从见人见物到见源见网经营案件理念上转变;从微观管理到宏观全面治理的策略上转变;不断深化三线联动的打假工作机制,打假工作的质量和水平明显提高20xx年8月28日,我局将前期侦查的.一个售假案情况和市局专卖领导作了专题汇报,9月4日,市局领导决定与市公安局成立专案组,命名为“
9.4网络案”,由市局稽查支队担任整个案件侦破指挥,截发稿日止,经营长达半年之久的国标网络案成功告破二是加强情报网络建设、积极培养耳目举报线人的培养在案件的稽查中起到了非常关键的作用,一个成功的案例必须要有准确的情报信息来支持,一年来我局把举报线人的培养,情报信息的搜集放在了稽查工作的首要地位,要求每位稽查人员至少培养一名有价值的举报耳目,在一个月内成功突破了3个大要案三是进一步提高案件质量、程序化、规范化现在是法制社会,烟草专卖法律、法规的透明度日益加大,我局务必将每个案件做成“铁案二在案件查处时,有举报的及时做好举报记录,特殊情况先查处后补上,做好卷烟入库登记,网上办案案件及时登记,按程序处理,该移交的案件及时向领导汇报,做好一切移交手续,不出现案件滞溜现象
(二)全员参与,加强内部专卖管理监督工作20xx年按照省市局的文件精神我们制定了内管的工作流程和标准,对当前的内管工作存在的问题进行分析、整改、落实进一步统一思想,提高认识,增强内管工作的紧迫感、责任感并积极采取措施,在全局范围内逐步普及内管内控知识,为进一步形成全员内管的工作氛围打下基础一是精心准备,迎接上级检查一年来,乐清市局积极迎接了国家局内管工作抽查、温州市局的06年11月07年2月内管工作检查和半年度检查特别是国家局抽查,局领导非常重视,连夜召开迎接国家局内管检查工作部署会,制定迎检实施方案,确立领导小组,出台了迎接国家局内管检查工作实施方案,明确分工,针对国家局确定的检查重点,进行仔细梳理,所有的资料进行归档,做到资料、台帐整齐完整乐清内管工作得到了国家局比较好的评价二是网上监管,寻找代订购蛛丝马迹内管人员通过网络监管,对乐清辖区内全部卷烟经营户进行抽查,通过对卷烟入网、落户、落地销售的日常监管,一年来,查处了内部人员违法、违规案件两起,处理内部人员45人,并对45人进行了通报批评和经济处罚通过可疑订单查处经烟户违反烟草专卖法案件3起并对45户经烟户客户类别进行降级其中我们意外收获了一个由内管入手,到公安机关刑拘的案件三是区分阶段,进行内管知识培训根据内管工作的相关要求,我们对内管知识普及分阶段进行培训,第一阶段为内管基本知识培训:5月8日,李建林局长组织了全体业务人员有关内管基本知识培训,明确全体内部人员一定要思想认识到位,去除消极抵触的心理第二阶段为追究规定培训9月份我局组织全体人员,对《温州市烟草专卖局(分公司)行业内部专卖管理责任追究规定》进行培训第三阶段为对新进人员培训8月份,我局对新进烟草人员进行了法律法规、内管知识、专业技能的培训四是手段延伸,实现内管工作全员化7月30日我局向温州市局申请内管试点工作,在9月份被温州市局被确定为全员化监管试点工作单位之后,马上召开所队长会议,出台了乐清市烟草专卖局内部监管全员化工作方案和标准工作,方案中明确了内管全员化监管的指导思想、职责定位、监管标准等相关工作在工作标准基础上制定了8张监管表格,使专卖片管员更快掌握监管内容,更有效开展全员化监管
(三)不断完善培训I、考核体系,提升队伍素质建设根据贯标要求,我局对岗位工作职责有了明确的标准,对全部专卖相关人员进行了多次培训,以狠抓专卖队伍建设为动力,力求专卖工作规范发展,力求扎实推进依法行政,力求有力保障乐烟市场秩序,做到“一提高、两加强”一是以学习培训为载体提高队伍综合素质针对今年行业发展的需要和专卖工作的新变化,把提高人员的综合素质做为加强队伍建设的重要环节,合理制定年度培训规划在3月30至4月1日及9月21日进行烟草专卖人员职业技能培训班,对许可证管理办法、案件操作流程、真假烟鉴别等方面的内容进行系统的讲解在10月16日至19日,参加温州市局组织的为期四天的专卖智能培训,培训内容丰富,重点突出,贴近实际,互动频繁,使专卖人员受益匪浅,收到了良好效果,在今年温州组织的全区专卖人员“双能”验收中取得了第二名的成绩,与去年相比名次有了较大的提升二是加强内外监督通过星级考核和二级考核在日常管理中的执行,强化专卖人员的责任意识、自律意识、危机意识以奖优罚劣的方式来调动专卖人员的工作主动性和积极性三是加强队伍的整合优化为适应新型专卖管理工作的要求,我局公开向社会引进优秀人才,要求具备全日制普通大专以上学历,能熟练使用电脑,体能较好者相信此工作的落实将给专卖部门带来新鲜的血液,工作开展更为快捷,同时与内部的考核机制相结合,实行双渠道,做到优胜劣汰,做到队伍建设整合优化
(四)推行执法责任制,构建执法监督体系在构建社会主义和谐社会和行业处于行风评议风口浪尖的背景下,转变执法理念,已成为当务之急在法律授权的范围里,遵循公平、公正的原则,合理使用自由裁量权,平等对待行政管理相对人全面贯彻落实《行政许可法》、《行政复议法》,推行行政执法责任制、评议考核制和执法过错责任追究制,做到化解矛盾而不是引发矛盾一是以贯彻执行《烟草专卖许可证管理办法》为契机,进一步提高依法行政能力因为《乐清市卷烟零售经营户记分制诚信等级管理办法》与《烟草专卖许可证管理办法》相互抵触,在20xx年5月30日正式发文停止适用为加强执法公正性,加大行政执法监督力度、规范行政执法行为,促进乐清烟草健康、协调、可持续发展,制定了《20xx年度乐清市烟草专卖局法规工作计划》和《五五普法工作计划》二是召开了乐清烟草制品合理布局听证会为提高依法行政水平,促进卷烟市场稳定有序,我局根据温州市局关于许可证合理布局会议纪要精神,于H月7日,在乐清市局在大楼15楼会议室召开烟草制品合理布局听证会,邀请了市府法制、市人大、政协、工商、公安的相关人士参加了听证会上,卷烟零售户也选派代表参加了听证会
(五)横向协作,加强联络室建设随着烟草专卖管理工作的不断深化,专卖执行权限的不足成为了制约专卖工作推进的一大瓶颈乐清烟草和工商部门就此项规定的具体内容协商多次,并召开专题会议进行研讨,做了大量细致的细节工作20xx年3月中旬,乐清市工商行政管理局和乐清市烟草专卖局联合下发了《乐清市工商行政管理局驻乐清市烟草专卖局联络室工作职责的暂行规定》的通知,确立工商人员常驻烟草,为了两部门之间的协作写下了新的篇章6月13日下午,召开烟草、工商座谈会,下发了《烟草移送工商案件及查办案件简要流程》,两部门人员都畅所欲言、交流经验,形成了良好的联横氛围,取得了很好的效果,为6月25日三部门联合召开“无假冒卷烟商店”评选活动工作会议奠定了良好的基础加强了与公安机关的联系,今年在公安和检察机关的协助和共同努力下,我局共查获大要案15起,刑拘@人@起,破获一个国标网络案,获得了喜人的成绩
(六)三方合作,促进无假冒卷烟商店的评选“无假冒卷烟商店”评选可以切实维护国家利益、消费者利益,进一步提升我市卷烟零售经营户诚信、自律意识,营造安全、放心的卷烟消费环境,构建规范、服务、高效的专卖管理体系为做好此次工作,我们做了大量前期部署,要求各个专卖所对辖区内的经烟户做了整体的调查摸底,并强化宣传活动,在乐清电视台发布“无假冒卷烟商店”评选活动的公告,让所有经烟户了解评选活动的有关情况,并和电视台签订长期合作计划,做好评选活动的后期监督曝光工作,扩大声势和影响力
(七)加强宣传,进一步提升烟草专卖管理执法形象今年以来,我局利用各种媒体宣传专卖管理动态,在群众心中留下了管理有序,为民负责,为民服务,生机勃勃的专卖管理形象,为今年的专卖宣传工作添上浓墨重彩的一笔一是形成年度系统宣传规划为达到宣传工作的科学化、规范化,乐清市局在总结近年来宣传工作实践经验的基础上,出台了《20xx乐清市烟草专卖工作宣传规划》,对宣传工作的目标、内容、方式、组织实施等方面做出详细规定,进一步明确了行业内外的宣传重点,从制度上保障了宣传工作的有序开展突出主题,注重特色,开展对外宣传二是联合新闻报刊进行全方位报道与《乐清日报》等新闻报社协商专卖宣传事宜,达成共识,两部门将在今年的专卖行动中不定时的进行通联,及时跟踪发布新闻报导3月14日,做了整版的宣传乐清烟草及烟草专卖相关内容的事宜,受到广大群众的好评三是联合电视台进行公益性宣传为进一步开辟专项行动的宣传舆论阵地,取得行业外各系统和社会公众的广泛支持乐清市局还积极地与乐清电视台就专题宣传进行了协商,达成意向,固定期限在重要时段插播专卖相关行动借乐清电视台的有力平台,播出乐清专卖所开展的活动,通过持续性的宣传,努力营造全民积极参与的社会氛围,树立乐清烟草专卖良好的社会形象四是利用平时工作之便,采用发放传单的手段对工作进行宣传今年上半年,各个专卖所利用日常检查市场的机会,共发动专题宣传四次,包括对取缔无证户的宣传、对新许可证管理办法的宣传、对卷烟掉掉调包工作的宣传、对“无假冒卷烟商店”评选活动的宣传,群众反响强烈,取得了很好的效果
二、存在的问题20xx年乐清市局在上级领导的关心和帮助下,在同志们的共同努力下很好地完成了预期的工作目标,然而,工作中仍然存在很多问题
一、“无假冒卷烟商店”的评选活动没有达到年初的既定目标温州市局要求到今年年底,全市无假冒卷烟商店覆盖率要达到20%以上,争取达到30%,我局虽然下了强制指标,但是由于历史和部门之间的协调问题,没有完成预定的目标乐清辖区共有卷烟经营户7000户,评为“无假冒卷烟商店”的零售店516户,离考核的目标1400户,还差
63.14%o
二、内管工作总体较好,细节问题有待加强内管工作是一项长期性的工作,不可能通过一次检查,就毕其功于一役,一蹴而就解决所有问题如代订购问题难以有效遏制、送货底单仍有盖手印现象这些都需要我们从细节入手,充分暴露问题,深刻领会姜局长提出的市场上违规经营真烟的问题要立足于从加强内管来解决的讲话精神
三、队伍建设有待加强经过培训、学习等手段,现有的专卖人员素质已经有所提高,但是仍然存在个别队员工作主动性不强、凝聚力不好的问题,需要加强团队精神烟草年度个人总结这一年的时间中在公司和部门领导的带领下,年即将过去同事们帮助和支持下,同时通过自己努力的工作,也有了一些收获,临近年终,有必要对自己的工作做一个总结,目的于总结经验,提高自己,以至于进一步做好来年的各项工作烟草营销是烟草行业工作在最前沿的营销人员,起着承上启下的重要作用,企业和广大消费者之间的桥梁和纽带,生产厂家品牌的直接推介人和宣传员,开拓市场的急先锋和先行者因此,作为一名烟草营销人员在实际工作中必须对烟草行业和营销工作有一个全面的解,为做好烟草营销工作和提高企业经济效益打下良好的基础现将年烟草的营销工作总结如下
一、烟草行业的认识中国烟草是一个实行专卖制度和“统一领导,垂直管理,专卖专营”体制的特殊行业,多年来为国家做出了突出的贡献,但目前的形势也不容乐观,一是国内买方市场全面形成,消费者对产品的选择居于主要地位,所要解决的矛盾主要是有效需求的问题;二是入世以后,国内市场国际化日趋显现,中国的市场将逐步对外开放,烟草行业将最终要面临跨国企业的竞争;三是控烟运动在不断推进,烟草的发展将受到进一步的制约等问题看到行业蓬勃发展的同时,也要居安思危
二、营销工作从营销的角度来讲,烟草行业由传统商业向现代流通的转变主要体现在行业自身定位的转变,即由“坐商”向“行商”转变卷烟产品是一个特殊的产品,感觉和文化色彩高于理性的辨识,产品本身就是对消赛者的服务,这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程,把服务作为产品本身的重要内容,把服务营销和客户关系管理作为产品增值的重要手段一)对烟草营销工作的感悟一要不断创新工作方法著名管理大师德鲁克在管理任务、责任和实践》一书中指出,企业的两项基本职能就是市场销售和创新创新意识虽然是贯穿企业的各个环节和各个部门,但在营销体系中更显得直观重要创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝任何一个企业,没有不断的永续创新,企业就不能发展和生存,甚至走向倒闭的危险境地所以,一个优秀的烟草企业营销工作者,必须具备的极具活力的创新精神,热爱自己企业如生命的神圣责任感,实际工作中脚踏实地,一步一个脚印的开拓烟草营销工作,创新性地去研究营销方法,只有自己研究出的方法才能铭刻于心,才能使自己对烟草营销工作有更深的认识,才能为企业占领市场和提高经济效益作出更大的贡献二要善于剖析与总结实际工作中,烟草营销人员常年活跃在访销一线,面对千差万别,形形色色的广大业户和广大消费者,由于烟草行业的营销人员的素质高低不同,工作效果各有千秋,难免出现这样或那样的偏差,所以,一名优秀的烟草营销人员,必须善于剖析与总结,吸取成功的经验与教训,坚定信心,认清形势,科学判断,不断总结,不断提高,使自己成为烟草行业的市。